ServiceAtlas Bausparkassen

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1 ServiceAtlas Bausparkassen Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert Mit Detail-Auswertungen für 11 Bausparkassen ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Stichprobe n = Befragte; darunter1.085 Kunden mit insgesamt Urteilen zu 24 Bausparkassen Ausweis von 11 Bausparkassen mit Einzelprofil in der Studie: Allianz Dresdner Bauspar AG, BHW Bausparkasse AG, Debeka Bausparkasse AG, Deutsche Bank Bauspar AG, Deutsche Bausparkasse Badenia AG, LBS - Bayern, LBS - Nord, LBS - Ostdeutsche Landesbausparkasse AG, LBS - West, Bausparkasse Schwäbisch Hall AG, Wüstenrot & Württembergische AG Aussagen zu Aachener Bausparkasse, Alte Leipziger Bauspar AG, Bausparkasse Mainz, Deutscher Ring, HUK-Coburg Bausparkasse, BSQ Bauspar AG, LBS - Bremen, LBS - Baden-Württemberg, LBS - Rheinland-Pfalz, LBS - Saar, LBS - Schleswig-Holstein- Hamburg, LBS - Thüringen, Signal Iduna Bauspar AG, fließen nur in die Gesamt- Ergebnisse ein. Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von einer Bausparkasse, bei der die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 16 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August/September 2010 Auswertung Detail-Analysen zu 11 Bausparkassen mit mindestens n = 30 Beurteilungen pro Anbieter 2010 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online- Befragung von Bausparkunden im September 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = Befragte an der Untersuchung teil. Die Bausparkunden (n= 1.085) haben eine Bausparkasse bewertet, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so Beurteilungen zu 24 verschiedenen Bausparkassen abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Bausparkassen sind ab n = 30 in den Einzelprofilen ausgewiesen. Bausparkasse Schwäbisch Hall AG (n= 194) Debeka Bausparkasse AG (n= 48) BHW Bausparkasse AG (n= 175) LBS - Nord (n= 45) Wüstenrot & Württembergische AG (n= 109) Allianz Dresdner Bauspar AG (n= 42) LBS - West (n= 61) Deutsche Bausparkasse Badenia AG (n= 38) Deutsche Bank Bauspar AG (n= 59) LBS - Bayern (n= 52) LBS - Ostdeutsche Landesbausparkasse AG (n= 30) 2010 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Einstellung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR Status Quo Einstellung zum Bausparen von Bausparern und Nicht-Bausparern zur Beratung und Betreuung Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Informationsverhalten allgemein, Informationsverhalten von <Bausparkasse> über die Allgemeinen Bausparbedingungen, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der angebotenen Bauspartarife zum Angebot Abschlussgebühr bei Vertragsabschluss, Auswahl der Bauspartarife des Anbieters, Darlehenszins, Höhe des Mindestguthabens bei der Zuteilung, Mindestvertragsdauer, Möglichkeit zu Einzahlungen über dem Regelsparbeitrag, Möglichkeit zu Einzahlungen über dem Regeltilgungsbeitrag (=Sondertilgung), Sparzins, Zeitraum zwischen Zuteilung und Auszahlung, Zuteilungsvoraussetzungen, Zwischenfinanzierung über Vorausdarlehen Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bausparkasse Aktuelle Phase des Bausparvertrages, genutzte Förderungen, Involvement, Zweck des Bausparvertrages 2010 ServiceValue GmbH 4

5 Inhalt 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Bausparkassen 4 2. Anlage der Untersuchung Welche Bausparkassen wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex, Dimensionen der Kundenbindung, Relevanz der Serviceattribute: Welche Service- und Leistungsattribute sind Kundenbindungstreiber? 4. Servicewert K und spezifische Fragestellungen Servicewert K der Bausparkassen Wer ist Servicesieger? Erfahrung mit Bausparen, aktuelle Phase des Bausparvertrages, genutzte Förderung, Einsatzzweck des Bausparvertrages, Involvement 5. Detail-Analysen nach soziodemographischen Merkmalen Lebenszyklus-Typologie und Haushaltsnettoeinkommensklassen 6. Serviceprofile Gesamt und Übersicht Serviceattribute Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale 7. Serviceprofile der untersuchten Bausparkassen Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten! Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bausparkassen unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Bausparkassen? Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Wie schneiden die einzelnen Bausparkassen auf dem Servicewert K ab Wer ist Servicesieger? Welche Bausparkasse wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)? Welche Bausparkasse engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? Welche Bausparkasse schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Bausparkassen auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Bausparkassen die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? 2010 ServiceValue GmbH 6

7 Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bausparkassen Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Bausparkassen Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen Klare Handlungsorientierung, z.b. durch Importance-Performance-Matrix Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Bausparkassen auf einen Blick Optionale Leistungen: Ergebnispräsentation vor Ort Service-Landkarte Deutschland 2010 ServiceValue GmbH 7

8 Zusatz-Analysen in Bezug auf Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) und Haushaltsnettoeinkommen Können Auswertungen von Kundenbedürfnissen und Kundeneinstellungen nach Geschlecht, Alter oder Haushaltsnettoeinkommen getrennt voneinander durchgeführt werden, so ist es auch möglich, Zuordnungen nach Phasen von Lebenszyklen der Kunden vorzunehmen, wobei diese Zuordnungen in erster Linie durch Kombinationen von soziodemografischen Merkmalen erfolgen. In Anlehnung an die Typologie von ACNielsen werden Kundengruppen gebildet und im Folgenden ebenfalls hinsichtlich Einstellung zum Bausparen, Serviceprofil der 16 Teilleistungen auch im Vergleich sowie Importance- Performance-Matrix untersucht. Da das zur Verfügung stehende Haushaltsnettoeinkommen maßgeblich die Konsum- und Investitionsfähigkeit determiniert, werden die Ergebnisse auch nach Haushaltsnettoeinkommensklassen dargestellt. Diese Unterteilung erleichtert die Gestaltung und Ausrichtung des Serviceangebots einer Bausparkasse, weil sie weniger den Kunden als Einzelwesen und dafür mehr den Kunden in seinem sozialen bzw. häuslichem Umfeld berücksichtigt. Junge Singles Ein-Personen-HH, HH-Vorstand bis 34 Jahre Junge Paare ohne Kinder Mehr-Personen-HH, HH-Vorstand bis 34 Jahre Paare mittleren Alters ohne Kind Mehr-Personen-HH, HH-Vorstand Jahre Das volle Nest I / II / III Alter des jüngsten Kindes 0-5 / 6-14 / Jahre Das leere Nest Mehr-Personen-HH, HH-Vorstand ab 55 Jahre, keine Kinder (mehr) Singles mittlere Alters HH-Vorstand Jahre Alleinstehende Senioren HH-Vorstand ab 55 Jahre 2010 ServiceValue GmbH 8

9 Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) 2010 ServiceValue GmbH 9

10 Ergebnis aus dem Servicewert K Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert K. Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte bildet der Servicewert K ein zentrales Maß für Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert K mit der Kundenzufriedenheit und -bindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument für die Messung und Steuerung des eigenen Service-, Kundenund Unternehmenswertes dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service- Leistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem wichtig, bei der generellen Kundenorientierung, bei der Verbindlichkeit und im Umgang mit kritischen Situationen den Kunden zu überzeugen. Servicewert "K" Eingehen auf Kundenbedürfnisse Teilkriterien Verbindlichkeit von Aussagen Umgang mit Beschwerden Allianz Dresdner Bauspar AG Deutsche Bausparkasse Badenia AG Debeka Bausparkasse AG Bausparkasse Schwäbisch Hall AG Deutsche Bank Bauspar AG LBS - Nord LBS - Ostdeutsche Landesbausparkasse AG GESAMT LBS - Bayern Wüstenrot & Württembergische AG BHW Bausparkasse AG LBS - West Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler 2010 ServiceValue GmbH 10

11 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) Bestellung ServiceAtlas Bausparkassen Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bausparkassen (Einzelexemplar, ca. 210 Seiten) zum Preis von 1.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden von Ihnen getragen.) Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Wertbasiertes Kundenmanagement Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2010 ServiceValue GmbH 11

12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / 30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: Arpad Nagy-Bagoly - Fotolia.com 2010 ServiceValue GmbH 12

13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 13