Organisationskonzepte für die Informatik ITIL, Cobit, etc.

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1 Seite 1 Organisationskonzepte für die Informatik ITIL, Cobit, etc. Dr. Rüdiger Zarnekow Zürich, 12.

2 Seite 2 Kompetenzzentrum Industrialisierung im Informationsmanagement Rahmenbedingungen Ziele Effizienz, Effektivität, Transparenz IT-Governance Modelle IT-Produktmodell IT-Prozessmodell IT-Institutionenmodell Instrumente IT-Qualitätsmanagement IT-Kostenmanagement IT-Produkt-Life-Cycle- 1.5σ 1.5σ -6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ 0 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 6σ 6σ Produktorientierung Produktionsgerechte Entwicklung Konzentration auf Schnittstellen Analogie IT und Industrie Projektpartner:

3 Seite 3 Organisations- und Prozessmodelle für die Informatik gibt es schon seit vielen Jahren. Planung Kontrolle Verabschiedung Umsetzung IS- Konzept St. Galler ISM Planung Kontrolle Verabschiedung Umsetzung IS- Architektur Planung Kontrolle Verabschiedung Umsetzung IS- Projektportfolio Strategische / langfristige Ebene (ca. 5 Jahre) Strategische Planung und Steuerung Planung Kontrolle Verabschiedung IS- Planen Steuern Projekt Taktische / Umsetzung mittelfristige Ebene (ca. 2 Planung Jahre) Verabschiedung IS- Betreuung Kontrolle Umsetzung Planen Steuern Entwicklungs- Planung - Planung Ressourcenplanung Informations-Service- Planung Operationale / kurzfristige Ebene (ca. 1 Jahr) Entwicklungs- und Wartungs-Steuerung Ressourcen- Steuerung Informations-Service- Steuerung Planen Steuern (ca Tage) Entwicklung und Wartung Administrative Ebene Informations-Service IBM ISM Ausführen Messen

4 Seite 4 aber es gibt neue Anforderungen: 1. Berücksichtigung der IT-Supply-Chain. Externe IT-Dienstleister Externer Markt Interner IT-Dienstleister Interner Markt Interne Kunden (Fachbereiche) Externe Kunden

5 Seite 5 aber es gibt neue Anforderungen: 2. Zunehmende Produktorientierung. Leistungserbringer Leistungsbezüger Projekt Projekt Projekt Produkt/Service Geschäftsprozess Anwendung Anwendung Anwendung Produkt/Service Geschäftsprozess Ressource Ressource Ressource Produkt/Service Geschäftsprozess Innensicht: -Projekte - Anwendungen - Ressourcen (HW, SW, Netze) Aussensicht: - Produkte - Services

6 Seite 6 aber es gibt neue Anforderungen: 3. IT als Commodity. IT-Leistungen werden von den Fachbereichen zunehmend als Commodity betrachtet. Eigenschaften Commodity: schafft keine Wettbewerbsvorteile hochgradig standardisiert vergleichbar mehrere Anbieter hohe Preissensitivität Desktop ERP HR Eigenschaften strategisches Gut: schafft Wettbewerbsvorteile individuell schwer vergleichbar wenige Anbieter geringere Preissensitivität CRM Logistik Supply-Chain

7 Seite 7 Zukünftige Organisations- und Prozessmodelle müssen diesen Anforderungen gerecht werden. (interner) IT Service Provider (interner) Kunde Führung, Governance Deliver Source Make Deliver Source Make der Lieferantenbeziehung der Leistungserstellung (Entwicklung und Betrieb) der Kundenbeziehung der Lieferantenbeziehung Enable der Supportfunktionen

8 Seite 8 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Modelle Initiatoren Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca. (ca Organisationen) Organisationen)

9 Lieferanten Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Modelle Seite 9 Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Taktisch Appl. Mgmt. Requirements Capacity- Mgmt. Service Delivery Personal Design Build Deploy Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Kunden Gebäude Operate & Optimize Financial- Mgmt. Operativ Externe Dienstleister Transfer Infrastr. Mgmt. Design & Plan Deployment Operations Service Support Incident- Mgmt. Service Desk Release- Change- Problem- Mgmt. Mgmt. Mgmt. User Techn. Support Configuration- Mgmt.

10 Seite 10 Was sollte bei der Nutzung der ITIL beachtet werden: Obwohl ITIL ein umfassendes Modell zum IT Service darstellt, kommt ihm in der Praxis nur in den Bereichen Service Support und Service Delivery Bedeutung zu. ITIL ist kein Prozessmodell oder Standard, sondern eine Sammlung von Best Practices. ITIL sagt Was umgesetzt werden soll, aber nur teilweise Wie. ITIL ist ein generisches Modell und muss an die individuelle Unternehmenssituation angepasst werden.

11 Seite 11 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Modelle Initiatoren IT IT Revision Revision Cobit ISACA ISACA Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca (ca Organisationen) Organisationen)

12 Seite 12 CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology). Akzeptierter Standard für Kontrollziele, um die Conformance von IT- Prozessen sicherzustellen. Framework richtet sich insbesondere an das IT- und an Revisoren Fokus auf Kontrollziele im Gegensatz zu Best Practices (ITIL) Bestandteile/Dokumente: Framework Control Objectives Guidelines Kritische Erfolgsfaktoren Key Performance Indicators Key Goal Indicators Maturity-Modell Auditing Guidelines Executive Summary Implementation Set

13 Seite 13 COBIT Produktfamilie. Executive Summary Implementation Toolset Framework Guidelines Detailed Control Objectives Audit Guidelines Control Practices Maturity Models Critical Success Factors Key Goal Indicators Key Performance Indicators

14 Seite 14 COBIT Framework. BUSINESS OBJECTIVES M1 Monitor the process M2 Assess internal control adequacy M3 Obtain independent assurance M4 Provide for independent audit DS1 Define service levels DS2 Manage third-party services DS3 Manage peformance and capacity DS4 Ensure continuous service DS5 Ensure systems security DS6 Identify and attribute costs DS7 Educate and train users DS8 Assist and advise IT customers DS9 Manage the configuration DS10 Manage problems and incidents DS11 Manage data DS12 Manage facilities DS13 Manage operations Criteria Effectiveness Efficiency Confidenciality Integrity Availability Compliance Reliability MONITOR AND EVALUATE IT RESOURCES Data Application systems Technology Facilities People DELIVER AND SUPPORT ACQUIRE AND IMPLEMENT PO1 Define a strategic IT plan PO2 Define the information architecture PO3 Determine the technological direction PO4 Define the IT organisation and relationships PO5 Manage the IT investment PO6 Communicate management aims and direction PO7 Manage human resources PO8 Ensure compliance with external requirements PO9 Assess risks PO10 Manage projects PO11 Manage quality PLAN AND ORGANISE AI1 Identify automated solutions AI2 Acquire and mantain application software AI3 Acquire and maintain technology infrastructure AI4 Develop and maintain IT procedures AI5 Install and accredit systems AI6 Manage changes Quelle: ISACA, 2004

15 Seite 15 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Initiatoren Modelle Initiatoren BSI BSI Zertifizierung Zertifizierung (ITSM) (ITSM) BS IT IT Revision Revision Cobit ISACA ISACA Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca (ca Organisationen) Organisationen)

16 Seite 16 Publications of British Standards Institution (BSI). BS Specification BS Code of Practice PD 0005 Aspire to Achieve This Guidance on Achievement Overview ITIL Best Practice Internal Processes and Procedures Your Solution In Anlehnung an: BSI

17 Seite 17 Auszug aus BS Specification.

18 Seite 18 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Initiatoren Modelle Initiatoren BSI BSI Zertifizierung Zertifizierung (ITSM) (ITSM) BS IT IT Revision Revision Cobit ISACA ISACA Referenzprozessmodelle Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM -MOF -IPW -etom -ITPLK - Pulinco - Berater/ Berater/ Dienstleister Dienstleister Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca (ca Organisationen) Organisationen)

19 Seite 19 HP ITSM Reference Model Business IT Alignment Operations Bridge Business Assessment Customer Incident Operations IT Strategy Development Service Delivery Assurance Problem Service Planning Security Availability Service Level Capacity Change Cost Configuration Build & Test Release to Production Service Design & Service Development & Deployment

20 Seite 20 IBM IT Process Modell Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. Plans and creates a system for managing IT within an enterprise Manage IT assets and infrastructure Support IT services and solutions Deliver operational services Satisfy customer relationship Deploy solutions Provide enterprise IT management systems Realize solutions 2 Manage IT business value Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. 5 8 Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people.

21 Seite 21 Microsoft Operations Framework (MOF)

22 Seite 22 Untersuchung der Universität St. Gallen. Public-Domain Non-Public-Domain ITIL CobiT IBM ITPM HP ITSM Reference Model Formale Kriterien Ziele Ja Ja Ja Ja Detaillierungsgrad hoch hoch hoch hoch End-to-End Ja Ja Ja Ja Konsistenz Nein Ja Ja Ja I/O-Schema Hinweise Nein Ja Ja Rollen/Verantwortlichkeiten Ja Hinweise Ja Ja Instrumente Ja Nein Ja Ja Pragmatische Kriterien Erfolgsfaktoren Hinweise Ja Nein Nein Effektivitätskennzahlen Hinweise Ja Nein Nein Effizienzkennzahlen Nein Ja Nein Nein Implementierungshinweise Ja Ja Ja Ja Klarheit/Einfachheit Nein Ja Ja Ja Flexibilität Ja Ja Ja Ja Weiterentwicklung Ja Ja Ja Ja Verbreitung und Nutzung hoch mittel mittel mittel Quelle: Hochstein/Hunziker, Serviceorientierte Referenzmodelle, HMD 232, 2003

23 Seite 23 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Initiatoren Modelle und Werkzeuge Initiatoren Zertifizierung Zertifizierung (allg.) (allg.) Zertifizierung Zertifizierung (ITSM) (ITSM) BS IT IT Revision Revision Cobit ISACA ISACA Referenzprozessmodelle Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM -MOF -IPW -etom -ITPLK - Pulinco - Werkzeuge Werkzeuge - HP Open View SD - Peregrine SC -Tivoli - ARS Remedy - Berater/ Berater/ Dienstleister Dienstleister Hersteller Hersteller Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca (ca Organisationen) Organisationen)

24 Seite 24 Übersicht aktueller Modelle und Initiativen. Initiatoren Modelle und Werkzeuge Initiatoren Zertifizierung Zertifizierung (allg.) (allg.) Zertifizierung Zertifizierung (ITSM) (ITSM) BS IT IT Revision Revision Cobit ISACA ISACA Anwender Anwender Qualitätsmanagement- Qualitätsmanagement- Methoden Methoden - Gap Analyse -Self Assessment - Benchmarking - Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO etc.) -SixSigma - Balanced Scorecard - Qualitätskosten - Referenzprozessmodelle Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM -MOF -IPW -etom -ITPLK - Pulinco - Training Training -TÜV - Werkzeuge Werkzeuge - HP Open View SD - Peregrine SC -Tivoli - ARS Remedy - EXIN EXIN / / ISEB ISEB Berater/ Berater/ Dienstleister Dienstleister Hersteller Hersteller Best Best Practice Practice IT Infrastructure Library ITSMF ITSMF (ca (ca Organisationen) Organisationen)

25 Seite 25 Six-Sigma-Analyse des IT-Anwendungssupport. Six Sigma Projekt: Supportprozess Pilotierung: Anwendung xxx Phase: Measure Prozessbereich: Incident Prozessschritt: Klassifikation und erster Support_ Prozessverantwortlicher: Hr. Mustermann Anforderung aus Define Erhebungsmethode Definition Anwortzeiten Zeitmessung Zeit von der Fehlermeldung bis zur Bereitstellung eines Workarounds Qualität der Kundenbefragung 1= sehr gut ; Hilfestellung 2= mittelmässig ; 3= schlecht Kompetenz der MA Zählung Anzahl der gelösten Probleme Schnelligkeit der Weiterleitung Zeitmessung Zeit von der Fehlermeldung bis zur Weiterleitung Richtigkeit Zählung Anzahl der falschen Weiterleitungen Einhaltung des Budgets Erhöhung der MA- Zufriedenheit Summe der Kosten MA-Befragung Durch Prozessschritt entstandene Kosten 1= sehr gut ; 2= mittelmässig ; 3= schlecht User Akzeptanzwert Stichprobe Ø-gemessener Wert 2 h h 1 1, Fehlertickets Sigma- Level First- Level- Support Second- Level- Support Rückmeldung Third-Level- Support (extern) 3% 3 h 200 2,5 h Fehlerbearbeitung Behebung 3 70% Ursache bekannt? Ja Nein 5% 12 25% Problembearbeitung 2 Behebung 4 2% PR- Tool 100% Behebung 28% Erkenntnisse: Qualität Qualität der der Tickets: Tickets: --Kontaktdaten Kontaktdaten fehlen fehlen --konkrete konkrete Fehlerbeschreibung --ca. ca % 60-80% der der Tickets Tickets aufgrund aufgrund von von Userfehlern Userfehlern Ticketursachen Ticketursachen (pro (pro Jahr): Jahr): --Programmfehler: Programmfehler: Datenfehler: Datenfehler: Änderungsanträge: Änderungsanträge: Sonstige: Sonstige: Aber: Aber: Ursachen Ursachen für für Datenfehler Datenfehler nicht nicht bekannt! bekannt! ITIL-konformes Problem- Problem- fehlt fehlt im im Prozeß Prozeß

26 Seite 26 ITIL-Gap-Analyse (1): Ist-Analyse. Funktion Abdeckung Qualität keine niedrig mittel hoch niedrig mittel hoch Incident Incident detection and recording 2 2 Classification and initial support Investigation and Diagnosis 2 2 Resolution and Recovery 2 2 Incident Closure 2 2 Incident ownership, monitoring, tracking and communication Service Desk (Help Desk) Receiving Calls (first-line customer liaison) Keeping customers informed Managing request life-cycle Providing management information Monitoring and escalation procedures Legende: Zahl = Mittelwert = Anzahl Nennungen Quelle: ITMC AG

27 Seite 27 ITIL-Gap-Analyse (2): Handlungsfelder. Quelle: Blahusch, Mainz 2003

28 Seite 28 Kontakt Dr. Rüdiger Zarnekow Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Müller-Friedberg-Str. 8 CH-9000 St. Gallen Tel.: Integriertes Informationsmanagement von Rüdiger Zarnekow, Walter Brenner, Uwe Pilgram Gebundene Ausgabe 175 Seiten - Springer Verlag Erscheinungsdatum: März 2005 ISBN: Informationsmanagement von Rüdiger Zarnekow, Walter Brenner, Helmut H. Grohmann (Hrsg.) Gebundene Ausgabe Seiten - Dpunkt Verlag Erscheinungsdatum: April 2004 ISBN: X

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