ONVIEW. Trends & Analysen im Blick. Ausgabe 1/

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1 ONVIEW Trends & Analysen im Blick Ausgabe 1/2009

2 2 Editorial Sehr geehrte Leser, in praktisch jedem Unternehmen findet sich schon seit gefühlten Jahrzehnten das IT Service Management. Und trotzdem ist dieses Aufgabenfeld erst vor einigen Jahren, nicht zuletzt auch durch die Verbreitung von ITIL, stärker in den Mittelpunkt gerückt. Aber den erforderlichen Stellenwert hat ITSM in den Chefetagen vieler Unternehmen trotzdem noch längst nicht erreicht. Selbst in der Hochschulausbildung, so mussten wir auf einer Veranstaltung mit einer Reihe Professoren lernen, befindet sich dieser Bereich erst noch in einem Entwicklungsstadium. Umso wichtiger sind deshalb Initiativen, die zur stärkeren Etablierung von ITSM als strategisches Instrument im Unternehmensmanagement beitragen. SERVIEW hat deshalb in diesem Jahr gleich drei sehr besondere Maßnahmen realisiert bzw. gestartet, die letztlich alle dem gleichen Ziel dienen: die Kompetenzentwicklung nachdrücklich zu fördern. Dazu gehörte einerseits der im Frühjahr 2009 zum siebten Mal durchgeführte Kongress meetitil mit seinen über 250 ITSM-Experten als Teilnehmer, andererseits die vor einigen Tagen gestartete erste Deutsche ITSM-Meisterschaft. Dieser Michael Kresse, Geschäftsführer SERVIEW Kompetenzwettbewerb für Praktiker ist einzigartig in Deutschland und wird den ITIL-Champion 2009 küren. Und schließlich gehört auch eine Hochschulkooperation dazu, der sich voraussichtlich ein knappes Dutzend Hochschulen anschließen werden. Hierbei geht es darum, die Ausbildung des fachlichen Nachwuchses mit Praxisprojekten und ITIL-Schulungen zu fördern. Insofern ist 2009 für SERVIEW ein Jahr der Initiativen zur Kompetenzförderung auf sehr unterschiedlichen Ebenen. Mehr dazu erfahren Sie auf den folgenden Seiten unserer ersten Ausgabe unseres neuen epapers ONVIEW. Viel Spaß und anregende Gedanken beim Lesen. Ihr Michael Kresse Geschäftsführer SERVIEW Inhalt Projektmethode PRINCE2 erweist sich als Erfolgsfaktor bei der Krones AG MUSIK in der IT-Organisation 3 Kosten- und Leistungsmanagement im IT Service Management Studie: ITIL macht den Unterschied 5 Neuer Standard ISO/IEC 38500:2008 für IT Governance Die Chefetage wird in die IT-Pflicht genommen 6 Umfangreiches Förderprogramm für Studenten und Hochschullehrer Impulse für den ITSM-Nachwuchs 7 Kein Umweg wie bei den klassischen Modellen über ITIL v2 ITIL v3 als Intensivweg 8 Besuch im SERVIEW Media Center Spielerisch schlauer werden 9 ITSM-Networking Bei SERVIEW wird jetzt gesmingelt 9 Vom ITIL Service Manager schnell zum ISO/IEC Experten Zu den Ersten gehören 10 Modernes Projektmanagement Viel Vertrauen in PRINCE2 10 SERVIEW mit der Hochschule Karlsruhe, TÜV SÜD und Computerwoche Der ITIL-Champion 2009 wird gesucht 11 Impressum 8

3 3 Projektmethode PRINCE2 erweist sich als Erfolgsfaktor bei der Krones AG MUSIK in der IT-Organisation Mit dem Strategieprojekt MUSIK führt der international tätige Anlagenbauer Krones AG einen durchgreifenden Wandel seines Informationsmanagements durch. Er stützt sich dabei auf die Methode PRINCE2, die trotz des komplexen Vorhabens und der sehr ambitionierten Ziele ein sorgenfreies Management des Projekts gewährleistet. Die Projektrealität in den Unternehmen sieht mitunter recht düster aus. Fast jedes vierte IT-Vorhaben, so hat eine Studie jüngst ermittelt, endet mit einem Flop. Andere Studien präsentieren sogar noch schlechtere Statistiken. Als eine der Hauptursachen wird fast immer das Projektmanagement ermittelt, weil keine angemessenen Methoden eingesetzt werden, die Übersicht verloren geht oder das Controlling weitgehend nur auf dem Papier besteht. Als Konsequenz verteuern sich dadurch die Projekte und bleibt ihr Unternehmensnutzen unterhalb der Zielmarke. Dieses Risiko wollte der CIO Dr. Michael Kranz nicht mehr akzeptieren und ging deshalb in die Offensive, als er im Frühjahr 2007 ein sehr komplexes Vorhaben zur kundenorientierten Ausrichtung der IT-Prozesse plante. IT-Projekte brauchen ein klares Regelungsund Steuerungssystem, urteilt der Leiter des Informationsmanagements bei der Krones AG, einem der international führenden Anbieter von Komplettlösungen für Abfüllanlagen. Eine solche Governance bietet PRINCE2, weil damit durchgängig klare Qualitätsstandards umsetzbar sind und man sowohl für das Gesamtprojekt als auch für die einzelnen Phasen und Teilprojekte anhand sehr transparenter Zieldefinitionen arbeiten kann, beschreibt Dr. Kranz die Vorteile. Außerdem schließe diese prozessorientierte Methode explizit ein wirkungsvolles Risikomanagement in die Projektplanung ein, wodurch eine schnelle und gezielte Reaktionsmöglichkeit bei auftretenden Problemen geschaffen werde. Auch das breite Angebot an Best Practice spricht in seinen Augen deutlich für Prince 2. Dies gewährleistet eine deutlich Dr. Michael Kranz, CIO Krones AG straffere Projektrealisierung mit potenziell weniger Fehlerquellen als bei anderen Methoden, beschreibt der CIO den Effizienznutzen. Prozesse und Services messbar machen Die Notwendigkeit, sich einer möglichst erfolgssicheren Projektmethode zuzuwenden, resultiert nicht zuletzt aus dem hohen strategischen Anspruch des IT-Vorhabens namens MUSIK (Mitarbeiterentwicklung Und Serviceorientierung für das Informationsmanagement von Krones). Dahinter verbirgt sich ein anspruchsvolles Projekt mit dem Ziel, in den gesamten IT-Prozessen konsequent die Benutzer in den Mittelpunkt zu stellen. Die IT muss ihr Selbstverständnis ändern, gibt der CIO die Richtung vor. Statt sich klassischerweise auf technische Parameter zu reduzieren, muss sie ihr Denken und Handeln kontinuierlich darauf ausrichten, ihre Kunden durch überdurchschnittliche Servicequalität und innovative Technologien zu begeistern. Ein solcher Vorsatz verlangt jedoch IT-Prozesse, die sich durch hohe Wirtschaftlichkeit und Flexibilität auszeichnen. Die permanenten Veränderungen im Wettbewerbsumfeld verlangen eine hohe Wandlungsfähigkeit der Organisation und Abläufe, um auch unter neuen Rahmenbedingungen jederzeit den Qualitätsanforderungen der Kunden gerecht zu werden und dabei kostenbewusst zu agieren, lautet die ehrgeizige Maxime von Dr. Kranz. Das Strategieprojekt MUSIK begründet sich deshalb darin, durch eine prozessorientierte IT-Organisation mit ITIL-konformen Abläufen ein marktführendes Niveau des Informationsmanagements zu erreichen und in diesem Zusammenhang auch den Reifegrade der IT-Organisation auf die Stufe 3 des Standards ITSCMM (Service Capability Maturity Model) anzuheben. Im Zentrum steht dabei, klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten mit eindeutigen Ansprechpartnern zu schaffen, die IT-Risiken zu minimieren, messbare Kriterien zur Prozess- und Servicebewertung zu entwickeln sowie die Leistungsfähigkeit und Kosten transparent zu machen, hat Birgit Struwe auf ihrer Vorteilsliste stehen. Auch die Produktivitätssteigerung gehöre selbstverständlich dazu, so die Leiterin des Service Managements bei der Krones AG.

4 4 ergebnisse erreicht als auch die Termin- und Budgetvorgaben präzise erfüllt, sieht sich Dr. Kranz auf dem richtigen Weg. eine der Projektbezeichnung MUSIK abgeleitete Metapher: Es gibt zwar vermutlich kein einziges IT-Vorhaben ohne jegliche Misstöne, aber in diesem Fall waren sie bestenfalls für das gut geschulte Ohr hörbar. Vorteile von PRINCE2 prozessorientierte Projektmanagementmethode transparente Vorgehensweisen in überschaubaren Schritten Sie bedient sich bei der Umsetzung des Vorhabens MUSIK der Dienste des Beratungshauses SERVIEW, das die Krones AG sowohl mit Consultants unterstützt als auch die ITILund PRINCE2-Schulungen einschließlich der Zertifizierungen durchgeführt hat. Komfortabel handhabbares Zielführungssystem Ein wesentlicher Meilenstein des bis 2010 geplanten und dann mit einer ISO Zertifizierung abzuschließenden Projekts wurde denn auch bereits Ende letzten Jahres mit dem Abschluss der ersten Phase erreicht. Dazu gehörte insbesondere die plangenaue Realisierung der Prozesse für das Incident-, Change-, Configuration- und Service Level Management. Obwohl durch unsere ambitionierten Ziele die Messlatte sehr hoch lag, wurden sowohl die gewünschten Leistungs- Ganz wesentlich zum Erfolg trug in seinen Augen PRINCE2 bei. Ohne das Engagement der eigenen Mitarbeiter oder den Wert der fachlichen Unterstützung durch SERVIEW schmälern zu wollen, hat sich diese Projektmethode als ein komfortabel handhabbares Zielführungssystem bewährt und unseren Vertrauensbonus eindeutig gerechtfertigt, zeigt sich der CIO zufrieden und verwendet Spielerische ITIL-Unterhaltung Das neue Brettspiel playit!l v3 ist da. Es dient dem Kennenlernen oder der Auffrischung von Inhalten der aktuellen ITIL-Version. Das Spielprinzip orientiert sich an dem Klassiker Mensch, ärgere dich nicht! und ist dadurch sofort verständlich. Maximal 6 Spieler können gleichzeitig mitmachen. Die in dem Brettspiel benutzten Wissenskarten bilden alle fünf Phasen des Regelwerks in der Version 3 ab. Insofern entspricht der Schwierigkeitsgrad dem Prüfungsniveau für die ITIL v3 Foundation-Zertifizierung. Interessant ist das Brettspiel playit!l v3 für das Management und Führungskräfte sowie Mitarbeiter Ähnlich angetan von PRINCE2 zeigt sich die Projektleiterin Birgit Struwe. Ihrer Erfahrung zufolge wurde damit durchgängig die erforderliche Klarheit und Qualitätssteuerung sichergestellt, was sich beispielsweise in den einfacheren Ressourcenplanungen und genaueren Budgetkontrollen positiv niedergeschlagen habe. Auch die Aufteilung des komplexen Projekts in leicht steuerbare Phasen wäre ohne diese Methode vermutlich nur mit erheblichen Risiken möglich gewesen, gibt sie PRINCE2 in Sachen Steuerungsmanagement sehr gute Noten, um im gleichen Atemzug noch auf einen in ihren Augen und Projekt-Teilleiter in der ITSM-Organisationen mit Verantwortung oder Beteiligung am IT Infrastruktur Management und Betrieb. Für sie bieten sich verschiedene Einsatzfelder für das Spiel, beispielsweise: Die Teilnehmer kennen bereits ITIL v2 und wollen gezielte Einblicke in die Inhalte von ITIL v3 erlangen. Die Spieler kennen ITIL noch nicht und wollen ITIL v3 kennenlernen. Die Spieler verfügen schon über eine ITIL Founda tion-ausbildung und möchten ihr Wissen auffrischen. einfachere Ressourcen- und Budgetplanung durchgängig wirksame Kontrollfunktionen für alle relevanten Projektparameter Bereitstellung vielfältiger Best Practice flexible Einsatzmöglichkeit in jeder Umgebung für jeden Projekttyp anderen Erfolgsfaktor hinzuweisen: Das Projekt wurde wesentlich durch die Mitarbeiter befruchtet, weil sie sich relativ schnell in diese Methode einfinden und mit Überzeugung leben konnten, betont die ITSM-Expertin. Das Unternehmen implementiert gerade ITIL, deshalb soll ein größerer Kreis Mitarbeiter an das Thema ITSM herangeführt werden. Das Spiel playit!l v3 dauert etwa zwei Stunden und kann auch mit einer Inhouse-Schulung kombiniert werden. Und dabei gilt der Grundgedanke: Wissensspiele sind nicht nur Unterhaltung, weil sich in ihnen auch erhebliche Lerneffekte verbergen. Vor allem aber lässt sich durch den spielerischen Umgang recht einfach und unkompliziert eine hohe Akzeptanz selbst bei fachlich schwierigen Themen schaffen.

5 5 Kosten- und Leistungsmanagement im IT Service Management Studie: ITIL macht den Unterschied Benutzerzufriedenheit 57% Unternehmen mit ITIL-konformem IT Service Management weisen deutliche Vorteile gegenüber den Firmen ohne standardisierte IT Prozesse auf. Nach einer Vergleichs erhebung des Beratungshauses SERVIEW mit zehn verschiedenen Bewertungsaspekten bestehen vor allem in der Prozessqualität sowie der Steuerbarkeit und Wirtschaftlichkeit der IT Organisation deutliche Unterschiede. Nach den Selbsteinschätzungen der Unternehmen in den beiden Vergleichsgruppen bestehen insbesondere beim Sourcing und der IT-Sicherheit kaum Unterschiede. Auch bei der Frage, wie gut sich die IT-Organisation Compliance-gerecht ausgerichtet hat, sind die Einschätzungen relativ ähnlich und scheint ITIL in der Praxis zu keinen nennenswerten Abweichungen geführt zu haben. Anders jedoch die Ergebnisse bei allen weiteren sieben Parametern, sie weisen durchweg bessere Resultate für die ITIL-Anwender auf. Allen voran die Prozessqualität. Sie wird lediglich von jedem zweiten Unternehmen ohne die Ausrichtung auf dieses Regelwerk als positiv bewertet, von der Vergleichsgruppe jedoch zu zwei Dritteln. Auch bei den Managementmöglichkeiten der IT-Organisation bestehen deutliche Diskrepanzen. So geben 57 Prozent der Non-ITIL-Anwender ihrer Leistungssteuerung gute Noten, bei den ITIL- Unternehmen sind es jedoch 70 Prozent. Fast identische Verhältnisse hat die SERVIEW-Studie bei der Kostensteuerung ermittelt: Sie ist lediglich in 53 Prozent der Firmen ohne ITIL im grünen Bereich, bei den Anwendern mit standardisierten IT-Prozessen sind es jedoch etwa ein Drittel mehr (69 Prozent). Dies schlägt sich auch im Urteil zur Wirtschaftlichkeit der IT nieder. Sie wird von den Unternehmen mit ITIL-Prozessen zu 71 Prozent als positiv bewertet. Deutlich zurückhal- Prozessqualität Effizienz Transparenz Wirtscha lichkeit Kostensteuerung Leistungssteuerung Sourcing IT-Sicherheit Compliance-gerecht Die Qualität des IT Service Managements bei ITIL- und Non-ITIL-Anwendern tender äußern sich zu diesem Thema die IT- Manager aus Firmen ohne ITIL und sprechen nur zu 61 Prozent von guten wirtschaftlichen 41% 49% (n = 204 Anwender ohne ITIL, 197 Anwender mit ITIL; Quelle: Serview 2009) 68% 66% 62% 74% 65% 61% 71% 53% 69% 57% 72% 63% 62% 56% 54% ohne ITIL 56% 59% mit ITIL Verhältnissen. Auch bei der Zufriedenheit der Benutzer klafft eine große Lücke zwischen den beiden Befragungsgruppen von 57 zu 68 Prozent zugunsten der ITIL-orientierten Unternehmen. Diese Ergebnisse bestätigen sowohl sehr eindeutig also auch sehr differenziert den Nutzen von ITIL für die IT-Organisation, urteilt SERVIEW-Geschäftsführer Markus Bause. Einzelne Unterschiede zwischen den beiden Unternehmensgruppen hätten ihn in der Größenordnung aber dennoch überrascht. Dazu zählt er vor allem die Kostenund Leistungssteuerung. Andererseits sieht er in den Ergebnissen auch Hinweise, dass trotz ITIL längst noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind. Es besteht in vielen Bereichen noch Luft nach oben, ganz besonders bei der IT-Sicherheit und der Compliance- Orientierung.

6 6 Neuer Standard ISO/IEC 38500:2008 für IT Governance Die Chefetage wird in die IT-Pflicht genommen Die Veröffentlichung des internationalen Standards ISO/IEC 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology Mitte letzten Jahres zeigt das erhebliche internationale Interesse am Thema IT Governance. Denn obwohl bereits eine Vielfalt an Frameworks, Standards und Best Practices mit dem Ziel entwickelt wurden, die IT besser mit den Geschäftsstrategien zu verschmelzen, hapert es in der Praxis unverändert an einer ausreichenden Integration. Bei den bisherigen Ansätzen fehlte es an einem gemeinsamen Nenner und breiter Akzeptanz, sieht Dr. Gisela Böndgen, Business Consultant beim Beratungshaus SERVIEW, eine große Notwendigkeit für die neue ISO-Norm Vor allem aber würde der neue Standard den vielen Auslegungen und Missverständnissen bei der Gestaltung der Corporate Governance ein Ende bereiten. Das unterschiedliche Verständnis behindert den Erfolg vieler Unternehmungen, deshalb bedarf es verbindlicher Klarheiten, damit die Unternehmen einen höheren Mehrwert aus ihren IT-Investitionen ziehen und die Risiken besser managen können. Zu den besonderen Merkmalen der ISO/IEC gehören: Der Standard definiert den Begriff IT Governance eindeutig und in Abgrenzung zur Bezeichnung Management, so dass Licht in die Interpretationsvielfalt gebracht wird. Die ISO/IEC stellt klar, dass es sich bei IT Governance nicht um eine reine IT-Angelegenheit handelt. Denn die Norm zieht mit ihrer Bezeichnung Corporate Governace of Information Technology den Bogen wesentlich größer und macht damit deutlich, dass die IT ein essentieller Bestandteil der Geschäftsprozesse und damit des Unternehmens ist. Es wird klar gestellt, dass die Verantwortung für Einsatz und Nutzung der IT ein deutig auf Seiten der Unternehmensführung liegt, weil sie sich nicht primär an den CIO oder IT-Manager sondern an die Unternehmensführung wendet. Bestehende Regelwerke werden ergänzt Angesichts der bestehenden Frameworks wie ITIL, COBIT und anderer, die alle die Ausrichtung der IT an den Geschäftszielen zum Ziel haben, wirkt der Ruf nach einem neuem Regelwerk auf den ersten Blick verwunderlich, vermutet Dr. Böndgen einzelne Einwände. Was aber, wenn die Geschäftsstrategie und -ziele gar nicht bekannt sind und wenn keine klaren Vorgaben aus den Chefetagen vorliegen, fragt sie. Eine effektive und effiziente Nutzung der IT zur Erreichung von Geschäftszielen verlange auch eine Veränderung im Business hinsichtlich der Prozesse, Strukturen und Denkweisen in der Zusammenarbeit mit der IT. Und hier setze die ISO/IEC gezielt an: Darin wird erstmals zweifelsfrei die Verantwortung auf die Geschäftsleitung übertragen. Sie muss die Richtung vorgeben und die Umsetzung sicherstellen, betont SERVIEW Consultant Dr. Böndgen. So benenne der Standard die integralen Bestandteile der IT Governance mit ihren fundamentalen Aufgaben der Geschäftsführung, nämlich der Bewertung (Evaluation), Steuerung (Direction) und Überwachung (Monitoring) der IT-Nutzung mit ihrer Orientierung an den Unternehmenszielen. Durch diese High Level-Beschreibung mit ihrer klaren Adressierung der Geschäftsleitung ergänzt die ISO/IEC bestehende Frameworks und Normen. Mit den klassischen IT-Rahmenwerken sei dies nicht realisierbar, weil sie für die Geschäftsleitung meist zu detailliert sind.

7 7 Umfangreiches Förderprogramm für Studenten und Hochschullehrer Impulse für den ITSM-Nachwuchs Teilnehmer des Kick-off zum Kooperationskonzept SERVIEW hat zum Wintersemester 2009 ein umfassendes Hochschulprogramm zur Förderung des studentischen Nachwuchses im Bereich des ITSM gestartet. Es hat ein Volumen von rund Euro im Jahr und sieht zahlreiche Leistungen insbeson dere für die Fachbereiche Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik und Informatik vor. Zu den Förderleistungen gehört die kostenlose Teilnahme an größtenteils mehrtätigen ITIL- und PRINCE2-Schulungen für Studenten und Hochschullehrer. Darüber hinaus werden den Fachseminaren verschiedene Lernmedien kostenlos zur Verfügung gestellt und einer begrenzten Zahl an Studenten eine finanzielle Unterstützung bei Prüfungsgebühren für externe Zertifizierungen wie etwa hochschulinterne ITIL-Foundation-Schulungen gewährt. Zudem stellt SERVIEW Studierenden bis zu vier Praktika-Stellen zur Verfügung und sie können bei Diplomarbeiten unterstützt werden. Darüber hinaus plant das Beratungshaus, Studenten in reale Kundenprojekte einzubeziehen, um ihnen Lernmöglichkeiten unter konkreten Praxisbedingungen des IT Service Managements zu bieten. Unsere Förderleistungen richten sich ausschließlich an überdurchschnittlich talentierte Studenten, deshalb werden sie nur nach einer qualifizierten Bewerbung mit besonde- ren Leistungsnachweisen gewährt, betont SERVIEW-Geschäftsführer Michael Kresse. Dass sich das Förderprogramm teilweise auch auf die Hochschullehrer bezieht, steht seiner Aussage nach in Zusammenhang mit den fehlenden Initiativen durch Fachverbände oder andere Institutionen. Zwar gewinnt ITSM als Disziplin in den IT-Abteilungen eine immer wichtigere und sogar herausragende Bedeutung für die Geschäftsprozesse der Unternehmen, hat aber noch längst keinen adäquaten Stellenwert in der praxisorientierten Wissenschaft erlangt, sieht Kresse deutliche Defizite. Das Kooperationskonzept wurde am 9. Oktober in Bad Homburg mit einer Reihe Professoren diskutiert und stieß dort auf positiven Zuspruch. Elf Hochschulen wollen dieser Kooperation aller Voraussicht nach beitreten. Zur Förderinitiative besteht auch bereits eine Website: impulse.de Weitere Hochschulen: University of Duisburg-Essen Fachhochschule Stralsund Universität Karlsruhe Fachhochschule Gelsenkirchen Fachhochschule Hannover Hochschule Aschaffenburg University of Applied Science Schmalkalden Berufsakademie Rhein-Main

8 8 Kein Umweg wie bei den klassischen Modellen über ITIL v2 ITIL v3 als Intensivweg SERVIEW ist weltweit noch der einzige Schulungsanbieter, der bisher Intensivprogramme für die ITIL v3-ausbildung zum ITIL Expert-Status als höchstmöglichem Zertifizierungsstatus durchgeführt hat. Bei diesen Schulungen müssen die Teilnehmer nicht mehr wie bei den klassischen Modellen über ITIL v2 mit den Stufen Foundation, Service Manager und ManagerBridge laufen. Deren Zukunft steht allerdings sowieso in Frage, weil die Prüfung für ITIL Service Manager v2 zurück gezogen und dadurch der Weg zum ITIL Expert-Status unterbunden wird. Die Zukunft im IT Service Management heißt eindeutig ITIL v3, deshalb ist es von enormem Vorteil, wenn die Teilnehmer von Beginn an in den Dimensionen von ITIL v3 denken, beschreibt SERVIEW-Geschäftsführer Michael Kresse einen wesentlichen Nutzen des Intensivprogramms. Zwar beinhalte auch die neue Version des Regelwerks wesentliche Inhalte von ITIL v2, die Grundkonzepte würden sich jedoch deutlich unterscheiden. Deshalb ist der fachliche Nutzen durch die durchgängige Konzentration auf ITIL v3 für die Teilnehmer deutlich größer, begründet Kresse. Der Intensivweg von SERVIEW beginnt mit einem 3-tägigen ITIL v3 Foundation-Kurs, auf den zwei Expert Intensiv - Blöcke folgen. Sie dauern jeweils 7 Tage. Da sie auch ein Wochenende einschließen, verringert sich für die Arbeitgeber der Teilnehmer die Zeit der betrieblichen Abwesenheit. Auch die Schulungsteilnehmer werden zusätzlich entlastet, da alle Prüfungen in ITIL v3 nach dem Multiple Choice-Verfahren durchgeführt werden und sie keine 320 Stunden Vorbereitungszeit für eine Service Manager-Prüfung mehr brauchen. Insofern gibt es keinen überzeugenden Grund mehr dafür, über ITIL v2 als veraltetes Schulungsprodukt den Expert-Status erlangen zu wollen, urteilt der SERVIEW- Geschäftsführer. Weitere Informationen finden Sie hier. 10 Missverständnisse zu ITIL v3 SERVIEW hat sich in einem Leitfaden mit den 10 häufigsten Vorurteilen gegenüber ITIL v3 im Markt auseinander gesetzt. Dazu gehören etwa die Fragen, ob die neue Version des Regelwerks lediglich einen Zugewinn an Prozessen biete, die Einführung eine radikale Umstellung zur Folge habe oder ob bisherige Investitionen in ITIL v2 verloren gehen würden. Auch ob sich Unternehmen nicht mit der früheren Version des Frameworks leistungsmäßig begnügen könnten und ob eine umfassendere Standardisierung der IT-Prozesse nicht zu Einbußen bei der Flexibilität führe, gehört zum Kanon der 14-seitigen Praxishilfe. Insgesamt werden darin etwa drei Dutzend Argumente gegen landläufige Missverständnisse ins Feld geführt und mit Fakten hinterlegt. Das Whitepaper wird Anwenderunternehmen kostenfrei zur Verfügung gestellt und kann kostenlos bestellt werden unter: Impressum Herausgeber: Serview GmbH Gartenstraße Bad Homburg Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) info@serview.de Verantwortliche für den Inhalt: Michael Kresse Gestaltung: Mark Schäfer Bildnachweis: fotolia.de, Serview GmbH, Krones AG

9 9 Willkommen bei smingle Anmeldung Besuch im SERVIEW Media Center Spielerisch schlauer werden Fortbildung ist keineswegs immer eine einfache Angelegenheit. Deshalb erarbeitet SERVIEW kontinuierlich Lernmedien und Ausbildungshilfen, die alles etwas erleichtern: Poster Download von PRINCE2:2009 Transparenz ist alles, und jetzt lässt sich der komplette Ablauf eines Projekts vom Start bis zum Abschluss auf einen Blick erkennen. Denn die neue PRINCE2-Version 2009 mit den Prozessen und Aktivitäten auf den Managementebenen und in den Projektphasen wird auf einem Plakat dargestellt. Und die Legende zeigt die Grundprinzipien des Projektmanagements samt der PRINCE2-Themen. Ein Muss für jeden Projektmanager, ab sofort können Sie das PRINCE2:2009-Poster downloaden. ITIL v3 Poster zum Download Das Service Lifecycle Interaction Model stellt die wesentlichsten Zusammenhänge aus ITIL v3 in einer ganzheitlichen Betrachtung dar. SERVIEW schenkt es Ihnen als PDF-Dokument zum Druck im Format DIN A4. Bestellen Spielerische ITIL Unterhaltung playit!l v3 das Brettspiel für ITIL in der neuen Version. Das Spiel dauert etwa zwei Stunden und kann auch mit einer Inhouse- Schulung kombiniert werden. Weitere Informationen oder Bestellung Ausbildungshilfe durch ISO/IEC Booklet Nach dem ITIL v3 Booklet stellt SERVIEW nun auch ein ISO/IEC Booklet bereit. Es adressiert ausschließlich das neue Ausbildungs- und Qualifizierungsschema der TÜV SÜD Akademie und soll eine Hilfe für all diejenigen sein, die sich im Bereich IT Service Management und hier insbesondere hinsichtlich der ISO/IEC Norm weiterbilden möchten aber unsicher sind, welche Seminare es gibt und welche Kombination von Seminaren für sie die richtige ist. Online Version downloaden ITIL Prozesse leicht verständlich simulieren Die ITIL v3 Simulation "Apollo 13 an ITSM case experience " ist ein intensives ein- oder zweitägiges Training, das über ein interaktives Spiel ITIL-Konzepte und Praktiken vermittelt. Während des Trainings werden Situationen der Apollo 13-Mission realitätsnah nachgestellt. Die Teilnehmer übernehmen im Team die Arbeit des Mission Control Centers in Houston, um das havarierte Raumschiff samt Besatzung sicher zur Erde zurück zu bringen. Auf diese Weise lernt man spielend das Potential der ITIL v3-prozesse kennen. Diese Simulation ist für bis zu 16 Teilnehmer geeignet und wird als Inhouse-Veranstaltung angeboten. Weitere Informationen und Buchung Startseite Startseite Social Networks befinden sich nach einer Analyse Community-Teilnehmer des Marktforschungsunternehmens Nielsen auf der Überholspur. So ist die Verweildauer der Nutzer auf solchen Plattformen zuletzt explosionsartig ausbauen. gewachsen Struwe Eggers in den Meissner USA beispielsweise um Birgit Heiko Andreas das Dreifache. Auch SERVIEW verfügt nun über ein eigenes Härtl Networking-Portal Willuweit Grabner und es wird Judith Stefan Frank nun gesmingelt. To mingle steht im Englischen für: sich unter die Leute begeben, in Kontakt kommen Markus Hilmar Achim und Watzik Kontakte Stock ausbauen. Krisinger Und wo geht dies, wenn auch nicht in persona, am schnellsten? Natürlich im Web. Daher gibt es ab jetzt "smingle" Frank Hartmut Manfred (Serview Schmolke- & Hauser Mingle). Schröder Mit dieser SERVIEW Molinari Community Plattform "smingle" möchten wir den Austausch der SERVIEW-Kunden und -Member untereinander fördern und Klaus Markus Robert ausbauen. Also Leute kennenlernen, mit Scheibenberger Prellwitz Baumann anderen diskutieren, sich informieren, Veranstaltungen nachschauen das alles ist Bilder Neueste Alben hier möglich. ITSM-Networking Bei Sie können nur SERVIEW die Startseite ansehen wird jetzt gesmingelt Ein Administrator dieses Netzwerkes hat dieses Netzwerk so eingestellt, dass Nicht-Mitglieder nur die Startseite sehen dürfen. Sie müssten Mitglied werden, um in dieses Netzwerk hineinzuschauen. Willkommen bei smingle! Mit der SERVIEW Community "smingle" möchten wir den Austausch der Serview Kunden und Member untereinander fördern und Termine Focus Day: IT Governance Bad Homburg, EEC am von 16:30 bis 20:00 Uhr Focus Day: Lösung statt Tool Bad Homburg, EEC am von 16:00 bis 20:00 Uhr Kaminabend: MINT Zukunft schaffen Bad Homburg, EEC am von 17:30 bis 20:00 Uhr Und das Besondere dabei? Alle Teilnehmer und alle Themen drehen Hier einloggen: sich in smingle rund um IT Service Management und Projektmanagement, also um ITIL, PRINCE2, COBIT Benutzer: Passwort: & Co. Also schauen Sie einmal auf vorbei. Angemeldet bleiben weitere Veranstaltungen Einloggen (Passwort vergessen?) Noch keinen Benutzerzugang? Hier anmelden! Netzwerk-Details Netzwerk-Name: smingle Die SERVIEW Community Ihr Gastgeber ist: Katrin Alt Online seit: Mitglieder: 100 Sprache: Deutsch Rechtliches: Impressum Datenschutzbestimmungen Nutzungsbedingungen

10 10 Modernes Projektmanagement Viel Vertrauen in PRINCE2 Vom ITIL Service Manager schnell zum ISO/IEC Experten Zu den Ersten gehören Auf die ITIL Profis wartet die nächste Ausbildungsstufe eine Zertifizierung als ISO/ IEC Experte. Denn in den Unternehmen besteht schon in Kürze ein ganz erheblicher Bedarf zur Umsetzung der ISO/IEC Spezifikationen, also eine hervorragende Chance, sich noch mehr als bisher fachlich positiv in Szene zu setzen. SERVIEW bietet dazu alle relevanten Schulungen und Zertifizierungsmöglichkeiten einschließlich aller Vorteile an. So können Sie sich im Rahmen der offiziellen Seiteneinstiege für ausgebildete ITIL-Experten von einzelnen Kursen des Qualifizierungsschemas für die ISO/IEC befreien lassen. Sie sparen dadurch immerhin bis zu 12 Schulungstage. Zwei alternative Wege haben wir dafür entwickelt: 1. ISO/IEC Manager & Auditor Intensiv: Durch ein speziell auf Ihre Bedürfnisse angepasstes 5-tägiges Intensiv-Seminar mit Laut der Studie verfügt bereits jedes vierte Anwenderunternehmen über praktische Erfahrungen mit dieser Projektmanagementmethode. In weiteren 31 Prozent der befragten Firmen besitzen Projektleiter zumindest theoretische Kenntnisse hierzu. Dagegen haben 29 Prozent von PRINCE2 bisher nur etanschließender Spezialprüfung bekommen Sie bereits das Zertifikat Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC Zeitversetzt haben Sie noch die Möglichkeit, das ISO/IEC Internal Auditor - Zertifikat zu erlangen. Dann besitzen Sie bereits die Zertifikate der beiden höchsten Ausbildungslevel. 2. ISO/IEC Management & Improvement of ITSM: Wenn Ihr Fokus derzeit nicht auf der Auditierung liegt oder Sie nur begrenzt Zeit haben, steht Ihnen ein 3-tägiges Seminar offen. Dort bekommen Sie nach erfolgreicher Prüfung das Zertifikat Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC verliehen. Der Aufwand hält sich also in Grenzen, um diese zukunftsträchtigen Zertifizierungen zu erlangen und einer der ersten ISO/IEC Experten zu werden. Perfektes Projektmanagement trägt inzwischen einen Namen: PRINCE2. Diese Methode verbreitet sich mit berauschender Dynamik im Markt, und SERVIEW gehört zu den führenden Schulungsanbietern mit exklusiven Veranstaltungen zu diesem Thema. Nach einer Erhebung von SERVIEW Anfang des Jahres versprechen sich davon die Projektleiter aus über 350 befragten Unternehmen mehrheitlich bessere Ergebnisse bei den IT-Vorhaben. Fast zwei Drittel wollen sich deshalb zukünftig verstärkt auf dieses Vorgehensmodell stützen. was gehört, ohne aber über ein entsprechendes fachliches Wissen zu verfügen. In jedem siebten Fall ist dieses Vorgehensmodell noch nicht einmal namentlich bekannt. Allerdings soll es dabei nicht bleiben, denn nach den Erkenntnissen der SERVIEW-Studie sollen demnächst deutlich mehr IT-Projekte auf Basis von PRINCE2 realisiert werden. So planen 38 Prozent der Befragten, dass sie sich dieser Methode in jedem Fall intensiver als bisher widmen wollen. Zusätzlich jeder Vierte trägt sich mit ähnlichen Absichten und will PRINCE2 voraussichtlich stärker in den Vordergrund rücken. Die Praktiker betonen mehrheitlich die gute Verständlichkeit dieses Ansatzes und glauben, damit die Erfolgsperspektiven der IT-Projekte steigern (62 Prozent) und eine größere Termingenauigkeit erreichen zu können (57 Prozent).

11 11 SERVIEW mit der Hochschule Karlsruhe, TÜV SÜD und Computerwoche Der ITIL-Champion 2009 wird gesucht bereits für das nächste Frühjahr geplante Juniorenmeisterschaft wissenschaftlich betreuen. Darin werden Studenten, also der fachliche Nachwuchs, in mehreren Spielrunden gegeneinander antreten. Die erste Deutsche ITSM Meisterschaft 2009 ist gestartet. Seit 15. Oktober kämpfen in diesem Kompetenzwettbewerb rund 300 Praktiker aus dem IT Service Management darum, Champion 2009 zu werden. Aus Spaß am fachlichen Leistungsvergleich und weil eine gute Platzierung oder gar der Sieg zu erheblichen Pluspunkte für die berufliche Karriere und Einkommensentwicklung sorgen kann. Denn wer in diesem fachlich anspruchsvollen und bundesweiten Wettbewerb unter mehreren Hundert ITSM-Experten eine gute Figur macht, bekommt fast automatisch neue Impulse für den beruflichen Aufstieg. Und so nebenbei gewinnen die drei Sieger eine Reise in die USA bzw. attraktive Events wie ein Formeltraining auf dem Nürburgring oder die Möglichkeit, selbst einmal einen Hubschrauber steuern zu können. Durchgeführt wird der Wettbewerb von SERVIEW, und zwar im Schulterschluss mit einer Reihe prominenter Partner. Dazu gehören insbesondere der TÜV SÜD und die Computerwoche, aber auch noch weitere Fachmedien und Organisationen. Außerdem die beiden Hochschulen Karlsruhe und Dortmund. Sie sind nicht ohne Grund dabei, denn die Hochschule Karlsruhe ist wissenschaftlicher Partner dieses Kompetenzwettbewerbs, um die fachliche Neutralität und Qualität zu gewährleisten. Die Fachhochschule Dortmund wiederum wird die Auch die aktuelle Meisterschaft zur Ermittlung des ITIL-Champions 2009 läuft über insgesamt fünf Spielrunden. Sie weisen einen kontinuierlich steigenden Schwierigkeitsgrad und gleichzeitig sinkende Zeitvorgaben für die Antworten auf. Dabei qualifiziert sich jeweils eine bestimmte Teilnehmerzahl für die nächste Runde. Mit Ausnahme des Finales mit den fünf Besten findet der Wettbewerb in festgelegten Zeiträumen online statt. Und durch Identifizierungsverfahren wird dafür gesorgt, dass keine mehrfache Teilnahme von Personen möglich ist also ein Schummeln nicht möglich ist. Fachleute in der Praxis haben in der Regel kaum Möglichkeiten, sich in ihrem Knowhow mit anderen zu vergleichen, so Prof. Dr. Mathias Philipp aus der Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik der Hochschule Karlsruhe. Dies sei meist nur im unmittelbaren Kollegenkreis möglich, aber nicht über die Unternehmensgrenzen hinaus. Deshalb bietet ein solcher Kompetenzwettbewerb eine hervorragende Möglichkeit, sich in seinem Wissen mit anderen des gleichen Fachbereichs zu messen. Da das IT Service Management zudem eine immer erfolgskritischere Bedeutung für die Firmen erlange, trage ein Kompetenzwettbewerb auch dazu bei, den Stellenwert von ITSM zu steigern, beschreibt Prof. Philipp zusätzliche positive Effekte. Geschäftsprozesse können nur die notwendige Effizienz erlangen, wenn die sie stützenden IT-Prozesse von nachhaltiger Qualität und hoher Verfügbarkeit sind. Diese unmittelbaren Abhängigkeiten der marktnahen Prozesse von den ITSM-Strukturen sind den Business-Verantwortlichen häufig nicht ausreichend bewusst. Insofern kann ein solcher Wettbewerb dazu beitragen, dass die Bedeutung von IT Service Management und ITIL deutlich stärker in das Bewusstsein gerückt wird.