SIAM: Strategien, Instrumente und arbeitsorganisatorische Gestaltungsmodelle zur Förderung der Dienstleistungskompetenz in Unternehmen

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1 SIAM: Strategien, Instrumente und arbeitsorganisatorische Gestaltungsmodelle zur Förderung der Dienstleistungskompetenz in Unternehmen Wissensintensive Arbeit gestalten - Herausforderungen an eine integrierte Personal- und Organisationsentwicklung Vortrag von Agostino Cisco

2 Accor Hotellerie Größtes europäisches Unternehmen im Bereich Hotellerie Reisen - Tourismus Hotels ( Zimmer) in 90 Ländern: 9 Business & Leisure Marken 5 Economy Hotelketten Mitarbeiter Zusätzlich bietet Accor ein breites Dienstleistungsangebot (Food Vouchers, People's Care, Expenses Management, Social services, Incentive / Events) SYH/721-2

3 Weshalb passt Accor in den Verbund? In der Hotellerie ist üblich, was für viele andere Branchen eine neue Herausforderung darstellt: Zusammenarbeit von Personen mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund heterogene Qualifikationsniveaus im Team flache Hierarchien dezentrale Organisation standardisierte Produkte Trotz Standardisierung ist Flexibilität und Wandlungsfähigkeit gefragt: individuelle Kundenwünsche schwer vorhersagbare Kundenströme EU-Normen, Profil der Marken, Neue Technologien, etc. Accor-Projekt: Wissensintegrationsstrategien zur Dienstleistungsoptimierung im Service- Team standardisierter Hotellerie SYH/721-3

4 Fragestellung im Projekt Die Service-Teams in den Hotels sind immer wieder mit technischen und organisatorischen Innovationen konfrontiert. Wissensintegration ist für Accor ein wichtiges Thema. Zwei aktuelle Innovationen: Einführung von TARS-online (Neues Computersystem für die Reservierung von Hotel zu Hotel innerhalb der Accor-Gruppe) Fragen im Projekt: Wie verändern sich die Arbeitsaufgaben und anforderungen der Service-Teams durch die Einführung von TARS-online und Revenue Management? Initiative zur Einführung eines markenübergreifenden Revenue Managements und Einsetzung von Revenue-Managern an mehreren Plätzen Wie funktioniert der selbstorganisierte Informationsfluss in den Teams? Wie wird das Wissen nachhaltig integriert? Sind neue Konzepte der Arbeitsorganisation und Qualifizierung notwendig? SYH/721-4

5 Vorgehensweise 7. Konzeption und Umsetzung von Gestaltungsmaßnahmen 6. Interpretation der Ergebnisse Ableitung von Gestaltungsempfehlungen Sechs Themen für Accor wurden identifiziert 5. Leitfadengestützte Interviews an einem Place nach Einführung von TARS Ziel: Validierung der Ergebnisse, genauere Problemerfassung 4. Reformulierung / Konkretisierung der Fragestellung Kernaufgabe: Verkauf von Zimmern zu bestmöglichem Preis Kombination TARS und RM 3. Auswertung: Zuordnung der in den Interviews erhobenen Arbeitsaufgaben zu den Qualitätsstufen des Wissens, Aufdecken der Problempunkte 2. Leitfadengestützte Interviews an einem Place vor Einführung von TARS Befragt wurden: der Revenue-Manager und pro Marke: Direktor/Stellvertreter, Reservierungsleiterinnen/ Empfangschef, EmpfangsmitarbeiterInnen 1. Vorgespräch mit einem Regionaldirektor SYH/721-5

6 Auswertung der Interviews Aufgabe: Zimmer verkaufen zum optimalen Preis Know-what Know-how Know-why Care-why In der Ausbildung / Weiterbildung erworbenes Fachwissen Erfahrung in der Anwendung des Fachwissens auf komplexe Alltagsproblem Systemverständnis Fähigkeit, feinste Wechselwirkungen und Handlungsfolgen vorherzusehen Kreativität aus eigenem Antrieb Zentrale Verkaufspolitik? Revenue- ManagerIn Informieren Überzeugen Controlling & Coaching Forecast erstellen Direktion Reservierungsleitung / EmpfangschefIn MitarbeiterIn Empfang TARS bedienen Daten an RM leiten Zimmer buchen Markt beobachten Raten öffnen/schl. upselling / downselling TARS-online technische Probleme? SYH/721-6

7 Identifizierte Themenfelder 1. Einführung des technischen Tools TARS-online 2. Rolle, Kompetenzen und Befugnisse des Revenue Managers 3. Inhouse-Politik: Weitergabe der Accor-Denke vom Direktor zur Reservierungsleitung (Wissensintegration auf der Ebene von Know-why) 4. Synergieeffekte von TARS-online und Revenue Management 5. Qualitätssprung in den Anforderungen an die ReservierungsleiterInnen 6. Weitere offene Fragen SYH/721-7

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