Stromversorger Studieninformation 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94

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2 Kundenmonitor im Überblick Kennziffern zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Branchen und Unternehmen Umfassendste Benchmarkingdatenbank im deutschen B-to-C-Markt: Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus jährlich ca. 30 erhobenen Branchen aus den Branchengruppen Auto, Reise und Verkehr, Finanzdienstleister, Handel, Infrastruktur, Logistik und Medien Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz (seit 2006) und auf Österreich (seit 2008) Benchmarking in ausgewählten Branchen länderübergreifend möglich

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Beschwerdezufriedenheit Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?

4 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Stromversorger: Kontaktfragen: Sind Sie diejenige Person im Haushalt, die allein oder gemeinsam mit anderen über die Wahl des Stromversorgers entscheidet? Wie heißt Ihr Stromversorgungsunternehmen, d.h. von wem erhalten Sie Ihre Stromrechnung für Ihren privaten Hauptwohnsitz? Die Branchenstichprobe der Stromversorger umfasst telefonische Interviews (CATI) Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 10. August 2010 bis 11. August 2011 Herausgeber: ServiceBarometer AG, München

5 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,80 1,81 Versandapotheken (-7) 1,84 Optiker (+8) Reisevertrieb 1,92 Kfz-Versicherungen 2,01 Parfümerien 2,04 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 2,08 (-4) Hörgeräteakustiker 2,14 (+2) Fluggesellschaften 2,20 (+1) Krankenkassen und -versicherungen 2,22 (-7) Banken und Sparkassen 2,31 (±0) Briefpost 2,36 (+3) Postfilialen 2,41 2,00 2,20 2,40 1,98 Automobilclubs (+3) 2,02 Kaffeefachgeschäfte 2,07 Fachmärkte für Heimtierbedarf (+3) 2,12 Mobilfunkanbieter (+5) 2,18 Drogeriemärkte (-2) / Flughäfen 2,21 Baumarkt-Onlineshops 2,28 Internetanbieter (+4) 2,32 Lebensmittelmärkte (-2) / Bausparkassen (+2) 2,40 Fastfood-Restaurants 2,45 Bau- und Heimwerkermärkte (+3) (-5) Gasversorger / (-6) Soziale Netzwerke 2,59 (-7) Stromversorger 2,61 Polizei (Öffentliche Sicherheit) / (+3) Fondsgesellschaften 2,73 2,60 2,80 2,60 Stadt- und Kreisverwaltungen Studieninformation Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

6 Branchenstichprobe Stromversorger 2011 Globalzufriedenheit (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen Ihres Stromversorgers insgesamt? Mittelwerte der Globalzufriedenheit 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,10 2,00 1,90 1,80 LichtBlick 1,97 Yello Strom 2,43 Mainova 2,46 Stadtwerke München 2,47 eprimo 2,51 EWE 2,63 enviam 2,69 Entega 2,70 EnBW 2,76 Vattenfall TelDaFax 2,78 2,79 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Sind Sie RWE 2,82 Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) E.ON 2,84 Branchendurchschnitt 2,61 Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Unternehmen mit weniger als 100 Befragten. Befragungszeitraum: 10. August 2010 bis 11. August 2011 Basis Stromversorger: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

_~ìëé~êâ~ëëéå=omnq. píìçáéåáåñçêã~íáçå 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51. Made by 2,64 3,49 2,66 2,90 2,94

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