Materna GmbH. ITIL Die Disziplinen im Überblick. MATERNA: Standorte, Mitarbeiter, Umsatz. Kopenhagen. Warschau. Berlin. Dresden.

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1 CUSTOMER SERVICE & SUPPORT - IT-SERVICE-MANAGEMENT BUSINESS PORTALE - BRANCHENLÖSUNGEN Materna GmbH ITIL Die Disziplinen im Überblick Hans-Heinz Wisotzky Leiter Produktmanagement Business Unit Information Tel.: 0231/ MATERNA: Standorte, Mitarbeiter, Umsatz Standorte Kopenhagen London Dortmund Brüssel Hamburg Bremen Hilversum Berlin Göppingen Paderborn Frankfurt Erlangen Dresden Warschau Hradec Kralovè 142 Mio. Euro Mitarbeiter Paris München Wien Budapest Mailand Madrid USA Thailand 2 1

2 Auszug aus der Kundenliste Automotive BERU DaimlerChrysler Porsche Banken und Versicherungen Commerzbank, DAB bank Stadtsparkasse München Deutsche Angestellten-Krankenkasse Öffentliche Verwaltung Bayerisches Staatsministerium der Justiz Bundesministerium der Finanzen Justizministerium des Landes NRW Kommunale Datenverarbeitungszentrale Rhein-Erft-Rur Rhein-Sieg-Kreis Stadt Ratingen IT Eon (is:energy) Porsche-Information-Kommunikation- Services (PIKS) GmbH Sparkassen Informatik, RAG Informatik Industrie Blaupunkt Ruhrgas Siemens, SMS Demag Medien Bayerischer Rundfunk Danmarks Radio Westdeutscher Rundfunk Pharma Boehringer Ingelheim GlaxoSmithKline Novo Nordisk Telekommunikation Deutsche Telekom E-Plus, O2 Vodafone Information Systems Transport und Logistik Deutsche Post Lufthansa (time:matters) Maersk 3 Auszug aus der Kundenliste - Behörden Öffentliche Verwaltung Berliner Stadtreinigungsbetriebe Berliner Wasserbetriebe Bezirksregierung Arnsberg Bundesanstalt für Wasserbau Bundesfinanzverwaltung Bundesknappschaft Bundesministerium des Innern Bundesministerium der Finanzen Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit Bundesverwaltungsamt Bundeszentralregister GGRZ Köln KDVZ Rhein-Erft-Ruhr, Hellweg-Sauerland LDS des Landes NRW Landesarbeitsgericht Baden-Württemberg Landesämter zur Regelung offener Vermögensfragen Justizministerien der Länder Rheinland-Pfalz, Sachsen-Anhalt, NRW, Bayern, Sachsen Rhein-Sieg-Kreis Städte Kaltenkirchen, Mülheim, München, Ratingen Stadtwerke Krefeld Steiermärkische Landesregierung Universitäten Stuttgart, Tübingen Witten/Herdecke 4 2

3 Übersicht der Business Units von MATERNA Customer Service & Support IT-Service- Business- Portale Branchenlösungen Messaging Gateway Service Info Services Entertainment Mobile Marketing Payment 5 IT-Service- Von schönen Inseln träumt jeder... aber nicht, wenn Sie ein professionelles IT-Service- betreiben wollen! 6 3

4 Herausforderungen im IT-Service Ausrichtung der IT auf das Geschäft / auf die Verwaltung IT Operations Wie beeinflussen IT Changes und Ausfälle das Business? Wie stark werden die Geschäftsprozesse beeinträchtigt und wie groß ist die Auswirkung? Welche Kosten entstehen dem Business hierdurch? Auswirkungen des Geschäfts auf IT Auswirkungen der IT auf das Geschäft Geschäfts-/ Verwaltungsbereich Wie stark beeinflussen Business Changes die IT- Systeme und deren Leistungsfähigkeit? Ist die IT bereit und in der Lage, die geplanten Änderungen der Business- Seite zu unterstützen? 7 ITSM: Definition IT-Service Ein IT-Service besteht aus einem oder mehreren IT-Systemen, die einen Business Process ermöglichen IT-Systeme = Hardware, Software, Prozesse, Menschen, Anlagen und Einrichtungen Oberhalb der Wasseroberfläche: Services, die die Geschäftsbereiche/Verwaltungen benötigen, ausgedrückt in Service-Terminologie und mit Service Level Agreements Unterhalb der Wasseroberfläche: Technische Mittel und Mechanismen zur Erzielung dieser Services, mit Service Level Zielen 8 4

5 Abgrenzung ITSM: früher und heute Der Wunsch nach Stabilität und Harmonisierung der IT-Service-Prozesse nimmt zu IT-Service- früher IT-Service- heute?? P8? P1 P4??? hierarchische und starre Organisationsstrukturen die Komplexität der Serviceerbringung steigt die Beherrschbarkeit der Services u. Prozesse sinkt Inkonsistenz zwischen Verwaltungs- u. IT-Prozessen Lebenszyklen der Services und Produkte werden kürzer geringe Integration der Prozesse zur Erbringung der Serviceleistungen die Kunden fordern mehr Qualität Prozessorientierte IT- Service-Organisation Kontinuierlich verbessern Operate Operate Monitoring Design Implement Integration P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Prozessorientierte IT- Service-Organisation Erfüllung der Behördenanforderungen Optimale Prozessabläufe innovative Serviceangebote integrierte IT-Service-Prozesse zufriedene Kunden Verbesserung der Qualität von Serviceleistungen Optimierung der Ressourcen Analyse Optimierung 9 IT-Service- und ITIL Wie kann man die Vorteile eines ganzheitlichen IT-Service-s erreichen? durch Einführung bzw. Optimierung von IT-Service--Prozessen Existieren standardisierte und praxiserprobte IT-Service--Prozesse? IT Infrastructure Library beschreibt praxiserprobte IT-Service--Standardprozesse 10 5

6 Herkunft/Historie der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ITIL wurde Ende der 80er Jahre durch die CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency (heute OCG - Office of Government Commerce) in UK - entwickelt. Basis: Erfahrungen von Fachleuten aus Entwicklung, Betrieb und Consulting Veröffentlichung der ersten Disziplin 1989 zunächst nur ein Guide for Government, in der Folge schnelle Verbreitung (Industrieunternehmen) ausgelöst durch den Wandel der IT vom Technik- zum Kundenfokus 11 Ziele der ITIL Schaffung einer standardisierten Vorgehensweise für alle IT-Service-- Prozesse Definition von Inhalten, Prozessen und Zielen innerhalb einer IT Organisation Kosten reduzieren Managing IT as a Business Kommunikation verbessern Kundenorientierung optimieren Schaffen einer gleichen Begriffswelt / Kommunikationsstrukturen Service anstatt purer Technik / Technologie Qualität erhöhen Kunden überzeugen und binden Transparenz schaffen Geschäftsorientierte Darstellung der IT-Serviceleistungen und -Werte 12 6

7 Philosophie von ITIL ITIL versteht sich als Philosophie, die das WAS, also die Inhalte, Prozesse, Ziele innerhalb der IT-Organisation, beschreibt und nicht das WIE. Die Ausrichtung der zentralen Elemente dieses Verfahrens ruht auf drei Säulen: Kundenorientierung mit dem Ziel, den Kunden und seine Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen, Kommunikationswege zu verbessern und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen Prozessorientierung, um so Prozesse durchgängig und konsistent zu definieren und komplexe Prozessketten transparent und steuerbar zu gestalten Qualitätsorientierung, um so die Servicequalität zu verbessern und diesen Erfolg auch qualitativ und quantitativ messbar kommunizieren zu können Fazit Mittlerweile hat sich ITIL weltweit zu einem de-facto-standard für den Aufbau sowie zur Organisation und Steuerung eines IT-Service-s durchgesetzt 13 Inhalte der ITIL ITIL besteht aus folgenden Planungsebenen/Büchern: Geschäftssicht ( Business Perspective, noch nicht erschienen) strategische Planung der IT Applikationsmanagement ( Application ) Prozesse und Services für den Produkt- Lebenszyklus einer Software Infrastrukturmanagement ( IT Infrastructure ) Planung und Organisation der IT-Infrastruktur (HW, SW, TK...) Sicherheitsmanagement ( Security ) Sicherheit aus Service-Sicht Einführung von Service-DL ( Planning to Implement Service- ) Meta-Prozess zur Einführung von ITIL Durchführung der IT-Dienstleistungen ( Service-Support ) Bereitstellung von IT-Dienstleistungen ( Service Delivery ) 14 7

8 Die ITIL-Disziplinen Service Delivery = taktische Ebene Service Support = operative Ebene ITIL-Planung & -Steuerung = strategische Ebene Capacity Mgt. Continuity Mgt. Availability Mgt. Service Desk Incident Mgt. Problem Mgt. Service Delivery Service Support Service Level Mgt. Financial Mgt. Configuration Mgt. Change Mgt. Release Mgt. Planung und Steuerung von IT-Dienstleistungen steht für die kundengerechte Bereitstellung von IT-Dienstleistungen Unterstützung von IT-Dienstleistungen sorgt für den effizienten Betrieb von IT- Dienstleistungen (Durchführung) 15 ITIL-Disziplinen / MATERNA-Lösungen 16 8

9 ITIL-Überblick Service-Support Service Desk zentrale Anlaufstelle für alle Kundenwünsche und Störmeldungen Incident Problemmanagement Configuration Change Release schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service- Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes minimiert Auswirkungen durch von Fehlern in der Infrastruktur bedingte Incidents und Problems auf den Geschäftsbetrieb; proaktive Verhinderung von Störungen, Problemen, Fehlern stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung, Verwalten aller existierenden Konfigurations-Elemente minimiert Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen für den Service ganzheitlicher Blick auf Änderungen an IT Services. Stellt sicher, dass alle Aspekte eines Releases betrachtet werden (technische und nicht-technische) 17 Überblick Service Delivery Capacity IT-Service Continuity Availability Service Level Financial for IT-Services Sicherstellung der erforderlichen Ressourcen zur Erfüllung der vereinbarten Kundenanforderungen zu wirtschaftlichen Bedingungen - Business Capacity, Service Capacity, Resource Capacity Sicherstellung der Serviceleistung im Eventual- / Katastrophenfall und damit die Planung und Durchführung von vorbeugenden Maßnahmen Gewährleistung der vom Kunden geforderten Verfügbarkeit von IT- Services, wenn diese benötigt wird - Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit Aufrechterhaltung und Verbesserung der IT-Service-Qualität durch kontinuierliches Vereinbaren, Überwachen und Berichten der IT- Service-Leistungen Ist für die Identifizierung, Berechnung, Überwachung und Weiterverrechnung der Kosten für die dem Kunden zugesicherten IT-Services verantwortlich - Budgeting, Accounting, Charging 18 9

10 ITSM: Zusammenspiel Business- und IT-Prozesse Flugplan Availability Preise Financial Notausgänge Contingency Buchungsbedingungen SLM Standort Flughafengebühren Sicherheitsgurte Buchungsklassen Wartung/Reparatur Gewinn/Verlust Notrutschen Buchungsprämien Benzin Capacity Gewicht Geschwindigkeit Customer Service Service Desk 0800 HELPDESK Beschwerden Kabinenprobleme Incident Piloten Reports Check vor Abflug Fehlerauswirkung Problem Fehlerquelle Fehlerbehebung Neue Change Flugzeuge Flugzeug Release Upgrades Flugzeuge Configuration Neue Flugrouten Flughafen Upgrades Ersatzteile Neue Services Neue Lackierung Reserve 19 ITIL-Disziplinen am Beispiel einer Keksfabrik Service Support Service Desk: Wem kann der Kunde melden, daß er keine Kekse bekommen hat? Incident : Wie können wir dem Kunden helfen, seine Kekse zu bekommen? Problem : Welche Ursache ist schuld daran, dass der Kunde keine Kekse bekommen hat? (z. B. Ausfall des Backofens aufgrund eines fehlerhaften elektronischen Thermostates) Change : Wann und wie tauschen wir den elektronischen Thermostat am besten aus? Configuration : Wieviele Backöfen mit demselben Thermostat sind im Einsatz? Release : Wann und wie tauschen wir alle elektronischen Thermostate dieses Typs aus? 20 10

11 ITIL-Disziplinen am Beispiel einer Keksfabrik Service Delivery Capacity muss dafür sorgen, dass genug Kekse vorhanden sind, um die Aufträge zu erfüllen Availability muss dafür sorgen, dass die richtigen Zutaten zur Verfügung stehen IT-Service Continuity tritt ein, wenn der Backofen kaputt geht / ausfällt Financial for IT-Services detailliert einerseits die Kosten für die Herstellung und Auslieferung der Kekse und andererseits den Preis, der für den Verkauf der Kekse erzielt werden kann Service Level detailliert die Verträge mit den Lieferanten hinsichtlich der Just in Time -Zutatenlieferung sowie die Verträge mit den Kunden hinsichtlich deren Aufträgen/Anforderungen 21 IT-Service- nach ITIL Nutzen Die IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten Finanzen Kostentransparenz hinsichtlich der IT-Ausgaben gerechte Zuweisung der Kosten Bewertung des monetären Nutzens Investitionsschutz Infrastruktur Entzerrung der Komplexität Bedarfsorientiertes der Infrastruktur Reduzierung der Downtime des operativen Betriebes Organisation und Prozesse IT-Anpassung auf die Kundenanforderungen transparente und effiziente IT-Prozesse standardisierter Best Practice Ansatz Monitoring der IT-Prozesse Human Ressources langfristige und bedarfsgerechte Personalplanung und Entwicklung erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation höhere Produktivität auf der Anwenderseite 22 11

12 MATERNA-Referenz User-Helpdesk: Justiz Bayern Realisierung eines zentral organisierten Helpdesk- Systems und Call-Tracking-Systems Ausgangssituation oberste Dienstbehörde für rund Richter, Staatsanwälte, Rechtspfleger, Bewährungs- und Gerichtshelfer, Beamte des mittleren und einfachen Dienstes, Angestellte und Arbeiter sowie für etwa Beamte, Angestellte und Arbeiter im Justizvollzug Realisierung eines Helpdesk-Systems mit einem Single Point of Contact für über Mitarbeiter an ca. 220 Standorten Austausch von Windows-basierten PC-Arbeitsplätzen innerhalb der nächsten drei Jahre (Projekt bajtech 2000) Roll-Out und Betrieb der PCs soll über Outsourcing-Partner erfolgen (Unisys) MATERNA-Lösung Beratung, Konzepterstellung sowie Installation und Customizing des User-Helpdesk Aufbau einer dynamischen Lösungsund Wissensdatenbank Erstellung und Realisierung eines Cold-Stand- By-Konzepts mit automatischer Datenreplikation Integrationsleistungen und Realisierung von Schnittstellen (CTI, Netzwerk-und System- ) Capacity Mgt. Continuity Mgt. Availability Mgt. Service Desk Incident Mgt. Problem Mgt. ITIL-Planung & Steuerung = strategische Ebene Service Delivery Service Support Service Level Mgt. Financial Mgt. Configuration Mgt. Change Mgt. Release Mgt. = MATERNA- Leistungen Benefits Hohe Problemlösungsquote im 1st Level des User-Helpdesk Fast alle Probleme können sehr schnell gelöst werden Qualitätssicherung durch Dokumentation 23 ITIL Key-Eigenschaften Rollenkonzept Rollen werden Prozessen zugeordnet Organisationsneutral Unabhängig von Branche und Unternehmensgröße Umfassend und detailliert alle Aspekte des Service-s werden adressiert Vollständig alle Funktionen des Service-s sind berücksichtigt 24 12

13 Ein ITIL Modell Strategische Ebene Manager Relationsship Security Availability ITS.Continuity Mgt. Taktische Ebene Operative Ebene Customer Client Service Level Service Desk Incident Problem Configuration Fin. Mgt. Release Infrastructure Februar 2004 Einführung 25 Die größten Missverständnisse zur ITIL ITIL ist keine Theorie, sondern Best Practice ITIL besteht nicht nur aus Service Support und Service Delivery ITIL passt zu jeder Organisationsgröße ITIL ist nicht veraltet ITIL-Konformität vs. Prozessreife 26 13

14 Prozess Regelkreis Veränderungsmaßnahmen sind immer dynamisch. P = Plan / Planung P D D = Do / Realisierung C = Check / Kontrolle A = Act / Reaktion (Korrektur) A C 27 Methoden zur Analyse und Bewertung der ITIL-Disziplin: IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) Das IT Service CMM basiert auf dem ITIL-Ansatz und befindet sich derzeit noch in der Entwicklung (Defined Level nahezu abgeschlossen) IT Service CMM beschäftigt sich mit der qualitativen Verbesserung bestehender IT-Prozesse (ITIL definiert Prozesse!) Folgende Reifegradstufen werden unterschieden: 1. Initial Level 2. Repeatable Level 3. Defined Level 4. Managed Level 5. Optimizing Level 28 14

15 Die Reifegrade des IT Service CMM Prozessorientierte Organisation Funktionsorientierte Organisation Implementierungstiefe Unregelmäßige Initial (1) und unsystematische Auslieferung von IT-Services Unregelmäßige und unsystematische Auslieferung von Der Erfolg hängt unmittelbar vom persönlichen Einsatz IT-Services einzelner Mitarbeiter ab. Der Erfolg hängt unmittelbar vom persönlichen Einsatz einzelner Mitarbeiter ab. Absence (0) Optimizing Die Prozesse arbeiten (5) im höchsten Maße proaktiv und werden kontinuierlich durch quantitatives Feedback sowie Die durch Prozesse den Einsatz arbeiten / die im höchsten Pilotierung Maße Innovative proaktiv technologische und werden Konzepte kontinuierlich verbessert durch quantitatives Feedback sowie durch Marktentwicklungen den Einsatz / die werden Pilotierung überwacht Innovative technologische Konzepte verbessert Marktentwicklungen werden überwacht Managed Qualitätsziele (4) sind definiert Die Qualität der Prozesse und Services wird kontinuierlich Qualitätsziele gemessen und sind überwacht definiert Die Die Qualität Einhaltung der Prozesse der SLA und wird Services nachgewiesen wird kontinuierlich gemessen Die IT-Infrastruktur und überwacht wird nach SLAs ausgerichtet Die Einhaltung der SLA wird nachgewiesen Die IT-Infrastruktur wird nach SLAs ausgerichtet IT-Service Defined Prozesse (3) sind dokumentiert, standardisiert und integriert IT-Service Prozesse sind dokumentiert, standardisiert IT-Dienstleistungen sind an den Geschäftszielen des und integriert Unternehmens ausgerichtet IT-Dienstleistungen sind an den Geschäftszielen des Unternehmens ausgerichtet Repeatable (2) Die wichtigsten Prozesse sind eingeführt Das Wirkungsgefüge der IT-Prozesse ist vorhersehbar Die wichtigsten Prozesse sind eingeführt Die Erbringung der Dienstleistung ist wiederholbar Das Wirkungsgefüge der IT-Prozesse ist vorhersehbar Die Erbringung der Dienstleistung ist wiederholbar Risiko Produktivität & Qualität 29 Beschreibung der Reifegrade des IT Service CMM Reifegrad 1 - Initial Level Unregelmäßige und unsystematische Auslieferung von IT-Services Der Erfolg hängt unmittelbar vom persönlichen Einsatz einzelner Mitarbeiter ab. Reifegrad 2 - Repeatable Level Die wichtigsten Prozesse sind eingeführt Das Wirkungsgefüge der IT-Prozesse ist vorhersehbar Die Erbringung der Dienstleistung ist wiederholbar Reifegrad 3 - Defined Level IT-Service Prozesse sind dokumentiert, standardisiert und integriert IT-Dienstleistungen sind an den Geschäftszielen des Unternehmens ausgerichtet Reifegrad 4 - Managed Level Qualitätsziele sind definiert Kontinuierliche Qualitäts-Messung/-Überwachung von Prozessen u. Services Die Einhaltung der SLA wird nachgewiesen Die IT-Infrastruktur wird nach SLA s ausgerichtet Reifegrad 5 - Optimizing Level Die Prozesse arbeiten im höchsten Maße proaktiv und werden kontinuierlich durch quantitatives Feedback sowie durch den Einsatz / die Pilotierung innovativer, technologischer Konzepte verbessert Marktentwicklungen werden überwacht 30 15

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