Stärken und Schwächen Ein Service für unsere Kunden

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1 tool.timeedition 05 D AS MAGAZIN FÜR AUSGEZEICHNETE IT SERVICE MANAGEMENT TOOLS ITSM Tool im Betrieb - SERVIEW CERTIFIEDTOOL Die Auszeichnung für Service Management Lösungen Stärken und Schwächen Ein Service für unsere Kunden Spezielle Ausgabe für

2 2 Inhaltsverzeichnis Editorial Seite 3 SERVIEW CERTIFIEDTOOL Seite 4 Die vier Schritte zur Auszeichnung SERVIEW CERTIFIEDTOOL Seite 5 Auszeichnungen nach ITIL v2 und v3 Seite 6 Der komplette Service Management Tool Lifecycle ITSM Tools im Betrieb - Stärken und Schwächen Seite 8 Innovative Technology Built On Yesterday s Values Herstellerbericht Cherwell Service Management Seite 12 tool.time D AS MAGAZIN FÜR AUSGEZEICHNETE IT SERVICE MANAGEMENT TOOLS Impressum Herausgeber: SERVIEW CERTIFIEDTOOL ein Unternehmensbereich der SERVIEW GmbH Vorsprung erleben Gartenstraße Bad Homburg Tel.: +49(0) Fax: +49(0) info@certifiedtool.de Ihr Ansprechpartner: Michael Thissen ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office, and is used here by SERVIEW under licence from and with the permission of OGC.

3 3 Editorial Sehr geehrte Leserinnen und Leser, Henry Ford sagte schon: Zusammenkommen ist ein Beginn, zusammenbleiben ist ein Fortschritt, zusammenarbeiten ist ein Erfolg. Das fehlende Puzzlestück zwischen den Anforderungen aus dem IT Service Management und den technischen Möglichkeiten, die Hersteller heute anbieten, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL. Durch unsere umfangreiche Erfahrung in Beratungsprojekten, Coachingterminen und Tool Evaluierungen greifen wir auf wertvolle Informationen zurück, die wir Ihnen als Leser der tool.time gerne weiterg e b e n möchten. SERVIEW CERTIFIED- TOOL hat das Ziel, allen Kunden eine neutrale Bühne rund um das Thema Service Management Tooling zu bieten. In dieser Ausgabe schließen wir das Thema ITSM Tool Lifecycle ab, indem wir Ihnen einige wichtige (Er)Kenntnisse rund um den Betrieb von Tools aufzeigen. Wissen Sie eigentlich, dass dieses Verfahren komplett kostenlos für Hersteller ist? SERVIEW CERTIFIEDTOOL hat das Ziel, allen Kunden eine neutrale Bühne rund um das Thema Service Management Tooling zu bieten. Gerade der Erfolgsfaktor Tool ist heutzutage wichtiger denn je, um eine effektives und effizientes Service Management System zu etablieren. Aus diesem Grunde freuen wir uns sehr, dass immer mehr Hersteller sich den Kriterien des SERVIEW CERTIFIEDTOOL Assessments stellen und Ihnen damit einen interessanten Einblick in ihre Lösungen geben. Schauen Sie doch einfach mal die Seiten von genauer an. Hier finden Sie unter anderem bei den ausgezeichneten Lösungen pro Hersteller tiefergehende Informationen, Downloads und Referenzen. Erste wichtige Informationen erhalten Sie aber schon hier in der neusten Ausgabe der tool. time. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen! Ihr Michael Thissen Auch in dieser Ausgabe finden Sie wieder interessante Beiträge von Herstellern, die sich dem Auszeichnungsverfahren von SERVIEW CERTIFIED- TOOL gestellt haben.

4 SERVIEW CERTIFIEDTOOL 4 Die herstellerunabhängige Auszeichnung für ITIL-basierende Service Management Lösungen SERVIEW CERTIFIEDTOOL bewährt seit 2003 SERVIEW CERTIFIEDTOOL wurde bereits 2003 ins Leben gerufen und hat sich seither auf dem Markt zu dem Qualitätssiegel für Service Management Lösungen entwickelt. Immer wieder wurden die Consultants der SERVIEW GmbH zu so genannten ITIL kompatiblen Lösungen während ihrer Trainings oder bei Beratungen befragt. Daraus ist die Idee geboren, allen Kunden die Möglichkeit zu geben, anhand eines Gütesiegels zu erkennen, welche auf dem Markt angebotenen Tools auch tatsächlich die ITIL-Prozesse und deren Wording unterstützen und welche Tools es nur behaupten. SERVIEW CERTIFIEDTOOL zeichnet Hersteller aus Mit SERVIEW CERTIFIEDTOOL haben alle Hersteller von Service Management Lösungen die Möglichkeit, ein neutrales, kostenloses und unabhängiges Gütesiegel für ihre Produkte und Suites zu erhalten und damit die ITIL-Kompatibilität und -Konformität bestätigen zulassen. ITIL Bücher bilden die Grundlage Die Grundlagen für das Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL bilden zum Einen die Anforderungen und Informationen, der von der OGC (Office of Government Commerce) veröffentlichten Bücher. Zum Anderen stellen die jahrelangen Projekterfahrungen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse der SERVIEW Consultants eine wichtige Grundlage dar, die beim Assessment der Hersteller Lösungen beachtet werden. Vorteile für Sie Das Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL ist für Sie vor allem eine Entscheidungshilfe, die den Beschaffungsprozess vereinfacht. Denn was unabhängige Fachleute für gut befunden haben, muss von Ihnen, d.h. vom potenziellen, künftigen Kunden nicht unbedingt noch einmal selbst geprüft werden. So sparen Sie durch die zertifizierte Service Management Lösung schon Geld, bevor sie zum Einsatz kommt.

5 Der Weg zur Auszeichnung 5 SERVIEW CERTIFIEDTOOL ist eine Auszeichnung. Diese erhalten nur die besten Service Management Lösungen. Wie können Sie als Hersteller diese Auszeichnung erhalten? Die vier Schritte zur Auszeichnung SERVIEW CERTIFIEDTOOL : Schritt I: Bewerbung Eine Bewerbung ist ein Leistungsangebot, mit dem der Bewerber den Adressaten davon überzeugen will, dass er sich für eine bestimmte Aufgabe eignet. Zur Bewerbung geht es hier entlang: Schritt 3: Beurteilung Eine Beurteilung ist eine Wahrnehmung eines Sachverhaltes. Sie ist eng mit dem Urteil im nicht-rechtlichen Sinne verwandt. Hier wird nun nach Auswertung des Assessments von den SERVIEW CERTIFIEDTOOL Experten über die Vergabe des Gütesiegels für Ihre Lösung entschieden. Schritt 2: Bewertung Eine Bewertung ist ein Verfahren, das nach SERVIEW CERTIFIED- TOOL festgelegten Kriterien, zur Bewertung der Qualität der Service Management Lösung, dient. Hierzu wird ein standardisiertes Assessment, welches aus drei Teilbereichen besteht, durchgeführt. Anhand eines Self Assessment Workbook (Fragekatalog), beantwortet der Hersteller die jeweiligen Prozessfragen anhand 6 verschiedenen Qualitätskriterien Eine Auswertung und erste Bewertung dieser Antworten führt das SERVIEW CERTIFIEDTOOL Team durch Eine beim Hersteller vor Ort durchgeführte Analyse auf Grundlage der Bewertungskriterien der Out-of-the-Box Lösung ist die nächste Prüfung Schritt 4: Bekanntmachung Eine Bekanntmachung dient der Information, der Werbung oder der Vermittlung. Die erhaltene Auszeichnung SERVIEW CERTIFIEDTOOL wird durch gezielte Informationsverteilung Ihrem Zielpublikum bekannt gemacht. SERVIEW CERTIFIEDTOOL ist wohl die wertvollste und ehrlichste ITIL Tool Auszeichnung der Welt, weil sie niemanden etwas kostet, außer den Mut der Hersteller sich den SERVIEW-Kriterien zu stellen.

6 Auszeichnungen 6 Nach ITIL V3 Tool Hersteller Tool Name Version Tool Hersteller Tool Name Version Zertifizierungsdatum Zertifizierungsdatum assyst Enterprise ADOit OMNITRACKER ITSM Center V3 Business Allignment Monitoring HelpMatics Q-Board ITSM SM-SUITE professional Server ITIL V IntegrateIT ERP iet ITSM AgenTel PixelDetection Point of Business Service Desk

7 Auszeichnungen 7 Im Assessment nach ITIL V3 Tool Hersteller Tool Name Zertifizierte Version Nach ITIL V2 Tool Hersteller Tool Name Version Zertifizierungsdatum PlainIT Cherwell Service Management IBPM Service Desk Express 3.40 Enterprise Management HelpMatics IT Service Management GW-TEL INFRA-XS helpline ITIL iet ITSM ITSM Framework Empirum PRO Service Portal Point of Business

8 ITSM Tools im Betrieb Stärken und Schwächen Bericht tool.time 3. Ausgabe Bericht tool.time 2. Ausgabe Bericht tool.time 4. Ausgabe Bericht tool.time 5. Ausgabe Bericht tool.time in den kommenden Ausgaben Projektierung Evaluierungsphase Implementierung Prozessspezifisch Herzlich Willkommen zum neuen und zugleich letzen Artikel unserer Serie Der komplette Service Management Tool Lifecycle. Heute möchten wir Ihnen einige Überlegungen und Denkanstöße rund um den ITSM Tool Betrieb mit auf den Weg geben. In der letzten Ausgabe haben wir erklärt, warum es gerade für die Einführung eines ITSM Tools außerordentlich wichtig ist, das die Prozesse vorab definiert worden sind: Ausschlaggebend ist, dass die Tools an den Prozess angepasst werden müssen und nicht umgekehrt! ITSM Tools (in jeglicher Form) haben Auswirkungen auf den Servicebetrieb und Ihre Service Provider Organisation. Betrieb Damit Sie die Wertschöpfung für Ihre Kunden und eine effiziente Serviceerbringung erzielen können, sollten Ihre IT Services durchgängig durch Tools unterstützt werden. Dies ist allerdings nur möglich, sofern das Design der relevanten Prozesse abgeschlossen ist und die Workflows verständlich konzipiert sind. So vermeiden Sie zusätzliche Aufwände in Form von Dokumentation, Arbeitsanweisungen und der Etablierung weiterer Arbeitsabläufe. Denn gerade eine solche Entwicklung kann dazu führen, dass die Akzeptanz für die Prozesse und den Einsatz eines ITSM Tools in Ihrer Organisation, verloren geht. Tools sind somit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für die effektive und effiziente Einführung von Service Management Prozessen. Jedoch müssen Sie sich selbst bei einer guten Vorbereitung - für den Betrieb des ITSM Tools auf ständig neue Anforderungen einstellen. Da das ITSM Tool eines der wichtigsten Unterstützungssysteme für den Service Betrieb ist, bedürfen über die Service Design Phase geänderte oder neue Services natürlich auch des geplanten Einsatzes des Tools. Diese Unterstützung (Bspw. Abbilden des Service im CMS, neue oder geänderte Kategorien für den Service, SLAs, Reaktionszeiten etc.) wird in der Service Design Phase geplant, über die Service Transition Phase umgesetzt und in der Service Operation Phase betrieben. Für den Betrieb muss das ITSM Tool gut in die vorhandene IT-Architektur passen und die Änderungen flexibel bedienen können. 8

9 ITSM Tools im Betrieb - Stärken und Schwächen 9 Dies bedeutet, dass Sie die Verantwortung für die Pflege und Aufrechterhaltung der Tools in zu besetzende Rollen vergeben sollten. Gerade die Planung und Sicherstellung der Standardisierung kann bei einer undefinierten Verantwortung schnell zu Wildwuchs innerhalb der Tools führen, da jeder aus seiner persönlichen Sicht eigene Anforderungen stellt. Daher ist es ratsam, ein Tool-CAB zu etablieren, das über Sinnhaftigkeit und Nutzen von Anforderungen diskutiert und diese ordnungsgemäß über das Change Management genehmigt, plant und implementiert. Prinzipiell sollte die Bedienung des Tools möglichst intuitiv sein. Komplizierte Strukturen, zu viele Fenster und zu viele Attribute pro Eingabemaske führen schnell zu Chaos und verhindern die Akzeptanz und im schlimmsten Fall die Nutzung. Hier gilt definitiv das Motto: Weniger ist mehr! Gerade bei der Einführung von Prozessen und die dadurch bedingte Nutzung von Tools verlangsamt zunächst die Organisation. Daher ist der Einsatz dest Good-Practice -Ansatzes unerläßlich, sodass alle Beteiligten schnell die Unterstützung seitens der ITSM Tool Lösung verstehen und leben. Der größte Nutzen eines ITSM Tools ist das Liefern von Prozesszuständen und Service Performance Informationen zur Steuerung und Verbesserung. Hierzu sollte das Tool Möglichkeiten bieten, diese Informationen zu visualisieren und in Berichten Prinzipiell sollte die Bedienung des Tools möglichst intuitiv sein. Komplizierte Strukturen, zu viele Fenster und zu viele Attribute pro Eingabemaske führen schnell zu Chaos und verhindern die Akzeptanz und im schlimmsten Fall die Nutzung. derzulegen. Hier bieten Schnittstellen zu Business Intelligence Systemen oder Reporting Systemen komfortable Wege. Um die Effizienz und Effektivität durch die Einführung von Prozessen sicherzustellen, sollten Sie sich von Beginn an Gedanken machen, wie Sie zum Beispiel die Einhaltung von Prozessen messen wollen. Gerade bei ITSM Tools sind Messpunkte möglich, die aussagekräftige Information zu einzelnen Prozesskennzahlen (KPIs) festhalten. Hier ist z.b. die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Störungen pro Kategorie zu nennen. Diese Kennzahl kann relativ einfach anhand der einzelnen Datenbankfelder seitens der ITSM Tool Lösung gemessen und die Werte für die Berechnung des KPI genutzt werden. Wir empfehlen, am Anfang des Betriebes (Umstellung auf die neuen Prozesse) Kennzahlen zu definieren, die die Compliance von Prozessen überprüfen. So werden der Prozess gelebt, Prozessabläufe eingehalten und an dieser Stelle bereits der kontinuierliche Verbesserungsprozess sichergestellt. Im Anschluss können Kennzahlen einführen, die die Effektivität, Effizienz oder den Business Value messen und darstellen. Es ist sicherlich kein leichtes Unterfangen, eine Toollösung zu designen, während parallel das Design der Prozesse läuft. Dennoch sollten Sie sich frühzeitig Gedanken machen, welche Anforderungen an die ITSM Lösung seitens IT Architektur und Technologie gestellt wird. Ihre Kompetenz ist es, Geschäftsprozesse durch IT-Services zu unterstützen und nicht die Pflege von neuen Systemen und Anwendungen, um Prozesse zu unterstützen.

10 ITSM Tools im Betrieb - Stärken und Schwächen 10 Ein neuer und einfacher Ansatz ist die SaaS Technologie (Software as a Service - ist ein Software- Distributions-Modell, respektive ein Geschäftsmodell mit der Philosophie, Software als Dienstleistung basierend auf Internettechniken bereitzustellen, zu betreuen und zu betreiben.) seitens der Hersteller. Dies stellt sicher, dass die komplette Betreuung der Anwendung durch den Hersteller erfolgt und Sie sich vollumfänglich auf Ihre Prozesse und die Serviceerbringung konzentrieren können. Immer mehr Hersteller natürlich auch die ausgezeichneten SERVIEW CERTIFIEDTOOL Hersteller bieten schon SaaS-Varianten an. Dies alles zeigt, dass auch der Betrieb von Tools nicht ganz einfach ist. Wir hoffen jedoch, Ihnen einige Denkanstöße zum Thema Tool Lifecycle gegeben zu haben und freuen uns, Ihnen in den kommenden tool.time Ausgaben Informationen, Berichte und herstellerspezifische Unterstützungen pro Prozess darstellen zu können. Seien Sie gespannt, wie man einzelne Prozesse optimal durch eine Tool-Lösung unterstützen kann. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Spaß und viel Erfolg mit Ihrem ITSM Tool. Ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor für die Einführung und Sicherstellung von Prozessen ist die richtige Schulung der Mitarbeiter bzw. aller Beteiligten. Ein gesunder Mix aus Theorie und Praxis fördert und fordert Ihre Mitarbeiter und Quick Wins werden schnell erkannt. Schulungen sollten zeitnah vor der Prozess Live- Schaltung erfolgen und durch zusätzliche Bedienungsanleitungen oder Dokumentationen bereichert werden. Kleine Referenzkarten zu den Prozessen und der Toolbedienung erleichtern den Einstieg in die Service Management Welt. Schulung allein ist jedoch nicht ausreichend, denn der Prozess, das System und das Tool werden kontinuierlich angepasst, sodass Sie weiterhin Awareness Aktionen und Weiterbildungen/Trainings einplanen sollten. Ihr Roland Ludwig und Michael Thissen

11 Ausgezeichnet!

12 Cherwell Service Management Innovative Technology Built On Yesterday s Values Ein exzellenter und einzigartiger Service für Ihre Kunden Ein exzellenter und einzigartiger Kundenservice zeichnet auch Ihr Unternehmen aus, differenziert Sie beim Kunden und steigert Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Ob Sie nun Ihren IT Support, den Service Desk, den Kundendienst, das Call Center oder Ihren mobilen vor Ort-Support perfektionieren wollen, Cherwell Service Management bietet Ihnen die Lösung dazu. Cherwell Service Management wurde von bekannten Service Management-Experten aus Leidenschaft entwickelt um Ihnen eine innovative und zukunftsorientierte Service Management-Lösung zu bieten, welche Ihre Anforderungen langfristig abdeckt. Bezüglich der Software-Lizenzierung überlässt Cherwell Ihnen die Wahl. Cherwell unterstützt das Hybrid SaaS 3.0-Modell (Software as a Service), wie auch das traditionelle Lizenzmodell. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit die Software zu erwerben oder als Service zu beziehen. Die Gründer und Visionäre von Cherwell haben ein zeitloses und einzigartiges Unternehmen aufgebaut und pflegen eine nachhaltige Kundenbeziehung. Lassen Sie sich überraschen. Einfach zu benutzen, vielseitig zu konfigurieren Damit Sie Ihren Kunden einen exzellenten und einzigartigen Kundenservice bieten können, unterstützt Sie die Cherwell Service Management Lösung umfassend, professionell und effizient. Die Lösung ist ausgereift und praxiserprobt. Sie deckt Service Management Prozesse in der Informatik, im Kunden- dienst, im mobilen Kundendienst und im Call- Center optimal ab. Als flexible out-of-the-box -Standardlösung kann Cherwell kostengünstig, schnell und effizient eingeführt werden. Cherwell Service Management kommt in unterschiedlichen Branchen und Einsatzgebieten bei nationalen oder internationalen Unternehmen zum Einsatz. Sie ist auf die Bedürfnisse der Klein- bis Grossunternehmen ausgerichtet und ist skalierbar mit den Anforderungen des Kunden. Abb.: Lösungsportfolio Cherwell Service Management Innovative Technologie Cherwell hat hohe Ansprüche an die Rationalisierung und Perfektionierung der Softwareentwicklung und will mit innovativen Technologien die Entwicklung und den Unterhalt von Business-Applikationen vereinfachen und die Aufwände auf ein Minimum reduzieren. Der Grad der Konfigurationsund Anpassungsfähigkeit von Cherwell-Software soll einzigartig und aussergewöhnlich sein und dies mit maximaler Upgrade-Garantie. Codeless Business Application Technology Dafür hat Cherwell eine Cherwell Development Plattform geschaffen und die Module CBAT Codeless Business Application Technology und One-Step Workflow entwickelt. Diese Plattformen erlauben Ihnen die Entwicklung und den Unterhalt Ihrer eigenen Business-Applikationen und dies ohne Programmieren. Die innovative Technologie von Cherwell verkürzt die Implementierungsaufwände und reduziert die Unterhaltskosten wesentlich. Schlankes Produktangebot mit maximalem Value für Sie Cherwell bietet Ihnen ein schlankes und übersichtliches Produkteangebot an und verzichtet bewusst auf eine grosse Auswahl an Software-Modulen und -Varianten. In den Produkten sind bereits alle angebotenen out-of-the-box -Funktionen und Schnittstellen enthalten, inklusive der Möglichkeit, unlimitierte Anpassungen und Erweiterungen an der Applikation vorzunehmen. Die von Cherwell eigens entwickelte Codeless Business Application Technologie (CBAT) und One-Step-Workflow- 12

13 Technologie ist im Produkt enthalten und erlaubt Ihnen die Anpassungen und Erweiterungen ohne Programmierung durchzuführen. Cherwell bietet einen überwältigenden Mehrwert in dem die neuesten Technologien in den Bereichen Skalierbarkeit, Konfiguration sowie Integration gebündelt werden. Prozesse nach Best Practices Cherwell Service Management unterstützt outof-the-box die ITIL -Industriestandards (IT Infrastructure Library ) und ist von Pink Elephant verifiziert. Kein Service ist wie der andere. Daher sind Service-Management-Prozesse in ihrer Ausprägung kundenspezifisch sehr unterschiedlich. Ob Sie nach ITIL -Standards oder Ihren eigenen Vorgaben arbeiten, lassen wir Ihnen offen. Die Prozesse können an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Einfache Bedienung, Übersichtlichkeit und maximale Individualisierung stehen dabei im Vordergrund und dies mit garantierter Upgrade-Sicherheit. plain it AG Militärstrasse 5 CH-3600 Thun Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) inbox@plain-it.ch Internet: Cherwell Software Inc. Cherwell Software, Inc. wurde von einem Team von weltweit bekannten Service-Management-Experten, mit langjähriger Erfahrung in der Entwicklung und Vermarktung von Service-Management-Lösungen gegründet. Das Team von Visionären hat mit Leidenschaft begonnen, die nächste Generation einer Service-Management-Lösung, basierend auf innovativen und revolutionären Technologien, zu entwickeln und weltweit zu vermarkten. Das Motto von Cherwell lautet: «Innovative Technology Built on Yesterday s Values». Cherwell hat zum Ziel, qualitativ sehr hochwertige Produkte mit einer hohen und nachhaltigen Kundenbindung auf dem Markt zu etablieren. Das Unternehmen ist zu hundert Prozent durch das Management finanziert. Die Eigentümer haben ein zeitloses Unternehmen aufgebaut und verfolgen keine «Ausstiegsstrategie». Das Management und die Entwicklung sind in Colorado Springs, USA, domiziliert. Der Europasitz befindet sich in Brinkworth, England. plain it AG - Kompetenzzentrum Deutschland, Österreich, Schweiz und Liechtenstein Die plain it AG ist das Cherwell Kompetenzzentrum für Deutschland, Schweiz, Österreich und Liechtenstein. Die plain it AG kann auf langjährige Erfahrungen im Infrastruktur- und Service Management zurückgreifen. Das Leistungsportfolio in hoher Qualität wird den geforderten Kundenbedürfnissen fortlaufend angepasst, so dass wir eine führende Stellung auf dem Markt bestreiten können. Die plain it AG hat sich zum Ziel gesetzt, ihren Kunden ein herausragendes Service Management zu ermöglichen, welches einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensstrategie liefert. So lautet die Vision der Firma: plain it Ihr Partner im Service Management für einen exzellenten und einzigartigen Service.

14 ilearnitil die App Ein schnelles und detailliertes Nachschlagewerk zu allen wichtigen Fakten rund um ITIL v3. Endlich eine ITIL App, die einen wirklichen Nutzwert hat. Die wichtigsten Fakten, Definitionen und Beschreibungen kompakt immer dabei. Ein Muss für jeden ITIL Expert!!! ilearnit!l bringt die beliebten ilearnit!l Referenzkarten der SERVIEW jetzt endlich auf iphone und ipad!