FFA - Field Force Automation. Effizientes Workforce-Management

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1 FFA - Field Force Automation Effizientes Workforce-Management

2 Eine effiziente Lösung für die neuen Herausforderungen der Energiewirtschaft und Telekommunikation FFA gibt umfassend Überblick über das Servicegeschäft und sorgt dafür, dass die Serviceaufgaben an den Unternehmenszielen ausgerichtet werden. FFA steuert sämtliche Parameter, so dass das richtige Serviceteam mit den notwendigen Qualifikationen und Werkzeugen zur rechten Zeit am richtigen Ort eintrifft. Optimierung des Ressourceneinsatzes Steigerung der Produktivität um % durch Routenoptimierung Vermeidung von Leerzeiten Reduktion des Papierverbrauches um 70 % Steigerung des Serviceertrags um 15 % Reduzierung der Lagerhaltungskosten um 10 % Reduzierung der Überstunden um % Senkung des Benzinverbrauchs um bis zu 50 % Reduzierung des CO 2 - Ausstoßes um bis zu 50 % Verbesserung der Termineinhaltung um bis zu 50 % Leitungsgebundene Infrastrukturunternehmen, insbesondere aus den Märkten der Energiewirtschaft und der Telekommunikation, müssen sich mehr denn je weitreichenden Veränderungen stellen und neue Herausforderungen meistern. Einerseits steigt der Druck zur Umsetzung kontinuierlicher Produktivitätssteigerungen in den Arbeitsabläufen, andererseits müssen die Unternehmen den kommenden Generationenwechsel in der Belegschaft managen - viele erfahrene Fachkräfte verlassen in den nächsten Jahren das Unternehmen und gehen in den Ruhestand, junge Mitarbeiter mit anderen Erwartungen an die Arbeit und das Unternehmen kommen nach und beeinflussen damit die Arbeitsweise, den -stil und die Herangehensweise an Aufgaben und Projekte. Unternehmen müssen immer flexibler und schneller auf Veränderungen reagieren: neue Gesetzesregelungen, steigende Anforderungen der Aktionäre, veränderte Marktbedingungen und neue Technologien wie beispielsweise Smart Meter erfordern ein Umdenken und schnelles Agieren, um im harten Wettbewerb bestehen zu können. Nicht zuletzt schränken enge Finanzmärkte langfristige Investitionsmaßnahmen ein. Um diesen Herausforderungen bestmöglich begegnen zu können, ist ein grundsätzliches Verständnis der operativen Planungen notwendig, um darauf basierend Maßnahmen zu ergreifen ohne gleichzeitig die Kosten zu erhöhen. Optimierung der Arbeitsabläufe mit Field Force Automation Field Force Automation von GE ist eine web-basierte Workforce-Management-Lösung. Sie steuert und optimiert den gesamten Lebenszyklus der Arbeitsabläufe von Außendiensteinsätzen. FFA koordiniert und steuert zentral sämtliche Arbeitsaufträge, die in diversen Fachsystemen wie beispielsweise im ERP-System, einem Ausfallanalysesystem oder einem Kunden-Informationssystem verwaltet und erfasst werden. übernimmt das Management der Arbeitsvorbereitung und Materialdisposition. steuert die Terminplanung und Disposition des Außendienstpersonals, der Sub-Unternehmer sowie der Spezialwerkzeuge und Fahrzeuge. überwacht den fristgerechten Austausch oder die Erneuerung von beim Kunden installierten Geräten im Garantiefall. übernimmt die Konfiguration sowie das Auslesen von Smart Metern. verwaltet den Ersatzteillagerbestand und liefert tagesaktuelle Reports und Echtzeit-Rückmeldungen der Außendienstmitarbeiter. FFA ermöglicht signifikante Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen im Bereich der Planung und Steuerung von technischen Außendiensteinsätzen sowohl für große als auch mittlere und kleinere Unternehmen. Die Lösung trifft damit insbesondere den Bedarf von Unternehmen aus der Energiewirtschaft und der Telekommunikation und unterstützt sie wirksam bei der Bewältigung der vielen neuen Herausforderungen.

3 Was bedeutet FFA für Ihr Unternehmen? Mit FFA organisieren Sie optimal Ihren Außendienst in allen Belangen, eleminieren Ineffizienzen und verbessern signifikant Ihren Service. Die Lösung ermöglicht eine differenzierte Bearbeitung der Aufgaben im Kundenservice und initiiert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Außendienst. Komplexes Workforce Management erfordert flexible und leistungsfähige Werkzeuge Herausforderung 1 Zusammenarbeit - Verbesserung der Datenqualität durch effizientere Prozesse und bedarfs- und termingerecht bereitgestellte Informationen. Lösung FFA bietet als browserbasierte Anwendung und mit integrierten mobilen Lösungen, die sowohl online als auch offline zur Verfügung stehen, Informationstransparenz und jederzeitigen Datenzugriff. Nutzen Eine umfassende Planung kann versteckte Synergien aufzeigen, die sich insbesondere immer dann ergeben, wenn Zeitdruck, ad-hoc-aktivitäten und enge Grenzen das Handeln bestimmen. FFA nutzt elektronische Formulare für die Aufgabenbearbeitung und Rückmeldung sowie eine automatisierte Zeiterfassung - damit gestalten sich die Prozesse im Außendienst weitaus effizienter. Beispiel 1 Ein führender niederländischer Gas- und Stromversorger hat FFA mit dem Ziel eingeführt, mehr Transparenz in der Ablauf- und Aufbauorganisation zu gewinnen und Effizienzsteigerungen im Service zu realisieren. Im Ergebnis konnten mit dem Einsatz von FFA die angestrebten Optimierungspotentiale von 10 % im Innendienst und 18 % im Außendienst noch übertroffen werden. Darüber hinaus konnten mit der Einführung von FFA korrektere Abrechnungen im Außendienst erstellt werden, so dass der Ertrag um pro Jahr stieg. Beispiel 2 Ein britischer Energieversorger mit mehr als 200 Außendienst-Teams nutzte FFA, um den Papierverbrauch im Kontext des Arbeitsauftragsmanagements um 70 % zu senken. Das entspricht mehr als 6 Tonnen bzw Kartons Papier jährlich. Herausforderung 2 Komplexität - Es müssen tausende von Arbeitsaufträgen täglich in einem konsistenten Zeitplan gemanagt und den jeweils für die Aufgabe am besten geeignetsten Außendienstmitarbeitern hinsichtlich Fähigkeiten und Kapazitäten zugewiesen werden. Lösung FFA verfügt über einen einzigartigen selbstkalibrierenden Optimierungsmechanismus, der sich an den Geschäftszielen ausrichtet. Er kann mühelos kundenspezifisch an Unternehmensgrundsätze und Prioritäten angepasst werden. Nutzen Das Unternehmen unterliegt einem fortwährenden Optimierungsprozess unter Berücksichtigung einer sich ständig verändernden Umwelt. Nutzen auf einen Blick FFA ermöglicht im Außendienst schnelle Entscheidungen löst Ausfälle viel schneller managt die Einführung von Smart Grids effizient fördert die Anwenderakzeptanz durch benutzerfreundliche Oberflächen einfache Nutzung auf vielen mobilen Endgeräten vermeidet Datenerfassungsfehler reduziert die Notwendigkeit zur Vereinbarung von Folgeterminen signifikant verbessert das operative Tagesgeschäft im Innendienst untermauert mit fundierten Informationen strategische Entscheidungen

4 Beispiel Ein großes amerikanisches Telekommunikationsunternehmen mit mehr als Außendienstmitarbeitern hat sein existierendes Workforce-Management-System mit FFA abgelöst. Im Ergebnis stieg die jährliche Produktivität um 121 Mannjahre und die Gesamtkosten wurden um 3,7 Millionen $ pro Jahr gesenkt. Herausforderung 3 Flexibilität - Sofortiges Einplanen von Notfall- oder Entstörungsmaßnahmen, während die Optimierung des Gesamtplanes der regulären Arbeitsaufträge davon unberührt weiterläuft. Lösung FFA ermöglicht ein zentrales Management der Tätigkeiten und Ressourcen und nutzt dafür dynamische Optimierungsmechanismen für die Aufgabenzuordnung, um auf Änderungen kurzfristig reagieren zu können. Management-Reporting- und Überwachungstools stellen sicher, dass jeder uneingeschränkten und umfänglichen Zugang zu den Informationen hat. Nutzen Eingehende Störmeldungen werden automatisch zum nächst verfügbaren Techniker weitergeleitet, während die verbleibenden Tätigkeiten automatisch an weitere Außendienstmitarbeiter verteilt werden. Beispiel 1 Ein amerikanischer Energieversorger für Gas und Strom beliefert mehr als 1 Million Kunden in 74 Bezirken und nutzt FFA, um den Außendienst zu optimieren. FFA hat mehr als 3 Millionen $ Arbeitskosten eingespart. Überstunden wurden um 17 % und unproduktive Arbeitszeiten um 13,3 % gesenkt. Beispiel 2 Ein amerikanischer Gasversorger mit 27 Technikerteams nutzte früher eine selbstentwickelte Inhouse- Lösung für das Management der Arbeitsaufträge. Mit dem Einsatz von FFA konnten die Reisezeiten von insgesamt 140 Stunden am Tag auf 95 Stunden gesenkt werden. Angenommen nur die Hälfte der Einsparungen würden jeden Tag ein ganzes Jahr lang erreicht, dann würde ein Versorgungsunternehmen mit Außendienstteams den Benzinverbrauch jährlich um knapp Liter reduzieren und Benzinkosten in Höhe von sparen, bei einem zugrunde gelegten Preis von 1,30 /Liter Benzin. Der Nutzen von FFA Umfassende kurz- sowie langfristige Planungen FFA bietet eine breite Palette von Werkzeugen für das gesamte Spektrum der Planung von Kapazitäten bis hin zur Ausführung. Unser Produkt: benutzt Prognose- und Business Intelligenceverfahren um strategische Entscheidungen vorzubereiten: Wie viel Personal werde ich brauchen? Welche Qualifikationen werden benötigt? Und wie sollte die Verteilung in der Fläche aussehen? verwaltet einen Bestand an geplanten Tätigkeiten und wählt den idealen Zeitpunkt für das Erfüllen von langfristig bekannten Verpflichtungen wie Inspektionen oder Turnuswechsel. optimiert die Tageseinsatzplanung und koordiniert potentiell widersprüchliche unternehmerische Ziele mit Berücksichtigung der Prioritäten des Kunden bei einer Produktivitätssteigerung um %. Zum Beispiel: Abwägen zwischen der kürzeren Fahrtzeit einerseits und der besseren Eignung eines Mitarbeiters andererseits bei gleichzeitiger Berücksichtigung und frühen Einbeziehung der Auftragsspezifika oder der Kundenwünsche Abwägen zwischen geringeren Kosten einerseits und der räumlichen Nähe eines anderen Mitarbeiters andererseits verbunden mit einer Risikominimierung durch das Einplanen einer wichtigen Aufgabe so früh wie möglich am Tag. Reagiert proaktiv auf auftretende Probleme in der Auftragsausführung durch die Kombination von permanent ausgewerteten Statusrückmeldungen in Echtzeit mit verschiedenen automatischen, halbautomatischen und manuellen Werkzeugen für die Plananpassung und Umdisponierung.

5 Koordination der täglichen Terminplanung mit den aus Kundensicht priorisierten Unternehmenszielen FFA liefert täglich optimierte Planungen, um bestmöglich auf Kundenwünsche und Serviceansprüche zu reagieren. Mit FFA steigen die Erträge um bis zu 15 % allein durch die Automatisierung der Vor-Ort-Aufgaben wie z. B. das Ausfüllen von Stundenzetteln und das Erfassen abrechenbarer Leistungen. FFA stellt sicher, dass jede Aufgabe ohne Unterbrechungen komplett erledigt werden kann, ohne dass weitere Termine folgen müssen. Das reduziert zusätzlich die Überstunden um 10 bis zu 60 %. Umfassender, ganzheitlicher Kundenservice Bei Zugrundelegung des Multi-Sparten-Konzeptes für Monteure können unnötige Abteilungsstrukturen aufgebrochen werden. Das stärkt die einheitliche Vorgehensweise innerhalb der Serviceorganisation und führt in der Belegschaft zu einer effizienteren Aufgabenbearbeitung. Mit FFA können Sie: individuell Ressourcen, Teams, Gerätschaften und den Außendienst planen und gestalten. Für jede einzelne Ressource können dabei unterschiedliche Management-Strategien verfolgt werden. jede Auftragsart von schnell zu erledigenden Tätigkeiten wie Zählerablesungen, über das Tagesgeschäft wie Inspektionen bis hin zu komplexen Projekten organisieren. Die Planungswerkzeuge von FFA erzeugen automatisch aus den jeweiligen Aufgabenstellungen einen Terminplan mit optimaler Disposition. die komplette Bestandsverwaltung und das Logistikmanagement in einer Lösung kombinieren. Das schafft Transparenz über Ressourcen und Aufgaben. So verbessert FFA die gesamte Planung, die Disposition und rationalisiert die Aufgabenbearbeitung im Feldeinsatz. die Lagerhaltungskosten mit effizienterer Aufgabenplanung, besseren Abstimmungen und einer reibungslosen Zusammenarbeit um bis zu 10 % senken. Sämtliche Informationen zu Objekten, Anlagen, Netzen, zu den Außendienstteams und zum Netzwerk stehen integriert in einer Anwendung immer aktuell zur Verfügung. FFA löst die spezifischen betriebswirtschaftlichen Anforderungen FFA wurde entwickelt, um den betriebswirtschaftlichen Anforderungen gerecht zu werden. So reduziert es die Abhängigkeit von hoch spezialisierten IT-Ressourcen und genügt anspruchsvollen Anwenderanforderungen. Zusätzlich unterstützt es allgemeingültige Standards (unabhängig von teuren, proprietären Technologien) und vermeidet kostspielige Code-Entwicklung, die nur schwierig zu warten ist und enormen Aufwand bei der Installation neuer Versionen erzeugt. FFA unterstützt eine Vielzahl von Standard-APIs, die eine einfache und schnelle Integration in die jeweilige ERP-Umgebung ermöglichen. Der FFA-Datamart bietet jeder Service-Organisation die Möglichkeit, mit jedem beliebigen Berichtsgenerator eigene Reports zu erstellen. Kenntnisse über die internen Abläufe der Anwendungs- Datenbank sind dabei nicht notwendig. FFA fördert die User-Akzeptanz mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche und läuft auf allen gängigen mobilen Endgeräten einschließlich Android, ios und Blackberry. Vorkonfigurierte Geschäftsprozesse FFA verfolgt einen einzigartigen Ansatz zur Einbindung bewährter Industriestandards, da die Lösung mit einer Standard-Business-Process-Engine läuft. Zudem bietet FFA als mobile Workforce-Management-Lösung eine Reihe von Standardprozessen mit den wichtigsten Abläufen in den Bereichen Terminplanung, Disposition, Störungsmanagement für den Außendienst und kann darüber hinaus an individuelle Vorgehensweisen angepasst und kontinuierlich verbessert werden.

6 Arbeitsabläufe können einfach übernommen und in kundenspezifische Einsatz-Szenarios eingebunden werden Freigabe von Aufträgen für die Disposition im Fall des vollständigen Abschlusses der Arbeitsvorbereitung, also der Verfügbarkeit aller Dokumente, Pläne, Genehmigungen, Materialien etc. automatisierte Freigabe der Auftragszuordnungen entweder in regelmäßigen Intervallen oder im Rahmen von Kontingenten anstelle der Freigabe des gesamten Arbeitspensums zu Beginn des Tages. feste Zuordnung und Blockierung kritischer Aufgaben, um zu gewährleisten, dass diese Arbeiten nicht aufgrund anderer Ereignisse und weiterer Aufgaben neu zugeordnet werden und damit in der Priorisierung ungewollt nach hinten rutschen. dynamische ereignisgesteuerte Terminplanung auf Basis der aktuellen Ressourcenverfügbarkeiten und unter Berücksichtigung etwaiger Unwägbarkeiten wie beispielsweise krankheitsbedingte Ausfälle, LKW-Ausfälle, nicht anzutreffende Kunden oder veränderte Prioritäten. vorausschauende flexible Eskalation - Disponenten werden frühzeitig und proaktiv über unerwartete Verspätungen informiert, um bei unvorhergesehenen Ereignissen die Serviceleis tungen effektiv planen und managen zu können. zum Ende des Arbeitstages werden noch nicht erledigte aber schon zugeteilte Arbeiten wieder zurückgenommen, um die optimale Neudisposition für den nächsten Tag wieder sicherzustellen. Mit FFA ist Ihr Außendienst den ständig steigenden Herausforderungen gewachsen Die FFA-Plattform optimiert alle Außendienst-Aufgaben und verbindet diese mit Büroaufgaben durch: intelligente, automatisierte Prozesse verbunden mit einem umfassenden Aufgaben- und Ressourcenmanagement; und dies über alle Phasen hinweg, von der Planung bis zur Ausführung. uneingeschränkte Flexibilität, um auf wechselnde Geschäftsbedingungen reagieren zu können. Dabei stellt FFA die Verarbeitung neuer Anforderungen sicher und trägt gleichzeitig zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse bei. umfassende Transparenz, indem die Arbeitsdurchführung kontinuierlich beobachtet wird. Damit liefert FFA belastbare Informationen für eine rechtzeitige Entscheidungsfindung.

7 FFA basiert auf vier Hauptmodulen Zertifikate Eine gute Planung benötigt fundierte Informationen Das FFA-Planungswerkzeug wurde entwickelt, um Arbeitsaufträge, Materialanforderungen, Gerätschaften, Zeitbedarfe und die erforderlichen Qualifizierungen zu verwalten und darauf aufbauend eine Ressourcenplanung und Terminoptimierung aufzusetzen. Über FFA Forecasting & Planning stehen Informationen ähnlicher Vergleichsprojekte zur Verfügung, es berücksichtigt saisonale Veränderungen und Trends und ermöglicht präzise und vorausschauende Planungen. Effiziente Zusammenarbeit ist eine Grundvoraussetzung für das gesteckte Ziel Termintreue Das FFA-Ausführungsmodul überwindet Barrieren zwischen dem Außen- und dem Innendienst, indem es beiden Parteien die notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Mit den mobilen FFA-Lösungen ist ein sicheres Arbeiten sowohl online als auch offline möglich: prozessgesteuerte Formularbearbeitung und papierlose Arbeitsdokumentation sorgen im Feld für effiziente Abläufe. Der Außendienstmitarbeiter kann in FFA Arbeitsanweisungen einsehen, Daten über Anlagen, Objekte, Netze und Materialien nachschlagen sowie Arbeits- und Reisezeiten mobil erfassen. Sollte es zu Unterbrechungen kommen, dann liefert die mobile Anwendung alle notwendigen Informationen an das Kontrollzentrum wie z. B. Daten über Aufgaben, Prioritäten etc. damit eine schnelle Plananpassung erfolgen kann. Geschäftsführer und Bereichsleiter benötigen aussagekräftige Informationen zum Stand der Aktivitäten Das FFA-Monitoring-Modul bereitet alle wesentlichen Informationen für einen umfassenden Überblick auf. Dabei nutzt es Analysewerkzeuge, Auswertungstools und Cockpit-Instrumentarien für alle Ebenen in der Service-Organisation. FFA ist eine leistungsstarke, kostengünstige Plattform Das FFA-Infrastruktur-Modul ist eine Plattform für den Einsatz, die Integration und die Anpassung der Lösung sowohl im Unternehmen als auch im Feldeinsatz. Die leistungsstarken IT-Standards stehen für Skalierbarkeit, hohe Verfügbarkeit und Kosteneffizienz. Field Force Automation hat das offizielle Ecomagination-Gütesiegel von GE bekommen. Das bedeutet, dass FFA nachweislich einen betrieblichen und ökologischen Nutzen für den Kunden erwirkt. Ecomagination ist GEs Initiative für erhöhten Mehrwert bei Kunden, Investoren und Unternehmen durch verantwortungsbewussten Umgang mit knappen natürlichen Ressourcen wie Wasser und Energie. Darüber hinaus wurde Field Force Automation bereits mehrere Male durch SAP zertifiziert. FFA ist damit offiziell kompatibel mit der SAP Netweaver-Plattform und für die Geschäftsprozessintegration in die SAP Prozess-Infrastrukturlösung. Die Zertifizierung umfasst: Installation, Dokumentation, syntaktische und funktionale Korrektheit (am Beispiel der externen Terminplanung für Serviceaufträge) und Kompatibilität mit dem SAP Solution Manager. Systemanforderungen Installations- und Administrationswerkzeuge Windows 2000/NT/XP/2003/7/8 und JRE 1.4.2/1.5.x GIS-Unterstützung SmallworldTM GeoSpatial Server (GSS) 4.2 ESRI Envinsa 4.3 (MapInfo) Google Maps Datenbank-Server Es werden alle Plattformen von Oracle unterstützt wie 10g ( und höher), 11g R2 FFA läuft mit der Standard-, der Enterprise- und der RAC-Oracle -Version Anwendungsserver Windows Server 2003, 2008, Solaris, Linux, AIX FFA mobil online, offline - Laptop Alle Windows-Plattformen Optional: Anspruchsvolles Formular-Management mit Microsoft Infopath 2007, 2010 FFA mobil online, offline - Smart Phones, PDA, Tablet Windows Mobile 5 und höher. Der JVM-Support für PDA-Endgeräte ist NSIcom s CrEme. Android 2.2, 4.0 und ios FFA mobile online - Handys, Tablets, PDAs mit Browser: WML HTML

8 ESN EnergieSystemeNord GmbH Lise-Meitner-Str Schwentinental Fon / Fax / FFA 1.1.3

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