Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich?

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1 ISBN Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel

2 ibi research Seite 2 Vorwort der Autoren (1/2) Die Auswahl des richtigen Portfolios an Zahlungsverfahren sowie die anschließende Optimierung stellen für Online-Händler immer wieder eine Herausforderung dar. Mittlerweile steht eine Vielzahl an unterschiedlichen Zahlungsverfahren zur Verfügung, die sich nicht nur in Bezug auf die Akzeptanz bei den Kunden, das Zahlungsausfallrisiko und die Kosten stark voneinander unterscheiden. Vor allem die Kosten für die Zahlungsabwicklung im Online-Handel sind ein wichtiges Auswahlkriterium für Zahlungsverfahren. Doch welche Kosten kommen auf Online-Händler bei den jeweiligen Verfahren überhaupt zu? Und was sind insgesamt gesehen unter Einbeziehung der verschiedenen Kostenfaktoren die günstigsten Zahlungsverfahren? Das herauszufinden, ist für Händler nicht ganz einfach. Bei der Auswahl von Bezahlverfahren achten Händler deswegen vor allem auf die direkten Kosten, wie Transaktionsgebühren und zu wenig auf die Gesamtkosten, die bei der Anwendung des Verfahrens entstehen. Die indirekten Kosten von Bezahlverfahren, verursacht beispielsweise durch Zahlungsausfälle und Retourenabwicklung, haben unmittelbar Auswirkung auf den Ertrag. Ziel der vorliegenden Studie ist deswegen die Gegenüberstellung der Gesamtkosten einzelner Bezahlverfahren, die in Online-Shops zum Einsatz kommen. Gesamtkostenbetrachtung bedeutet in diesem Zusammenhang, dass nicht nur die direkten, vermeintlich wahrgenommenen Kosten von Zahlungsverfahren (z. B. Transaktionskosten) Gegenstand der Untersuchung sind, sondern auch vorund nachgelagerte indirekte Kosten (z. B. für manuelle Nachbearbeitung oder für Zahlungsausfälle). Im Fokus stehen dabei vielfältige Kostenaspekte im Bereich der einzelnen Zahlungsverfahren. Diese Thematik wurde im deutschen Online-Handel bislang noch nicht systematisch untersucht. Oftmals werden diese Kosten von den Online-Händlern wohl auch nicht mit den Kosten, die ein Zahlungsverfahren verursacht, in Verbindung gebracht.

3 ibi research Seite 3 Vorwort der Autoren (2/2) Zu beachten ist selbstverständlich, dass die direkten und indirekten Kosten nicht die einzigen Faktoren sind, die bei der Auswahl eines Zahlungsverfahrens eine Rolle spielen. Auch Faktoren wie die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit sowie die Abbruchquote im Checkout je Zahlungsverfahren sind zu berücksichtigen. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außerdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beigetragen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützern. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr Autorenteam im September 2014 Holger Seidenschwarz, Stefan Weinfurtner, Dr. Ernst Stahl, Dr. Georg Wittmann Holger Seidenschwarz Dr. Ernst Stahl Stefan Weinfurtner Dr. Georg Wittmann

4 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

5 ibi research Seite 5 Management Summary (1/2) Händler schätzen die Vorkasse als günstigstes Zahlungsverfahren ein Das wichtigste Anforderungskriterium an Zahlungsverfahren aus Händlersicht sind deren Kosten. Daneben sind Sicherheit, Nutzerfreundlichkeit, Schutz vor Zahlungsausfällen und Akzeptanz bei den Kunden wichtig. Händler haben aber beim Einsatz von Zahlungsverfahren vor allem deren direkte Kosten sowie die Wahrscheinlichkeit von Zahlungsausfällen im Auge andere Kostenfaktoren sind für sie überwiegend nicht relevant. Das erklärt, warum die Vorkasse mit großem Abstand als das für Händler günstigste Zahlungsverfahren gilt. Dies ist allerdings ein Trugschluss: Händler unterschätzen systematisch die indirekten Kosten von Zahlungsverfahren. SOFORT Überweisung ist nach Einbezug aller Kosten das günstigste Zahlungsverfahren Obwohl die indirekten Kostenfaktoren der Zahlungsverfahren von Händlern für deutlich weniger relevant gehalten werden als die direkten Kosten, können die indirekten Kosten aber ein Vielfaches der direkten Kosten betragen. Insofern sollte jeder Händler nach Möglichkeit alle kostenrelevanten Einflüsse der Zahlungsabwicklung betrachten. Nach Einbezug aller Kosten ist die SOFORT Überweisung das günstigste Zahlungsverfahren für den zugrunde gelegten Basisfall*, gefolgt von der abgesicherten Lastschriftzahlung und der Vorkasse. Am teuersten ist mit Abstand der Kauf auf offene Rechnung. Danach folgt mit deutlichem Abstand die abgesicherte Rechnungszahlung über einen Dienstleister. Nutzung eines Dienstleisters bei der Absicherung von Zahlungen kann sich rechnen In vielen Fällen lohnt sich eine Absicherung von Rechnungskauf oder Lastschriftzahlungen vor Zahlungsstörungen und -ausfälle über Dienstleister trotzt der relativ hohen direkten Kosten. Dies liegt darin begründet, dass die hierbei höheren direkten Kosten von den ihnen gegenüberstehenden geringeren indirekten Kosten in der Regel kompensiert werden. *Zur Definition des Basisfalls vgl. Folie 53

6 ibi research Seite 6 Management Summary (2/2) Nur die Hälfte der Händler führt Risikoprüfungen durch Obwohl ein durchschnittlicher Zahlungsausfall Kosten von 66 Euro verursacht, nutzt nur die Hälfte der Händler Risikoprüfungen. Dabei werden externe Dienstleister vor allem zur Prüfung bei Rechnungsund Kreditkartenzahlungen herangezogen. Gut die Hälfte nutzt das Ergebnis dieser Prüfungen zur Anpassung der angebotenen Zahlungsverfahren. Fast ein Drittel der Händler führt keinerlei Mahnoder Inkassomaßnahmen durch Gut ein Drittel der Händler führt bei Zahlungsstörungen weder Mahn- noch Inkasso-Maßnahmen durch. Besonders die Zahlung auf Rechnung ist anfällig für Störungen. Allerdings erfolgt auch ohne Zutun des Kunden bei vielen Verfahren der endgültige Zahlungseingang erst verzögert. Außerdem sind viele Zahlungsverfahren nicht durchgehend automatisiert und erfordern eine entsprechende manuelle Nachbearbeitung, was wiederum Kosten verursacht. Händler ermitteln selten die Retourenquote je Zahlungsverfahren Nur jeder fünfte Händler ermittelt seine Retourenquoten in Abhängigkeit vom eingesetzten Zahlungsverfahren. Die Kosten für die Rückabwicklung der Zahlung bei einer durchgeführten Retoure liegen häufig über 2 Euro. Bei einem Fünftel der Händler betragen die gesamten Retourenkosten, inklusive der Rückabwicklung der Zahlung, mehr als 20 Euro. Fast 1 Mrd. Kosten durch Zahlungsausfälle und -störungen im deutschen E-Commerce-Markt Unter den vorliegenden Rahmendaten belaufen sich die durch Zahlungsstörungen und Zahlungsausfälle entstehende Kosten auf Euro pro Monat. Unterstellt man, dass sich der Gesamtumsatz des Panels auf den deutschen E-Commerce-Markt anhand des Umsatzverhältnisses zu den aktuellen Gesamtmarktzahlen des bevh hochrechnen lässt, so ergeben sich Gesamtkosten für den deutschen E- Commerce-Markt von 961 Mio. Euro pro Jahr, die rein aus Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen resultieren.* *Zur Berechnung und für nähere Erläuterungen vgl. Folie 46

7 ibi research Seite 7 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

8 ibi research Seite 8 Motivation *Schätzungen des bevh, vgl. Folie 46 Der E-Commerce in Deutschland weist weiterhin beeindruckende Wachstumsraten auf und hatte 2013 ein Volumen von mehr als 33 Milliarden Euro*. Diese Umsätze gilt es für Online-Händler sicher und zu möglichst geringen Kosten einzunehmen. Dazu steht Betreibern von Online-Shops eine Vielzahl an Zahlungsverfahren zur Verfügung, die sie ihren Kunden anbieten können. Einer der wesentlichen Faktoren bei der Entscheidung über das Angebot an Zahlungsverfahren sind deren Kosten. Dabei werden aber in vielen Händlerbefragungen nur die direkten Kosten der jeweiligen Zahlungsverfahren fokussiert. Diese Studie hat sich daher zum Ziel gesetzt, Zahlungsverfahren auf Basis einer gesamtkostenorientierten Betrachtung vergleichend gegenüberzustellen. Gesamtkostenbetrachtung bedeutet in diesem Zusammenhang, dass nicht nur die direkten, vermeintlich wahrgenommenen Kosten von Zahlungsverfahren Gegenstand der Untersuchung sind, sondern auch vor- und nachgelagerte indirekte Kosten. Im Fokus stehen dabei vielfältige Aspekte von Kosten und Erlösen im Bereich der Zahlungsverfahren. Hierzu wurde zunächst ein Referenz-Bestellprozess betrachtet, daraufhin wurden einzelne Gesamtkostenbestandteile (Kostenfaktoren) der Zahlungsverfahren identifiziert und definiert sowie durch Expertengespräche validiert. Die Inhalte der Studie beruhen auf direkt von Online-Händlern erhobenen Daten sowie in vereinzelten Fällen auf Expertenschätzungen. Dazu wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von den Händlern ausgefüllt und nach entsprechenden Qualitätssicherungsmaßnahmen ausgewertet wurde. Die Ergebnisse dieser Studie sollen eine grundlegende Übersicht über die Kostenstrukturen von Zahlungsverfahren im deutschen Online-Handel liefern. Shop-Betreiber können dadurch ihre eigenen Potenziale und ihre Wettbewerbssituation noch besser einschätzen und ggf. darauf basierende Änderungen bei der Auswahl und Steuerung der Zahlungsverfahren vornehmen. Zu beachten ist selbstverständlich, dass die direkten und indirekten Kosten wichtige, aber bei Weitem nicht die einzigen Faktoren sind, die bei der Auswahl eines Zahlungsverfahrens eine Rolle spielen. Mindestens genauso bedeutend sind die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit, die Abbruchquoten oder auch der Pflegeaufwand eines Zahlungsverfahrens.

9 ibi research Seite 9 Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung unter Zielgruppe: Online-Händler Laufzeit der Befragung: Juni - August 2014 Aufrufe des Fragebogens: 743 Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 407 Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites und in den Newslettern von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern. Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) aufgeführt. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent oder auf die zweite Nachkommastelle gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. Die Teilnehmerzahl ( n ) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben. Aufgrund der Vielzahl der existierenden Zahlungsverfahren, fokussiert sich die Ausarbeitung auf die am stärksten verbreiteten Zahlungsverfahren. Die anderen, weniger stark verbreiteten Zahlungsverfahren werden bei Bedarf explizit aufgeführt, sofern es die Stichprobe zulässt.

10 ibi research Seite 10 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

11 ibi research Seite 11 Vorkasse, PayPal und Rechnungskauf werden von den meisten Händlern als Zahlverfahren angeboten Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden an? Vorkasse per Überweisung 75% PayPal Zahlung auf Rechnung 67% 70% Kreditkarte 52% Lastschrift 42% SOFORT Überweisung 36% Nachnahme 31% giropay 10% Bezahlen über Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 6% 6% Sonstige Zahlungsverfahren 15% n = 383

12 ibi research Seite 12 Die Zahlung per Rechnung wird besonders häufig von Kunden gewählt Wie verteilen sich prozentual die gesamten Transaktionen auf die angebotenen Zahlungsverfahren? Zahlung auf Rechnung PayPal 37% 35% Lastschrift 28% Vorkasse per Überweisung 25% Bezahlen über Amazon Kreditkarte Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister SOFORT Überweisung 10% 23% 22% 20% 17% Lesebeispiel: Bei den Unternehmen, die PayPal als Zahlungsverfahren anbieten, wird PayPal bei 35% der Transaktionen von den Kunden als Zahlungsverfahren gewählt. giropay 9% Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 8% Nachnahme 6% 24 n 283

13 ibi research Seite 13 Ratenkauf wird besonders zur Bezahlung teurer Waren verwendet Auf welchen Betrag in Euro beläuft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Online-Shop ungefähr je Zahlungsverfahren? Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf n 140 Zahlung auf Rechnung Vorkasse per Überweisung Kreditkarte Nachnahme SOFORT Überweisung PayPal Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister Lastschrift Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister giropay

14 ibi research Seite 14 Rund ein Drittel der Händler nimmt monatlich mehr als 500 Bestellungen entgegen Wie viele Bestellungen nehmen Sie insgesamt in etwa pro Monat über Ihren Online- Shop entgegen? 42% Der Durchschnitt liegt bei monatlichen Bestellungen. 25% 12% 14% 7% bis bis bis bis 5000 ab 5000 n = 244

15 ibi research Seite 15 Der durchschnittliche Wert des Warenkorbs liegt bei rund 100 Euro Auf welchen Betrag beläuft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Online- Shop ungefähr? 33% 28% Der Durchschnitt beträgt 100,60 Euro. 23% 10% 6% bis 20 Euro 21 bis 50 Euro 51 bis 100 Euro 101 bis 250 Euro ab 250 Euro n = 293; Der Wert der durchschnittlichen Bestellungen im Online-Shop versteht sich inkl. Ust.

16 ibi research Seite 16 Bei rund drei Vierteln der Händler liegt die Handelsspanne unter 50 Prozent Auf welchen Prozentsatz beläuft sich Ihre durchschnittliche Marge (Handelsspanne)? Der Durchschnitt beträgt 42,6 %. 48% 19% 9% 13% 10% Bis 10 Prozent Zwischen 11 und 25 Prozent Zwischen 26 und 50 Prozent Zwischen 51 und 75 Prozent Höher als 75 Prozent n = 114

17 ibi research Seite 17 Vorkasse wird von den Händlern mit Abstand als günstigstes Zahlungsverfahren eingeschätzt Wie günstig bzw. teuer schätzen Sie die folgenden Zahlungsverfahren unter Berücksichtigung aller Kostenfaktoren ein? Vorkasse per Überweisung 53% 25% 12% 6% 2% 2% Lastschrift 18% 32% 25% 16% 7% 2% SOFORT Überweisung 15% 31% 23% 23% 4% 4% Zahlung auf Rechnung 14% 23% 23% 19% 13% 8% giropay 10% 26% 25% 30% 7% 4% PayPal 4% 14% 28% 28% 17% 9% Nachnahme 6% 14% 22% 22% 10% 26% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 4% 9% 25% 27% 19% 16% Kreditkarte 2% 12% 21% 34% 18% 13% Bezahlen über Amazon 3% 11% 20% 38% 16% 12% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 4% 6% 18% 27% 23% 22% Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 3% 7% 14% 18% 23% 35% 173 n = sehr günstig = sehr teuer

18 ibi research Seite 18 Kreditkartenzahlungen werden überwiegend durch Payment Service Provider abgewickelt Wickeln Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren selbst bzw. über den Anbieter der Zahlungsverfahren ab oder nutzen Sie dafür einen Payment Service Provider (PSP)? Kreditkarte 14% 86% giropay 42% 58% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister Bezahlen über Amazon SOFORT Überweisung PayPal Lastschrift Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf Zahlung auf Rechnung Nachnahme Vorkasse per Überweisung 58% 66% 70% 73% 82% 84% 87% 95% 96% 96% 42% 34% 30% 27% 18% 16% 13% 5% 4% 4% 24 n 266 Wickeln wir selbst bzw. über den Anbieter des Zahlungsverfahrens ab Wickeln wir über einen Payment Service Provider ab

19 ibi research Seite 19 Für Händler sind die Kosten von Zahlungsverfahren das wichtigste Anforderungskriterium Was sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Anforderungen beim Einsatz eines Zahlverfahrens? Kosten des Verfahrens Sicherheit des Verfahrens Nutzerfreundlichkeit des Verfahrens Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz/Verbreitung im deutschsprachigen Raum Zuverlässigkeit des Verfahrens Durchgängigkeit des Bezahlprozesses ohne Verzögerungen/ohne Medienbruch Weltweite Verbreitung des Verfahrens Einfache Rückabwicklung von Zahlungen bei Retouren Geringer Integrationsaufwand Europäische Verbreitung des Verfahrens Mobile Nutzbarkeit Geringes Retourenaufkommen des Verfahrens Kontrolle über die Endkundendaten Sonstige 1% 13% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 25% 40% 37% 37% 35% 49% n = 349

20 ibi research Seite 20 Die direkten Kosten eines Verfahrens werden von den Händlern als relevanter erachtet als die indirekten Kosten Wie relevant sind für Sie die folgenden Faktoren bei der Entscheidung über die Einführung oder den Einsatz eines Zahlungsverfahrens? Direkte Kosten des Verfahrens (z. B. Disagio) 42% 26% 19% 9% 4% Wahrscheinlichkeit von Zahlungsausfällen 39% 26% 18% 11% 6% Kosten für die Nutzung eines Payment Service Providers 28% 30% 27% 7% 7% Zeitdauer bis zum endgültigen Zahlungseingang (Opportunitätskosten) 21% 28% 29% 12% 10% Kosten für manuelle Zahlungszuordnung bzw. Nachbearbeitung 26% 19% 27% 20% 9% Kosten für das Risikomanagement (z. B. Bonitätsprüfungen) 21% 22% 27% 21% 9% Kosten für Mahn- und Inkassoverfahren 17% 21% 31% 18% 12% Kosten der Rückabwicklung von Zahlungen im Retourenfall 19% 21% 27% 19% 15% Kosten anderweitiger Rückabwicklung (z. B. bei Chargebacks) 17% 20% 27% 23% 13% Retourenwahrscheinlichkeit je Zahlungsverfahren 16% 17% 33% 20% 14% Einmalige Integrationskosten (z. B. Anpassung von Schnittstellen) 16% 17% 29% 19% 18% Kosten für buchhalterische Abwicklung 16% 17% 28% 25% 13% Einmalige Abschluss- und Freischaltungsgebühren 15% 16% 24% 27% 19% Kosten durch Kundenrückfragen zu Zahlungsverfahren 10% 13% 35% 22% 19% 274 n = äußerst relevant = überhaupt nicht relevant

21 ibi research Seite 21 Stimmen zu weiteren Kostenfaktoren Gibt es weitere Kostenfaktoren, die Sie bei der Entscheidung über die Einführung oder den Einsatz eines Zahlungsverfahrens berücksichtigen? Kosten der Währungsumrechnung. Kosten/Verluste, wenn der Anbieter keine Testphase ermöglicht. Integration in Corporate Design und Template des Shops. Postengebühren und Kontoführung bei Hausbank. Ertrag je Transaktion z. B. bei der Finanzierung durch sog. Kick-backs des Finanzierungsgebers. Wenn man zu viele Optionen anbietet, verteilt sich das Volumen auf mehrere Anbieter. Das erhöht die umsatzabhängigen Kosten je Anbieter. Es sei denn, man ist ein größerer Betrieb, der bei den kostenpflichtigen Anbietern wie PayPal, Amazon, KK-Provider und Co. auch so immer in die höchste Umsatzstufe kommt (liegt meist bei ca. 50 TEUR Umsatz pro Monat).

22 ibi research Seite 22 Rund die Hälfte der befragten Händler führt bei Bestellungen Risikoprüfungen durch Führen Sie Risikoprüfungen bei Bestellungen Ihrer Kunden durch? Ja, wir nutzen sowohl interne als auch externe Prüfungen 26% Ja, wir führen interne Prüfungen durch (z. B. Bestellhistorie, Adressverifizierung,...) 18% Ja, wir führen externe Prüfungen durch (z. B. Bonitätsprüfungen,...) 8% Nein, wir führen keine Risikoprüfungen durch 47% n = 250

23 ibi research Seite 23 Nicht alle Zahlungsverfahren werden gleichermaßen intern auf ihr Risiko geprüft Bei welchen Zahlungsverfahren führen Sie interne Risikoprüfungen durch? Zahlung auf Rechnung 59% Lastschrift 34% Kreditkarte 28% PayPal 19% Vorkasse per Überweisung 14% Nachnahme 13% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 5% SOFORT Überweisung Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 5% 4% n = 111 (Unternehmen, die interne Risikoprüfungen durchführen)

24 ibi research Seite 24 Externe Risikoprüfungen werden vor allem für Rechnungs- und Kreditkartenzahlungen durchgeführt Bei welchen Zahlungsverfahren führen Sie externe Risikoprüfungen durch? Zahlung auf Rechnung 52% Kreditkarte 31% Lastschrift PayPal 19% 19% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf Vorkasse per Überweisung Nachnahme SOFORT Überweisung Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 14% 12% 11% 11% 11% 10% n = 83 (Unternehmen, die externe Risikoprüfungen durchführen)

25 ibi research Seite 25 Gut die Hälfte nutzt das Ergebnis von Prüfungen zur Anpassung der angebotenen Zahlungsverfahren Passen Sie das Angebot an Zahlungsverfahren in Ihrem Shop auf Basis von vorangegangenen Prüfungen an (aktive Zahlartensteuerung)? "Knapp ein Drittel der Online-Händler bietet Neukunden nur eine reduzierte Auswahl an Zahlungsverfahren an." Quelle: ibi research 2012, Die Qual der Wahl Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen ( Nein 45% Ja 55% n = 109 (Unternehmen, die Risikoprüfungen durchführen)

26 ibi research Seite 26 Online-Händler verzichten weitgehend auf eine Zahlartensteuerung über Rabatte oder Gebühren Gewähren Sie Kunden Rabatte bzw. erheben Sie Gebühren bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren? Vorkasse per Überweisung 1% 19% Lastschrift SOFORT Überweisung Zahlung auf Rechnung Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 6% 5% 7% 13% 11% 10% 9% 13% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 7% 17% Kreditkarte PayPal 4% 4% 14% 17% Nachnahme 3% 44% 11 n 180 Wir gewähren Rabatte Wir erheben Gebühren

27 ibi research Seite 27 Externe Seiten im Checkout-Prozess werden von über 50 % der Händler als kritisch betrachtet Schätzen Sie bitte, wie sich die Konversionsrate ändert, wenn der Kunde im Rahmen des Bezahlvorgangs auf eine externe Seite gelenkt wird (z. B. 3-D Secure, Direktüberweisungsformular, Wallet). 1 (Konversionsrate nimmt stark ab) 5% 2 25% 3 27% neutral 32% 5 8% 6 4% n = (Konversionsrate nimmt stark zu) 0%

28 ibi research Seite 28 Bei vielen Zahlungsverfahren erfolgt der endgültige Zahlungseingang erst verzögert Wie viele Tage dauert es im Durchschnitt, bis je Zahlungsverfahren die Zahlung in voller Höhe bei Ihnen verfügbar ist? Vorkasse per Überweisung PayPal SOFORT Überweisung giropay Der Durchschnitt beträgt 8 Tage. Lastschrift 6 Nachnahme 10 Bezahlen über Amazon Kreditkarte Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister Zahlung auf Rechnung n 172

29 ibi research Seite 29 Viele Händler reservieren bei Vorkassezahlungen die bestellte Ware im Schnitt maximal 10 Tage Reservieren Sie bei Vorkassezahlungen die vom Kunden bestellte Ware im Lager bis zum vollständigen Zahlungseingang? 27% Nein, die bestellte Ware wird nicht geblockt 73% Ja, die bestellte Ware wird geblockt Der Durchschnitt beträgt 9,4 Tage. n = 184 (Unternehmen, die Vorkassezahlungen anbieten)

30 ibi research Seite 30 Die Zahlung auf Rechnung ist besonders anfällig für Zahlungsstörungen Schätzen Sie bitte den Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einer Zahlungsstörung unterliegt. Zahlung auf Rechnung 8,5% Lastschrift Vorkasse per Überweisung Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 5,1% 5,0% 5,5% Nachnahme 4,8% Kreditkarte PayPal giropay SOFORT Überweisung 1,3% 1,7% 2,8% 4,2% Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurde. Im Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben werden oder ein Zahlungsausfall eintreten.! Bezahlen über Amazon 1,3% 15 n 193

31 ibi research Seite 31 Bei manchen Zahlungsverfahren betragen die Zahlungsausfälle bis über 4 Prozent Schätzen Sie bitte den Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einem endgültigen Zahlungsausfall unterliegt. Zahlung auf Rechnung 4,6% Vorkasse per Überweisung 3,9% Nachnahme 3,6% Lastschrift Kreditkarte PayPal 0,8% 2,2% 2,8% Ein Zahlungsausfall liegt vor, wenn ein Teilbetrag oder die gesamte Forderung abgeschrieben werden muss und somit endgültig (ggf. auch nach Inkassoverfahren) ausfällt.! SOFORT Überweisung 0,1% 78 n 190

32 ibi research Seite 32 Bei vielen Zahlungsverfahren bedarf es manuellen Nachbearbeitungen Schätzen Sie bitte den Anteil der Transaktionen, der je Zahlungsverfahren einer manuellen (Nach-)Bearbeitung bedarf. Vorkasse per Überweisung 16% Zahlung auf Rechnung 14% Nachnahme 11% Bezahlen über Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 9% 9% PayPal Lastschrift 6% 6% Kreditkarte Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 5% 5% giropay 3% SOFORT Überweisung 2% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 1% 15 n 185

33 ibi research Seite 33 3 von 10 Händlern führen keine Mahn- und Inkassomaßnahmen durch Führen Sie bei Zahlungsstörungen Mahn- bzw. Inkasso-Maßnahmen durch? Ja, wir lassen alle Maßnahmen von einem externen Dienstleister bzw. Rechtsanwalt durchführen 10% Ja, wir führen alle Maßnahmen selbst durch 30% Ja, wir führen die Maßnahmen teilweise selbst teilweise extern über einen Dienstleister bzw. Rechtsanwalt durch 31% Nein, wir führen keine Mahn- und Inkasso-Maßnahmen durch 30% n = 210

34 ibi research Seite 34 Mahnverfahren werden vor allem bei Zahlungen auf Rechnung und Lastschriften durchgeführt Wie hoch ist der Anteil der Transaktionen je Zahlungsverfahren, bei dem ein Mahnbzw. Inkassoverfahren stattfindet? Zahlung auf Rechnung 8,3% Lastschrift 3,4% Vorkasse per Überweisung 1,2% Kreditkarte 1,2% Nachnahme 0,9% PayPal 0,3% SOFORT Überweisung 0,1% giropay 0,1% 14 n 90 (Unternehmen, die Mahn- bzw. Inkassomaßnahmen durchführen)

35 ibi research Seite 35 Die durchschnittliche Retourenquote der befragten Online-Händler liegt bei 7 Prozent Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? 26% Bei uns treten keine Retouren auf 74% Bei uns treten Retouren auf Durchschnittliche Retourenquote = 7,0 % n = 173

36 ibi research Seite 36 4 von 5 Händlern ermitteln nicht, wie stark ihre Retourenquote vom Zahlungsverfahren abhängt Ermitteln Sie die Retourenquote je Zahlungsverfahren? Nein 81% Ja, teilweise 14% Ja 5% n = 165

37 ibi research Seite 37 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

38 ibi research Seite 38 Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren (1/3) Die direkten Kosten von Zahlungsverfahren stehen aus der Sicht von Online-Händlern besonders im Fokus der Betrachtung. Daneben werden noch durch eine ganze Reihe weiterer, indirekter Faktoren Kosten verursacht, die den jeweils eingesetzten Zahlungsverfahren zugerechnet werden müssen. Eine Betrachtung auf Gesamtkostenbasis muss diese Faktoren berücksichtigen. In der Folge beziehen sich die Berechnungen immer auf den dieser Studie zugrunde liegenden Basisfall*. Im Folgenden werden relevante Kostenfaktoren in der Reihenfolge dargestellt, wie sie bei einem typischen Einkaufs- und Bezahlvorgang anfallen. Einrichtungs- und Integrationskosten Dazu zählen z. B. einmalige Gebühren für die Anbieter des Zahlungsverfahrens, Bereitstellungsgebühren für Payment Service Provider, Installationskosten oder Kosten für die Anpassung der Schnittstellen zu internen Systemen. Im Rahmen der Studie wurden diese einmaligen Gebühren nicht erfasst: sie sind in hohem Maße von der individuellen Systemlandschaft des Händlers abhängig und zudem nur mit vielen zusätzlichen Annahmen auf eine einzelne Transaktion umlegbar. Direkte Kosten Hierzu zählen zunächst die direkten Kosten der Zahlungsverfahren, die in der Regel dem Verfahrensanbieter zufließen. Je nach Gebührenmodell kann es sich um umsatzabhängige Gebühren, um fixe Transaktionsgebühren oder auch monatliche Grundgebühren handeln. Werden die Dienste eines Payment Service Providers in Anspruch genommen, zählen auch dessen Gebühren zu den direkten Verfahrenskosten. *Zur Definition des Basisfalls vgl. Folie 53

39 ibi research Seite 39 Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren (2/3) Kosten des Risikomanagements Dazu zählen z. B. Kosten für die Überprüfung der Bonität eines Kunden, Adressverifizierungen, Prüfung der Bestellhistorie und Prüfung typischer Betrugsmuster. Solche Prüfungen können intern stattfinden und beispielsweise Personal- oder Technikkosten verursachen. Die Prüfungen können auch an externe Dienstleister ausgelagert werden und verursachen Kosten in Abhängigkeit von den Gebührenmodellen der Dienstleister. Opportunitätskosten durch verzögerte Zahlungseingänge Innerhalb der Zeitspanne, bis die Forderung des Händlers durch den endgültigen Eingang der Zahlung beglichen wurde, entstehen dem Händler Zinsverluste, so genannte Opportunitätskosten. Sollte der Händler etwa im Fall von Vorkassezahlungen Waren bis zum Zahlungseingang im Lager extra bereithalten (reservieren), entstehen ihm durch die nötige Zwischenfinanzierung auch in diesem Fall Opportunitätskosten. Kosten durch Leistungsstörungen Kosten können durch eine Zahlungsstörung entstehen, etwa wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig bezahlt wird, ebenso wenn bereits getätigte Zahlungen zurückgebucht werden. Es kann auch zu vollständigen Zahlungsausfällen kommen.

40 ibi research Seite 40 Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren (3/3) Kosten des Debitoren-/Forderungsmanagements Einige Prozesse in der Verarbeitung der Zahlungsabwicklung sind nicht durchgehend automatisiert und erfordern manuelle Nachbearbeitungen die zu Kosten führen, wie etwa die Zuordnung von Zahlungen zu Forderungen. Gleiches gilt für die buchhalterische Abwicklung der Zahlungen. Des Weiteren verursachen Mahn- und Inkassomaßnahmen Kosten: bei intern durchgeführten Maßnahmen etwa durch den verursachten Personalaufwand oder Portokosten, bei externen Maßnahmen z. B. neben den eigenen Personalkosten auch für die Gebühren des Dienstleisters. Kosten durch Retouren Retouren sind ein unvermeidlicher Teil des Geschäftsmodells von Online-Händlern. Nach einer Retoure muss die getätigte Zahlung rückabgewickelt werden, wodurch zusätzliche Kosten entstehen. Ein anderer Aspekt ist bedeutsam: Die Wahrscheinlichkeit einer Retoure und die damit verbundenen Kosten hängen vom gewählten Zahlungsverfahren ab. In der Berechnung der Gesamtkosten eines Zahlungsverfahrens wird deshalb in dieser Studie mit einem so genannten Retourenkorrekturfaktor gerechnet. Dieser stellt einen wertmäßigen Aufschlag auf die Zahlungsverfahren dar, die nicht die geringste Retourenwahrscheinlichkeit im vorliegenden Betrachtungsfall aufweisen. Im Folgenden werden die Ergebnisse der Umfrage bezüglich der einzelnen Kostenfaktoren auf dem dieser Studie zugrunde liegenden Basisfall* je Transaktion dargestellt. *Zur Definition des Basisfalls vgl. Folie 53

41 ibi research Seite 41 Die direkten Kosten der Zahlungsverfahren unterscheiden sich deutlich in ihrer Höhe Geben Sie bitte die Kosten an, die bei Ihnen für die eingesetzten Zahlungsverfahren anfallen. Hinweis: Die direkten Kosten hängen stark von der Abrechnungsweise des Anbieters oder des PSP ab. So existieren Kollektorenmodelle, bei denen jedes Zahlungsverfahren aufgrund Mischkalkulation gleich viel kostet. Des Weiteren können sich umsatzabhängige Kosten sowie fixe Kosten je Transaktion stark unterscheiden. Die umsatzunabhängigen Kosten (wie Monatsgebühren) wurden in der Betrachtung nicht berücksichtigt, da diese stark schwanken können. Zahlungsverfahren umsatzabhängige Kosten je Transaktion in Prozent des Umsatzes fixe Kosten je Transaktion in Euro Gesamtkosten je Transaktion in Prozent der durchschnittlichen Warenkorbhöhe Vorkasse per Überweisung 0,19 % 0,34 0,97% Zahlung auf Rechnung 0,41 % 0,71 1,73% Zahlung auf Rechnung abgesichert über Dienstleister 3,02 % 0,56 3,79% Lastschrift 0,50 % 0,36 1,36% Lastschrift abgesichert über Dienstleister 1,84 % 0,22 2,28% Nachnahme 0,40 % 2,47 3,94% Kreditkarte 1,89 % 0,38 2,40% PayPal 1,78 % 0,28 2,12% SOFORT Überweisung 1,03 % 0,22 1,32% 10 n 131

42 ibi research Seite 42 Eine interne Prüfung kostet Händler rund 5 Euro Schätzen Sie bitte die durchschnittlichen Kosten in Euro (inkl. Personalkosten), die bei Ihnen für eine interne Prüfung anfallen. 41% Der Durchschnitt beträgt 4,81 Euro. 21% 24% 14% bis 1 Euro 1,01 bis 2 Euro 2,01 bis 5 Euro ab 5 Euro n = 29 (Unternehmen, die interne Risikoprüfungen durchführen)

43 ibi research Seite 43 Je risikoreicher ein Zahlungsverfahren ist, desto teurer ist eine externe Risikoprüfung Zahlungsverfahren Schätzen Sie bitte die Kosten, die bei Ihnen für eine externe Prüfung je Zahlungsverfahren anfallen. fixe Kosten je Prüfung in Euro variable Kosten je Prüfung in Prozent des Umsatzes transaktionsunabhängige Kosten je Monat in Euro Typische Risikoprüfungen Vorkasse per Überweisung 0,15 Adressprüfung Zahlung auf Rechnung 0,60 Bonitätsprüfung Zahlung auf Rechnung abgesichert über DL 0,60 Bonitätsprüfung Lastschrift 0,60 Bonitätsprüfung Lastschrift abgesichert über DL 0,60 Bonitätsprüfung Nachnahme 0,20 Adressprüfung und Identifizierung Kreditkarte 0,15 Adressprüfung PayPal 0,15 Adressprüfung SOFORT Überweisung 0,15 Adressprüfung Aufgrund der unzureichenden Datenbasis bei einigen Zahlungsverfahren wurde für die Schätzung der Kosten für eine externe Risikoprüfung in Gänze auf eine Expertenschätzung zurückgegriffen. Dabei sind die Werte für einen Händler mit einem Durchschnittswarenkorb von etwa 100 Euro und Transaktionen je Monat geschätzt. Individuelle Verhandlungsspielräume sowie Preisänderungen, z. B. in Abhängigkeit der Transaktionsanzahl, Branche sind hier nicht berücksichtigt.

44 ibi research Seite 44 Bei mehr als der Hälfte der Händler kostet eine Zahlungsstörung mehr als 10 Euro Schätzen Sie bitte die Kosten in Euro, die eine einzelne Zahlungsstörung durchschnittlich bei Ihnen auslöst. Dazu können beispielsweise Kosten für Nachforschungen und für Kontaktaufnahmen zählen. Der Durchschnitt beträgt 17,54 Euro. 23% 25% 27% 14% 11% bis 2 Euro 3 bis 5 Euro 6 bis 10 Euro 11 bis 20 Euro ab 20 Euro n = 60

45 ibi research Seite 45 Ein einziger Zahlungsausfall verursacht Kosten von rund 66 Euro im Durchschnitt Schätzen Sie bitte die Kosten in Euro, die ein einzelner Zahlungsausfall durchschnittlich bei Ihnen auslöst. Dazu zählen neben der ausgefallenen Forderung beispielsweise administrative Kosten. 38% Der Durchschnitt beträgt 65,75 Euro. 32% 13% 9% 9% bis 25 Euro 25 bis 50 Euro 50 bis 100 Euro 100 bis 150 Euro ab 150 Euro n = 61

46 ibi research Seite 46 Kosten durch Zahlungsstörungen und Zahlungsausfälle im Basisfall* Wesentliche Rahmendaten des Basisfalls durchschnittlich Bestellungen pro Monat durchschnittlicher Warenkorbwert 100,60 Kostenanteil Zahlungsausfälle: Euro pro Monat bzw. 59 % der Gesamtkosten Kostenanteil Zahlungsstörungen Euro pro Monat bzw. 41 % der Gesamtkosten Basierend auf der Häufigkeit der angebotenen Zahlungsverfahren (S. 11), den Transaktionen je Zahlungsverfahren (S. 12) und den zugehörigen Häufigkeiten von Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen je Zahlungsverfahren wurden anhand der durchschnittlichen Kosten für Zahlungsstörungen (S. 44) und Zahlungsausfälle (S. 45) des Basisfalls der monatliche Schaden geschätzt. Unter den hier vorliegenden Rahmendaten beläuft sich der durch Zahlungsstörungen und Zahlungsausfälle entstehende Schaden auf Euro pro Monat. Schaden aus Zahlungsstörungen und -ausfällen Euro pro Monat. Hochrechnung auf den deutschen E-Commerce-Markt Geht man von den vorliegenden monatlichen Kosten i. H. v Euro aus und unterstellt, dass sich der Gesamtumsatz des Panels auf den deutschen E- Commerce-Markt anhand des Umsatzverhältnisses** hochrechnen lässt, so ergeben sich geschätzte Gesamtkosten für den deutschen E-Commerce-Markt von 961 Mio. Euro pro Jahr, der rein aus Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen resultiert***. Die entspricht etwa 3 % des E-Commerce- Umsatzes im Jahr 2013 in Deutschland bzw., bei einer gegebenen Handelsspanne von 42,6 % (S. 16), einem Anteil am Gewinn von etwa 7 %. *Zur Definition des Basisfalls vgl. Folie 52; ** für das Jahr 2013 schätzt der bevh einen E-Commerce-Umsatz von 39,1 Mrd. Euro inkl. Steuer (Quelle: ***Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurde. Im Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben werden oder ein Zahlungsausfall eintreten. Ein Zahlungsausfall liegt vor, wenn ein Teilbetrag oder die gesamte Forderung abgeschrieben werden muss und somit endgültig ausfällt.

47 ibi research Seite 47 Manuelle Bearbeitungen von Zahlungsvorgängen sind für Händler kostenintensiv Schätzen Sie bitte die Kosten, die eine manuelle (Nach-)Bearbeitung durchschnittlich bei Ihnen auslöst (inkl. Personalkosten). 29% Der Durchschnitt beträgt 11,51 Euro. 22% 16% 17% 16% bis 2 Euro 3 bis 5 Euro 6 bis 10 Euro 11 bis 25 Euro ab 25 Euro n = 63

48 ibi research Seite 48 Jeder fünfte Händler schätzt seine internen Inkassokosten größer als 50 Euro Schätzen Sie bitte die Kosten in Euro, die ein internes Mahn- bzw. Inkassoverfahren durchschnittlich bei Ihnen auslöst. 35% Der Durchschnitt beträgt 30,10 Euro. 30% 15% 13% 7% bis 10 Euro 11 bis 25 Euro 26 bis 50 Euro 51 bis 100 Euro ab 100 Euro n = 47 (Unternehmen, die interne Mahn- bzw. Inkassomaßnahmen durchführen)

49 ibi research Seite 49 Die Kosten eines externen Inkassoverfahrens liegen bei rund drei Viertel der Händler unter 50 Euro Schätzen Sie bitte die Kosten in Euro, die ein externes Mahn- bzw. Inkassoverfahren durchschnittlich bei Ihnen auslöst. 50% Der Durchschnitt beträgt 35,29 Euro. 17% 20% 10% 3% bis 10 Euro 11 bis 25 Euro 26 bis 50 Euro 51 bis 100 Euro ab 100 Euro n = 37 (Unternehmen, die externe Mahn- bzw. Inkassomaßnahmen durchführen)

50 ibi research Seite 50 Die Kosten für die Rückabwicklung einer Zahlung im Retourenfall liegen häufig über 2 Euro Schätzen Sie bitte die durchschnittlichen Kosten in Euro je Zahlungsverfahren für die Rückabwicklung der Bezahlung im Fall einer Retoure. Kreditkarte 2,39 Nachnahme 2,23 Vorkasse per Überweisung 2,12 Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 2,12 PayPal 2,09 Zahlung auf Rechnung 1,98 SOFORT Überweisung 1,82 Lastschrift Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 19 n 147 1,12 1,54 Hinweis: Einige Zahlungsverfahren erstatten bei der Rückabwicklung auch transaktionsabhängige Kosten oder verlangen sogar eine zusätzliche Rückabwicklungsgebühr. Auf diese Thematik sollten Online-Händler bei Betrachtung ihrer Kosten Wert legen.

51 ibi research Seite 51 Bei einem Fünftel der Händler betragen die gesamten Retourenkosten mehr als 20 Euro Wie hoch schätzen Sie insgesamt Ihre durchschnittlichen Kosten, die pro Rücksendung verursacht werden? 42% Der Durchschnitt beträgt 14,20 Euro. 21% 17% 10% 10% bis 5 Euro 6 bis 10 Euro 11 bis 15 Euro 16 bis 20 Euro ab 20 Euro n = 78

52 ibi research Seite 52 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

53 ibi research Seite 53 Höhe der gesamten Kosten von Zahlungsverfahren: Der Basisfall Aufgrund der Stichprobe ergibt sich der so genannte Basisfall. Für ihn wurden über alle Nennungen der Händler die durchschnittlichen monatlichen Bestellungen, der durchschnittliche Warenkorb sowie die durchschnittliche Retourenquote berechnet. Ferner wird davon ausgegangen, dass die Händler sowohl interne als auch externe Risikoprüfungen sowie Mahn- und Inkassoverfahren durchführen. Den nachfolgenden Berechnungen liegen somit folgende Werte zur Grunde. Anzahl der monatlichen Bestellungen Höhe des durchschnittlichen Warenkorbs 100,60 Durchschnittliche Retourenquote 7,0 % Risikoprüfungen interne sowie externe Risikoprüfungen werden durchgeführt Mahn- und Inkassoverfahren werden durchgeführt

54 ibi research Seite 54 Gesamtkosten im Basisfall: Rechnung das teuerste, SOFORT Überweisung das günstigste Verfahren Direkte Kosten Indirekte Kosten Gesamtkosten Zahlungsverfahren direkte Kosten interne Prüfungen (1) externe Prüfungen (2) verspäteter Zahlungseingang Warenreservierung bei Vorkasse Zahlungsstörungen Zahlungsausfälle manuelle Nachbearbeitungen Mahn- und Retouren- Retouren- Gesamtko Gesamtko Inkassoweselunfaktor (3) /TX) des abwick- korrektur- sten (Euro sten (% WK) Vorkasse per Überweisung 0,98 0,31 0,10 0,04 0,09 0,27 0,62 0,51 0,53 0,04 0,06 3,54 3,52% Zahlung auf Rechnung 1,74 1,18 0,35 0,20-0,82 1,34 0,65 1,31 0,18 0,60 8,36 8,31% Zahlung auf Rechnung abgesichert über DL 3,82 0,60 0,27 0, ,11-0,04 0,16 5,22 5,19% Lastschrift 1,36 0,98 0,28 0,08-0,48 0,54 0,30 0,34 0,03-4,41 4,38% Lastschrift abgesichert über DL 2,30 0,58 0,33 0, ,08-0,04 0,01 3,54 3,52% Nachnahme 3,96 0,16 0,09 0,14-0,07 0,21 0,20 0,26 0,01 0,01 5,11 5,08% Kreditkarte 2,42 0,43 0,10 0,16-0,26 0,52 0,15 0,32 0,06 0,04 4,45 4,42% PayPal 2,13 0,83 0,10 0,05-0,31 0,53 0,34 0,27 0,08 0,23 4,87 4,85% SOFORT Überweisung 1,33 0,11 0,11 0,05-0,10 0,06 0,06 0,02 0,02 0,02 1,88 1,87% Die Kosten sind angegeben in Euro bezogen auf den Höhe des durchschnittlichen Warenkorbs des Basisfalls (100,60 Euro). 1) Die Kosten für interne Risikoprüfungen wurden nach Expertengesprächen zur Komplexitätsreduktion für alle Verfahren mit den gleichen Kosten angesetzt. 2) Bei den Kosten für die externe Risikoprüfung wurde auf Werte aus einer separaten Expertenschätzung zurückgegriffen. 3) Der Retourenkorrekturfaktor stellt einen wertmäßigen Aufschlag auf die Zahlungsverfahren dar, die nicht die geringste Retourenwahrscheinlichkeit im vorliegenden Betrachtungsfall aufweisen. Für den Basisfall ist dies die Lastschrift.

55 ibi research Seite 55 Das Verhältnis zwischen direkten und indirekten Kosten ist teilweise 1 zu 4 Verhältnis der direkte und indirekten Kosten zu den Gesamtkosten eines Verfahrens. Zahlung auf Rechnung 21% 79% Vorkasse per Überweisung 27% 73% Lastschrift 31% 69% PayPal 44% 56% Kreditkarte 54% 46% Lastschrift abgesichert über DL 65% 35% SOFORT Überweisung 71% 29% Zahlung auf Rechnung abgesichert über DL 73% 27% Nachnahme 78% 22% direkte Kosten indirekte Kosten

56 ibi research Seite 56 Reihung der Zahlungsverfahren nach der Höhe ihrer Kosten für den Basisfall Reihung nach Einschätzung der Händler Reihung nach direkten Kosten Reihung nach gesamten Kosten günstig Vorkasse per Überweisung Vorkasse per Überweisung SOFORT Überweisung Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse per Überweisung SOFORT Überweisung Lastschrift Lastschrift (abgesichert) Zahlung auf Rechnung Zahlung auf Rechnung Lastschrift Nachnahme PayPal Kreditkarte PayPal Lastschrift (abgesichert) PayPal Zahlung auf Rechnung (abgesichert) Kreditkarte Nachnahme Lastschrift (abgesichert) Zahlung auf Rechnung (abgesichert) Zahlung auf Rechnung (abgesichert) teuer Kreditkarte Nachnahme Zahlung auf Rechnung

57 ibi research Seite 57 Schlussfolgerungen zum Basisfall Es gibt eine Vielzahl an indirekten Kostenfaktoren, die Zahlungsverfahren zuzurechnen sind. Wer nur die direkten Kosten im Blick hat, schätzt die Kosten der Zahlungsverfahren falsch ein. Die Kosteneinschätzung der Händler für die Zahlungsverfahren stimmt merklich mit der Reihung der Zahlungsverfahren nach direkten Kosten überein. Das ist ein starkes Indiz dafür, dass Online-Händler hauptsächlich auf die direkten Kosten abstellen. Im Basisfall* ist SOFORT Überweisung das insgesamt (direkte und indirekte Kosten) günstigste Verfahren. Die gesamten Kosten, die Zahlungsverfahren zuzurechnen sind, sind teilweise erstaunlich hoch und von vielen Händlern so nicht erwartet worden. Im Basisfall* ist die Zahlung auf Rechnung am teuersten, auch wenn dies von den Händlern deutlich anders eingeschätzt wird. Die Absicherung von Rechnungskauf und Lastschriften über einen Dienstleister verursacht zwar höhere direkte Kosten, kann sich aber in vielen Fällen rechnen. Denn die Folgekosten für sonst nötige Risikoprüfungen, eintretende Zahlungsstörungen und -ausfälle sowie notwendigen Mahn- und Inkassomaßnahmen sind ohne Absicherung bedeutsam. *Zur Definition des Basisfalls vgl. Folie 53

58 ibi research Seite 58 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

59 ibi research Seite 59 Fazit und Ausblick Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Kosten der eingesetzten Zahlungsverfahren einen wichtigen Erfolgsfaktor für Online-Shops darstellen. So beurteilen die befragten Händler sogar geringe Kosten als wichtigste Anforderung beim Einsatz eines Zahlungsverfahrens. Dabei haben Händler häufig nur die direkten Kosten im Auge. Sie unterschätzen tendenziell die teilweise bedeutsamen Kosten von Zahlungsverfahren, die durch indirekte Kostenfaktoren ausgelöst werden. Es zeigte sich, dass die gesamten Kosten zum Teil ein Vielfaches der direkten Kosten betragen können. Die Kosteneffizienz der Zahlungsabwicklung wird in den nächsten Jahren auch im Online-Handel an Bedeutung gewinnen. Shop-Betreiber haben an dieser Stelle Potenziale, mehr Marge vom Umsatz für sich zu vereinnahmen. Händler sollten daher versuchen, den Anteil von Zahlungsverfahren mit geringeren Gesamtkosten zu erhöhen. Das könnte beispielsweise über die Gewährung von Anreizen gelingen, die Kunden zur Wahl bestimmter, kostengünstiger Zahlungsverfahren bewegen sollen. Dies könnten Rabatte oder Versandkostennachlässe sein. Zu beachten ist dabei jedoch, dass die Kosten eines Zahlungsverfahrens nicht der einzige Aspekt bei der Auswahl und dem Angebot von Zahlungsverfahren sind. Auf gar keinen Fall darf man z. B. die Kundenakzeptanz oder die Abbruchquoten eines Zahlungsverfahrens außer Acht lassen. Insbesondere zwei Arten von Verfahren weisen geringe indirekte Kosten auf: Zum einen sind das Direktüberweisungsverfahren, wie die SOFORT Überweisung, zum anderen abgesicherte Rechnungsbzw. Lastschriftkäufe, bei denen der Dienstleister die Bezahlung garantiert. Wie sich in der Studie zeigt, lohnt sich häufig eine solche Absicherung trotz der höheren direkten Kosten. Allerdings ist es für Händler sehr sinnvoll, auch in Zukunft genau ihre Kosten zu überwachen, denn z. B. aufgrund von angestrebten Regulierungsmaßnahmen etwa auf dem Kreditkartenmarkt könnten sich die Kosten einzelner Verfahren durchaus stärker ändern.

60 ibi research Seite 60 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

61 ibi research Seite 61 Branchen der teilnehmenden Unternehmen Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment den folgenden Produktkategorien zu. Bekleidung/Textilien/Schuhe EDV/Elektronik/Telekommunikation/Fotografie Sport- und Freizeitartikel Heim und Garten/Heimtextilien/Living & Lifestyle Software/Digitale Produkte/Downloads Bücher/Zeitschriften Drogerieartikel/Gesundheitsartikel/Kosmetik Haushaltswaren und -geräte Bürobedarf Auto und Motorrad-Zubehör Spielwaren/Babyartikel Nahrungs- und Lebensmittel Schmuck/Uhren Musik/Filme (auf Datenträger) Tierbedarf Getränke und Spirituosen Gaming (z. B. Internet-Spiele) Ticketing (z. B. Konzerte, Sport) Reisen Blumen Sonstiges 14% 13% 11% 10% 9% 9% 8% 7% 7% 7% 6% 5% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 1% 14% 19% n = 407

62 ibi research Seite 62 Umsatzklassen der teilnehmenden Unternehmen Zu welcher Umsatzklasse gehört ihr Unternehmen (gesamter Jahresumsatz über alle Vertriebskanäle)? bis Euro 29% bis Euro 12% Kleine Unternehmen bis Euro bis 1 Mio. Euro 8% 13% 1 Mio. bis 2 Mio. Euro 4% 2 Mio. bis 5 Mio. Euro 8% 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 3% Mittlere Unternehmen Große Unternehmen 10 Mio. bis 50. Mio. Euro mehr als 50 Mio. Euro 11% 11% n = 180

63 ibi research Seite 63 Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen derzeit? % % % % 500 und mehr 10% n = 195

64 ibi research Seite 64 Inhalt Management Summary 5 1. Motivation und Rahmendaten 8 2. Status quo bei Zahlungsverfahren in Online-Shops Kostenfaktoren von Zahlungsverfahren Gesamtkosten und Szenario Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 61 Kontakt und Impressum 65

65 ibi research Seite 65 Über ibi research Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern Retail Banking, E-Business, E-Commerce, E-Finance, IT-Governance und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. Weitere Informationen:

66 ibi research Seite 66 Immer aktuell informiert: Der Zahlungsverkehrs-Newsletter Mit unserem Zahlungsverkehrs-Newsletter informieren wir Sie vierzehntägig kostenlos über aktuelle Trends im Zahlungsverkehrsmarkt Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

67 ibi research Seite 67 Immer aktuell informiert: Der E-Commerce-Newsletter Alle zwei Wochen die aktuellsten Informationen rund um die Themen E-Commerce und E-Payment sowie zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter Folgen Sie uns auf Twitter unter