STARFACE Salesforce Connector

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1 STARFACE Salesforce Connector Information 1: Dieses Dokument enthält Informationen für den STARFACE- und Salesforce-Benutzer zur Nutzung des STARFACE Salesforce Connectors. Inhalt 1 Verwendung Start der Telefonieintegration Wählen Wählen per Klick Wählen mit Hilfe des SoftPhones Rufanzeige Notizerfassung Ruflisten Einstellungen Rufanzeige Kontaktanzeige Notizerfassung ANHÄNGE , vertico software GmbH Seite 1 von

2 1 Verwendung Dieses Kapitel enthält hilfreiche Informationen zur Verwendung des STARFACE Salesforce Connectors. 1.1 Start der Telefonieintegration Um die STARFACE-Telefonie in Salesforce nutzen zu können, müssen einige Vorbedingungen erfüllt sein. STARFACE WinClient WinClient muss gestartet sein WinClient muss mit STARFACE verbunden sein Information 2: Vorbedingung STARFACE-WinClient Erste Voraussetzung ist, dass der STARFACE-WinClient gestartet und mit dem STARFACE Server verbunden ist. Der WinClient lässt sich über seine Verknüpfungen auf dem Desktop oder im Startmenü starten oder auch so konfigurieren, dass er automatisch mit Windows gestartet wird. Ob der WinClient verbunden ist, kann man an seinem Symbol im Infobereich erkennen (Information 2). Leuchtet dieses in STARFACE-Orange, so ist der WinClient verbunden, erscheint es weiß, so besteht keine Verbindung. STARFACE Salesforce Connector Salesforce Connector muss gestartet sein Information 3: Vorbedingung STARFACE Salesforce Connector Daneben muss auch der STARFACE Salesforce Connector auf dem Arbeitsplatzrechner gestartet sein. Er kann ebenfalls über seine Verknüpfungen auf dem Desktop oder im Startmenü ausgeführt werden. Wenn eine Verknüpfung im Autostart-Ordner angelegt wurde, wird er auch beim Windows-Start automatisch aktiviert. Ob der Salesforce Connector aktiv ist kann man daran erkennen, dass sein Symbol im Infobereich sichtbar ist (Information 3). 2008, vertico software GmbH Seite 2 von

3 Anmeldung an Salesforce Die Anmeldung an Salesforce erfolgt wie gewohnt über die Webseite von salesforce.com. Sobald die Anmeldung erfolgreich durchgeführt wurde, startet das sogenannte SoftPhone, das die Telefonie-Funktionen in Salesforce zur Verfügung stellt: Information 4: SoftPhone in Salesforce Verbinden mit dem WinClient Dieser Schritt wird bei der Anmeldung an Salesforce automatisch durchgeführt. Sollte jedoch der WinClient während des Betriebs die Verbindung zu STARFACE verlieren, z.b. wegen Netzwerkproblemen, so muss, nachdem er die Verbindung wieder hergestellt hat, auch Salesforce neu mit dem WinClient verbunden werden. Dieser Umstand wird in Salesforce wie folgt dargestellt: Information 5: Verbinden mit dem WinClient Ein Klick auf die Anmelden -Schaltfläche genügt, um die Verbindung erneut herzustellen. 2008, vertico software GmbH Seite 3 von

4 1.2 Wählen Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten einen Telefonanruf aus Salesforce heraus anzustoßen Wählen per Klick An vielen Stellen in Salesforce an denen Rufnummern angezeigt werden, sind diese mit Anrufschaltflächen und entsprechenden Links unterlegt, so dass die jeweilige Nummer durch einen einfachen Klick angerufen werden kann. Solche Rufnummern befinden sich beispielsweise in der Kontaktliste: Information 6: Anruflink in der Kontaktliste In der Detailansicht der Kontakte: Information 7: Anruflink im Kontakt 2008, vertico software GmbH Seite 4 von

5 In der Ansicht bereits protokollierter Anrufe: Information 8: Anruflink im Anrufprotokoll Wählen mit Hilfe des SoftPhones Durch Klick auf eine offene Leitung im SoftPhone öffnet sich ein Wählfeld: Information 9: Wählfeld des SoftPhone In diesem kann man mit Hilfe der Maus oder der Tastatur Telefonnummern wählen und anrufen oder auch Telefonnummern aus der Windows-Zwischenablage einfügen. 2008, vertico software GmbH Seite 5 von

6 1.3 Rufanzeige Information 10: Anzeige eingehender Anrufe Eingehende Anrufe werden mit weiteren Informationen zum Anrufer im SoftPhone angezeigt. Die weiteren Informationen, die angezeigt werden, können je nach Einstellung des SoftPhones (siehe Kapitel 2.1) nahezu beliebige Daten aus Salesforce beinhalten. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, dass bei eingehenden Anrufen automatisch die Kontaktseite des Anrufers in Salesforce angezeigt wird. Dieses Verhalten lässt sich ebenfalls konfigurieren (Kapitel 2.2). Wie in Information 10 ersichtlich, können mehrere parallele Anrufe im SoftPhone signalisiert werden. Gespräche, die noch nicht angenommen wurden, können über die Anruf beenden - Schaltfläche abgelehnt werden. Information 11: Anzeige unbekannter Anrufer und ausgehender Anruf Information 11 zeigt die Signalisierung eines Anrufes mit einer unbekannten Rufnummer sowie die eines ausgehenden Anrufs. 2008, vertico software GmbH Seite 6 von

7 1.4 Notizerfassung Das SoftPhone des STARFACE Salesforce Connectors bietet die Möglichkeit Kommentare zu Telefongesprächen zu erfassen und abzuspeichern. Information 12: Notiz- und Anrufergebniserfassung Sobald ein Gespräch zustande kommt, erscheint dazu ein Eingabefeld unterhalb der Anrufanzeige. Wenn entsprechend eingestellt (siehe Kapitel 2.3), bleibt dieses auch nach Beendigung des Gespräches geöffnet und wird um die Möglichkeit erweitert den Ausgang des Gespräches als Ergebnis festzuhalten (Information 12). 2008, vertico software GmbH Seite 7 von

8 1.5 Ruflisten Anrufe werden in Salesforce als Aktivitäten gespeichert. D.h. Ruflisten können ohne weiteres über den Bereich Berichte abgerufen werden. Das SoftPhone bietet darüber hinaus die Möglichkeit per Klick auf Meine heutigen Anrufe einen Bericht zu öffnen, in dem alle aktuellen Anrufe aufgelistet werden. Information 13: Anruflisten Heutige Anrufe Maximal die letzten drei Anrufe werden, wenn man den entsprechenden Bereich ausklappt, auch direkt im SoftPhone angezeigt. Information 14: Anruflisten Letzte 3 Anrufe 2008, vertico software GmbH Seite 8 von

9 2 Einstellungen Der STARFACE Salesforce Connector bietet in gewissen Grenzen Einstellungsmöglichkeiten für das Aussehen und Verhalten des SoftPhones. 2.1 Rufanzeige Die Zusammenstellung der Informationen über den Gesprächspartner, die im SoftPhone angezeigt werden, kann durch den Salesforce-Administrator nahezu frei konfiguriert werden. Möglich sind dabei u.a. Angaben aus den Bereichen Account, Aufgabe, Benutzer, Ereignis, Kampagne, Kontakt, Kundenvorgang, Lead und Opportunity. 2.2 Kontaktanzeige Jeder Salesforce-Benutzer kann für sich einstellen, ob bei Anruf automatisch die Kontaktmaske des Gesprächspartners geöffnet werden soll. Dies geschieht unter Setup > Persönliches Setup > Callcenter-Einstellungen > SoftPhone-Einstellungen Information 15: Einstellungen Kontaktanzeige 2.3 Notizerfassung Im Kontextmenü des STARFACE Salesforce Connectors im Infobereich kann über den Schalter Go To Wrapup After Call eingestellt werden, ob die Notizerfassung und Anrufergebniserfassung auch nach Beendigung des Anrufs geöffnet bleibt. Information 16: Einstellungen Notizerfassung 2008, vertico software GmbH Seite 9 von

10 Diese Einstellung ist bei jedem Start des Salesforce Connectors standardmäßig aktiv. Das Standardverhalten sowie die Wahlmöglichkeiten zur Erfassung des Anrufergebnisses können jedoch durch den Administrator konfiguriert werden. 2008, vertico software GmbH Seite 10 von

11 3 ANHÄNGE Glossar Abkürzung, Akronym oder Begriff CRM Infobereich Salesforce salesforce.com SoftPhone STARFACE vertico software Windows-Systemleiste Ausgeschriebene Form und/oder Erläuterung Customer Relation Management. Anwendung zur Verwaltung von Kundendaten und Kontakten. Meist mit integrierten -Funktionen, Kalender, Berichtssystem etc. Der Bereich auf der äußersten Rechten der Windows Systemleiste. Er beinhaltet i.d.r. die Zeitanzeige und den Netzwerkstatus. Webbasiertes CRM-System, das von salesforce.com als Dienstleistung im Internet angeboten wird. Anbieter des webbasierten CRM-Systems Salesforce. Salesforce.com, inc. The One Market Suite 300 San Francisco, CA, United States Grafische Benutzeroberfläche des STARFACE Salesforce Connectors innerhalb von Salesforce. Webbasierte Voice-Over-IP-Telefonanlage von vertico software Anbieter der webbasierten Voice-Over-IP-Telefonanlage STARFACE und zugehöriger Integrationsprodukte wie STARFACE Salesforce Connector. vertico software GmbH Amalienstr Karlsruhe Deutschland Bestandteil der Windows Oberfläche. Der unterste Bereich mit der Schaltfläche Start links und dem Infobereich rechts. Index Einstellungen... 9 Kontaktanzeige... 9 Notizerfassung... 7, 9 Rufanzeige... 6, 9 Ruflisten... 8 SoftPhone... 3, 5 STARFACE WinClient... 2 Start der Telefonieintegration... 2 Wählen , vertico software GmbH Seite 11 von