Detailhandelsfachfrau / Detailhandelsfachmann

Transkript

1 Prüfungsdatum Prüfungsort Name Vorname Nr. Beginn der Prüfung Ende der Prüfung Name Experte 1 Name Experte Unterschrift Unterschrift Teil Bereich Zeit Maximale Punkte Erreichte Punkte 1 Betriebskenntnisse 5 5 Schwerpunkt Beratung Sortimentskenntnisse Bewirtschaftung Note Punkte Note Total Detailhandelsfachfrau / Detailhandelsfachmann Schwerpunkt Beratung FK = Fachkompetenzen / MK = en / SK = Sozial und Selbstkompetenzen TA = Taxonomie/Bewertung (1 = Wissen / = Verstehen / 3 = Anwenden / 4 = Analysieren)

2 DHF Betriebskenntnisse = vollständig und korrekt X = unvollständig, nicht korrekt Ich kann die Struktur und Organisation meines Betriebes erklären. K 1.1 Fachgespräch Erklären/zeigen und zeigen Sie mir wie Ihr Ausbildungsbetrieb aufgebaut und organisiert ist. x 1P = P ' Aufbauorganisation: hierarchische Gliederung der Aufgaben und Zuordnung an die verantwortlichen Personen - Organigramm - Stellenbeschrieb Ich kenne Massnahmen zur Verhütung von Diebstählen und wende sie an. Anweisung für PEX: Das Fallbeispiel ist praxis- und realitätsnahe zu gestalten. K3 1. Fachgespräch Sie beobachten einen Kunden, der eine Schokolade in seinem Mantel verschwinden lässt. P = sehr gut 1P = genügend 3' 3 - Kunden beobachten - einen zweiten Mitarbeiter beiziehen - Kunden ansprechen, wenn er Zahlungsstelle passiert hat - Kunden ins Büro bitten - keine Drohungen, Beschimpfungen oder Gewalt - Vorgesetzten beiziehen - Kunden auffordern Taschen zu leeren - Personalien aufnehmen - Meldung an Polizei - betriebsinterne Weisungen beachten Welche Massnahmen zur Verhütung von Diebstählen wenden Sie an. 4 x P - Spiegel - Warensicherung - Kameras - Regalhöhe - etc. DHF_BeK 5 5 Null-Serie Total DHF_Null-Serie_Betriebskenntnisse.docx Seite 1

3 DHF-Ber Schwerpunkt Beratung Ich kann die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden analysieren. Anweisung an PEX: Rollenspiel von der Begrüssung bis zur Verabschiedung durchspielen inkl. Kassiervorgang (Kunde = PEX). Besonderes: Kunde ist bereit auch noch andere Produkte zusätzlich zu kaufen. Beispiele für Kaufwunsch: Apero für ein Fest / gesunde Ernährung / Geburtstaggeschenk / Geschenkkorb / Grillparty / Hochzeitsapero / Wanderung / Geburtstagsfest / Racletteabend / Dessert / Brunch / Notvorrat usw. K4 1.1 Rollenspiel 1 Kaufwunsch:... Anfangssatz: Ich brauche... Kaufmotiv:... Kunde braucht:... Budget:... 40' 33 Begrüssung 1 Wunschermittlung W-Fragen stellen, viele Fragen stellen bis das Kaufmotiv optimal herausgefunden werden kann. Warenvorlage -3 Produkte zur Auswahl zeigen, Sortimentsüberblick geben, evt. Ware dem Kunden in die Hand geben. Beratung Merkmale, Vorteile, Kundennutzen, Fachausdrücke erklären, korrektes argumentieren, richtige Technik Anwendungshinweise Abschluss Vorteile der Beratung wiederholen Kaufaufwertung Kassiervorgang (Budget, Kunde, Ware) Dienstleistungen anbieten 3 Danken, Verabschiedung Ich kann mit passenden Worten im Gespräch erfolgreich argumentieren Ich kann die Dienstleistungsangebote meines Betriebes sinnvoll einsetzen K3 - - Empfehlung, Argumentation, Ja - jedoch-technik, Preis-Argumentation Punkte im Rollenspiel 1 integriert K3 - - Lieferung, Reservation, Tragtasche usw. Punkte im Rollenspiel 1 integriert - - DHF-Ber_Null-Serie_Beratung.docx Seite 1

4 DHF-Ber Schwerpunkt Beratung Die lernende Person bedient die Kassenstation kompetent. - 3 Die lernende Person beherrscht das Handling der Kassenstation 3 Die lernende Person wertet den Kauf auf. - Die lernende Person verhält sich Die lernende Person führt das Verkaufsgespräch adressatengerecht durch. - Die lernende Person verhält sich Die lernende Person ist freundlich. - Die lernende Person verhält sich DHF-Ber_Null-Serie_Beratung.docx Seite

5 DHF-Ber Schwerpunkt Beratung Ich kann anspruchsvolle Kundengespräche führen. Anweisung für PEX: Reklamation zu Produkt aus Rollenspiel 1 Der Kunde (PEX) ist aufgebracht und zeigt das Produkt mit einem Qualitätsproblem. K3 1. Rollenspiel Ich (Kunde = PEX) bin verärgert über die schlechte Qualität und möchte mein Geld zurück. Gewähltes Produkt: 5' 8 Freundlich begrüssen 1 Aktiv zuhören, Verständnis zeigen 1 Entschuldigung 1 Vorschlag zu Wiedergutmachung unterbreiten Allenfalls Fall abklären 1 Für die Chance auf Wiedergutmachung bedanken, verabschieden Ich richte mein Handeln im Betrieb auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden aus. Im Rollenspiel integriert K3 - Richtet sein Handeln auf Zufriedenheit des Kunden aus DHF-Ber_Null-Serie_Beratung.docx Seite 3

6 DHF-Ber Schwerpunkt Beratung Im Rollenspiel integriert Die lernende Person nimmt Kundeneinwände entgegen und beantwortet diese mit Argumenten. - Die lernende Person verhält sich Im Rollenspiel integriert Die lernende Person führt das Verkaufgespräch lösungsorientiert durch. - Die lernende Person verhält sich Im Rollenspiel integriert Die lernende Person reagiert auf Konfliktsituationen überlegt. - Die lernende Person verhält sich Im Rollenspiel integriert Die lernende Person ist höflich. - Die lernende Person verhält sich DHF-Ber_Beratung Null_Serie Total DHF-Ber_Null-Serie_Beratung.docx Seite 4

7 DHF Sortimentskenntnisse = vollständig und korrekt X = unvollständig, nicht korrekt 6..1 Ich verfüge über umfassende Sortimentskenntnisse meines Betriebes. K3 1.1 Fachgespräch Ein Kunde erkundigt sich nach Lotterie und Los-Produkten. 10' 10 Anweisung für PEX: Das Fallbeispiel ist praxis- und realitätsnahe zu gestalten. Lassen Sie sich die entsprechenden Produkte bringen/zeigen und die Produktauswahl begründen. Welche Produkte empfehlen Sie einem Fussball-Fan? P Produktempfehlungen 1.5P Begründung Welche Produkte empfehlen Sie einem Kunden, der mit wenig Einsatz viel Gewinn erzielen möchte? P Produktempfehlungen 1.5P Begründung Produkte: - TOTOgoal, Sporttip - Typische Fussball-Wetten Produkte: - Euromillions / SwissLotto - Bei Beiden gibt es wöchentlich Ziehungen mit Millionengewinnen Welche Losprodukte empfehlen Sie einem Kunden, der mit einem geringen Einsatz spielen möchte? P Produktempfehlungen 1.5P Begründung Produkte: - Subito, Tribolo, Minisafe - Lose kosten Fr. 1.- bis Fr..- - Gewinn zw. Fr. 5' Fr. 10' Wie heissen die Hauptgruppen von Losen?.0P Produktegruppen Produktegruppen: - Rubbel-Lose - Aufreiss-Lose Mit welchen Produkten kann ein Kunde nicht Quick-Tipp spielen? P Produktempfehlungen 1.0P Begründung Produkte: - TOTOgoal - Sporttip - Systemtechnisch nicht möglich - individuelle Antwort 1.0 DHF_Null-Serie_Sortimentskenntnisse.docx Seite 1

8 DHF Sortimentskenntnisse = vollständig und korrekt X = unvollständig, nicht korrekt Ich kann den Kundinnen und Kunden unterschiedliche Produkte erklären K 1. Fachgespräch Erklären Sie die Unterschiede folgender zwei Produkte: a) Glamour Tabloid-Format b) Glamour Standard-Format Begründen Sie Ihre Antwort. 5' 5 a) Glamour Tabloid-Format - Grösse A5 - Preisgünstiger - gleicher Inhalt wie Normalformat - handlicher.5.5p = sehr gut 1.5P = genügend 1P = ungenügend b) Glamour Standard-Format - Grösse A4 - grössere Schrift - Beilagen wie CD etc. Erklären Sie die Anwendungsmöglichkeiten und typischen Eigenschaften folgender zwei Produkte: a) Sonnencrème b) Aprés-Soleil 5 x P =.5P a) Sonnencrème: - Schutz vor Sonnenbrand - unterstützt natürliche Bräunung - Schützt die Haut vor Austrocknung b) Aprés-Soleil: - beruhigt die Haut - intensiviert nach und nach die Sonnenbräune DHF_Null-Serie_Sortimentskenntnisse.docx Seite

9 DHF Sortimentskenntnisse = vollständig und korrekt X = unvollständig, nicht korrekt 6.3. Ich kenne die Einsatzmöglichkeiten der Produkte unseres Betriebes und kann mein Wissen kundenorientiert einsetzen. Anweisung für PEX: Das Fallbeispiel ist praxis- und realitätsnahe zu gestalten. Lassen Sie sich die entsprechenden Produkte bringen/zeigen und die Produktauswahl begründen. K3 1.3 Fachgespräch Ein Kunde möchte wissen, welche Regenbogenpresse Sie anbieten und was die Unterschiede sind. 3P = sehr gut P = genügend 1P = ungenügend Er möchte gerne für seine 65jährige Mutter ein Produkt aus dieser Gruppe kaufen. Welche Produkte können Sie ihm empfehlen? Begründen Sie Ihre Antwort. 1P= Produkte 3P= Begründung 10' 10 - Glückspost, Schweizer Illustrierte, Gala, In-Touch, usw. Unterschiede: - junges oder älteres Zielpublikum - CH oder Deutsches Produkt Produkte: - Das goldene Blatt - Glückspost - Inhalt ist Zielgruppengerecht - Emotionale Berichterstattung über Prominente - Werbung zielgruppengerecht 3 3 Zudem möchte er noch eine typische Frauenzeitschrift kaufen. Was können Sie empfehlen? - Tina, Laura, Bild der Frau 1 Begründen Sie Ihre Empfehlung? 1P= richtige Antwort P= Begründung - Titel, welche eher auf diese Zielgruppe ausgerichtet sind - individuelle Antwort DHF_SoK 5 5 Null-Serie Total DHF_Null-Serie_Sortimentskenntnisse.docx Seite 3

10 DHF-Ber Bewirtschaftung 5..3 Ich kann Waren in meinem Betrieb selbstständig präsentieren. Ablauf: a) Vorbereitung des Lernenden 5' b) Präsentation des Lernenden 5' Informationen für PEX: Kein Frage- und Antwortspiel. Der Lernende muss das Fallbeispiel praxisbezogen und nachvollziehbar an der entsprechenden Stelle im Laden aufzeigen und lösen. Während der Prüfung erstellte Notizen/ Hilfsmittel dürfen vom Lernenden benutzt werden Ich kann Waren für die Kundinnen und Kunden nach den Vorgaben meines Betriebes attraktiv präsentieren. K3 1.1 Fallbeispiel Sie sind dafür verantwortlich in Ihrem Ausbildungsbetrieb selbstständig eine Aktions-/Themenwoche zu folgendem Thema zu organisieren. K Thema individuell dem Betrieb angepasst Ziel ist ein möglichst hoher Abverkauf. Aufgabe: Planen Sie einen Warenpräsentationsaufzug und erklären Sie dem PEX, wie Sie diesen im Shop aufbauen würden. Erklären und begründen Sie Ihr Vorgehen von der Bestellung bis zur optimalen Warenpräsentation. 5P = sehr gut 4P = gut 3P = genügend 10 5 Grundsätze - Produktvorteile hervorheben - Zugänglichkeit - Wahl der Warenträger - Warenmenge - verkaufsaktive Seite - Zusatzverkäufe - Beschriftung - Beleuchtung - Warenpflege - Ordnung/Sauberkeit - Werbung - Einsatz (firmeneigener) Verkaufsförderungsmittel Besonderes - Die lernende Person berücksichtigt das Ziel, möglichst viel abzuverkaufen. 5 im Fallbeispiel integriert 5.. Ich kann Verkaufsaktivitäten nach den Regeln meines Betriebes mitgestalten. K3 im Fallbeispiel integriert DHF-Ber_Null-Serie_Bewirtschaftung.docx Seite 1

11 DHF-Ber Bewirtschaftung Im Fallbeispiel integriert Die lernende Person beachtet bei der Warenpräsentation die Präsentationsgrundsätze. - 1 Die lernende Person verhält sich 1 Im Fallbeispiel integriert Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel überlegt ab. - 1 Die lernende Person verhält sich Ich kann die betrieblichen Systeme anwenden und nach Anweisungen des Betriebes Waren des Sortiments nachbestellen. Anweisung für PEX: Das Fallbeispiel ist praxis- und realitätsnahe zu gestalten. K3 1. Zusatzaufgabe zu Fallbeispiel Wie läuft das reassortieren/ nachbestellen von Waren in Ihrem Ausbildungsbetrieb ab? Demonstrieren Sie, wie Sie die Bestellhilfsmittel bei den Produkten Ihrer Warenpräsentation anwenden. 3P = sehr gut P = genügend 1P = ungenügend 5' 3 individuelle Lösungen - elektronische Lösung - Telefon/Fax 3 DHF-Ber_Bewirtschaftung Null-Serie Total DHF-Ber_Null-Serie_Bewirtschaftung.docx Seite