Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA

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1 Von Kunden zu Fans

2 Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA

3 Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA 224 Zimmer und Suiten m2 Wellness & SPA 5 Restaurants und Bars

4 Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA 22 Konferenz- und Tagungsräume für Personen Übernachtungen pro Jahr 40% Schweiz 10% USA 10% GCC 10% Asien 8% Indien 270 Full-Time MitarbeiterInnen 20 Länder 50% Schweiz 12% Deutschland 12% Portugal

5 Was hat sich verändert? Technologie und Digitalisierung

6 1. Geschwindigkeit und Transparenz Technologie und Digitalisierung

7 Geschwindigkeit und Transparenz Dauer für eine bestätigte Hotelreservierung in NYC Victoria-Jungfrau (aus Grand München) Hotel & SPA Was hat sich verändert? Wochen 3 Tage 3 Stunden 3 Minuten 3 Sekunden

8 Geschwindigkeit und Transparenz Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Wochen 1980 Was hat sich verändert? 3 Tage Stunden Minuten Sekunden Automation Meta Search Websites

9 Online Portale 20% aller Buchungen in der Schweiz 2. Buchungsverhalten werden heute über Online Plattformen getätigt Source: NZZ 2015

10 Online Portale Booking.com 2. Buchungsverhalten hat in der Schweiz einen Marktanteil von gut 70% Source: NZZ 2015

11 2. Buchungsverhalten Technologie und Digitalisierung

12 Buchungsverhalten Buchungsverhalten The three most important things in hotel business are...

13 Buchungsverhalten Buchungsverhalten 1) LOCATION 2) LOCATION 3) LOCATION

14 Buchungsverhalten Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Buchungsverhalten GUEST EXPERIENCE = PERCEPTION

15 Buchungsverhalten BIG BROTHER IS Buchungsverhalten WATCHING YOU

16 Buchungsverhalten Wichtigste Kriterien bei der Hotelselektion Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Buchungsverhalten Source: Market Metrix Hotel& Motel Managment 2012

17 Buchungsverhalten FACTS & FIGURES Buchungsverhalten TRIPADVISOR HATTE IM 2014 RUND 80 MIO. BESUCHER PRO MONAT (SOURCE: FORBES.COM)

18 Buchungsverhalten Bessere Bewertungen Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Noch mehr Buchungen Besseres Listing Noch besseres Listing Mehr Buchungen Höhere Conversion Source: Positioning Matrix Weber 2011

19 Buchungsverhalten Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Source: Positioning Matrix Weber 2011

20 Buchungsverhalten Victoria-Jungfrau Grand Hotel & SPA Source: Positioning Matrix Weber 2011

21 Buchungsverhalten Preis My Property Buchungsverhalten Comp 3 Comp 1 Comp 4 Comp 5 Online Review Rating Comp 2 Source: Positioning Matrix Weber 2011

22 REISEZEITRAUM MAI 5* HOTELS LONDON Buchungsverhalten

23 Buchungsverhalten REISEZEITRAUM MAI 5* HOTELS FRANKFURT

24 Buchungsverhalten BRAUCHEN WIR NOCH HOTELSTERNE?

25 Buchungsverhalten JA WEIL STERNE HOTELS GEMÄSS INFRASTRUKTUR UND DIENSTLEISTUNGEN KATEGORISIEREN

26 ABER DIE WICHTIGSTEN STERNE VERGIBT HEUTE DER GAST!

27 Buchungsverhalten «ONLINE-BEWERTUNGEN SIND DAS WICHTIGSTE MARKETINGINSTRUMENT» Jürg Schmid, Ferientag 2012

28 Zusammenfassung

29 Zusammenfassung CHANCEN DER DIGITALISIERUNG REVENUE MANAGEMENT KURZFRISTIGE PREISANPASSUNGEN MÖGLICH POSITIONIERUNG POSITIVES IMAGE IM NETZ STEIGERT NACHHALTIG DEN ERFOLG KOSTEN AUCH KLEINERE HOTELS KÖNNEN FERNMÄRKTE OHNE VIEL MARKETINGMITTEL ERSCHLIESSEN

30 Zusammenfassung GEFAHREN DER DIGITALISIERUNG DOMINANZ DER ONLINE PORTALE BOOKING.COM NUTZT DIE MARKTMACHT UM KOMMISSIONEN ZU ERHÖHEN POSITIONIERUNG SCHLECHTE REVIEWS SENKEN DIE DURCHSCHNITTSRATE KNOW-HOW WER NICHT MITSPIELT VERSCHWINDET VOM MARKT(PLATZ).

31 DANK DIGITALISIERUNG NÄHER AM KUNDEN? Zusammenfassung

32 Zusammenfassung

33 Zusammenfassung AUSWIRKUNGEN AUF DIE LUXUSHOTELERIE WIR VERLIEREN DEN KONTAKT ZUM GAST IM VORFELD DER BUCHUNG = KURZFRISTIGE VERFÜGBARKEIT SÄMTLICHER ANGEBOTE (SPA / RESTAURANTS) WIRD ERWARTET UND MUSS GEWÄHRLEISTET SEIN = HOHE BEREITSCHAFTSKOSTEN UND FLEXIBILITÄT DER MITARBEITER GEFORDERT = WIR KÖNNEN UNS NICHT MEHR AUF DEN GAST EINSTELLEN

34 UNSERE GÄSTE Business Touristen Familien Wellness Event Reisegruppen Tagestourist WC-Gänger Kulturen Schweiz GCC Indien Russland China USA Japan

35 Zusammenfassung TRAINING, TRAINING, TRAINING BASIS = STANDARDS, PRODUKT, LEADERSHIP, VERKAUF KÜR = EMOTIONALE INTELLIGENZ GÄSTEBEDÜRFNISSE ERKENNEN VORAUSSCHAUEND HANDELN EXTRAMEILE GEHEN KEIN GARTENDENKEN SONDERN EINHEITLICHES ERLEBNIS FÜR DEN GAST SCHAFFEN

36 Lust auf Emotionale Exzellenz Einzigartig, Unvergesslich Luxus Premium Standard Service Excellence, SPA, Gourmet Komfort (zusätzliche Serviceleistungen) Grundbedürfnis (Schlafen, evtl. Essen) A U S T A U S C H B A R

37 Lust auf Emotionale Exzellenz Wie definiert sich LUXUS für den Gäste ins Victoria-Jungfrau kommen? Raum & Zeit Aufmerksamkeit Erlebnis Persönliche Betreuung Ausstattung Emotionale Bindung Service- Excellence

38 Lust auf Emotionale Exzellenz Die Basis-Emotionen sind weltweit entschlüsselt und in allen Kulturen gleichermassen anzutreffen Universelles Mimisches Ausdrucksverhalten: lachen, weinen.

39 Wie gehen Sie auf die Gäste zu?

40 Wie erzeugt man ein emotionales Erlebnis? Fallbeispiele Begrüssung im Korridor Gast schaut sich in der Halle suchend um Familie mit Kindern kommt ins Restaurant Zwei Businessmänner kommen, sich unterhaltend, in die Bar rein Reisegruppe von Japanern laufen auf Sie zu Ein russisches Ehepaar steht am Haupteingang (Er zeigt (für uns) einen kalten Gesichtsausdruck) Weitere

41 VIELEN DANK! PROBABLY THE FIRST SELFIE (1912)

42 Dank an VIELEN DANK!

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