Kundenzufriedenheit 2006

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1 mein hautschutz. Kundenzufriedenheit 2006

2 2 Die Autoren: Dr. Wolfgang Woellner Geschäftsführer Physioderm GmbH & Co. KG Woellnerstraße Ludwigshafen Fon: +49 (0621) Axel von Wecus Geschäftsführer Promit GmbH Westfalendamm Dortmund Fon: +49 (0231)

3 IHRE MEINUNG Ihre Meinung war gefragt Wie zufrieden sind Sie mit den Herstellern, die Ihre Unternehmen mit Hautschutz-, Hautreinigungs- und Hautpflegeprodukten beliefern? Welche Erwartungen und Anforderungen richten Sie jetzt und zukünftig an die Hersteller? Was kann Physioderm tun, um die Geschäftsbeziehung mit Ihnen weiter zu verbessern? Das Marktforschungsinstitut promit aus Dortmund hat im vergangenen Jahr für Physioderm eine Kundenzufriedenheitsstudie durchgeführt. Insgesamt wurden 300 Personen, 150 Kunden und 150 Nicht-Kunden, telefonisch befragt. Primär sind Sicherheitsbeauftragte und Betriebsärzte angesprochen worden, aber auch Einkäufer, Geschäftsführer und andere Funktionsbereiche sind in der Stichprobe erfasst. Diese Broschüre soll Ihnen und allen Interessierten aus der Branche einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse der Befragung geben und zeigen, welche Schlüsse Physioderm aus den Ergebnissen ziehen kann und wie Physioderm zukünftig ihre Leistungsfähigkeit noch gezielter an den Kundenwünschen ausrichten möchte. Physioderm hat die zufriedensten Kunden Wettbewerber S. überzeugt 85% seiner Kunden. Bezogen auf die Kunden aller Physioderm-Wettbewerber (inkl. Wettbewerber S.) sind durchschnittlich 82% der Kunden mit ihren Herstellern sehr zufrieden. Diese Zahlen zeigen zugleich, dass die Branche insgesamt sehr gut von ihren Kunden bewertet wird, aber auch, dass Physioderm signifikant besser als die anderen Hersteller bewertet wird. Gesamtzufriedenheit Wir haben Sie jetzt sehr ausführlich zu verschiedenen Aspekten der Zufriedenheit mit... befragt. Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit...? - Skala von 1 = in höchstem Maße zufrieden bis 5 = unzufrieden Bottom-Two-Boxes (Note 4 + 5) Top-Two-Boxes (Note 1 + 2) Durchschnittliche Bewertung Physioderm 0,6 95,3 Wettbewerber S. 0,6 84,7 Alle Konkurrenten 1,0 81,5 1,9 1 In höchstem Maße zufrieden 5 unzufrieden Angaben in Prozent

4 4 Die Hintergründe des guten Physioderm-Ergebnisses, aber auch die Stellen, an denen Physioderm sich noch verbessern kann, werden im Folgenden näher erläutert. Physioderm besitzt das beste Image Insgesamt genießen die Hersteller bei Ihren Kunden ein sehr hohes Ansehen. Bei 84% ihrer Kunden besitzt Physioderm ein hervorragendes Image. Wettbewerber S. kann in diesem Zusammenhang 72% der Kunden für sich einnehmen und bei allen Wettbewerbern von Physioderm ist ein durchschnittlicher Kundenanteil von 70% zu verzeichnen. Image & Produktzufriedenheit Ich nenne Ihnen gleich einige Aussagen, bitte sagen Sie mir, in wie weit diese Aussagen aus Ihrer Sicht auf das Unternehmen zutreffen Image: Hersteller... genießt bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen. Bottom-Two-Boxes (Note 4 + 5) Physioderm 1,2 Top-Two-Boxes (Note 1 + 2) 83,7 Durchschnittliche Bewertung Wettbewerber S. 3,2 72,0 Alle Konkurrenten 3,5 Skala: 1 = voll zu bis 5 = überhaupt nicht zu. 7 1,9 Produktzufriedenheit: Wie zufrieden sind Sie mit den Produkten insgesamt bei...? Physioderm 0,6 89,5 Wettbewerber S. 80,3 Alle Konkurrenten 79,0 1 voll zu 5 überhaupt nicht zu Angaben in Prozent Physioderm hat die besten Produkte Insgesamt sind die Kunden mit den Produkten ihrer Hersteller sehr zufrieden. 90% sind mit den Physioderm-Produkten sehr zufrieden, 80% mit den Produkten von Wettbewerber S. und durchschnittlich 79% mit allen Wettbewerbs-Produkten von Physioderm. Die gute Physioderm-Bewertung ist insbesondere auf die Wirksamkeit und Umweltfreundlichkeit der Produkte zurückzuführen. Kritische Anmerkungen zu Physioderm-Produkten zielen auf eine Ergänzung der Produktpalette um Produkte mit natürlichen Inhaltsstoffen und Produkte ohne allergieauslösende Inhaltsstoffe. Darüber hinaus wünschen sich die Kunden eine Verbreiterung der Produktpalette im Bereich Desinfektion.

5 Physioderm informiert seine Kunden 82% der Kunden von Physioderm sind mit dem Informationsangebot zu den Produkten sehr zufrieden. Der entsprechende Anteil von Wettbewerber S. liegt 6 Prozentpunkte und der Anteil für alle Physioderm- Wettbewerber liegt durchschnittlich 8 Prozentpunkte niedriger. Schwächen zeigt Physioderm in diesem Zusammenhang bei ihrer Internetpräsenz. Ein Relaunch der Internetpräsenz ist zeitgleich mit der Befragung erfolgt. Daher spiegeln die Ergebnisse nicht eindeutig die Qualität der aktuellen Präsenz wider. Aufgrund der hohen Bedeutung des Internets als Informationsquelle für die Kunden wird Physioderm ihre Internetpräsenz nochmals kritisch prüfen. Produktinformation & Außendienst Ich nenne Ihnen gleich einige Aussagen, bitte sagen Sie mir, in wie weit diese Aussagen aus Ihrer Sicht auf das Unternehmen zutreffen Wie zufrieden sind Sie mit dem Produktinformationsangebot insgesamt bei...? Bottom-Two-Boxes (Note 4 + 5) Physioderm Top-Two-Boxes (Note 1 + 2) 82,0 Durchschnittliche Bewertung Wettbewerber S. 3,2 75,8 1,9 Alle Konkurrenten 3,5 74,0 1,9 Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Ansprechpartnern im Außendienst insgesamt bei...? Physioderm 3,0 86,1 Wettbewerber S. 2,4 76,4 Alle Konkurrenten 3,1 77,0 1 voll zu 5 überhaupt nicht zu Angaben in Prozent Physioderm hat den besten Außendienst Die Kunden von Physioderm bewerten den Physioderm-Außendienst besser als die Kunden anderer Hersteller. So geben 86% Physioderm Bestnoten, 76% Wettbewerber S. und durchschnittlich 77% allen Physioderm-Wettbewerbern. Zurückzuführen ist dieses positive Ergebnis neben dem Einfühlungsvermögen und der Beratungskompetenz der Physioderm-Mitarbeiter auch auf deren Flexibilität, deren kontinuierliche Verbesserung auch zukünftig bei Physioderm eine Rolle spielen wird. Mit einem Anteil von 82% liegt Physioderm hinsichtlich der Flexibilität seiner Außendienstmitarbeiter zehn Prozentpunkte vor Wettbewerber S. und durchschnittlich rund neun Prozentpunkte vor allen Physioderm-Wettbewerbern.

6 6 Physioderm hat den besten Innendienst Auch beim Innendienst schneidet Physioderm sehr gut ab. 79% der Kunden bewerten den Innendienst von Physioderm sehr gut, den Innendienst der Physioderm-Wettbewerber finden durchschnittlich 61% der Kunden sehr gut, und bei Kunden von Wettbewerber S. beträgt der entsprechende Anteil 72%. Insbesondere die Freundlichkeit der Physioderm-Innendienstmitarbeiter wird von den Kunden geschätzt. Weiter verbessert werden soll zukünftig die Beratungskompetenz. Innendienst & Logistik Ich nenne Ihnen gleich einige Aussagen, bitte sagen Sie mir, in wie weit diese Aussagen aus Ihrer Sicht auf das Unternehmen zutreffen Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Ansprechpartnern im Innendienst insgesamt bei...? Bottom-Two-Boxes (Note 4 + 5) Physioderm 1,6 Top-Two-Boxes (Note 1 + 2) 79,4 Durchschnittliche Bewertung Wettbewerber S. 72,1 1,5 Alle Konkurrenten 61,0 Wie zufrieden sind Sie mit dem Aspekt Produktbestellung und Lieferung insgesamt bei...? Physioderm 79,1 Wettbewerber S. 65,0 Alle Konkurrenten 65,5 1 voll zu 5 überhaupt nicht zu Angaben in Prozent Physioderm verfügt über die beste Logistik dem Frühjahr 2006 zum Trotz Erstaunlich ist dieses Ergebnis aufgrund der gravierenden Lieferschwierigkeiten Anfang des vergangenen Jahres. Zwar wurde in der Befragung darauf hingewiesen, diesen temporären Umstand nicht in die Bewertung einzubeziehen, und Physioderm hat seine Kunden auch detailliert über den Hintergrund der Engpässe informiert; dass aber der objektive Mangel sich dennoch nicht in den Ergebnissen niedergeschlagen hat, zeigt die Leistungsfähigkeit und die Tiefe der Geschäftsbeziehung zwischen Physioderm und ihren Kunden mehr als deutlich auf. 79% der Physioderm-Kunden bewerten den Aspekt Produktbestellung & Lieferung positiv. Von den Kunden des Wettbewerbers S. werten 65% positiv, und von den Kunden der Physioderm-Wettbewerber sind es durchschnittlich 66%. Zu verbessern sind zukünftig insbesondere die den Physioderm-Kunden zur Verfügung stehenden Alternativen zur Produktbestellung. Kunden möchten individuell und situativ online, telefonisch, schriftlich oder auch persönlich ihre Bestellungen aufgeben.

7 Nicht alle Serviceleistungen von Physioderm sind optimal Insgesamt sind sechs Serviceleistungen in der Befragung bewertet worden. Bei vier Serviceleistungen erhielt Physioderm die besten Bewertungen: Waschplatzanalysen, Bereitstellung kostenloser Produktmuster für einen Anwendungstest, Konzeption unternehmensbereichsspezifischer Hautschutzpläne, wissenschaftliche Vorort-Beratung zu individuellen Anforderungen. Geschlagen geben wenn auch nur knapp muss sich Physioderm bei Mitarbeiterschulungen zu Einsatzgebieten und Wirkungsweisen ihrer Produkte und der Organisation gemeinsamer Veranstaltungen, wie bspw. die Hautschutztage. Zur Verbesserung beider Serviceleistungen werden aktuell Maßnahmen bei Physioderm geplant. Hautfreundlichkeit und Allergien Die Themen der Zukunft Zukünftig an Bedeutung gewinnende Anforderungen an Hautschutz-, Hautreinigungs- und Hautpflegeprodukte sind, wie bereits die Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit nahelegten, Produkte, die generell hautfreundlich sind und auch von Allergikern vertragen werden. 72% aller Befragten halten die Entwicklung von Produkten ohne Konservierungsstoffe für sehr wichtig, und 66% fordern den Verzicht auf Parfümzusätze. Beiden Aspekten wird Physioderm bei der kontinuierlichen Produktentwicklung und Verbesserung Rechnung tragen. Vielen Dank für Ihre Offenheit! Dies war hoffentlich ein für Sie interessanter Überblick über die wichtigsten Ergebnisse der von Physioderm initiierten Studie. Physioderm und promit bedanken sich für Ihre Teilnahme an der Befragung, für das Lob, aber auch für den offen ausgesprochenen Tadel. Wir werden in verstärktem Maße in Zusammenarbeit mit Ihnen weitere Anstrengungen unternehmen, um auch hier unserer Mission gerecht zu werden, kompetenter Partner Ihres Erfolges zu sein. (Dr. Wolfgang Woellner, Geschäftsführer Physioderm)

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