Bachelor Thesis. Social BPM - Konzeption und Durchführung einer. Marktanalyse. Dominic Walter

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1 Hochschule für Technik Stuttgart Schellingstraße Stuttgart Bachelor Thesis Social BPM - Konzeption und Durchführung einer Marktanalyse Dominic Walter Matrikelnummer Bachelor-Studiengang Wirtschaftsinformatik 1. Prüfer: Prof. Dr.-Ing. Oliver Höß, HFT Stuttgart 2. Prüfer: Dipl.-Inf. Jens Drawehn, Fraunhofer IAO Eingereicht am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart

2 Abstract Seit einigen Jahren kommen Soziale Medien (als Social Software) immer häufiger in Unternehmen zum Einsatz. Hier werden sie allerdings häufig nur in allgemeinen bzw. eigenen Aufgabengebieten verwendet (z.b.: Soziale Netzwerke zur Kundengewinnung). Das Konzept von Social BPM beschreibt den Einsatz von Social Software ganz speziell im Bereich des Business Process Management (BPM) bzw. die Ergänzung von BPM-Tools um Social Software-Funktionen. BPM in Unternehmen ist nur selten voll entwickelt und bietet häufig Verbesserungspotenziale. Diese Potenziale sollen durch den Einsatz von Social Software- Produkten und Funktionen genutzt werden. Besonders für die Bereiche Kommunikation und Zusammenarbeit soll Social BPM große Verbesserungsmöglichkeiten bieten. Aber auch die Transparenz, die Dokumentation und das Wissensmanagement des BPM sollen sich dadurch verbessern. Im Rahmen dieser Bachelorarbeit wurde untersucht, welche Veränderungen sich durch den Einsatz von Social Software für das BPM ergeben. Mit einer Marktanalyse wurde ermittelt, welche Themenstellungen im Bereich Social BPM für Marktteilnehmer interessant sind und welche Einsatzfelder aktuell und in naher Zukunft existieren. Dazu wurden im Rahmen einer Online-Umfrage Anwenderunternehmen sowie Anbieter/Dienstleister von BPM- und Social Software-Lösungen befragt. In der Marktanalyse wurden Anwenderunternehmen zum Stand ihres BPM befragt. Es wurde der allgemeine Einsatz von Social Software im Unternehmen und eine Einschätzung zum Thema Social BPM ermittelt. Anbieter/Dienstleister wurden zu ihrer Software und einer Einschätzung zur Verbindung von Social Software mit BPM befragt. Die Marktanalyse zeigt: Unternehmen beschäftigen sich mit dem Thema und haben Interesse an der Nutzung von Social Software für BPM. Es gibt auch kritische Anmerkungen, die Social BPM lediglich als Trendbegriff sehen. Doch diese Anmerkungen sind klar in der Minderheit. Die Mehrheit sieht Potenzial im Konzept von Social BPM und die Möglichkeit, die Herausforderungen des BPM mit Hilfe von Social Software zu meistern. Mit dieser Marktanalyse wurden Vorarbeiten für die Erstellung einer vollständigen Marktstudie zum Thema Social BPM für das Competence Center Softwaremanagement am Fraunhofer IAO geleistet. - Seite II -

3 Inhaltsverzeichnis Abstract... II Inhaltsverzeichnis... III Abbildungsverzeichnis...V Abkürzungsverzeichnis... VII 1 Einleitung Motivation und Hintergrund Zielstellung und Vorgehensweise Aufbau der Arbeit Grundlagen Business Process Management Social Software Social BPM Einführung Herausforderungen für BPM Social Software zur Unterstützung von BPM Social Software-Funktionen in aktuellen BPM-Tools Marktanalyse Ziele der Online-Umfrage Erstellung des Fragebogens zur Online-Umfrage Informationsmaterial der Umfrage Der Fragebogen LimeSurvey Auswertung der Online-Umfrage Allgemeine Auswertung Seite III -

4 4.3.2 Auswertung der Thesen Auswertung der Freitexte Zusammenfassung und Ausblick Anhang Informationsmaterial für die Umfrage Phasen des BPM-Lebenszyklus Social Software-Anwendungen und -Funktionen Die Fragebögen der Online-Umfrage Anwenderunternehmen Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen Statistische Auswertung der Umfrage Allgemeine Angaben (jede Teilnehmergruppe) Anwenderunternehmen Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen Abschluss der Umfrage (jede Teilnehmergruppe) Literaturverzeichnis Erklärung Seite IV -

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: die Phasen des BPM-Lebenszyklus... 5 Abbildung 2: Kategorien von Social Software... 8 Abbildung 3: Überschneidungen von Social Software und BPM Abbildung 4: Screenshot der IBM BPM Blueprint Benutzer-Homepage Abbildung 5: Appian BPM Suite auf mobilen Endgeräten Abbildung 6: Aufgabenverwaltung und Kollaboration mit Comindware Abbildung 7: Ablauf des Fragebogens der Online-Umfrage Abbildung 8: Überblick über die LimeSurvey-Benutzeroberfläche Abbildung 9: Übersicht über alle Antworten der Teilnehmer Abbildung 10: Ansicht der Einstellungen zur statistischen Auswertung Abbildung 11: Verbesserungspotenzial in den Phasen des BPM-Lebenszyklus Abbildung 12: Auswertung Persönliche Profile/Soziale Beziehungen Abbildung 13: Auswertung Portal Abbildung 14: Auswertung Wiki Abbildung 15: Auswertung Blog Abbildung 16: Auswertung Forum Abbildung 17: Auswertung Kommentar-/Bewertungsfunktionen Abbildung 18: Auswertung Tagging-/Bookmarking-Funktionen Abbildung 19: Auswertung Activity Streams/Activity Logs Abbildung 20: Auswertung synchrone Kommunikationsfunktionen Abbildung 21: Auswertung asynchrone Kommunikationsfunktionen Abbildung 22: Auswertung Aufgabenverwaltung Abbildung 23: Unterstützung der BPM-Software durch Social Software-Funktionen Seite V -

6 Abbildung 24: Übersicht über die Auswertung der Thesen Abbildung 25: Infomaterial der Umfrage zu BPM - Seite Abbildung 26: Infomaterial der Umfrage zu BPM - Seite Abbildung 27: Infomaterial der Umfrage zu Social Software - Seite Abbildung 28: Infomaterial der Umfrage zu Social Software - Seite Abbildung 29: Willkommenstext der Umfrage Abbildung 30: Fragengruppe 1 der Umfrage Abbildung 31: Fragengruppe 2 der Umfrage für Anwenderunternehmen Abbildung 32: Fragengruppe 3 der Umfrage für Anwenderunternehmen Abbildung 33: Fragengruppe 4 der Umfrage für Anwenderunternehmen Abbildung 34: Fragengruppe 2 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 35: Fragengruppe 3 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 36: Fragengruppe 4 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 37: Fragengruppe 2 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 38: Fragengruppe 3 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 39: Fragengruppe 4 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 40: Fragengruppe 5 der Umfrage Abbildung 41: abschließender Text der Umfrage Seite VI -

7 Abkürzungsverzeichnis BPM Business Process Management CSS. Cascading Style Sheets HTML. Hypertext Markup Language IAO. Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IT. Informations-Technik; information technology PC... Personal Computer PDF. Portable Document Format RSS. Rich Site Summary; RDF Site Summary; Really Simple Syndication SMS Short Message Service URL Uniform Resource Locator - Seite VII -

8 1 Einleitung Soziale Medien sind in den letzten Jahren Bestandteil des modernen Lebensalltags geworden. Doch nicht nur für Privatpersonen ist das Thema Soziale Medien interessant. Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile der Methoden und Techniken der Sozialen Medien und lernen, diese für ihre Zwecke zu nutzen [Stobbe & Heng 2010, S. 3]. 1.1 Motivation und Hintergrund Unternehmen stehen heute vor großen und wichtigen Herausforderungen. Ständiger Druck durch Konkurrenzunternehmen und immer wechselnde Marktsituationen zwingen die Unternehmen zu stetigem Fortschritt und einem hohen Maß an Flexibilität. Für Unternehmen ist es daher wichtiger denn je, einen reibungslosen Ablauf ihrer Prozesse sicherzustellen und schnell auf geänderte Anforderungen reagieren zu können [Jochem 2013]. Einen wichtigen Beitrag zu reibungslosen Abläufen in Unternehmen liefert das Business Process Management (BPM). BPM ermöglicht es, die Prozesse genauer an die Unternehmensziele anzupassen und gleichzeitig eine stetige Optimierung der Prozesse zu gewährleisten. Durch kontinuierliche Verbesserungen können Unternehmen am Markt erfolgreich bleiben und ihre Marktsituation weiter verbessern. Mit Social Software wird der Einsatz der Techniken und Methoden von Sozialen Medien für Unternehmen möglich gemacht. Während BPM schon seit mehreren Jahren in Unternehmen etabliert ist, hat Social Software erst vor wenigen Jahren den Weg in die Unternehmen gefunden. Entstanden durch den Wandel des World Wide Web hin zu einem Mitmach- und Mitgestaltungsnetz, dem Web 2.0, sind Soziale Medien heute weit verbreitet. Immer mehr der Funktionen und Methoden von Sozialen Medien kommen in Unternehmen in Form von Social Software zum Einsatz. Die bekanntesten Social Software-Produkte sind dabei Blogs oder Soziale Netzwerke, die zur Kommunikation mit Kunden eingesetzt werden. Aber auch in der internen Kommunikation kommt Social Software immer häufiger vor. Corporate Blogs informieren die Mitarbeiter über Neuigkeiten im Unternehmen und wichtige Informationen werden in Wikis gesammelt und zentral zusammengefasst. - Seite 1 -

9 Während Social Software bisher in den meisten Fällen nur zur allgemeinen Unterstützung in Unternehmen eingeführt wurde, findet eine Fragestellung immer größeres Interesse: Welchen Nutzen kann Social Software für die Durchführung von BPM bringen? Das Zusammenspiel von Social Software und BPM wurde dabei unter dem Begriff Social BPM definiert. Dem Thema Social BPM wird ein hohes Potenzial zugesprochen [Franz & Kirchmer 2012, S. 1] und ist ein viel diskutiertes Thema zur Zukunft von BPM. 1.2 Zielstellung und Vorgehensweise Die Hauptaufgabe im Rahmen der Bachelorarbeit war es, eine Marktanalyse zum Thema Social BPM zu konzipieren und durchzuführen. Ziel der Marktanalyse sollte sein, zum einen Bezugspunkte zwischen Social Software und BPM zu finden und zum anderen den aktuellen Stand von Social BPM in Unternehmen aufzudecken. Um diese Ziele erfolgreich erreichen zu können, war es nötig, mit einer ausführlichen Recherche von Fachliteratur zu beginnen und - basierend auf dieser - eine Wissensgrundlage für diese Arbeit zu schaffen. Der nächste Schritt war die Festlegung und Formulierung der Definition der Phasen des BPM Lebenszyklus sowie der verschiedenen Social Software-Produkte und -Funktionen. Basierend auf diesen Definitionen wurde dann eine Gegenüberstellung der beiden Themen erstellt, durch welche die potenziellen Schnittpunkte ermittelt wurden. Die Online-Umfrage zu Social BPM wurde über die Anwendung LimeSurvey realisiert und zwischen dem 5. November und 20. Dezember bei verschiedenen Marktteilnehmern (Softwareanbieter, Berater und Anwender) durchgeführt. Im letzten Schritt wurden die Umfrageergebnisse ausgewertet und die Marktanalyse abgeschlossen. Dazu wurden im Vorfeld verschiedene Thesen aufgestellt, welche dann mit den Ergebnissen verglichen wurden. So konnte festgestellt werden, ob die Erwartungen zum Thema Social BPM der Realität entsprachen. Das Competence Center Softwaremanagement am Fraunhofer IAO beginnt nach Abschluss der Marktanalyse mit der Erstellung einer vollständigen Marktstudie zum Thema Social BPM. - Seite 2 -

10 1.3 Aufbau der Arbeit Neben der Konzeption und Durchführung einer Marktanalyse zum Thema Social BPM beschäftigt sich die Bachelorarbeit mit den Themen Social Software und BPM im Einzelnen. Unter Berücksichtigung der Zielstellung der Arbeit in Kapitel 1.2 ergibt sich daraus folgender Aufbau der Arbeit: Kapitel 2 stellt die Grundlagen für den weiteren Teil der Bachelorarbeit dar. Es wird eine Einführung in BPM gegeben und der Begriff BPM wird definiert. Hier wird auch auf die Beschreibung des BPM-Lebenszyklus eingegangen, welcher für die weitere Bachelorarbeit von Bedeutung ist. Es wird in das Thema Social Software eingeführt und in diesem Zusammenhang die verschiedenen Produkte und Funktionen erläutert. In Kapitel 3 wird der Begriff Social BPM definiert und eine Einführung in das Thema gegeben. Die Herausforderungen von BPM werden aufgezeigt und es wird geklärt, welche Potenziale Social Software für BPM bieten kann und mit welchen Ansätzen das BPM verbessert werden kann. Hierzu gehört insbesondere die Erläuterung der Schnittmengen von Social Software mit BPM. Abschließend werden drei ausgewählte BPM-Tools, die das Thema Social BPM bereits berücksichtigen, beispielhaft vorgestellt. Mit der Marktanalyse, welche im Umfang der Bachelorarbeit durchgeführt wurde beschäftigt sich Kapitel 4. Hier wird im Detail auf die Umfrage eingegangen. Zunächst werden die Ziele der Umfrage erläutert und die Rahmenbedingungen der Umfrage werden geklärt. Dazu gehören das bereitgestellte Informationsmaterial und die Vereinfachung der Begrifflichkeiten für ein besseres Verständnis. Zudem wird eine kurze Einführung in die Anwendung LimeSurvey gegeben, mit welcher die Online-Umfrage erstellt und durchgeführt wurde. Danach wird der Fragebogen erklärt und abschließend werden die Ergebnisse der Umfrage ausgewertet und erläutert. Die Auswertung besteht aus einer allgemeinen und einer auf die zuvor erstellten Thesen bezogene Auswertung sowie der Auswertung der ausgefüllten Freitextfelder der Umfrage. Im letzten Teil der Bachelorarbeit, Kapitel 5, wird das Thema noch einmal rückblickend zusammengefasst und ein Ausblick auf die Zukunft von Social BPM gegeben. - Seite 3 -

11 2 Grundlagen Social BPM setzt sich aus zwei Themenfeldern zusammen. Social Software und BPM. Für den weiteren Verlauf der Bachelorarbeit ist es wichtig, die Grundlagen der beiden Themengebiete zu verstehen. Ebenso soll in diesem Kapitel ein einheitliches Verständnis der verschiedenen Begrifflichkeiten geschaffen werden. 2.1 Business Process Management In jedem Unternehmen werden wertschöpfende Tätigkeiten ausgeübt, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen. Jedoch reicht zur Erreichung dieser Ziele meist eine einzelne Tätigkeit nicht aus und es sind viele zusammenhängende Tätigkeiten erforderlich, die in ihrer Abfolge zur Zielerreichung führen. Diese Abfolge wird unter dem Begriff Geschäftsprozess (engl.: business process) zusammengefasst. Siegle definiert Geschäftsprozesse als ( )betriebliche Abläufe, die zur Leistungserstellung und vermarktung eines Produktes oder einer Dienstleistung vollzogen werden müssen. [Koch 2011, S. 4] In Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern sind es oft viele Geschäftsprozesse, die nebeneinander laufen oder aufeinander aufbauen. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist es wichtig, die einzelnen Geschäftsprozesse aufeinander abzustimmen, an die Unternehmensziele anzupassen, Optimierungspotenziale zu nutzen und eine laufende Überwachung und Kontrolle durchzuführen. Mit genau diesen Dingen befasst sich BPM (deutsch: Geschäftsprozessmanagement). Allweyer definiert BPM wie folgt: Geschäftsprozessmanagement bezweckt die systematische Gestaltung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Es umfasst das strategische Prozessmanagement, den Prozessentwurf, die Prozessimplementierung und das Prozesscontrolling. [Allweyer 2005, S. 12] - Seite 4 -

12 Mit der Bewegung hin zu prozessorientierten Unternehmen entwickelte sich BPM in den letzten Jahren zum Top-Thema für die Optimierung von Unternehmen [Hengl 2013]. Das Wichtigste beim Thema BPM ist, dass es sich nicht um eine einmalige Verbesserung der Prozesse handelt. BPM ist dauerhaft aktiv und zielt auf eine kontinuierliche und nachhaltige Optimierung der Geschäftsprozesse ab. Besonders für die kontinuierliche Verbesserung ist hier der BPM-Lebenszyklus (auch BPM LifeCycle oder Prozesslebenszyklus genannt) von großer Bedeutung. Der BPM-Lebenszyklus beschreibt die verschiedenen Teilbereiche des BPM, welche in einzelnen Phasen dargestellt werden. Ausgewählte Geschäftsprozesse durchlaufen diese Phasen auf dem Weg ihrer kontinuierlichen und nachhaltigen Optimierung. Abbildung 1: die Phasen des BPM-Lebenszyklus - Seite 5 -

13 Im Rahmen der Bachelorarbeit wird der BPM-Lebenszyklus durch die Phasen Prozess- Identifikation, -Ist-Modellierung, -Analyse, -Soll-Modellierung, -Implementierung, -Ausführung, und -Überwachung/-Controlling definiert. 1 Diese sieben Phasen werden im folgenden Abschnitt ausführlich beschrieben. Prozess-Identifikation: Die erste Phase beginnt mit der Aufdeckung von Prozessen innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es, alle Prozesse im Unternehmen zu identifizieren und am Ende der Phase eine aktuelle Version der Prozessarchitektur 2 zu erhalten. Wird für einen der Prozesse mögliches Optimierungspotenzial gesehen, dann wird dieser für den Durchlauf des BPM-Lebenszyklus ausgewählt. Prozess-Ist-Modellierung: In der zweiten Phase werden die relevanten Prozesse in ihrem aktuellen Stand dokumentiert. Üblicherweise geschieht die Dokumentation durch ein oder mehrere (Ist-)Prozess-Modelle. Prozess-Analyse: Die Optimierungspotenziale innerhalb des Prozesses werden identifiziert, dokumentiert und - wenn möglich - durch Leistungsmessungen mit Kennzahlen versehen. Am Ende dieser Phase erhält man eine strukturierte Liste mit allen gefunden Optimierungspotenzialen. Normalerweise sind diese Optimierungspotenziale zusätzlich nach ihrer Bedeutung priorisiert. Prozess-Soll-Modellierung: Es wird nach verschiedenen Möglichkeiten gesucht, die gefundenen Optimierungspotenziale zu erschließen. Hier ist die Verbindung zur vorherigen Phase wichtig, denn mögliche Änderungen werden analysiert und mit den vorher gewonnenen Analyseergebnissen verglichen. So entsteht am Ende eine Kombination der vielversprechendsten Änderungen, woraus sich ein Soll-Prozess-Modell ergibt. Prozess-Implementierung: In dieser Phase wird der Ist-Prozess auf den Soll-Prozess umgestellt. Dabei gibt es zwei Aspekte zu beachten: Zum einen die Veränderung 1 Abgeleitet von [Dumas et al. 2013, S ]: Übersetzung der Englischen Begriffe in das Deutsche sowie Ergänzung der Phase Prozess-Ausführung, da diese Phase im Zusammenhang mit Sozialer Software besonders interessant ist. Weiter soll in der Marktanalyse ein direkter Bezug auf diese Phase möglich sein. 2 Die Prozessarchitektur ist eine genaue Beschreibung der Prozesse. Sie gibt genaue Informationen darüber, wann und wo ein Prozess beginnt, endet und zu welchen weiteren Prozessen eine Verbindung besteht. - Seite 6 -

14 innerhalb der Organisation und zum anderen die Prozess-Automatisierung. Bei der Veränderung der Organisation werden alle am Prozess beteiligten Personen mit dem Soll- Prozess vertraut gemacht und schrittweise der Prozess umgestellt. Die Prozess- Automatisierung hingegen bezieht sich auf die Entwicklung und Bereitstellung der für den Prozess nötigen IT-Dienste. Prozess-Ausführung: Ist die Implementierung abgeschlossen, wird der Soll-Prozess zum Ist-Prozess und neue Prozessinstanzen können erzeugt und ausgeführt werden. Die Prozess-Ausführung beinhaltet auch die Einführung der unterstützenden IT-Dienste und des Workflow-Managements 3. Prozess-Überwachung/-Controlling: Die ausgeführten Prozesse werden überwacht und die dabei erhobenen Daten werden zu Ist-Kennzahlen zusammengefasst. Bei Bedarf wird der Zyklus ab der Phase Prozess-Ist-Modellierung erneut durchlaufen. 2.2 Social Software Social Software ging aus der Entstehung des Web 2.0 hervor und erfasst Funktionen, welche Bestandteil des Web 2.0 sind. Der Begriff Web 2.0 kam im Jahr 2004 auf und beschreibt die Entwicklung des Internets hin zu einer Plattform [Richter & Koch 2007, S. 4], auf der die Nutzer des Internets nun keine Beobachter oder Besucher mehr sind, sondern aktive Teilnehmer, die das Geschehen im World Wide Web aktiv mitgestalten können. Um das Mitgestalten im Internet zu ermöglichen, sind einige grundlegende Funktionen nötig. Ein gutes Beispiel für Web 2.0 ist die Bewertungsfunktion von gekauften Artikeln in Online-Shops. Kunden bewerten Artikel, die sie gekauft haben, um interessierten Personen eine Kaufentscheidung zu erleichtern. 3 Werden die Geschäftsprozesse von IT-Diensten gesteuert, so spricht man von einem Workflow-Management [Karagiannis 2013]. - Seite 7 -

15 Anwendungen, die sich die Techniken des Web 2.0 zu Nutze machen, werden als Social Software bezeichnet. Sie beschreiben Softwaresysteme, welche menschliche Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit unterstützen. [Richter & Koch 2007, S. 7] Im Folgenden werden die bekanntesten Social Software-Funktionen kurz beschrieben. Die Funktionen werden dabei in die drei Kategorien Personal Networking, Information Sharing und Collaboration eingeordnet ([Vgl. Russel 2011, S. 114]). Abbildung 2: Kategorien von Social Software Personal Networking: Social Software, die sich direkt mit Personen oder persönlichen Informationen beschäftigt. Persönliche Profile: Eine Seite, auf der persönliche Informationen verwaltet und von anderen Personen eingesehen werden können. (Beispiel: Profilbild, Kenntnisse, Vorgesetzte, etc.) - Seite 8 -

16 Soziale Beziehungen: Das Bilden von sozialen Beziehungen. Dazu gehört das Suchen und Finden von Personen sowie die Kontaktaufnahme. (Beispiel: Kontaktliste) Kommentarfunktionen: Die Möglichkeit, einen Kommentar zu einem Objekt abgeben zu können. Der Kommentar bezieht sich dabei auf ein Informationsobjekt, wird jedoch von einer Person abgegeben und deshalb der Kategorie Personal Networking zugeordnet. (Beispiel: Kommentare zu Blogeinträgen) Bewertungsfunktionen: Ein Objekt wird aufgrund der eigenen Meinung und Erfahrung bewertet. Genau wie bei Kommentaren wird auch die Bewertung von einer Person abgegeben. Activity Stream: Beteiligte Personen erhalten eine Zusammenfassung über Statusänderungen von Objekten in Form von Nachrichten. Der Activity Stream enthält Nachrichten zu Objekten, an denen die Personen selbst beteiligt sind (Beispiel: Änderung an einem Prozess-Wiki) oder von Objekten, deren Nachrichten sie abonniert haben (Beispiel: RSS Feed 4 ). Information Sharing: Social Software, die sich mit dem Verwalten und Teilen von Informationen beschäftigt. Portal/Prozessportal ([Vgl. Riemke-Gurzki 2013]): Bietet personalisierten, direkten Zugang zu verschiedenen internen und externen Informationen und Applikationen. Das Portal dient dabei als Benutzeroberfläche und ist zentraler Zugangspunkt zu diesen Informationen und Applikationen. Blogs [Richter & Koch 2007, S. 13]: Nachrichtendienste, über die verschiedene Artikel zu spezifischen Themen präsentiert werden können. Der neuste Artikel wird dabei meist zuerst gezeigt (umgekehrt chronologische Reihenfolge). Micro-Blogging [Siepermann 2013]: Ähnlich wie Blogs, mit dem Unterschied, dass die Länge der eingestellten Artikel auf eine geringe Zeichenanzahl begrenzt ist (etwa die Länge einer SMS). (Beispiel: Twitter) 4 RSS Feed: eine schnelle und einfache Möglichkeit, Nachrichten über Neuigkeiten zu einem Objekt zu erhalten. Ein Nutzer kann mittels RSS Inhalte einer Website abonnieren und erhält daraufhin eine Zusammenfassung aller Neuigkeiten zu einem abonnierten Objekt. Die abonnierten RSS-Feeds lassen sich mit Hilfe eines Feed-Readers lesen, es ist nicht mehr nötig, jede Website einzeln aufzurufen [Richter & Koch 2007, S ]. - Seite 9 -

17 Wikis [Richter & Koch 2007, S ]: Eine Sammlung verschiedener Web-Seiten. Jedem Benutzer ist es möglich, ohne großen Aufwand Texte zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen. (Beispiel: Wikipedia) Activity Log: Automatische Zusammenfassung aller Aktionen zu einem Objekt. Der Activity Log ist einem bestimmten Objekt zugeordnet. (Beispiel: neuste Aktivitäten an einem Prozessmodell) Tagging-Funktionen [Richter & Koch 2007, S. 23]: Einem öffentlichen Informationsobjekt kann ein oder mehrere Metadaten 5 zugeordnet werden. Nach diesen Metadaten kann dann gefiltert oder gesucht werden. Bookmarking-Funktionen [Richter & Koch 2007, S ]: Ermöglicht es, Internet- Ressourcen in so genannten Lesezeichen abzuspeichern, zu kategorisieren und in Listen zu verwalten. (Beispiel: Favoritenliste im Internet-Browser, https://delicious.com/) Gemeinsame Dokumentenablage: Ermöglicht es, Dateien anderen Personen zur Verfügung zu stellen und so Inhalte mit ihnen zu teilen. Collaboration: Social Software, die sich mit der Zusammenarbeit und Vernetzung mehrerer Personen beschäftigt. Synchrone Kommunikationsfunktionen: Darunter ist jede Art der Kommunikation zu verstehen, bei der eine direkte Verbindung zum Kommunikations-Empfänger aufgebaut wird. (Beispiel: Voice/Video 6, Instant Messaging 7 ; Beispiel-Tool: Skype, Microsoft Lync 8 ) Asynchrone Kommunikationsfunktionen: Bei dieser Art der Kommunikation wird keine direkte Verbindung aufgebaut. Die Nachricht wird zugestellt und kann vom Empfänger zu einem späteren Zeitpunkt entgegengenommen werden. (Beispiel: 9, SMS) 5 Metadaten sind Schlüsselwörter, die den Inhalt des Informationsobjekts beschreiben 6 Voice/Video ist die Möglichkeit, per Video oder Sprache miteinander zu kommunizieren und zu arbeiten 7 Instant Messaging beschreibt einen Internetdienst, der zwei oder mehreren Teilnehmern, eine text- oder zeichenbasierte Kommunikation in Echtzeit ermöglicht [Kollmann 2013]. 8 bietet Chat- und Video-Funktionen 9 Das Versenden von Nachrichten an einen oder mehrere Empfänger mittels asynchroner Kommunikation - Seite 10 -

18 Online Real-Time Collaboration: Ermöglicht die Zusammenarbeit von mehreren Personen in Echtzeit. (Beispiele: Online Präsentationen, das Bearbeiten von Dokumenten, Shared Screen, Freigabe des Bildschirms für andere; Beispiel-Tool: Microsoft Lync 10 ) Real-Time Editing: Ist eine spezielle Form von Online Real-Time Collaboration. Es ermöglicht die Bearbeitung von Dokumenten durch mehr als eine Person in Echtzeit. Group Decision Support: Ist ebenfalls eine spezielle Form von Online Real-Time Collaboration, bei der die gemeinsame Entscheidungsfindung in einer Gruppe von Menschen gefördert wird 11. (Beispiel: Spilter.de) Foren [Richter & Koch 2007, S. 21]: Ein virtueller Platz, auf dem Diskussionen geführt und Informationen ausgetauscht werden können. Die Kommunikation ist dabei asynchron und wird durch einzelne Beiträge geführt. Die Beiträge wechseln sich meist durch Fragen und Antworten ab. Interessengruppen: Das Bilden einer Gruppe von Mitgliedern, die sich zu einem Interessensthema austauschen und Informationen erhalten. Zur Kommunikation wird häufig ein Forum genutzt. Aufgabenverwaltung: Die Möglichkeit, Aufgaben mit Gegenstand und Termin bestimmten Personen zuzuweisen sowie die Möglichkeit Aufgabenlisten einzusehen. Shared Calendars: Die Möglichkeit, Terminkalender für Mitarbeiter zugänglich zu machen und so bessere bzw. schnellere Terminabsprachen zu ermöglichen. (Beispiel: Outlook) 10 ermöglicht es, den Bildschirm für andere und von anderen anzuzeigen (Shared Screen) und die Steuerung des PC zu übergeben bzw. zu übernehmen (Freigabe des Bildschirms für andere) 11 Group Decision Support ist neben synchroner Kommunikation auch mit asynchroner Kommunikation möglich. (Beispiel: Doodle.com) - Seite 11 -

19 3 Social BPM Nachdem die Grundlagen nun erklärt sind, wird im folgenden Kapitel das Thema Social BPM ausführlich behandelt. Nach einer kurzen Einführung in das Thema werden zuerst die Herausforderungen für BPM aufgezeigt, um dann das Potenzial von Social Software anhand dieser Herausforderungen zu erläutern. Es wird eine Übersicht über den sinnvollen Einsatz von Social Software-Funktionen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus gegeben und am Ende werden drei BPM-Tools vorgestellt, welche bereits auf den Einsatz von Social Software- Funktionen setzen. 3.1 Einführung Die Diskussion um das Konzept von Social BPM fand ihren Anstoß bereits vor einigen Jahren und hat die Entwicklung bis heute weiter vorangetrieben. Aus diesem Grund existiert heute auch eine Vielzahl verschiedener Definitionen zu Social BPM. Analyst und führender Experte für BPM-Software, Services und Methodologie, Richardson von Forrester Research, hat Social BPM wie folgt definiert: Social BPM is a methodology for bringing more and diverse voices into process improvement activities. (It) Uses social networking principles to accelerate time-tovalue and adoption for BPM projects (and) Combines Web 2.0 and social tools with BPM to facilitate bi-directional communication and collaboration for process improvement. [Richardson 2010] Nach Richardson besteht Social BPM aus drei Bereichen. Zum einen ist Social BPM eine Methodologie, d.h. mit Social BPM werden Methoden beschrieben, um bei der Prozessoptimierung noch mehr und noch vielfältigere Einflüsse zu ermöglichen bzw. zu berücksichtigen. Weiter werden die Prinzipien aus sozialen Netzwerken genutzt, um die Einführung von BPM-Projekten und die Zeit bis ein Nutzen generiert wird zu beschleunigen. Social BPM kombiniert außerdem die sozialen Komponenten des Web 2.0 (Social Software) mit BPM, um eine zweiseitig gerichtete Kommunikation und Zusammenarbeit bei der Prozessoptimierung zu ermöglichen. - Seite 12 -

20 Besonders interessant ist dabei der letzte Bereich, denn sowohl die wissenschaftlichen Methoden, als auch die Prinzipien sozialer Netzwerke sind Teil der Social Software-Produkte. Social BPM verbindet also die Flexibilität und Verbreitung von sozialen Medien mit der Management-Disziplin von BPM [Franz & Kirchmer 2012, S. 2]. Neben vielen unterschiedlichen Definitionen von Social BPM gibt es auch viele unterschiedliche Bezeichnungen für Social BPM, die jedoch dasselbe meinen. Die Wichtigsten sind BPM 2.0, Collaborative BPM, Adaptive BPM und Agile BPM [Pätz 2013, S ]. Der Begriff Social BPM ist dabei am weitesten verbreitet und scheint sich in den letzten Jahren durchgesetzt zu haben. Wie zuvor beschrieben, ist für Social BPM besonders das Zusammenspiel von BPM und Social Software interessant. Um dies weiter zu verdeutlichen wird in dieser Thesis der Begriff Social BPM verwendet. 3.2 Herausforderungen für BPM Seit den frühen 90er Jahren, als der Trend um Prozessorientierung und BPM entstand [Morris 2013], nahm das Interesse an BPM stetig zu. Studien bestätigen das große Interesse an BPM und die weit fortgeschrittene Prozessorientierung der Unternehmen 12. Allerdings wurde durch aktuelle Studien ebenfalls deutlich, dass der Entwicklungsstand von BPM in Unternehmen noch wesentliche Optimierungspotenziale bietet [Müller et al. 2011, S. 10]. Einige dieser Optimierungspotenziale sind besonders interessant für die Bedeutung von Social BPM, denn diese Herausforderungen für BPM liegen nahe bei den Stärken von Social Software. Ein häufig genanntes Umsetzungshemmnis für BPM ist mangelnde Kommunikation zwischen den Fachbereichen und der IT. Auch die Ziele von BPM sind oft nicht für alle beteiligten Mitarbeiter klar [Knuppertz et al. 2011, S. 15]. Dabei wird gerade ein klar kommuniziertes Konzept als ausschlaggebend für den Erfolg von nachhaltigem BPM angesehen [Höhne & Bernstorf 2012, S. 23]. Eine funktionierende Kommunikation ist daher 12 [Höhne & Bernstorf 2012: nach der Studie von BearingPoint nutzen % der Unternehmen BPM; [Knuppertz et al. 2011, S. 5-6 und S. 17]: die Umfrage aus dem Jahre 2011 bestätigt eine hohe Praxiserfahrung mit BPM (90%) und einen steigenden Trend für die Zukunft sowie eine weit fortgeschrittene Prozessorientierung; [Müller et al. 2011, S. 10] erwartet einen zunehmenden Einfluss von BPM auf den Unternehmenserfolg. - Seite 13 -

21 äußerst wichtig für erfolgreiches BPM; angefangen bei der Benachrichtigung von Mitarbeitern über anfallende Änderungen, bis hin zur Entscheidungsfindung. Eine durchgängige Kommunikation ist ebenso wichtig für die Motivation der Mitarbeiter, wie für einen reibungslosen Ablauf des BPM. Die nächste Herausforderung ist eng mit dem Thema Kommunikation verbunden - es geht um das Thema Zusammenarbeit (engl. Collaboration). Das Fraunhofer IAO nennt dieses Thema als einen von drei Trends für die Zukunft von BPM-Tools [Spath et al. 2008, S. 36]. Vor allem für international vertretene Unternehmen ist eine unkomplizierte Art der Zusammenarbeit wichtig. Genauso bei Entscheidungen, die über mehrere Bereiche hinweg getroffen werden müssen. Es ist wichtig, die richtigen Personen schnell zu erreichen und Probleme direkt angehen zu können. Ein weiteres wichtiges Thema für heutige Unternehmen ist das Wissensmanagement. Bei ständig wechselnden Marktsituationen ist es wichtig, das Wissen zum einen zu bewahren und zum anderen an den richtigen Stellen verfügbar zu machen. Dies gilt ebenso für das BPM. Mitarbeiter müssen schnellstmöglich informiert und auf den neusten Wissensstand gebracht werden. Dazu ist es wichtig, Wissen zentral verfügbar zu machen. Einen hohen Aufwand bei BPM stellt die Dokumentation dar. Für die Mehrheit der Unternehmen ist dies der Widerstand Nummer eins für die Definition einer nachhaltigen BPM-Strategie [Höhne & Bernstorf 2012, S. 25]. Auf der anderen Seite wird eben genau diese Dokumentation als wichtig bewertet [Schnägelberger 2006, S. 4]. Die Dokumentation ist wichtig für BPM, auch wenn sie nicht unmittelbar ihre Wirkung zeigt und viel Zeit in Anspruch nimmt. Zu den Top-Zielen für BPM zählt für Unternehmen unter anderem die Erhöhung der Transparenz [Höhne & Bernstorf 2012, S. 11 und 13]. Es wird ganz klar erwartet, dass mit der Einführung von BPM automatisch die Transparenz im Unternehmen erhöht wird. Für BPM ist dies vor allem eine Herausforderung, wenn vom Unternehmen mehr als eine leichte Transparenz-Erhöhung gefordert wird. - Seite 14 -

22 3.3 Social Software zur Unterstützung von BPM Das Konzept hinter Social BPM ist es, das BPM in Unternehmen durch Social Software zu unterstützen bzw. BPM-Tools um Social Software-Funktionen zu ergänzen. Dadurch können viele der zuvor genannten Herausforderungen des BPM bewältigt werden. In Kapitel 2.2 haben wir die unterschiedlichen Arten von Social Software-Funktionen kennengelernt. Diese werden nun den einzelnen Phasen des BPM-Lebenszyklus aus Kapitel 2.1 gegenübergestellt. Anhand dieser Gegenüberstellung wird das Konzept von Social BPM nochmals verdeutlicht und die konkreten Unterstützungs-Möglichkeiten durch einzelne Social Software-Funktionen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus werden aufgezeigt. Die Gegenüberstellung wurde basierend auf eigenen Überlegungen vorgenommen und wird in Kapitel auf Seite 31 mit den Ergebnissen der Online-Umfrage verglichen. In Abbildung 3 wird die Gegenüberstellung der Phasen des BPM-Lebenszyklus mit den Funktionen von Social Software nochmals in einer Matrix dargestellt. Diese wird anschließend im Detail erläutert. In der Matrix kennzeichnen die Minuszeichen einen nicht sinnvollen und die Pluszeichen einen sinnvollen Einsatz in der jeweiligen Phase des BPM- Lebenszyklus. Bei Funktionen, die sinnvoll in allen Phasen des BPM-Lebenszyklus eingesetzt werden können, handelt es sich um unterstützende Funktionen. Daher entfällt die Kennzeichnung durch Minuszeichen. Die Phasen können aber trotzdem zusätzlich durch Pluszeichen gekennzeichnet werden. In diesen Fällen wird der Einsatz der Funktionen in der gekennzeichneten Phase als besonders hilfreich angesehen. Die Kennzeichnung einer Social Software-Funktion als eigenständige Software gibt an, dass die Funktion sowohl als eigenständige Software vorkommen kann als auch als Teil einer Software mit mehreren Funktionen. - Seite 15 -

23 Abbildung 3: Überschneidungen von Social Software und BPM - Seite 16 -

24 Die Social Software-Funktion Persönliche Profile aus der Kategorie Personal Networking wird als unterstützende Funktion angesehen, d.h. ihr Einsatz wird in allen Phasen des BPM- Lebenszyklus, also phasenübergreifend, als sinnvoll angesehen. In den Phasen Prozess-Ist- Modellierung und Prozess-Ausführung ist diese Funktion jedoch besonders hilfreich bei der Identifikation von Stakeholdern für den Prozess bzw. für die Aufgabe. Die Funktion von Sozialen Beziehungen ist eine reine unterstützende Funktion. Sie erleichtert Aufgaben in jeder Phase des BPM-Lebenszyklus. Persönliche Profile und soziale Beziehungen lassen sich unter dem Begriff Soziale Netzwerke zusammenfassen, was dann auch als eigenständige Software verfügbar ist. Kommentarfunktionen sind ebenfalls eine unterstützende Funktion, können bei der Prozess- Ist-Modellierung jedoch wesentlich dazu beitragen, den wirklichen Ist-Prozess zu finden. Sie helfen beim Sammeln von Meinungen zu den verschiedenen Lösungsvorschlägen in der Phase Prozess-Soll-Modellierung und zu Fehlern, Kennzahlen oder sogar Fehlerquellen in der Phase Prozess-Überwachung/-Controlling. Die Bewertungsfunktionen haben einige Ähnlichkeiten mit den Kommentarfunktionen und sind gleichermaßen unterstützende Funktionen. Bei der Prozess-Identifikation können die für die Optimierung zur Auswahl stehenden Prozesse bewertet werden, bei der Prozess-Analyse lassen sich die Analysegrößen bewerten (z.b.: Wie wichtig ist eine Kennzahl für den Prozess?), bei der Prozess-Soll-Modellierung hilft eine Bewertung bei der Suche nach der bestmöglichen Lösung und in der Phase Prozess-Überwachung/-Controlling kann die Wichtigkeit der Geschehnisse bewertet werden. Activity Stream ist zusammengesetzt aus den Funktionen Live Status Update und News/RSS-Feed. Die Funktion Live Status Update vereinfacht die Verbreitung von Informationen über Änderungen durch die Prozess-Implementierung und Geschehnisse in der Phase Prozess-Überwachung/-Controlling. - Seite 17 -

25 News/RSS-Feed dient zur Verteilung von Informationen. Diese ist sinnvoll in den Phasen Prozess-Analyse (Informationen über Analyseergebnisse), Prozess-Soll-Modellierung (Nachrichten über Ereignisse, z.b. neues Soll-Modell freigegeben oder verteilen), Prozess- Implementierung (Stand der Implementierung), Prozess-Ausführung (Stand der Ausführung der einzelnen Prozessinstanzen, z.b. Problem innerhalb eines Social Task wurde gelöst ) und Prozess-Überwachung/-Controlling (Informationen über laufende Prozesse). In der Kategorie Information Sharing wird Portal/Prozessportal als eine unterstützende Funktion gesehen. Es handelt sich hierbei um eine Funktion, die ebenfalls als eigenständige Software verfügbar ist. Blogs können besonders gut in der Phase Prozess-Identifikation eingesetzt werden, um Interesse an den Prozessen zu wecken und über anstehende Änderungen zu informieren. Aber auch in den restlichen Phasen des BPM-Lebenszyklus ist ein Einsatz dieser Social Software sinnvoll. Blogs sind auch als eigenständige Software erhältlich. Micro-Blogging ist eine Form eines Blogs und ist daher ebenfalls in allen Phasen des BPM- Lebenszyklus sinnvoll. Besonders bei der Prozess-Analyse kann mit kurzen Nachrichten über Analyseergebnisse oder auch über allgemeine Erkenntnisse, die nicht nur für den einzelnen Prozess relevant sind, informiert werden. Diese Funktion ist ebenfalls als eigenständige Software verfügbar. Ein Wiki ist eine eigenständige Software, deren Einsatz phasenübergreifend sinnvoll ist. Besonders in den Phasen Prozess-Ist-Modellierung und Prozess-Soll-Modellierung ist ein Wiki für das Prozessmodell sinnvoll. Das Activity Log kann Aktivitäten zur Entwicklung des Prozess-Ist- bzw. -Soll-Modells erfassen, über durchgeführte Prozess-Analysen informieren, Aktionen bei der Prozess- Implementierung erkennen (z.b. neues Formular erstellt oder neuer Bericht verfügbar ) und den aktuellen bzw. nächsten Schritt bei der Prozess-Ausführung erfassen. Sowohl Tagging-, als auch Bookmarking-Funktionen können sinnvoll in allen Phasen des BPM-Lebenszyklus unterstützend eingesetzt werden. Die gemeinsame Dokumentenablage ist eine unterstützende Funktion, die vor allem bei der Prozess-Ausführung helfen kann, Informationen zum einzelnen Fall verfügbar zu machen. - Seite 18 -

26 In der letzten Kategorie der Social Software-Funktionen, Collaboration, sind Voice/Video und Instant Messaging unter synchrone Kommunikationsfunktionen zusammenzufassen. Ihr Einsatz ist phasenübergreifend sinnvoll. Genauso ist eine unterstützende Funktion, gehört allerdings den asynchronen Kommunikationsfunktionen an. Synchrone wie auch asynchrone Kommunikationsfunktionen sind als eigenständige Software verfügbar. Eine weitere eigenständige Software ist Online Real-Time Collaboration. Sie umfasst unterstützende Funktionen, die vor allem bei der Prozess-Soll-Modellierung helfen können. Zum Beispiel die optimale Lösung aus den erstellten Modellen zu finden oder es bei der Prozess-Ausführung zu ermöglichen, Gruppensitzungen zur Bearbeitung eines Social Task durchzuführen. Real-Time Editing ist als Funktion ein Bestandteil von Online Real-Time Collaboration. Es ist in allen Phasen des BPM-Lebenszyklus sinnvoll einsetzbar und bietet vor allem bei der Prozess-Ist- und -Soll-Modellierung sowie der Prozess-Ausführung Vorteile durch die Möglichkeit, Änderungen in Echtzeit vorzunehmen. Auch Group Decision Support ist Bestandteil von Online Real-Time Collaboration; ist jedoch auch als eigenständige Software verfügbar. Group Decision Support ist jedoch nicht für alle Phasen des BPM-Lebenszyklus sinnvoll einsetzbar. Der Einsatz ist hilfreich bei der Prozess-Identifikation und der Entscheidung, welcher Prozess behandelt werden soll, bei der Prozess-Soll-Modellierung und der Entscheidung für das beste Prozessmodell sowie bei der Prozess-Ausführung. Außerdem hilfreich ist der Einsatz in der Phase Prozess-Überwachung/- Controlling und der Entscheidung über Prozesse, die den Lebenszyklus erneut durchlaufen sollen. Foren sind eine weitere eigenständige Social Software. Für die Phase Prozess-Identifikation bieten sie die Möglichkeit, Fragen zu Prozessen zu klären. Bei der Prozess-Implementierung können betroffene Mitarbeiter über Foren Fragen stellen und für Prozess-Überwachung/ -Controlling lassen sich Meldungen einzelner Mitarbeiter zu (vermutlichen) Prozessproblemen erfassen. - Seite 19 -

27 Interessengruppen sind nicht in allen, aber vielen Phasen des BPM-Lebenszyklus sinnvoll. Während der Prozess-Ist-Modellierung können Interessengruppen zu einem Prozessmodell gebildet werden, welche dann über die weiteren Phasen hinweg bestehen. Besonders während der Prozess-Analyse bieten Interessensgruppen die Möglichkeit, sich über die vielen neuen Informationen und Erkenntnisse auszutauschen. Genauso ist die Möglichkeit sinnvoll, sich auch über laufende Prozesse auszutauschen. Die beiden letzten Social Software-Funktionen - Aufgabenverwaltung und Shared Calendars - sind beide rein unterstützende Funktionen. 3.4 Social Software-Funktionen in aktuellen BPM-Tools Bereits heute existieren BPM-Tools, die Social Software-Funktionen unterstützen. Im folgenden Abschnitt werden drei dieser Tools beispielhaft und ohne Anspruch auf Vollständigkeit vorgestellt. Die Softwarefirma IBM bietet mit IBM BPM Blueprint ein Tool zur Prozess-Modellierung an, welches mit einem sozialen Ansatz die Beteiligten näher zusammen bringt und dadurch die Zusammenarbeit an Projekten verstärkt. Dieses Tool bietet zum Beispiel einen personalisierten News Feed, der den Benutzer über die neusten Änderungen an beteiligten Prozessen und Projekten informiert [Jamison 2010]. Abbildung 4: Screenshot der IBM BPM Blueprint Benutzer-Homepage [Jamison 2010] - Seite 20 -

28 Ein weiterer Anbieter von BPM-Tools mit Social Software-Funktionen ist Appian. Das Thema Social BPM ist bereits vollständig in die Appian BPM Suite integriert. Den Benutzern werden Funktionen wie persönliche Profile, soziale Beziehungen, Status Updates, Aufgabenverwaltung, synchrone und asynchrone Kommunikationsfunktionen sowie die Unterstützung mobiler Endgeräte geboten [Appian 2014]. Abbildung 5: Appian BPM Suite auf mobilen Endgeräten [Cheng 2012] Das dritte BPM-Tool kommt von Comindware Inc. und bietet nach eigenen Angaben eine Softwarelösung der neuen Generation für adaptives BPM 13 an. Das Design des BPM-Tools ist stark an das der Microsoft-Office-Produkte angelegt, wodurch die Vertrautheit mit Microsoft Office auf die Anwendung von Comindware übertragen wird. Außerdem bietet die Anwendung unter anderem Möglichkeiten zur Aufgabenverwaltung und Kollaboration [Comindware 2014]. 13 Adaptives BPM ist gleichbedeutend mit Social BPM - Seite 21 -

29 Abbildung 6: Aufgabenverwaltung und Kollaboration mit Comindware [Comindware 2014] 4 Marktanalyse Die Marktanalyse zum Thema Social BPM wurde im Rahmen einer Online-Umfrage durchgeführt. Dieses Kapitel behandelt die Ziele der Umfrage und die Erstellung des Fragebogens (dazu gehören die Vereinfachung der Grundlagen für ein leichteres Verständnis, die Wahl der Fragen sowie die Vorstellung der verwendeten Anwendung LimeSurvey). Im weiteren Teil des Kapitels wird dann die Auswertung der Online-Umfrage vorgenommen. 4.1 Ziele der Online-Umfrage Die durchgeführte Umfrage im Rahmen der Marktanalyse zum Thema Social BPM, dient in erster Linie als Vorstudie für eine spätere Marktstudie zum Thema Social BPM. Da der Trend Social BPM in Deutschland noch nicht weit verbreitet ist, ist es wichtig, eine erste Bestandsaufnahme durchzuführen. Ziel der Online-Umfrage ist es daher, herauszufinden, wie weit Unternehmen bereits Social BPM einsetzen oder welche Tools sie verwenden. Genauso wichtig ist auch zu ermitteln, was die Unternehmen für die Zukunft geplant haben. Es soll klar werden, wo Optimierungspotenziale bei BPM gesehen werden und ob sich Unternehmen vorstellen - Seite 22 -

30 können, diese Potenziale durch den Einsatz von Social Software zu nutzen oder dies sogar bereits tun. Von Seiten der Anbieter/Dienstleister von BPM- und Social Software-Lösungen ist interessant zu erfahren, ob es Pläne zur Unterstützung von Social BPM gibt. Der Vergleich mit der Anwenderseite soll dann Aufschluss darüber geben, ob das Interesse am Thema Social BPM eine Zukunft hat. 4.2 Erstellung des Fragebogens zur Online-Umfrage Noch vor Erstellung des eigentlichen Fragebogens wurde das Informationsmaterial für die beiden Themengebiete BPM und Social Software angefertigt. Für eine klare Struktur des Fragebogens sind vor allem einheitliche Begriffsdefinitionen wichtig, die von den Teilnehmern der Umfrage leicht verstanden werden. Für ein leichtes Verständnis der umfangreichen Themengebiete wurden diese daher für die Umfrage vereinfacht Informationsmaterial der Umfrage Die sieben Phasen des BPM-Lebenszyklus wurden für die Umfrage auf vier Phasen reduziert. Da die Phasen Prozess-Identifikation, -Ist-Modellierung, -Analyse und -Soll-Modellierung eng miteinander verbunden sind und in vielen Unternehmen zusammenhängen, wurden diese in der Phase Prozess Design & Analyse zu einer Phase zusammengefasst. Das vollständige Informationsmaterial für die Umfrage zu BPM kann auf Seite 49 im Anhang eingesehen werden. Um den Zeitaufwand für die Teilnahme an der Umfrage zu verringern, wurde der Umfang der Social Software-Funktionen von 22 auf 11 Funktionen reduziert. Dabei wurde auch auf die Darstellung der Kategorisierung der Social Software-Funktionen verzichtet, da die Kategorien in der Umfrage keine Rolle spielen. Anschließend konnten viele der Funktionen zusammengefasst werden, da ihre Bedeutung und Auswirkung als Social Software sehr ähnlich und der Unterschied für die Umfrage nur wenig interessant ist. Zusammengefasst wurden persönliche Profile mit sozialen Beziehungen, Kommentar- mit Bewertungsfunktionen, Activity Stream mit Activity Log sowie Tagging- mit Bookmarking- Funktionen. Die Funktion Micro-Blogging wurde in der Umfrage zu Blogs hinzugefügt, da ihre Funktion bereits in der von Blogs enthalten ist. Die Funktion Online Real-Time - Seite 23 -

31 Collaboration, welche bereits Real-Time Editing und Group Decision Support beinhaltet, wurde noch weiter zusammengefasst und mit dem Begriff synchrone Kommunikationsfunktionen vereinigt. Der Anteil von Online Real-Time Collaboration, der außerhalb einer Verbindung in Echtzeit stattfindet, wird als asynchrone Kommunikationsfunktion verstanden (Group Decision Support auch möglich mit asynchronen Kommunikationsfunktionen). Die gemeinsame Dokumentenablage wurde in der Umfrage ebenfalls nicht berücksichtigt, da diese als Teil von synchroner und asynchroner Kommunikation gesehen werden kann. Auch die Funktion Shared Calendars wurde vernachlässigt, da es für die Umfrage eine zu spezielle Funktion ist und genau wie die gemeinsame Dokumentenablage als Teil der anderen Kommunikationsfunktionen gesehen werden kann. Das vollständige Informationsmaterial der Umfrage zu Social Software kann auf Seite 51 im Anhang eingesehen werden. Den Teilnehmern der Online-Umfrage wurde das Informationsmaterial über Links im Willkommenstext zu Beginn der Umfrage bereitgestellt. Außerdem wurde ein entsprechender Link zum jeweiligen Informationsmaterial bei jeder Frage mit Bezug zu BPM bzw. Social Software hinterlegt. Zusätzlich wurden in der Umfrage verwendete Begrifflichkeiten mit einem Tooltip 14 versehen, sodass die Erklärung einzelner Begriffe nochmals direkt eingesehen werden kann Der Fragebogen Der Fragebogen ist für drei verschiedene Teilnehmergruppen konzipiert: Anwenderunternehmen, Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen und Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen. Die Unterteilung der Umfrage in Teilnehmergruppen bietet sich an, da zum einen unterschiedliche Herangehensweisen von Anwendern und Anbietern/Dienstleistern an das Thema Social BPM erwartet werden und zum anderen eine genauere Auswertung vorgenommen werden kann. Da erwartet wird, dass sich Anbieter und Dienstleister mehr bzw. kritischer mit neuen BPM-Trends auseinandersetzen, können diesen Teilnehmergruppen detailliertere und umfangreichere Fragen gestellt werden. 14 Ein Tooltip bedeutet, dass ein definierter Text eingeblendet wird, wenn der Mauszeiger mehrere Sekunden auf einem der Begriffe verweilt. - Seite 24 -

32 Der Fragebogen jeder Teilnehmergruppe besteht aus fünf Fragengruppen. Die erste Fragengruppe (siehe Seite 54 Abbildung 30 im Anhang) ist identisch bei jeder Teilnehmergruppe und besteht aus drei allgemeinen Fragen. Es wird nach Branche und Größe des teilnehmenden Unternehmens sowie nach der zugehörigen Teilnehmergruppe gefragt. Bei jeder dieser Fragen werden bereits Antwortmöglichkeiten vorgegeben, aus denen der Teilnehmer eine auswählt. Bei der Frage nach der Branche des Unternehmens, gibt es zusätzlich die Möglichkeit, das Feld Sonstige auszuwählen. Wird diese Auswahl getroffen, so wird ein zusätzliches Feld angeboten, in dem die Branchenbezeichnung in einem Freitextfeld eingetragen werden kann. In der dritten Frage werden dann - je nach Wahl der Teilnehmergruppe - jeweils drei unterschiedliche Fragengruppen durchlaufen, bevor abschließend eine letzte gemeinsame Fragengruppe beantwortet wird. Sollte ein Unternehmen sowohl Anwender, als auch Anbieter/Dienstleister sein, so besteht nach erfolgreichem Abschluss der Umfrage die Möglichkeit, einen weiteren Durchlauf der Umfrage zu starten. Bei Fragen, die umfangreichere Antworten zulassen, wird die Möglichkeit gegeben, weitere Angaben in einem jeweils folgenden Freitextfeld vorzunehmen. Abbildung 7: Ablauf des Fragebogens der Online-Umfrage - Seite 25 -

33 Für Anwenderunternehmen geht es in der zweiten Fragengruppe (siehe Seite 55 Abbildung 31 im Anhang) um den Einsatz und die Verbesserungspotenziale von BPM im Unternehmen. Zuerst wird nach dem Verbesserungspotenzial in den einzelnen Phasen des BPM- Lebenszyklus gefragt. Danach wird der Einsatz von BPM-Tools in den Phasen des BPM- Lebenszyklus ermittelt. Hier können die Phasen ausgewählt und in einem Kommentarfeld das BPM-Tool benannt werden. Fragengruppe drei (siehe Seite 56 Abbildung 32 im Anhang) für Anwenderunternehmen handelt vom Einsatz von Social Software und fragt nach dem Stand des Einsatzes (eingesetzt, geplant, sinnvoll, nicht sinnvoll) verschiedener Social Software-Produkte 15. In der vierten Fragengruppe der Anwenderunternehmen (siehe Seite 57 Abbildung 33 im Anhang) wird zunächst optional eine Definition von Social BPM abgefragt. Anschließend werden die einzelnen Social Software-Funktionen den einzelnen Phasen des BPM- Lebenszyklus gegenübergestellt. Der Teilnehmer kann die Funktion nun in den einzelnen Phasen als sinnvoll oder phasenübergreifend sinnvoll, aber auch als nicht sinnvoll bewerten. Diese Frage ist unmittelbar an die in Kapitel 3.3 ermittelten Schnittpunkte der Phasen des BPM-Lebenszyklus mit den Social Software-Funktionen angelehnt. Hier soll auch ermittelt werden, ob eine ähnliche Meinung zu Social BPM verbreitet ist. Die zweite Fragengruppe der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen (siehe Seite 58 Abbildung 34 im Anhang) fragt zunächst nach der angebotenen BPM-Software und den unterstützten Phasen des BPM-Lebenszyklus. Anschließend wird nach dem Potenzial von Social Software in den einzelnen Phasen des BPM-Lebenszyklus gefragt. Fragengruppe drei (siehe Seite 59 Abbildung 35 im Anhang) für Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen ist das Pendant zur vierten Fragengruppe der Anwenderunternehmen. Es kann ebenfalls zunächst optional eine Definition von Social BPM angegeben werden. Anschließend wird gefragt, welche Social Software-Funktionen von der BPM-Software des Anbieters/Dienstleisters unterstützt werden bzw. werden können. 15 Unter Social Software-Produkten werden die Social Software-Funktionen verstanden, welche als eigenständige Software verfügbar sind. Zusätzlich wird nach Enterprise Social Network und Öffentliches Soziales Netzwerk gefragt. - Seite 26 -

34 Fragengruppe vier der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen (siehe Seite 60 Abbildung 36 im Anhang) ermittelt, ob die BPM-Software bereits in Social Software-Projekten Einsatz gefunden hat. Wird dies mit ja beantwortet, so kann der Einsatz in einem Freitextfeld beschrieben werden. Die Fragengruppen der Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen verlaufen entsprechend der Fragengruppen der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen. In Fragengruppe zwei (siehe Seite 61 Abbildung 37 im Anhang) wird nach der angebotenen Social Software und den unterstützten Funktionen gefragt. Weiter wird ermittelt, in welchen Funktionen Potenzial für die Unterstützung von BPM gesehen wird. Es besteht auch hier die Möglichkeit zu weiteren Angaben in einem Freitextfeld. In Fragengruppe drei (siehe Seite 62 Abbildung 38 im Anhang) für Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen wird ebenfalls optional nach einer Definition von Social BPM gefragt. Anschließend wird ermittelt, welche Phasen des BPM-Lebenszyklus von der Social Software unterstützt werden bzw. werden können. Fragengruppe vier der Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen (siehe Seite 63 Abbildung 39 im Anhang) erkundigt sich, ob die Social Software bereits in BPM-Projekten zum Einsatz gekommen ist. Die fünfte und letzte Fragengruppe (siehe Seite 63 Abbildung 40 im Anhang) ist wieder für alle Teilnehmergruppen dieselbe und bildet den Abschluss der Umfrage. Hier können weitere Anmerkungen zum Thema Social BPM gemacht werden, die eventuell nicht Teil der Umfrage waren und es besteht die Möglichkeit eine Adresse zu hinterlassen, um über den weiteren Verlauf der Studie informiert zu werden. Die vollständigen Fragebögen können ab Seite 53 im Anhang eingesehen werden LimeSurvey Zur Durchführung der Online-Umfrage wurde die Open-Source Anwendung LimeSurvey verwendet. Die Anwendung wurde vom Fraunhofer IAO über einen Webserver bereitgestellt und lässt sich mit einer Anmeldung durch Benutzername und Passwort nutzen. - Seite 27 -

35 LimeSurvey ermöglicht das Erstellen von Online-Umfragen mit einer beliebigen Anzahl an Fragen. Dabei werden zu einer Umfrage verschiedene Fragengruppen erstellt, welche dann die gewünschten Fragen enthalten. Für jede Fragengruppe und Frage können Bedingungen vorausgesetzt werden (z.b.: Frage 2 nur anzeigen, wenn Antwort von Frage 1 gleich A ist), wodurch es möglich ist, einen Fragebogen für verschiedene Teilnehmergruppen zu erstellen. Beim Ausfüllen der Online-Umfrage wird dem Teilnehmer dann eine Fragengruppe pro Seite angezeigt (vorausgesetzt, der Teilnehmer erfüllt die vom Ersteller bestimmten Bedingungen). Damit lässt sich auch die Benutzerführung von LimeSurvey auf der Teilnehmerseite erklären. Der Teilnehmer startet auf einer Willkommensseite und beginnt mit Weiter die Umfrage. Danach füllt der Teilnehmer die erste Fragengruppe aus und wird über Weiter zur nächsten Fragengruppe geleitet. In der letzten Fragengruppe bestätigt der Teilnehmer seine Eingaben über die Schaltfläche Absenden. Ihm wird anschließend eine abschließende Seite angezeigt. Zusätzlich hat der Teilnehmer in jeder Fragengruppe die Möglichkeit seine getätigten Eingaben zwischenzuspeichern. Dazu muss er einen Benutzernamen und ein Passwort anlegen, über welches er seine Teilnahme an der Umfrage zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen kann. Die Anwendungsoberfläche von LimeSurvey ist einfach gehalten und selbsterklärend. Über verschiedene Schaltflächen können Fragengruppen und Fragen zu einem Fragebogen hinzugefügt werden. Vor Veröffentlichung der Umfrage besteht jederzeit die Möglichkeit, die Umfrage direkt zu testen oder sich einzelne Fragengruppen oder Fragen direkt anzeigen zu lassen. Abbildung 8: Überblick über die LimeSurvey-Benutzeroberfläche - Seite 28 -

36 LimeSurvey bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten Fragen zu gestalten. Trotzdem kam es zu einigen Herausforderungen bei der Erstellung des Fragebogens. Zum Beispiel sollte die Online-Umfrage den Teilnehmern ermöglichen, zu jeder Frage weitere Anmerkungen in einem Freitextfeld vornehmen zu können. Gewünscht war, dass dieses Feld zusätzlich zu den Antwortmöglichkeiten verfügbar ist. Dies wurde jedoch von LimeSurvey nicht für alle Antwortarten unterstützt und so musste das Freitextfeld mit jeweils einer zusätzlichen Frage verfügbar gemacht werden. Zur Gestaltung und Darstellung der Umfrage bietet LimeSurvey einige Design-Vorlagen an, die mit CSS, JavaScript und HTML individuell angepasst werden können. So ist es möglich, Grafiken und Logos einzubinden sowie den Darstellungsaufbau des Fragebogens anzupassen. Nachdem die Umfrage veröffentlicht ist, kann über eine von LimeSurvey erstellte URL an der Online-Umfrage teilgenommen werden. Hier bietet LimeSurvey zusätzlich die Möglichkeit, die Umfrage nur für festgelegte Teilnehmer freizugeben. Alle Antworten der Teilnehmer (unvollständig und vollständige Antwortsätze) werden von LimeSurvey auf einem Webserver für eine spätere Auswertung gespeichert. Die gespeicherten Antworten können jederzeit aus LimeSurvey für externe Anwendungen (z.b. Excel oder Word) oder zur Bestandssicherung exportiert werden (ebenso können exportierte Sicherungen jederzeit nach LimeSurvey importiert werden). Zur Auswertung der Umfrage bietet LimeSurvey zwei verschiedene Ansichten an: Die Antworten können für jeden Teilnehmer in einer Übersicht oder als statistische Auswertung 16 mit Anzahl und Prozentsätzen zu jeder Frage angezeigt werden. Die statistische Auswertung lässt sich zusätzlich als PDF oder Excel-Datei exportieren. Zu einer besseren Übersicht kann man sich entweder alle, nur die unvollständigen oder nur die vollständigen Antwortsätze anzeigen lassen. 16 Zur statistischen Auswertung bietet LimeSurvey die Möglichkeit Diagramme mit anzuzeigen. - Seite 29 -

37 Abbildung 9: Übersicht über alle Antworten der Teilnehmer Abbildung 10: Ansicht der Einstellungen zur statistischen Auswertung - Seite 30 -

38 4.3 Auswertung der Online-Umfrage Die Auswertung der Umfrage besteht aus drei Schritten. Zuerst werden ausgewählte Fragen in einer allgemeinen Auswertung direkt ausgewertet. Danach werden zuvor aufgestellte Thesen, welche durch andere Studien begründet sind, anhand der Ergebnisse überprüft. Im letzten Schritt werden die Antworten aus den Freitextfeldern miteinander verglichen und bewertet. Leider konnte in den Fragengruppen der Anwenderunternehmen eine Inkonsistenz der Antworten nicht komplett ausgeschlossen werden. Aus diesem Grund wurde vor Start der Auswertung eine Überprüfung der Antwortsätze vorgenommen. In Fragengruppe vier konnte der Einsatz der Social Software-Funktionen aufgrund technischer Begrenzungen sowohl mit nicht sinnvoll als auch mit sinnvoll bewertet werden. Hier wurden die Antworten mit Hilfe eines Excel-Makros auf Inkonsistenz überprüft und gezeigt, dass die Frage in allen Fällen korrekt beantwortet wurde. Im zweiten Fall von möglicher Inkonsistenz wurde eine manuelle Überprüfung durchgeführt. In Fragengruppe drei war es möglich, den Einsatz verschiedener Social Software-Produkte generell mit nicht sinnvoll zu bewerten und auf der anderen Seite konnte man den Einsatz der entsprechenden Social Software-Funktion in Fragengruppe vier mit sinnvoll in den Phasen des BPM-Lebenszyklus bewerten. Hier ergab die Überprüfung, dass in drei Fällen die Antwort bei der Auswertung aufgrund von Inkonsistenz ausgeschlossen werden musste Allgemeine Auswertung Zwischen dem 5. November und dem 20. Dezember nahmen insgesamt 35 Unternehmen an der Online-Umfrage zu Social BPM teil. Darunter waren 19 Anwenderunternehmen, 14 Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen und 2 Anbieter/Dienstleister von Social Software- Lösungen vertreten. Aufgrund der dünnen Datenlage kann es sich bei den Ergebnissen lediglich um Einschätzungen handeln, die nur bedingt auf den gesamten Markt angewandt werden können. Die Teilnehmer stammen aus den Branchen Verarbeitendes Gewerbe (3%), Maschinen- und Anlagenbau (11%), Öffentliche Dienstleistungen (9%), Sonstige Dienstleistungen (17%), 17 Die ausgeschlossenen Antworten wurden bei der Auswertung von Fragengruppe drei, bei der Frage nach der Bewertung des allgemeinen Einsatzes von Social Software-Produkten, nicht gewertet. - Seite 31 -

39 Information und Kommunikation (46%) sowie Sonstige Branchen (14%). Die Unternehmensgröße reicht von bis zu 10 Mitarbeiter bis hin zu über Mitarbeiter. Anwenderunternehmen sehen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus allgemein eher mittleres bis hohes Potenzial für Verbesserungen. In der Phase Prozess-Implementierung sehen nur 5% der teilnehmenden Unternehmen kein Verbesserungspotenzial. Die Abbildung 11 auf der nächsten Seite stellt die Verteilung des gesehenen Verbesserungspotenzials in den einzelnen Phasen des BPM-Lebenszyklus nochmals grafisch dar. Die Frage nach den eingesetzten BPM-Tools wird von jeweils 16% der Befragten mit keine spezifischen BPM-Tools und eingesetzte BPM-Tools nicht bekannt beantwortet. In der Phase Prozess-Design & -Analyse werden - mit 68% - am häufigsten BPM-Tools eingesetzt. In den Phasen Prozess-Implementierung und Ausführung sind es jeweils 53%, in der Phase Prozess-Überwachung/-Controlling sind es 37%. Beim Einsatz von Social Software-Produkten in Unternehmen stößt ein Öffentliches Soziales Netzwerk bei 50% auf Ablehnung 18. Portale sind dagegen mit 61% das am meisten bereits eingesetzte Social Software-Produkt. Auch Blogs werden bereits häufig eingesetzt und der Einsatz von Wikis ist in vielen Unternehmen geplant. 18 Die hohe Ablehnung des Öffentlichen Sozialen Netzwerks kann auch auf ein Verständnisproblem zurückzuführen sein. Die Frage richtet sich nach dem allgemeinen Einsatz in Unternehmen, ohne Zusammenhang zu BPM. Es ist also auch der Einsatz als Marketing-Instrument oder ähnliches gemeint. Möglich wäre, dass dies von den Teilnehmern falsch aufgefasst wurde. - Seite 32 -

40 100% 90% 21% 80% 42% 32% 32% 70% 60% 42% 50% 32% 42% 40% 32% 30% 20% 16% 31% 16% 26% 10% 0% 10% Prozess- Design & -Analyse 5% Prozess- Implementierung 10% 11% Prozess- Ausführung Prozess- Überwachung/- Controlling kein Potenzial geringes Potenzial mittleres Potenzial hohes Potenzial Abbildung 11: Verbesserungspotenzial in den Phasen des BPM-Lebenszyklus In der vierten Fragengruppe der Anwenderunternehmen wird ermittelt, in welchen Phasen des BPM-Lebenszyklus die verschiedenen Social Software-Funktionen sinnvoll eingesetzt werden können. Diese Frage bezieht sich direkt auf die in Kapitel 3.3 ermittelten Schnittpunkte. Der Einsatz von persönlichen Profilen und sozialen Beziehungen wird auch in der Umfrage von der Mehrheit (53%) als unterstützende Funktion gesehen. Allerdings sehen ca. 26% den Einsatz dieser Funktionen als nicht sinnvoll an. Blogs werden mit 42% von den meisten als nicht sinnvoll angesehen. Bei Foren ergibt sich mit 37% ein ähnliches Bild. Im Vergleich mit den aufgestellten Schnittpunkten in Kapitel 3.3 ergibt sich lediglich bei den beiden Funktionen Blog und Forum eine merkbare Abweichung. Die restlichen Social Software- Funktionen sind ähnlich wie in Kapitel 3.3 bewertet - Seite 33 -

41 Mit den folgenden Abbildungen 19 analysiert werden. kann die Auswertung der Fragengruppe vier grafisch 52,63% Persönliche Profile/Soziale Beziehungen 26,32% 10,53% 5,26% 5,26% 5,26% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 12: Auswertung Persönliche Profile/Soziale Beziehungen Portal 42,11% 21,05% 15,79% 21,05% 26,32% 10,53% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 13: Auswertung Portal Wiki 47,37% 10,53% 31,58% 15,79% 21,05% 10,53% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 14: Auswertung Wiki 19 Für jede Antwortmöglichkeit errechnet sich der Prozentsatz aus dem Verhältnis der abgegebenen Stimmen zur Anzahl der Teilnehmer. Da bei dieser Frage bis zu vier Stimmen pro Teilnehmer abgegeben werden konnten, liegt der aufsummierte Prozentsatz für jede Social Software-Funktion bei 100% oder mehr. - Seite 34 -

42 Blog 42,11% 26,32% 10,53% 15,79% 15,79% 0,00% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 15: Auswertung Blog 36,84% Forum 21,05% 26,32% 10,53% 10,53% 10,53% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 16: Auswertung Forum Kommentar-/Bewertungsfunktionen 47,37% 31,58% 5,26% 10,53% 15,79% 15,79% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 17: Auswertung Kommentar-/Bewertungsfunktionen Tagging-/Bookmarking-Funktionen 26,32% 31,58% 26,32% 10,53% 15,79% 0,00% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 18: Auswertung Tagging-/Bookmarking-Funktionen - Seite 35 -

43 26,32% Activity Streams/Activity Logs 31,58% 36,84% 15,79% 15,79% 5,26% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 19: Auswertung Activity Streams/Activity Logs Synchrone Kommunikationsfunktionen 31,58% 42,11% 15,79% 15,79% 26,32% 21,05% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 20: Auswertung synchrone Kommunikationsfunktionen 42,11% Asynchrone Kommunikationsfunktionen 21,05% 15,79% 21,05% 15,79% 0,00% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 21: Auswertung asynchrone Kommunikationsfunktionen 31,58% 31,58% Aufgabenverwaltung 26,32% 36,84% 26,32% 15,79% Einsatz nicht sinnvoll Design & Analyse Phasenübergreifend Implementierung Ausführung Überwachung/ -Controlling Abbildung 22: Auswertung Aufgabenverwaltung - Seite 36 -

44 Die Frage für Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen nach den unterstützten Phasen des BPM-Lebenszyklus ergibt, dass 71% der BPM-Software alle Phasen unterstützen. Die Phase Prozess Design & Analyse wird mit 93% von der meisten BPM-Software unterstützt. Potenzial für die weitere Unterstützung durch Social Software wird vor allem in der Phase Prozess-Design & -Analyse (79%) und Prozess-Ausführung (100%) gesehen. Einige BPM-Software-Produkte unterstützen bereits Social Software-Funktionen. Am häufigsten werden hier Portale und Kommentar-/Bewertungsfunktionen mit jeweils 86% genannt, dicht gefolgt von asynchronen Kommunikationsfunktionen (79%) und Aufgabenverwaltung (65%). Eine Unterstützung der BPM-Software von Wikis können sich 72% der Anbieter/Dienstleister vorstellen. Eine vollständige Auswertung dieser Frage zeigt Abbildung 23. Persönliche Profile/Soziale Beziehungen 43% 7% 43% 7% Portal 86% 7% 7% Wiki 21% 72% 7% Blog 21% 21% 51% 7% Forum 29% 14% 50% 7% Kommentar-/Bewertungsfunktionen 86% 7% 7% Tagging-/Bookmarking-Funktionen 50% 14% 29% 7% Activity Streams/Activity Logs 57% 36% 7% Synchrone Kommunikationsfunktionen 51% 14% 21% 14% Asynchrone Kommunikationsfunktionen 79% 7% 14% Aufgabenverwaltung 65% 21% 7% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bereits umgesetzt in Planung denkbar nicht sinnvoll Abbildung 23: Unterstützung der BPM-Software durch Social Software-Funktionen - Seite 37 -

45 Genau 50% der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen haben ihre angebotene Software bereits in Social Software-Projekten zum Einsatz gebracht. Da nur zwei vollständige Antworten von Anbietern/Dienstleistern von Social Software- Lösungen eingegangen sind, ist es nicht sinnvoll diese Teilnehmergruppe in der Auswertung zu berücksichtigen. Eine rein statistische Auswertung kann dennoch auf Seite 64 im Anhang eingesehen werden Auswertung der Thesen Vor dem Start der Auswertung der Online-Umfrage wurden 12 Thesen erstellt. Diese spiegeln die Erwartungen und Annahmen zum Thema Social BPM wieder. Im Zuge der Auswertung wurde nun überprüft, ob die aufgestellten Thesen zutreffend sind. Somit kann festgestellt werden, wie das Thema Social BPM von Unternehmen aufgefasst wird. These 1: Die Teilnehmer der Studie Social BPM sehen Verbesserungspotenzial für BPM und wollen Social Software zur Unterstützung des BPM einsetzen. Das Interesse der Teilnehmer für das Thema Social BPM gilt durch die Teilnahme an der Umfrage als erwiesen. Außerdem wollen Unternehmen Verbesserungen im BPM erreichen 20, was zeigt, dass Verbesserungspotenzial gesehen wird. Diese These wird durch die Umfrage bestätigt, da in den einzelnen Phasen des BPM- Lebenszyklus nur jeweils 5 bis 11% der Teilnehmer kein Verbesserungspotenzial sehen. Das heißt etwa 90% sehen Verbesserungspotenzial für ihr BPM. Auch die Einsatzmöglichkeiten von Social Software im Unternehmen werden mit nur einer Ausnahme 21 von der Mehrheit als sinnvoll erachtet. Nur 7 bis 14% der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen sehen keinen Sinn in der Unterstützung ihrer BPM-Software durch verschiedene Social Software- Funktionen, was die These weiter unterstützt. 20 [Vgl. Müller et al. 2011, S. 18]: nur 5% der Unternehmen sehen ihr BPM als sehr weit entwickelt an; [Vgl. Höhne & Bernstorf 2012, S. 19]: Umsetzungsgrad von nachhaltigem BPM bei 74% der Unternehmen gering 21 Den Einsatz eines Öffentlichen Sozialen Netzwerks sehen 50% der Unternehmen als nicht sinnvoll an. - Seite 38 -

46 These 2: Unternehmen, die leichtgewichtige BPM-Tools nutzen, sind eher an einer Einführung von Social Software interessiert und damit auch am Thema Social BPM. Sie sind auf der Suche nach einem professionellen BPM-Tool, welches alle Phasen des BPM-Lebenszyklus unterstützt. Viele Unternehmen nutzen leichtgewichtige BPM-Tools ([Vgl. Höhne & Bernstorf 2012, S. 11] und [Knuppertz et al. 2011, S. 21]), die nicht alle Phasen des BPM-Lebenszyklus abdecken oder BPM-Tools, die nur in wenigen Phasen zum Einsatz kommen. Diese Unternehmen sind entweder durch ihre Suche nach einem professionellen BPM-Tool auf das Thema Social BPM aufmerksam geworden oder sie sehen die Potenziale ihres leichtgewichtigen BPM-Tools mit Social BPM besser ausgeschöpft. Bei der Überprüfung dieser These konnte aufgrund der dünnen Datenlage kein eindeutiges Ergebnis festgestellt werden. Die These wäre bestätigt gewesen, wenn Anwenderunternehmen, die angegeben haben, dass sie keine spezifischen BPM-Tools einsetzten oder die eingesetzten BPM-Tools nicht bekannt sind, allgemeines Interesse am Einsatz von Social Software in den Phasen des BPM-Lebenszyklus gezeigt hätten. 22 These 3: Gerade Unternehmen mit professionellem BPM-Tool sind an Social BPM interessiert. (Gegenthese zu These 2) Diese Unternehmen nutzen BPM intensiv in Ihrem Unternehmen (daher professionelles BPM- Tool) und sind deshalb an neuen Trends interessiert, mit denen sie weitere Verbesserungen ihres BPM erreichen können. Leider kann auch die Gegenthese weder bestätigt noch verneint werden. Hinweise auf eine Bestätigung der These wäre, dass Anwenderunternehmen, die in den meisten Phasen BPM- Tools nennen können oder sogar ein einziges Tool in allen Phasen einsetzen, einen Einsatz von Social Software in vielen Phasen bzw. phasenübergreifend für sinnvoll halten würden. These 4: Anwenderunternehmen sehen den Einsatz folgender Social Software- Funktionen für BPM phasenübergreifend oder in vielen Phasen als sinnvoll an: Persönliche Profile/Soziale Beziehungen, Portal, Wiki, Blog, Tagging-/Bookmarking- 22 zum Beispiel durch geplante Einführung von Social Software oder sinnvoller Einsatz von Social Software- Funktionen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus - Seite 39 -

47 Funktionen, synchrone und asynchrone Kommunikationsfunktionen sowie Aufgabenverwaltung. Diese Annahmen sind begründet durch eigene Überlegungen zu Social BPM. Die Überlegungen zu den Schnittmengen von BPM und Social Software wurden zuvor in Kapitel 3.3 beschrieben und können anhand Fragengruppe vier der Anwenderunternehmen (Einsatz von Social Software-Funktionen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus) überprüft werden. Die Überprüfung ergibt, dass die These für Persönliche Profile/Soziale Beziehungen, Portale, Wikis, synchrone und asynchrone Kommunikationsfunktionen sowie Aufgabenverwaltung als bestätigt gilt. Für Tagging-/Bookmarking-Funktionen kann kein eindeutiges Ergebnis bestimmt werden und der Einsatz eines Blogs wird eher als nicht sinnvoll angesehen, was die These für die Social Software-Funktion Blogs nicht bestätigt. These 5: Für Unternehmen, die BPM einführen möchten, jedoch Bedenken beim Punkt Kommunikation haben (oder bereits eingeführt haben, aber Optimierung in der Kommunikation zwischen den Bereichen sehen) ist Social BPM besonders interessant. Der Punkt Kommunikation wird sehr häufig als Umsetzungshemmnis für BPM genannt 23. Viele Funktionen von Social Software bieten eine Verbesserung oder Vereinfachung der Kommunikation. Wie bereits in der allgemeinen Auswertung ermittelt wurde, sehen Anwenderunternehmen Verbesserungspotenziale für ihr BPM - allerdings wird die Kommunikation dabei nicht direkt benannt. Für den Wunsch einer besseren Kommunikation spricht jedoch das hohe Interesse an den Social Software-Funktionen, die die Kommunikation unterstützen. Kommentar- /Bewertungsfunktionen werden von nur 5% als nicht sinnvoll erachtet. Auch Persönliche Profile/Soziale Beziehungen und Aufgabenverwaltung werden von der Mehrheit als sinnvoll in allen Phasen gesehen. Dasselbe spiegelt sich auf Seiten der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen wieder. Die genannten Social Software-Funktionen werden jeweils von nur 7% als nicht sinnvoll angesehen. Die These gilt somit als bestätigt. 23 [Knuppertz et al. 2011, S. 15]: unzureichende Kommunikation zwischen Fachbereichen und IT; [Schnägelberger 2006, S. 4]: Auch hier wird die Kommunikation als eher wichtig bewertet. - Seite 40 -

48 These 6: Das Thema Social BPM ist besonders interessant für Unternehmen, die Defizite bei der Dokumentation sehen. Unternehmen bewerten Dokumentation als wichtig für BPM [Schnägelberger 2006, S. 4]. BPM-Ziel ist es, Ist-Prozesse zu dokumentieren [Höhne & Bernstorf 2012, S. 13]. Als Widerstand für BPM wird der Dokumentationsaufwand genannt [Höhne & Bernstorf 2012, S. 25]. Das Thema Dokumentation ist also eng mit BPM verbunden. Einige Social Software- Funktionen bieten hier interessante Ansätze (Portale und Wikis). Die Umfrage zeigt: 58% setzen bereits Portale ein. Wikis sind jeweils in 26% der Anwenderunternehmen im Einsatz und in Planung. Allgemein wird großes Interesse an Social Software-Funktionen, die die Dokumentation unterstützen (besonders Portal und Wiki, bei Tagging-/Bookmarking-Funktionen ergibt sich keine eindeutige Aussage) gezeigt. Ein Wiki und die Tagging-/Bookmarking-Funktionen werden von der Mehrheit in der Phase Design & Analyse als sinnvoll bewertet. In dieser Phase ergibt sich der größte Dokumentationsaufwand und die These gilt daher als bestätigt. Auf Seiten der Anbieter/Dienstleister von BPM- Lösungen zeigt sich dasselbe Bild, was die These nochmals bestätigt. These 7: Die Phase Prozess-Überwachung/-Controlling des BPM-Lebenszyklus stößt auf großes Interesse bei den Unternehmen. Prozess-Überwachung und Controlling wird als Erfolgsfaktor für nachhaltige Nutzenentfaltung von BPM gesehen [Höhne & Bernstorf 2012, S. 33]. Ebenso werden IT- Systeme zur Kennzahlenerhebung in Zukunft als Standard erwartet [Müller et al. 2011, S. 43], daher ist es wichtig, sich hier jetzt schon nach Lösungen umzuschauen bzw. die Möglichkeiten zu prüfen. Unternehmen schauen sich also auch nach neuen Trends um und beschäftigen sich daher mit dem Einsatz von Social Software. In der Phase Prozess-Überwachung/-Controlling sieht die Mehrheit der Anwenderunternehmen mittleres Verbesserungspotenzial. Lediglich 11% sehen hier kein Potenzial. Besonders die Social Software-Funktionen Activity Streams/Activity Logs und Aufgabenverwaltung sind in dieser Phase besonders interessant. Auch Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen sehen in dieser Phase Potenzial für die Unterstützung durch Social Software. Dies bestätigt die aufgestellte These. - Seite 41 -

49 These 8: Unternehmen interessieren sich für Social BPM, um die Transparenz ihres BPM zu erhöhen. Unternehmen zählen die Erhöhung der Transparenz zu ihren Top-Zielen für BPM [Höhne & Bernstorf 2012, S. 11 und 13]. Social Software bietet Möglichkeiten, Inhalte intern und/oder extern zu publizieren. Die Mitarbeiter sollen wissen, wie die Prozesse verwaltet werden. Blogs und Portale sind somit besonders interessant. Für Transparenz im Unternehmen sorgen Portale und Blogs. Diese werden bereits in 58% und 42% der Anwenderunternehmen eingesetzt. Für Social BPM wird Portalen gegenüber ein hohes Interesse gezeigt, bei Blogs hingegen ist das Interesse eher gering. Da allerdings nur 7% der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen den Blog als nicht sinnvoll für ihre BPM- Software ansehen und Portale bereits von 86% unterstützt werden, wird diese These als bestätigt gesehen. These 9: Unternehmen sind an Social BPM interessiert, da sie ihre eingesetzte Social Software auch in anderen Bereichen sinnvoll nutzen wollen. 70% der Unternehmen nutzen bereits Social Software [Adelsberger et al. 2009, S. 25]. 2006/2007 setzten bereits 32% Portale ein [Schnägelberger 2006, S. 11]. Der Einsatz von Wikis ist bei knapp 60% [Adelsberger et al. 2009, S. 27], Foren und Instant Messenger sind bei ca. 40% der Unternehmen im Einsatz. Das Interesse an Social BPM von Unternehmen kommt also nicht nur von den Verbesserungspotenzialen ihres BPM, sondern auch durch die Nutzung von Social Software 24. In der Online-Umfrage schwanken die bereits eingesetzten Social Software-Produkte zwischen 21% (Forum) und 58% (Portal). Portale, die in den meisten Unternehmen bereits zum Einsatz kommen, werden für Social BPM von 42% als phasenübergreifend sinnvoll und von lediglich 21% mit nicht sinnvoll bewertet. Es wird also bestätigt, dass ein Teil der Unternehmen bereits Erfahrungen mit Social Software hat, diese Software auch in anderen Bereichen nutzen will und zudem Interesse an Social BPM zeigt. 24 [Adelsberger et al. 2009, S. 31]: 46% der Unternehmen, die bereits Social Software einsetzten, erachten den Nutzen dieser als hoch - Seite 42 -

50 These 10: Unternehmen werden Social Networking auch im Bereich BPM als sinnvoll ansehen und dem Thema Social BPM daher große Aufmerksamkeit schenken. 65% der Unternehmen sehen die Vernetzung der Mitarbeiter (Social Networking) als sinnvoll an [Adelsberger et al. 2009, S. 32]. Für diese Unternehmen wird die Social Software Social Network besonders interessant sein. Soziale Netzwerke werden von ca. 50% der Anwenderunternehmen bereits eingesetzt (Enterprise Social Network 37%, Öffentliches Soziales Netzwerk 26%) und sind von 5% geplant. Persönliche Profile/Soziale Beziehungen finden phasenübergreifend Interesse, genauso Kommentar-/Bewertungsfunktionen und synchrone- sowie asynchrone Kommunikationsfunktionen. Die aufgestellte Aussage trifft also auf einen Teil der Unternehmen zu, was jedoch nicht für eine eindeutige Bestätigung der These ausreicht. These 11: Es wird einen Teil an Unternehmen geben, die sehr zurückhaltend mit dem Thema Social BPM umgehen. Als großen Nachteil von Social Software sehen Unternehmen die Ablenkung und den Zeitaufwand [Adelsberger et al. 2009, S. 36]. Nur knapp 30% der Unternehmen haben gar keine schlechten Erfahrungen mit Social Software gemacht [Adelsberger et al. 2009, S. 37]. Diese Unternehmen sind interessiert an neuen Trends, wollen jedoch nichts überstürzen, um etwa schlechte Erfahrungen zu wiederholen. Social Software-Produkte werden von bis zu 50% (Öffentliches Soziales Netzwerk) als nicht sinnvoll gesehen. Auch beim Einsatz von Social Software-Funktionen in den Phasen des BPM-Lebenszyklus wird zum Beispiel das Blog oder Forum von der Mehrheit als nicht sinnvoll erachtet. Dies kann auf schlechte Erfahrungen mit dieser Art von Social Software zurückzuführen sein und bestätigt die These. These 12: Die Vorstellungen der Anwenderunternehmen vom Einsatz von Social Software in den Phasen des BPM-Lebenszyklus wird sich mit den Erwartungen der Anbieter/Dienstleister decken. - Seite 43 -

51 Begründet durch die Teilnahme an der Studie, ist das Interesse an Social BPM bei sowohl Anwenderunternehmen als auch Anbieter-/Dienstleisterunternehmen vorhanden. Da die Anwenderunternehmen als Kunden der Anbieter/Dienstleister gesehen werden können, ist davon auszugehen, dass die Bedeutung von Social BPM für beide Seiten ähnlich hoch eingeschätzt wird. Diese These kann größten Teils bestätigt werden. Ausnahmen sind Wikis, welche auf Anwender-Seite deutlich häufiger geplant, für die Mehrheit der Anbieter/Dienstleister allerdings nur denkbar sind. Blogs, Foren und Tagging-/Bookmarking-Funktionen werden von Anwendern weniger oft als sinnvoll angesehen als von Seiten der Anbieter/Dienstleister. Eine leichte Abweichung gibt es auch bei den synchronen und asynchronen Kommunikationsfunktionen. Diese Abweichungen können allerdings auch auf die dünne Datenlage zurückzuführen sein. Anbieter/Dienstleister sehen das größte Potenzial für Social Software in den Phasen Prozess-Design & -Analyse sowie Prozess-Ausführung. Diese beiden Phasen sind auch von Anwenderunternehmen am häufigsten mit sinnvoll (für den Einsatz von Social Software) bewertet. Abbildung 24: Übersicht über die Auswertung der Thesenzeigt die Ergebnisse der ausgewerteten Thesen in einer grafischen Übersicht. Sie zeigt, dass der Großteil der Thesen bestätigt wurde und lediglich zu zwei Thesen keine Aussage aufgrund der dünnen Datenlage getroffen werden konnte. Bei den anderen Thesen zeichnete sich trotz dünner Datenlage ein deutlicher Trend ab, der ausreichte, um die These zu bestätigen. - Seite 44 -

52 These 1: Verbesserungspotenzial & Social Software- Unterstützung für BPM These 2: Einsatz leichtgewichtiger BPM-Tools macht Social BPM interessant These 3: Einsatz professionelle BPM-Tools Social BPM interessant (Gegenthese zu 2) These 4: Phasenübergreifender Einsatz bestimmter Social Software-Funktionen im BPM sinnvoll These 5: Kommunikation für BPM mit Social Software verbessern These 6: Dokumentation im BPM mit Social Software optimieren These 7: Die Phase Prozess-Überwachung/-Controlling ist für Social BPM interessant These 8: Transparenz des BPM mit Social Software erhöhen These 9: Social Software zusätzlich für BPM sinnvoll nutzen bestätigt keine Aussage möglich keine Aussage möglich teilweise bestätigt bestätigt bestätigt bestätigt bestätigt bestätigt These 10: Social Networking auch in BPM sinnvoll teilweise bestätigt These 11: Zurückhaltung bei Social BPM aufgrund schlechter Erfahrungen mit Social Software These 12: Vorstellungen der Anwender/Dienstleister ähnlich wie der Anwenderunternehmen bestätigt bestätigt Abbildung 24: Übersicht über die Auswertung der Thesen - Seite 45 -

53 4.3.3 Auswertung der Freitexte Zu jedem Fragengebiet der Online-Umfrage war es möglich, in einem separaten Freitextfeld detaillierte Anmerkungen zur gestellten Frage oder zum behandelten Thema vorzunehmen. Diese Anmerkungen werden hier ausgewertet und im Kontext der Bachelorarbeit betrachtet. Wie bereits in Kapitel 3.1 erwähnt, existieren eine Vielzahl an Definition zu Social BPM. Das spiegelt sich auch in den Ergebnissen der Umfrage wieder. Allgemein gehen die Antworten auf die Frage nach der eigenen Definition in diese Richtung: BPM wird durch Social Media oder (Verfahren und Technologien des) Web 2.0 unterstützt, um eine bessere Zusammenarbeit und Kommunikation zu erreichen. Dies liegt sehr nahe an der für die Bachelorarbeit gewählten Definition. Anwenderunternehmen gaben zu den Verbesserungspotenzialen des BPM in ihrem Unternehmen unterschiedliche Anmerkungen an. Es wurde angegeben, dass BPM aktuell im Unternehmen kaum eingesetzt wird, was nach These 2 aus Kapitel das Interesse an Social BPM begründet. Weitere Verbesserungspotenziale beziehen sich auf das Zusammenführen und Vernetzen von Prozessen, das frühere Erkennen von Chancen, eine bessere Unterstützung der Prozesserhebungsphase durch Tools und ein besseres Prozessverständnis bei allen Mitarbeitern. Zur allgemeinen Einsatzmöglichkeit von Social Software-Produkten im Unternehmen merken einige Anwenderunternehmen an, dass Öffentliche Soziale Netzwerke nicht für Unternehmensaufgaben genutzt werden sollten. Diese Ablehnung von Öffentlichen Sozialen Netzwerken zeigte sich bereits in der allgemeinen Auswertung in Kapitel Aber es gibt auch Gegenbeispiele, die anmerken, dass Öffentliche Soziale Netzwerke zur Verknüpfung mit Partnern, Begeisterung neuer Benutzergruppen oder Kommunikation mit breiten Personenkreisen genutzt werden. Eine Anmerkung nimmt kritisch zum Thema Social Media Bezug und merkt an, dass der Einsatz von Social Software nur nutzenbringend sein kann, wenn diese kollaborativ und möglichst breit genutzt wird. Um den Einsatz von Social Media erfolgreich werden zu lassen muss die Firmenkultur mitwachsen. Außerdem müssen Führungskräfte die neuen Medien ebenfalls nutzen und vorleben. - Seite 46 -

54 Mit dem Einsatz der Social Software-Funktionen für das BPM ergeben sich für Anwenderunternehmen folgende Vorteile: Mehr Mitarbeiter können am BPM beteiligt werden, Prozessbeteiligte können enger verknüpft werden und das Verständnis für BPM kann verbessert werden. Das würde ebenfalls zu mehr Akzeptanz und einer besseren Realisierung führen. Anbieter und Dienstleister von BPM-Lösungen erkennen, dass Social Software helfen kann, in der Phase Prozess-Ist- und Soll-Modellierung das Richtige zu modellieren und bei der Prozess-Ausführung die richtigen Entscheidungen zu treffen. Die Unterstützung von BPM-Software durch Social Software-Funktionen der Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen ist bereits vorangeschritten. Die direkte Einbindung aller Beteiligten oder die Unterstützung verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten sind teilweise bereits umgesetzt. Auch Portale, Wikis, Kommentarfunktionen oder Aufgabenmanagement sind Funktionen die bereits Bestandteil mancher BPM-Software sind. Der Einsatz der Software von Anbietern/Dienstleistern von BPM-Lösungen in Social Software-Projekten hat sich vor allem dann bewährt, wenn das Thema Kommunikation eine wichtige Rolle spielt. Zum Beispiel bei Unternehmen mit Standorten in verschiedenen Zeitzonen und Sprachen. Ein Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen hat eine kritische Meinung zur Unterstützung der Social Software-Funktionen für das BPM: Social Software wird lediglich als webbasiertes Marketing-Instrument angesehen und steht in keiner Verbindung zu den Geschäftsprozessen. Allerdings wurden Messenger, Feeds, Blogs und Wikis bereits in BPM- Projekten eingesetzt. 25 Im letzten Teil der Umfrage gab es die Möglichkeit weitere Anmerkungen zum Thema Social BPM vorzunehmen. Hier reichen die Antworten von ein Thema mit großer Zukunft und Bedeutung bis zu ein Trendbegriff und keine neue Form von BPM 26. Die Mehrheit sieht Social BPM jedoch als wichtiges Thema. Besonders Unternehmen, die mit Kunden und externen Mitarbeitern kommunizieren wollen, sprechen Social BPM eine hohe Bedeutung zu. 25 Aufgrund der dünnen Datenlage können die Antworten der Anbieter/Dienstleister von Social Software- Lösungen nicht auf den gesamten Markt bezogen werden und sind als allein stehende Aussagen zu betrachten. 26 denn Kommunikation zwischen den Beteiligten ist heute schon Bestandteil einer guten BPM-Lösung - Seite 47 -

55 Social BPM ist umfangreich und bietet viele Facetten. Es wird angemerkt, dass viele Definitionen existieren, die teilweise nicht kompatibel sind. Diese Aussage hat sich auch in den Antworten zur Frage nach einer Definition von Social BPM wiedergespiegelt. 5 Zusammenfassung und Ausblick Social BPM hat sich von einem Trend zu einem ernsthaften Konzept entwickelt. Es gibt kaum Unternehmen, in denen BPM voll entwickelt ist und wenig Optimierungspotenzial bietet. Aus diesem Grund ist Social BPM für viele Unternehmen sehr interessant. Mit dem Einsatz von Social Software im BPM werden die Herausforderungen des BPM direkt angegangen. Die wichtigsten Social Software-Produkte hierfür sind Soziale Netzwerke, Portale, Wikis, Blogs und Foren. Hinzu kommen weitere unterstützende Social Software- Funktionen, unter anderem Activity Streams/Activity Logs, synchrone- und asynchrone Kommunikationsfunktionen sowie die Aufgabenverwaltung. Das Interesse am Einsatz von Social Software für BPM bzw. die Ergänzung von BPM-Tools um Social Software-Funktionen wird von der durchgeführten Online-Umfrage weiter bestätigt. Auch wenn die Datenlage nur dünn ist, zeigt sich eine klare Zustimmung zum Thema Social BPM. Gegenstimmen sind deutlich in der Minderheit. Natürlich gibt es - wie bei jedem Thema - auch bei Social BPM Kritiker. So wird Social BPM als Trendbegriff gesehen, der nichts neues zu BPM beiträgt oder der Einsatz von Social Software im BPM wird als sinnlos beschrieben, da Social Software als reines Marketing- Instrument angesehen wird. Die Zukunft von Social BPM liegt sehr wahrscheinlich weder im negativen noch im positiven Extrem. Dennoch ist es ein wichtiges und bedeutendes Thema, welches die Unternehmen bereits beschäftigt und auch in Zukunft beschäftigen wird. Um abschließend die zu Beginn gestellte Frage - welchen Nutzen kann Social Software für die Durchführung von BPM bringen - zu beantworten, lässt sich sagen, dass Social Software- Funktionen vor allem in den Bereichen der Kommunikation und Zusammenarbeit zu starken Verbesserungen für BPM beitragen können. Außerdem kann durch den Einsatz von Social Software im BPM die Transparenz, Dokumentation und das Wissensmanagement aktiv unterstützt und optimiert werden. - Seite 48 -

56 6 Anhang 6.1 Informationsmaterial für die Umfrage Phasen des BPM-Lebenszyklus Abbildung 25: Infomaterial der Umfrage zu BPM - Seite 1 - Seite 49 -

57 Abbildung 26: Infomaterial der Umfrage zu BPM - Seite 2 - Seite 50 -

58 6.1.2 Social Software-Anwendungen und -Funktionen Abbildung 27: Infomaterial der Umfrage zu Social Software - Seite 1 - Seite 51 -

59 Abbildung 28: Infomaterial der Umfrage zu Social Software - Seite 2 - Seite 52 -

60 6.2 Die Fragebögen der Online-Umfrage In den folgenden Abschnitten kann der vollständige Fragebogen der Online-Umfrage zu Social BPM eingesehen werden. Der Willkommenstext und die erste Fragengruppe ( Allgemeine Angaben ) sind für alle Teilnehmergruppen gleich, genauso Fragengruppe fünf ( Abschluss der Umfrage ) und der abschließende Text. Abbildung 29: Willkommenstext der Umfrage - Seite 53 -

61 Abbildung 30: Fragengruppe 1 der Umfrage - Seite 54 -

62 6.2.1 Anwenderunternehmen Abbildung 31: Fragengruppe 2 der Umfrage für Anwenderunternehmen - Seite 55 -

63 Abbildung 32: Fragengruppe 3 der Umfrage für Anwenderunternehmen - Seite 56 -

64 Abbildung 33: Fragengruppe 4 der Umfrage für Anwenderunternehmen - Seite 57 -

65 6.2.2 Anbieter/Dienstleister von BPM-Lösungen Abbildung 34: Fragengruppe 2 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister - Seite 58 -

66 Abbildung 35: Fragengruppe 3 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister - Seite 59 -

67 Abbildung 36: Fragengruppe 4 der Umfrage für BPM-Anbieter/-Dienstleister - Seite 60 -

68 6.2.3 Anbieter/Dienstleister von Social Software-Lösungen Abbildung 37: Fragengruppe 2 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister - Seite 61 -

69 Abbildung 38: Fragengruppe 3 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister - Seite 62 -

70 Abbildung 39: Fragengruppe 4 der Umfrage für Social Software-Anbieter/-Dienstleister Abbildung 40: Fragengruppe 5 der Umfrage - Seite 63 -

71 Abbildung 41: abschließender Text der Umfrage 6.3 Statistische Auswertung der Umfrage Allgemeine Angaben (jede Teilnehmergruppe) Welcher Branche können Sie Ihr Unternehmen zuordnen? Antwort Anzahl Prozent Verarbeitendes Gewerbe (1) % Maschinen- und Anlagenbau (2) % Automobilindustrie (3) % Baugewerbe (4) % Logistik (5) % Finanz- und Versicherungsdienstleistungen (6) % Öffentliche Dienstleistungen (7) % Sonstige Dienstleistungen (8) % Information und Kommunikation (9) % Versorgungsunternehmen (10) % Gastgewerbe und Tourismus (11) % Sonstige Branchen (12) % keine Antwort % Bitte benennen Sie die Branche Ihres Unternehmens. Antwort % keine Antwort % Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen beschäftigt? Antwort Anzahl Prozent bis zu 10 Mitarbeiter (1) % 11 bis 50 Mitarbeiter (2) % 51 bis 250 Mitarbeiter (3) % 251 bis Mitarbeiter (4) % bis Mitarbeiter (5) % über Mitarbeiter (6) % keine Antwort % - Seite 64 -

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