Titel Kommunikation bei Großschadensereignissen. Referent. Uwe Wäckers

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1 Titel Kommunikation bei Großschadensereignissen Referent Uwe Wäckers

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3 un wenn etwas passiert? Ereigniskommunikation aus Sicht des VCI NRW Uwe Wäckers Leiter Kommunikation VCI NRW Seite 1 VCI NRW wirtschaftspolitischer Interessenverband der chemischen Industrie Bundesverband mit 21 Fachverbänden, 5 Fachvereinigungen und 8 Landesverbänden Landesverband NRW betreut ~ 500 Mitgliedsunternehmen Schwerpunkte: Umweltpolitik, Bildungsförderung, Kommunikation Seite 2

4 Krise Gefahr und Gelegenheit Auf Chinesisch geschrieben setzt sich das Wort Krise aus zwei Schriftzeichen zusammen. Das eine steht für Gefahr, das andere für Gelegenheit. ert? s passie nn etwas tun wen Seite 3 Kommunikation vor, während und in der Krise Alles beginnt mit dem eigenen Hinterfragen professioneller Kritikfähigkeit Seite 4

5 Sich selbst in Frage stellen bedeutet: Hinterfragen des Fremdbildes Hinterfragent f des d eigeneni Handelnsd l im Blick der Interessengruppen Hinterfragen t f von potentiellent ti Angriffspunkten (ökologisch/ökonomisch/sozial) Hinterfragent f der d eigeneni Rolle (reaktiv/aktiv) Seite 7 Professioneller Umgang mit Kritik bedeutet Kritiker ernst nehmen Fair diskutieren Argumente kennen Langen Atem habenb Nie bagatellisieren! tun wen nn etwas s passie ert? Seite 8

6 Der Schlüssel... TRANSPARENZ! Der Stellenwert t von Transparenz beginnti t lange vor Ereignissen i undd Krisen! Transparenz im Ereignis bedeutet: Offen, ehrlich, schnell! Transparenz p hört nicht nach dem Ereignis g auf! Erst Transparenz schafft Toleranz / Akzeptanz! Seite 9 Warum gilt häufig nicht die Krise als Skandal, sondern die Kommunikation? ert? s passie nn etwas tun wen Seite 10

7 Was macht eine Krise so gefährlich? Unternehmen: Sie bedroht seine Existenz Wichtige Bezugsgruppen Sie bedroht ihre Existenz! Anwohner und Öffentlichkeit (Gesundheit, Arbeitsplätze etc.) Mitarbeiter (z.b. Arbeitsplatz, Gesundheit) Kunden und Geschäftspartner (z.b. Produktqualität) Seite 11 Warum Krisenkommunikation? Bezugsgruppen wollen über Krisenverlauf informiert sein Sie wollen darauf vertrauent können, dass das Unternehmen die Krise im Griff hat! Seite 12

8 Krisen bedeuten Stress! Zeitdruck Weitreichende Entscheidungent h Mangel an Informationen tun wen nn etwas s passie ert? Seite 13 Krisen PR Aufgabe: Gestalten von Kommunikation einer Organisation mit deren wichtigen Bezugsgruppen Ziel: Bekanntheit Bild vom Geschehen und emotionale Bewertung steuern Unternehmen steuert Kommunikation,, bevor es andere tun! Seite 14

9 Die Phasen der Krise Vor der Krise vorbereitet b t sein i Währendh d der Krisei einen kühlen Kopf bewahren aktiv sein i nicht reaktiv Nachh der Krisei Nachbereitung als Vorbereitung Seite 15 Vor der Krise Mögliche Krisenszenarios entwickeln (inkl. Kommunikationsstrategie) Alarm- und Krisenplan Sichernh Sie eine i umfassende f d eigenei Informationf Intern über alle Entwicklungen Et Extern über Mdi Medien undit Interessengruppen (Anwohner, h etc.) t ) Textbausteine - nur als Hilfe für den Notfall! Sich selbst in Frage stellen! Transparenz erzeugt Toleranz im besten Fall sogar Akzeptanz! Seite 16

10 Während der Krise/ dem Ereignis Aktion geht vor Reaktion Behalten Sie die Informationshoheit Regeln Sie, wer während der Krise für das Unternehmen spricht und gegenüber wem Nicht die Mitarbeiter vergessen! Anwohnerinformation Klären Sie, welche Ängste die Krise in der Öffentlichkeit auslöst..hier setzt das Medieninteresse an Vergessen Sie nicht das Medien - monitoring Seite 17 WER BESETZT DIE MEDIENPALTTFORM? Die Chancen stehen 9:1* Bürger Behörden Politik Pressure Groups Firma Mitarbeiter Polizei Ärzte Feuerwehr * Anteile an der Medienplattform tun wen nn etwas s passie ert? Seite 18

11 ANTEILE AN DER MEDIENPLATTFORM SICHERN... durch schnelle, zeitgleiche und synchrone Information Bürger Behörden Politik Pressure Groups Firma Polizei Feuerwehr Ärzte Mitarbeiter tun wen nn etwas s passie ert? Seite 19 SKANDAL-TEUFELSKREIS Qualität, Umfang und Dauer von Krisen sind im hohen Maß von der Medienberichterstattung abhängig. Medien können Krisen initiieren und haben nicht selten Interesse, sie aufrecht zu erhalten! Problem wird zum Skandald l aufgebauscht Wahrgenommenes P Problem Medien greifen Reaktion auf Schwache Antwort des Unternehmens irritiert Publikum Seite 20

12 KOMMUNIKATION MIT DEN MEDIEN Journalisten sehr ernst nehmen Bild- und Interviewwünschen nach Möglichkeit nachkommen Schnelligkeit vor Vollständigkeit Management und Experten vor die Kameras und Mikrophone Informationsfluss nie abreißen lassen Moderne Informationstechnik nutzen Seite 21 POTENZIELLE SCHWACHSTELLEN IM UNTERNEHMEN Alarmierung Personal (Ruf-/Alarmbereitschaft, f b h ft Zufallsbereitschaft) ft) Technik Telefonzentrale Erreichbarkeit des Unternehmens Qualitative und quantitative Bearbeitung Werkschutz / -sicherheit Interne Kommunikation Pressearbeit Ungeschulte und untrainierte Mitarbeiter Beobachtung der öffentlichen Resonanz (Berichterstattung) Personalressourcen ( Hände und Füße ) ) Seite 22

13 Partner Medien Medien haben Zeitdruck Medien brauchen Geschichten Medien nutzen alle Quellen! Medien sind vorbereitet! Ressourcen Medien decken alle Schwachstellen auf Seite 23 Partner Medien Vorteil: Medien geben allen eine Plattform!!! ert? s passie nn etwas tun wen Seite 24

14 Presseinformation während der Krise vom Wichtigen zum Unwichtigen W-Fragen in den ersten Sätzen beantworten Schnelligkeit gilt vor umfassender Information Warnung vor Gefahren falls notwendig Dü Drückenk Sie Ihr Bedauern aus aberb bitte glaubwürdig! Informieren Sie über alle informierten/beteiligten Gruppen Behörden, einbezogene Experten, unabhängige Hilfskräfte, Anwohner Bei Bedarf, ladend Sie zur Pressekonferenz eini Seite 27 Unterschiedliche Ausgangsposition Schadensereignisse kosten das Unternehmen Geld! Schadensereignisse steigern die Einschaltquoten und Auflagen Die Medien/Journalisten verdienen Geld! ert? s passie nn etwas tun wen Seite 28

15 Journalisten und Sie Jounalisten sind keine Feinde Sie sind auchh keinei Freunded Journalisten sind Ihre Partner in der Kommunikation Seite 29 DIE STRATEGIE offen, ehrlich, schnell - dem Mediendruck aktiv begegnen Berichterstattung der Medien antizipieren Falschmeldungen sofort korrigieren Nicht auf Spekulationen eingehen Prioritäten setzen (z. B. schnelle Medien zuerst) Menschliche Anteilnahme zeigen (Human touch) Nichts verschweigen, h i nichts beschönigen Verständliche Sprache sprechen Persönliches Engagement zeigen (Authentizität) Seite 34

16 Neben den klassischen Medien gibt es auch noch das ert? s passie nn etwas tun wen Seite 35 ert? s passie nn etwas tun wen Seite 36

17 Wie sind die Positionen ausgestaltet? ert? s passie nn etwas tun wen Seite 37 Nach der Krise Dokumentation Aus Fehlern lernen! Vertrauen durch kontinuierliche Kommunikation wiederherstellen Seite 38

18 Tücken moderner Kommunikationstechnik Telefone sind nicht vorbereitet Telefone sind durch viele Anrufe überlastet Telefone falsch weitergeleitet Handy im explosionsgeschützten Bereich Funktionsweise des Funkgerätes g ist nicht bekannt Funkgeräte sind gestört Strom fällt aus Computer, Drucker etc. funktionieren nicht Krisenpläne sind nur online aktuell / Printversion nicht mehr auf dem aktuellen Stand Seite 39 Erfolgsfaktoren Abgestimmtes Konzept Interne und externe Kommunikation müssen stimmig sein Bezugsgruppen müssen ein einheitliches Bild haben Persönliche Kommunikation hat Vorrang! Erklären und Vertrauen schaffen! Führungsaufgabe Krisenkommunikation Krise ist immer (!) Sache der Geschäftsleitung Kommunikation erhält die notwendigen Ressourcen! Seite 40

19 Fazit Krise bedeutet höchste Anforderungen an das Management. Aufgabe des Krisenmanagements: Krise verhindern oder zumindest bestmöglich vorbereitet sein. Vorbeugung, g g, Vorbereitung, Bewältigung g g und Nachbereitungg einer Krise. Krisenmanagement beginnt lang im Vorfeld einer Krise! Seite 41 SO BITTE NICHT ert? s passie nn etwas tun wen Seite 42

20 Eine Lüge ist schon um die halbe Welt gerast, während sich die Wahrheit immer noch die Schuhe bindet. Mark Twain ert? s passie nn etwas tun wen Seite 43 noch Fragen??? Seite 46