Das Dienstleistungsgeschehen als Zusammenspiel von Unternehmen, Kunden und Fachkräften: Qualität durch Kooperation

Transkript

1 Dr. Wolfgang Dunkel (ISF München) Dr. Matthias Afting (DB Services) Das Dienstleistungsgeschehen als Zusammenspiel von Unternehmen, Kunden und Fachkräften: Qualität durch Kooperation Forum 4 8. Dienstleistungstagung des BMBF bcc Berlin,

2 Im Mittelpunkt: Kooperation Für die Realisierung von Dienstleistungen ist die Kooperation zwischen Dienstleistenden und Kunden generell eine notwendige Voraussetzung. Sie kann aber auf sehr unterschiedlichen Wegen erreicht werden: Möglichkeit 1: Der Kunde ist König / Wer zahlt, schafft an. Möglichkeit 2: Das Unternehmen ist König / Dienstleistende und Kunden sollen zum Wohle des Unternehmens agieren. Möglichkeit 3: Kooperation auf Augenhöhe / das Unternehmen stellt die Ressourcen zur Verfügung, damit Dienstleistende und Kunden gut kooperieren können. Folie 2

3 Die Zielstellung des Projektes PiA Neues Leitbild: Kooperation auf Augenhöhe Sensibilisierung für die interaktive Arbeitsleistung Wertschätzung und Professionalisierung interaktiver Arbeit Gestaltung förderlicher Rahmenbedingungen Folie 3

4 Das BMBF-Verbundvorhaben PiA Professionalisierung interaktiver Arbeit: Dienstleistungsqualität als kooperative Leistung von Kunde und Fachkraft BMBF-Förderschwerpunkt Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit Laufzeit: Unternehmen 3 wissenschaftliche Verbundpartner und 2 Auftragnehmer Homepage: Folie 4

5 Drei Praxisfelder Das Dienstleistungsgeschehen im Bahnhof im Seniorenzentrum im Hotel Folie 5

6 Das Dienstleistungsdreieck Folie 6

7 Stand der Erhebungen im Bereich Altenpflege: 13 Experteninterviews und Gruppendiskussionen mit Führungskräften, Lehrkräften, Auszubildenden 46 Beobachtungen/Begleitungen und 35 Interviews mit Beschäftigten, Angehörigen, BewohnerInnen in zwei stationären Einrichtungen Schriftliche Befragung von Beschäftigten (N=90) und Angehörigen (N=120) in drei stationären Einrichtungen im Bereich der Hotellerie: 12 Experteninterviews mit Führungskräften (Zentrale und Hoteldirektoren) 8 Beobachtungen/Begleitungen und 51 Interviews mit Hotelfachkräften und Gästen in drei (geplant: fünf) Hotels Schriftliche Befragung von Beschäftigten und Gästen (läuft derzeit) im Bereich der Bahn 17 Experteninterviews mit Führungskräften 20 Beobachtungen/Begleitungen und 52 Interviews mit Beschäftigten der DB Services und Reisenden in zwei großen Bahnhöfen Folie 7

8 Erste Forschungsergebnisse Interaktive Arbeit: Wichtig und anspruchsvoll, aber kaum wahrgenommen und wenig geschätzt auch nicht von den Dienstleistenden selbst Kunden können eine aktive Rolle für gute Dienstleistungsqualität spielen dies wird aber noch zu wenig gesehen Widersprüchliche Arbeitsanforderungen können Kooperation behindern Folie 8

9 Aktuell: Verbreitung erster Forschungsergebnisse in den Unternehmen Diskussion der Projektergebnisse mit den untersuchten Personengruppen, zum Beispiel bei der AWO: Vorstellung der Projektergebnisse im Rahmen von Betriebsversammlungen Diskussion der Ergebnisse mit Beschäftigten, Angehörigen, BewohnerInnen Die PiA-Reports für Accor, AWO und DB Services: Adressatengerecht aufbereitete Projektergebnisse für die unternehmensinterne Kommunikation Einheitliches Format: Damit auch für die Außendarstellung des Verbundprojektes (zum Beispiel auf dem Marktplatz der 8. Dienstleistungstagung des BMBF) nutzbar Folie 9

10 Die PiA-Reports Folie 10

11 DB Services PiA Professionalisierung interaktiver Arbeit 8. BMBF-Dienstleistungstagung am 22. April 2010 DB Services Dr. Matthias Afting Geschäftsführer Personal Berlin, 22. April 2010

12 PiA ist eng mit dem unternehmenskulturellen Projekt Wir sind DB Services verzahnt Dienstleistungsqualität Mitarbeiter als Dienstleister Kunde als Wertschöpfungspartner, arbeitender Kunde interaktive Dienstleistung Unternehmenskultur Mit Wir sind DB Services soll die Unternehmenskultur von DB Services aktiv und spartenübergreifend weiterentwickelt werden Ziele und Handlungsfelder: - Image nach innen und nach außen verbessern - Identifikation und Motivation erhöhen - Leistung der Mitarbeiter wertschätzen und anerkennen - spartenübergreifende Zusammenarbeit fördern - Mitarbeiter als Repräsentant von DB Services stärken DB Services, Dr. Matthias Afting,

13 Bei DB Services blickt PiA hinter die Kulissen großer Bahnhöfe und konzentriert sich auf die Infrastrukturdienstleistungen der DB Services Gruppe Auftraggeber Bahnhofsmanagement Interaktion der Kunden mit AG DB Services Fahrzeugdienste (FZD) Interaktion mit AG Interaktion mit MA-Gruppen DB Services Reinigungskräfte (IFM) Interaktion mit AG Interaktion mit MA-Gruppen DB Services Techniker (TFM) Interaktion des AG mit dem Kunden Interaktion mit Kunden Interaktion mit Kunden Bei DB Services stehen folgende Fragestellungen im Fokus: - Wie sieht aus Perspektive von Kunden und Beschäftigten ein servicefreundlicher Bahnhof aus? - Was sind die Voraussetzungen und Ansatzpunkte einer guten Zusammenarbeit von Auftraggeber, Dienstleister und Kunde am Bahnhof? - Wie lassen sich Wertschätzung und Anerkennung von Infrastrukturdienstleistungen erhöhen? Die Untersuchungen finden an den zwei Pilotbahnhöfen Berlin-Ostbahnhof und München-Hauptbahnhof statt DB Services, Dr. Matthias Afting,

14 Unverzichtbar aber auch wertgeschätzt? Präsenz der Reiniger und Sauberkeit des Bahnhofs haben deutlichen Einfluss auf Kundenwahrnehmung Erste Ergebnisse: Nicht nur die Leistung, sondern auch die Mitarbeiter werden wahrgenommen Reiniger und Techniker: Ganz wichtig für eine positive Wahrnehmung des Bahnhofs! Präsenz und Auftreten von Reinigern und Technikern haben deutlichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Sicherheitsempfinden. Unverzichtbar aber auch wertgeschätzt? Touristin: Hier ist es so sauber! Tourist: Ja, es ist sauber! Interviewer: Fällt Ihnen die Sauberkeit sofort auf? Beide: Ja, natürlich, schauen Sie sich hier doch mal um! Die Reiniger gehören einfach mit zum Bild, finde ich. (Reisender) Kontakte zu Reisenden und Bahnhofskunden: Gehören dazu! Auch wenn die Beschäftigten der DB Services oft im Hintergrund bleiben: Kontakte zu Reisenden und anderen Bahnhofskunden gehören ganz selbstverständlich dazu. Im April 2010 wurden alle Mitarbeiter der DB Services über die ersten Ergebnisse von PiA informiert DB Services, Dr. Matthias Afting,

15 Bausteine auf dem Weg zum servicefreundlichen Bahnhof Von Kunden und Beschäftigten lernen Die Wahrnehmungen und Erfahrungen von Kunden und Beschäftigten als wichtiges Innovationspotential verstehen und nutzen Qualifizierungsmaßnahme Deutsch im Betrieb aktive Rolle des Betriebsrates Zusammenarbeit von Auftraggeber, Dienstleister und Endkunde am Bahnhof verbessern Informationsveranstaltung mit dem Auftraggeber Förderung der spartenübergreifenden Zusammenarbeit (z.b. Technik & Reinigung) Wertschätzung und Anerkennung der Infrastrukturdienstleistungen von Seiten der Endkunden und Auftraggeber erhöhen Herstellung von Öffentlichkeit (Informationsbroschüre, DB mobil, DB Welt, Intranet, Aushänge etc.) Ziel: Ein servicefreundlicher Bahnhof Ein Bahnhof, in dem man sich als Endkunde gerne aufhält und in dem man als Dienstleister gerne arbeitet. DB Services, Dr. Matthias Afting,

16 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! DB Services, Dr. Matthias Afting,