kundenorientiert effizient kostensparend

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar % Praxis. Sofort umsetzbar. Retourenmanagement im Online-Handel kundenorientiert effizient kostensparend Prozessoptimierung in der Retourenabwicklung Werkzeuge im Prozessmanagement richtig anwenden Einfluss von Zahlungsverfahren auf Ihre Retourenquote Retouren als Informationsquelle für den Handel Maßnahmen zur Retourenvermeidung Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen Retouren als Bestandteil der Logistikkette Einsatzmöglichkeiten und Grenzen technischer Hilfsmittel Vom Barcode zur RFID Digitalisierung und weitere Entwicklungen Big Data, Omni Channel und Anticipatory Logistics Retourenabwicklung im ERP-System Rechtliche Aspekte im Online-Handel Die Erfahrungen mit dem Widerrufsrecht Datenschutzkonformes Retourenmanagement und Cross-Selling Ihr PLUS: Profitieren Sie von dem exklusiven Praxisbericht der QVC edistribution Inc. & Co. KG Schnelle Lieferung, unkompliziertes Retournieren der Kunde im Fokus Sie erhalten die rechtlichen Background- Informationen zum Retourenmanagement. Ihre Referenten: Prof. Dr. Rüdiger Lohmann Fachhochschule Lübeck Dr. Thomas Lindemann QVC edistribution Inc. & Co. KG Dr. Carsten Ulbricht DIEM & PARTNER Rechtsanwälte Zitat zu diesem Management-Circle-Seminar: Das Thema Retourenmanagement wurde komplett behandelt und gut zusammengefasst. Ich habe Anregungen bekommen und weiß jetzt, welche Fragen wir uns stellen müssen. Insgesamt eine gelungene Veranstaltung. M. Kohlmeyer, IKEA Deutschland GmbH & Co.KG Ihr Termin: 21. und 22. März 2016 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag So senken Sie Ihre Retourenquote Ihr Seminarleiter: Prof. Dr.-Ing. Rüdiger Lohmann, Professor für Logistik, Fachhochschule Lübeck Empfang mit Kaffee und Tee ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter Kurze Vorstellungsrunde Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Digitalisierung und andere Trends in der Logistik Big Data schneller mehr wissen Omni Channel Logistics, ein neues Konzept im Retailbereich Anticipatory Logistics, schneller wissen, was der Kunde will Kaffee- und Teepause Retouren im Handel System oder Übel? Grundlagen des Retouren- und Reklamationsmanagements Retouren ein Bestandteil der Vertriebsstrategie? Retourenmanagement und Reverse Logistics Prozessmanagement in der Retourenabwicklung Ansatzpunkte für die Optimierung der Retourenprozesse erkennen Unvermeidliche Retouren richtig behandeln Strukturierung von Kunden und Aufträgen als Basis Einfluss von Zahlungsverfahren auf Ihre Retourenquote Schnelle Lieferung, unkompliziertes Retournieren - der Kunde im Fokus QVC Eines der renditestärksten Handelsunternehmen Deutschlands Multichannel Herausforderungen für die Logistik Steigende Komplexität durch verändertes Bestellverhalten Erschwerte Planbarkeiten stellen hohe Anforderungen an die Flexibilität von Menschen, Prozessen und Technik Die Reorganisation der Retourenstelle von der Idee bis zur Umsetzung Kaffee- und Teepause Dr. Thomas Lindemann Vice President Customer Logistics Europe & Asia, QVC edistribution Inc. & Co. KG, Hückelhoven Retouren als Informationsquellen für den Handel nutzen Maßnahmen zur Retourenvermeidung systematisch ableiten Ansätze zum Cross-Selling gewinnen Aus Retouren und Reklamationen lernen Ist Controlling mehr als die Retourenquote? Den Nutzen für Service und Marketing erkennen Zusammenfassung und Gelegenheit für individuelle Fragen Business Lunch ca Ende des ersten Seminartages und anschließend Get-together Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag So optimieren Sie Ihr Online-Retourenmanagement Ihr Seminarleiter: Prof. Dr.-Ing. Rüdiger Lohmann 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter und Überleitung zum zweiten Seminartag 9.15 Retourenabwicklung als Bestandteil der Logistikkette verstehen Im Verkauf die Weichen richtig stellen Einsatzmöglichkeiten und Grenzen technischer Hilfsmittel Vom Barcode bis zur RFID Einsatz integrierter Informationssysteme Gestaltung optimaler Umschlagprozesse Rückwareneingang: Kontrolle, Zuordnung, Bewertung Potenziale durch Einbindung kaufmännischer Prozesse erschließen Kaffee- und Teepause Rechtliche Aspekte im Retourenmanagement Das Widerrufsrecht und die Auswirkungen Neue Regelung des Fristbeginns und der Stellung eines Formulars Ende der 40 Klausel Änderung der Wertersatzregeln für verschmutzte oder beschädigte Ware Neue Ausnahmen vom Bestehen des Widerrufsrechts Datenschutzkonformes Retourenmanagement und Cross-Selling Business Lunch Dr. Carsten Ulbricht Rechtsanwalt, Diem & Partner Rechtsanwälte, Stuttgart Wie Sie Ihr Retourenmanagement optimieren Analyse Ihres Retourenmanagements: Ihr Ist-Zustand Ihr Soll-Zustand Optimierung Ihrer Prozesse Welche Informationen können Sie aus Ihren Reklamationen gewinnen? Welche technischen Hilfsmittel gibt es? Sie erstellen einen Fahrplan für Ihr Unternehmen Kaffee- und Teepause Innovative Ansätze im Retourenmanagement Was tun die anderen? Kaufmännische Ansatzpunkte (Kennzahlenauswertungen) Technische Ansatzpunkte (Piepser etc.) Retourenabwicklung im ERP-System Outsourcing des Retourenmanagements Kooperation als Ansatz? Zusammenfassung und Gelegenheit für individuelle Fragen ca Abschluss des Seminars AUCH ALS INHOUSE TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Daniela Rühl Tel.: / gute Gründe, das Seminar zu besuchen: ➀ Lernen Sie, wie Sie Ihre Retourenprozesse im Onlinehandel optimal organisieren. ➁ Erhalten Sie Einblick in die rechtlichen Aspekte der Retourenabwicklung. ➂ Erfahren Sie, welche Vorteile ein optimiertes Retourenmanagement für Service, Verkauf und Marketing bietet.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Der Onlinehandel nimmt einen immer größeren Stellenwert ein. Für Käufer wird es immer selbstverständlicher, im Internet bestellte Produkte gegebenenfalls wieder zurückzuschicken. Sind auch Sie gefordert, Ihre Retourenquote so gering wie möglich zu halten und trotzdem Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten? Mit welchen Prozessen schaffen Sie es, Retouren proaktiv zu vermeiden? Management Circle hat ein Seminar für Sie entwickelt, in dem Sie erfahren, wie Sie Ihr Retourenmanagement im Onlinehandel so optimieren, dass Sie Ihre Retourenquote im Griff behalten, kosteneffizient arbeiten und dabei trotzdem den Service für Ihre Kunden an erste Stelle setzen. Sie lernen, welche aktuellen rechtlichen und technischen Möglichkeiten es gibt und wo Fallstricke lauern können, die es zu vermeiden gilt. So gestalten Sie Ihr Retourenmanagement kosteneffizient und kundenorientiert Unsere erfahrenen Experten zeigen Ihnen, mit welchen Maßnahmen Sie Retouren proaktiv verhindern. welche Werkzeuge Sie im Prozessmanagement anwenden können. welchen Einfluss verschiedene Zahlungsverfahren auf Ihre Retourenquote haben. wie Sie Retouren als Informationsquelle für Ihren Handel einsetzen. welche Trends es im Retourenmanagement gibt. wie Sie Ihr Retourenmanagement im Online- Handel rechtssicher abwickeln. wie Sie durch Retouren Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Senior Projektmanagerin Tel.: /

5 Ihr Expertenteam Dr. Thomas Lindemann verantwortet als Vice President Customer Logistics Europe & Asia bei der QVC edistribution Inc. & Co. KG mit Sitz in Hückelhocken die konsequente Weiterentwicklung und Optimierung der Logistik von QVC, dem weltweit führenden Video- und E-Commerce- Versandhändler. Seit Anfang 2015 ist er Director Supply Chain & Logistics, zu dieser Position kam Mitte 2015 die internationale Verantwortung hinzu. Das QVC Logistikzentrum ist eines der modernsten seiner Art. Die Infrastruktur ist passgenau zugeschnitten auf die vielfältigen Anforderungen des Multichannel-Geschäfts. Für QVC Deutschland ist Dr. Thomas Lindemann bereits seit 2002 tätig. Als Senior Manager Logistics übernahm er damals die Verantwortung für den Aufbau und die Weiterentwicklung des Logistikzentrums in Hückelhoven wurde sein Zuständigkeitsbereich erweitert: Als Senior Manager Logistics Inbound & Strategy leitete er zusätzlich den Wareneingang sowie die Retourenlogistik. Eines seiner wesentlichen Projekte war der Aufbau und die Implementierung der neuen Retourenstelle. Ende 2013 wurde er zum Director Logistics für den deutschen Markt ernannt. Prof. Dr.-Ing. Rüdiger Lohmann ist Professor am Fachbereich Maschinenbau/ Wirtschaftsingenieurwesen an der Fachhochschule Lübeck. Er promovierte auf dem Gebiet der Logistik am Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH-Aachen. Seine Lehr-, Forschungs- und Beratungsschwerpunkte umfassen die Themen Supply Chain Management, insbesondere die Produktionsund Beschaffungslogistik, Geschäftsprozessoptimierung sowie den Einsatz von Enterprise Ressource Planning Systemen (Schwerpunkt SAP R/3). Darüber hinaus hat er einen Lehrauftrag für Betriebliche Informationssysteme an der Universität Lübeck und lehrt in einem internationalen Studienprogramm das gemeinsam mit Milwaukee School of Engineering (USA) durchgeführt wird. Dr. Carsten Ulbricht ist auf Internet, E-Commerce und Social Media spezialisierter Rechtsanwalt mit den Schwerpunkten IT-Recht, Marken-, Urheber- und Wettbewerbsrecht sowie Datenschutz bei DIEM & PARTNER Rechtsanwälte mit Sitz in Stuttgart. Im Rahmen seiner anwaltlichen Tätigkeit berät Dr. Carsten Ulbricht nationale und internationale Mandanten in allen Rechtsfragen des E- und Mobile Commerce, sowie zu allen Themen im Bereich Social Web. Seine Schwerpunkte liegen dabei auf der rechtlichen Prüfung von Online-Shops und anderen internetbasierten Geschäftsmodelle bzw. der Vermeidung etwaiger Risiken bei Aktivitäten im Internet, datenschutzrechtlichen Themen aber auch dem Umgang mit nutzergenerierten Inhalten. Zudem ist Dr. Carsten Ulbricht Autor des Buches Social Media & Recht Praxiswissen für Unternehmen.

6 Wen Sie auf diesem Seminar treffen Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Dieses Seminar richtet sich an Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter aus den Bereichen Onlinehandel, Handel, Logistik, Logistik- Planung, Logistik-Controlling, Informationssysteme, Lager, Retourenmanagement, Wareneingang und Versand. Zudem sind Mitarbeiter aus den Bereichen Supply Chain Management, Einkauf, Vertrieb und Kundenservice angesprochen. Retourenmanagement im Online-Handel Ich/Wir nehme(n) teil am: WS 21. und 22. März 2016 in Frankfurt/M Name/Vorname Position/Abteilung 2 Name/Vorname Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie wollen Ihr Retourenmanagement auf den Prüfstand stellen. Sie sind gefordert, Ihre Prozesse zu optimieren, damit Retouren schnellstmöglich bearbeitet werden. Sie wollen aus Ihren Retouren Cross-Selling-Potenzial entwickeln. Sie lernen, durch welche Maßnahmen Sie Retouren proaktiv vermeiden. Sie erfahren, wie verschiedene Zahlungsverfahren Ihr Retourenmanagement beeinflussen. Termin und Veranstaltungsort 21. und 22. März 2016 in Frankfurt/M. Adina Apartment Hotel Frankfurt Neue Oper, Wilhelm-Leuschner-Straße 6, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ Für unsere Teilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: 10 % Unterschrift Abteilung Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together und der Dokumentation 1.995,. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/UR/K Hier online anmelden!

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