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2 Service-Forum 2012 Fokussierung auf Kunden und Wertschöpfung: Geschäftsprozesse durch IT optimieren. Markus Diem, Senior Business Consultant 29. März 2012

3 Haben Geschäftsprozesse einen Optimierungsbedarf? Hoher Anpassungs- und Optimierungsbedarf: 44% der befragten Firmen gestalten ihre Prozesse jährlich 1x um 26% der befragten Firmen optimieren ihre Prozesse sogar 4x pro Jahr Im Durchschnitt (bei 57%) dauert eine Anpassung > 7 Monate Dabei ist die Qualität oft ungenügend, was zu zusätzlichem Optimierungsbedarf führt: Bei nur 46 % aller (BPM-)Vorhaben werden die vorgegebenen Ziele voll erreicht. 37% geben an, dass wesentliche oder sogar grundlegende Nacharbeiten nötig sind. 43% der Befragten erwarten einen Nacharbeitsaufwand von > 15% Durchschnittlich 43% der Fehler hätten realistisch vermieden werden können. Quelle: Qualität im Geschäftsprozess-Management des BPM-Labors der Fachhochschule Koblenz und des taraneon Process TestLabs. Die Studie basiert auf Interviews mit Experten, sowie einer Online- Umfrage mit 150 Teilnehmern. 2

4 Erfolgsfaktoren für Prozessoptimierungen Effizienzsteigerung: Impact: Kostendruck, Geschwindigkeit, Komplexität. Konsequenz: Geschäftsprozesse müssen noch effizienter, aber auch nachhaltig effizient werden (Auslagerung, IT-Unterstützung). Kundenbezogen: Impact: Zunehmende Vernetzung in der Wertschöpfung; Abhängigkeit von Dritten (Lieferanten, Partner, etc). ; externer Einfluss auf Qualität und Kosten Konsequenz: Kunden müssen weit stärker als bislang darüber entscheiden können, was ein guter Geschäftsprozess / Service ist. Zeit: Impact: Kurze «Time-to-Market»; Kurze Paypack Period Konsequenz: Optimierung muss schnell und sehr konzentriert erfolgen. Die Wahl der IT-Lösung als zusätzlicher Faktor. 3

5 Was kann die IT zur Optimierung beitragen? Heute spielt die IT in allen Phasen des Prozessmanagements eine bedeutende Rolle. Fachliches BPM Technisches BPM Engineering Methodik Modellieren / Designen Simulieren Auswählen Implementieren / Verbessern Betreiben / Überwachen Unterstützung der fachlichen Prozesse und aller IT-Aspekte für: Gestaltung Simulation Implementierung Betrieb / Automatisierung Steuerung Kontrolle Unser Verständnis von Business Prozess Management: Business Prozess Management (BPM) ist eine betriebswirtschaftliche Vorgehensweise, die durch eine gleichnamige IT unterstützt wird. 4

6 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Welche Lösung ist die richtige? inubit ICCM Solutions Metastorm Appian Open Text Corefino Singularity Globant Hyland Software Lombardi (IBM) Whitestein Technologies EMC BizAgi Autonomy IBM Bluespring Software Questetra Vitria Technology Integreon Microsoft Software AG Intalio Ciboodle Cordys Oracle Orchestrall Group Adobe Systems Savvion SAP Agile Point Soreco TIBCO Software Sword Perceptive Software PNMsoft Pegasystems Global 360 K2 Ultimus Handysoft ActiveVOS Sterling Commerce 5

7 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Wie findet man die «richtige» Lösung? Ziele Art der Zielsetzung bestimmen Prozesse Typologie der Prozesse prägen Lösungen Typologie der Lösungen 6

8 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Ziel: Durch geschickte Wahl der IT-Lösung Geschäftsprozesse hinsichtlich Wertschöpfung und Kundenservice optimieren können. Optimierungsziele Typologie der Prozesse Typologie der Lösungen 7

9 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Ziel: Durch geschickte Wahl der IT-Lösung Geschäftsprozesse hinsichtlich Wertschöpfung und Kundenservice optimieren können. Optimierungsziele Typologie der Prozesse Typologie der Lösungen 8

10 Fachliche Ziele Absicht für den Einsatz von BPM: (219 Unternehmungen / Schweiz, Deutschland, Österreich / 2010) * Mehrere Auswahlen möglich 9

11 Konträre Zielsetzungen für BPM Agilität Erhöhung des Innovationsgrades Erhöhung der Integration externer Partnern Verbesserung der Kundenorientierung Unterstützung Insourcing- / Outsourcing Entscheidungen Transformation in eine prozessorientierte Organisation Konsequente Umsetzung der Unternehmensstrategie.. Gestaltung von unternehmensübergreifenden Prozessen Stabilität Verminderung oder Vermeidung von Geschäftsrisiken Unterstützung des Qualitätsmanagement Standardisierung der Arbeitsabläufe Steigerung der Prozesssicherheit Steigerung der Kostentransparenz Qualitäts-Verbesserung Produktivitäts-Steigerung Durchführung von Engpassanalysen Ermittlung kostenkritischer Arbeitsschritte Aktive Ressourcen- / Kapazitäts- Steuerung 10

12 Ansatz zur Zielerreichung Ansatz BPM Treiber Typischer Auslöser Voraussetzung Top-Down Fach Notwendigkeit, schnell auf externe Veränderungen zu reagieren (Markt, Kunde, Konkurrenz, Marktveränderung) Das Geschäft soll flexibel, transparent und messbar gestaltet werden Bottom-up IT Nächste Reifephase der SOA- Umsetzung Anforderungen: Standardisierung, Agilität der IT, Fachbereichsorientierung der IT Durch SOA unterstütztes BPM (Prozesse orchestrieren Services aus einem vorhanden Repository) Ein bestimmter Reifegrad in der Prozessorganisation (es wurde schon seit Jahren in die Geschäftsprozesse investiert) SOA als Architekturansatz ist in der IT bereits etabliert Meet-in-themiddle Anwendungsfall Pragmatische Realisierung eines konkreten Szenarios Schneller Erfolg, kurze ROI, Bewährungsprobe BPM- Ansatz Erweiterung nach oben oder unten Es steht keine intensive Prozessmodellierung oder SOA- Implementierung im Vordergrund 11

13 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Ziel: Durch geschickte Wahl der IT-Lösung Geschäftsprozesse hinsichtlich Wertschöpfung und Kundenservice optimieren können. Optimierungsziele Typologie der Prozesse Typologie der Lösungen 12

14 Prozesse Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Der Prozess hat einen definierten Input und Output und dient dazu, einen Wert für Kunden zu schaffen. Häufigkeit? Dauer? Standard vs Expertise? Personen vs Systeme? Anzahl Akteure? Document vs gegebene Struktur? 13

15 Typologie der Fachprozesse (1/2) Integrationsintensiv Personenintensiv Dokumentintensiv Entscheidungintensiv Ziel Flexible Prozessintegration Optimierte Zusammenarbeit Dokumentenbewältigung Konforme Entscheidungen Prozess- Automatisierung Call Centers Dokumente digitalisieren Regel-konforme Entscheidungen Typ. Kontext Firmenübergreifende Prozessintegration Dienstleister Interne Prozesse Dokument- Administration Mehreren Bezugssysteme Gesetzlicher Nachweis Änderungen des Bezugssystems Quelle: Die Typologie in diese Prozesskategorien stammt ursprünglich aus einem Artikel von Forrester und wurde hier inhaltlich und darstellerisch mit Angaben aus der Projekterfahrung von ELCA ergänzt. 14

16 Typologie der Fachprozesse (2/2) Integrationsintensiv Personenintensiv Dokumentintensiv Entscheidungintensiv Auslöser Transaktion Anfrage Anfrage Anfrage Resultat Aufzeichnung Antwort Archivierung Entscheidung Beurteilen Digital Gemischt Gemischt Manuell Menge Daten Aufgaben Dokumente Gemischt Ressourcen Systeme Mitarbeiter Dokumente Akteure Standardisiert stark mittel mittel schwach Dauer Millisekunden Minuten Minuten Stunden Volumen gross mittel mittel schwach 15

17 Geschäftsprozesse durch IT optimieren Ziel: Durch geschickte Wahl der IT-Lösung Geschäftsprozesse hinsichtlich Wertschöpfung und Kundenservice optimieren können. Optimierungsziele Typologie der Prozesse Typologie der Lösungen 16

18 Das BPM-Konzept Traditionelle Anwendungsentwicklung Verbindet Abfolge und Durchführung von Aufgaben Feste Verdrahtung BPM-Konzept Entkopplung der Abfolgelogik von der Durchführungslogik (ermöglich Agilität) Grundlage auf technischer Seite bildet eine Service-Orientierte Architektur 17

19 Typologie der Lösungen Personen-intensives BPMS Dokument-intensives BPMS (ECM) Task list Workflow portal Strong UI Rules Modeling Simulation Document Mgt Record Mgt Electronic forms Image capturing Document lifecycle Tasklist «Best of breed» versus umfassenden Suite Integrations-intensives BPMS (EAIS) SOA Integration High volume throughput Straight-through processing B2B 18

20 Von der Prozesstypologie zur richtigen Lösung Anforderungen der Fachprozesse: Integrationsintensiv Personenintensiv Dokumentintensiv Entscheidungsintensiv Flexible Prozessintegration Optimierte Zusammenarbeit Dokumentenbewältigung Konforme Entscheidungen EAI Suite BPM Suite ECM Suite ECM Suite + Rules + Agenda + 19

21 Beispiel Back Office einer Retail Bank Kontext ASP Einsatz im Bankenbereich Zahlungsverkehr - Empfang, Kontrolle, Ausführung, Buchung, Clearing, Benachrichtigung Integrations - intensiv EAI Suite Ziele Reduktion der Verarbeitungskosten durch Automation Garantieren der Zuverlässigkeit und der Kapazitäten Höhere Flexibilität bezüglich Anpassungen an Kundenbanken Prozesskategorie Integration mit mehreren Applikationen (intern/extern) Zahlreiche fachliche Regeln Begrenzte menschliche Intervention bei Ausnahmen Lösungskategorie Serviceorientierte Architektur (Agilität und Integrationsfähigkeit) Websphere, JRules 20

22 Beispiel Energieversorger Kontext Der Energiemarkt im Wandel, «unbundling» Kunden: Haushalt, KMU, grosse, sehr grosse Personenintensiv BPM Suite Ziele Die Kundenzufriedenheit steigern Angebote für verschiedene Marktsegmente Effizienz, Qualität und Transparenz verbessern Prozesskategorie Orchestrierung manueller Tätigkeiten Kontinuierliche Verbesserung (Servicequalität und Massnahmen) Integration vorhandener Applikationen Lösungskategorie Self-Service Portal, internes Portal, Kontroll-Portal, Integration mit existierenden Systemen /SAP Xpert-ivy 21

23 Beispiel Gesundheitsbranche Kontext Weltweiter tech. Führer im Bereich kardialem Equipment Leitung der operativen Abwicklung (SOP) Ziele Konformität zu den Normen von TUV und FDA (21 CRF Part 11) Nachhaltige Auswirkung und Elimination von Papier Dokumentintensiv ECM Suite Prozesskategorie Management des Lebenszyklus der Dokumente Validierung des Inhalts, Prozess zertifizieren, Zugriffsrechte erteilen Nachverfolgbarkeit, verhindern von Unregelmässigkeiten Lösungskategorie Elektronische Unterschrift, «Watermark» Web-Zugriff, Integration mit Produktionssystemen Documentum 22

24 Beispiel Retail Bank Kontext Retail Bank Kundenberatung : Kredit-Geschaft, Ziele Beratungsqualität verbessern Effizienzsteigerung Entscheidungsintensiv ECM Suite + Agenda + Rules Prozesskategorie 360 o Einsicht in Dossiers (Dokumente UND Daten) Agenda zu den einzelnen Bearbeitungsphasen Beratung (Pilot), Experte, Validierung Lösungskategorie Diverse Integrationen, Checklisten, Workflow Easy 23

25 Schlussfolgerungen Mit IT zu Mehrwert für den Kunden und die Wertschöpfung: Der Optimierungsbedarf bei Prozessen ist hoch, aufgrund von Veränderungen aber auch aufgrund von Qualitätsmängel. Neben Effizienzsteigerung, Kundenorientierung und Zeit ist auch die IT-Lösung als Erfolgsfaktor einzurechnen. Die Typologie bietet Unterstützung bei der Suche einer geeigneten IT-Lösung. Die Fachprozessen bilden die Ausgangsbasis. Einen geeigneten Projektansatz wählen, dabei die Voraussetzung beachten. 24

26 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ihre Kontaktperson für weitere Fragen: Severin Meichtry Solution Manager Steinstrasse 21 CH-8036 Zürich Markus Diem Senior Manager Steinstrasse 21 CH-8036 Zürich Lausanne I Zürich I Bern I Genf I London I Paris I Ho Chi Minh City Lausanne I Zürich I Bern I Genf I London I Paris I Ho Chi Minh City

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