8. Handbuch Online-Tool Stufe I. Wie die Daten ins Online-Tool eingegeben werden.

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1 8. Handbuch Online-Tool Stufe I Wie die Daten ins Online-Tool eingegeben werden Mit der Überarbeitung der Inhalte von SQD Stufe I im Jahr 2012 wurde auch ein neues Online-Tool für die Stufe I programmiert. Dieses Online-Tool wird ab 2013 für alle Instrumente von ServiceQualität Deutschland über alle drei Stufen nutzbar sein. Entwicklungen kosten immer auch Zeit. Es muss getestet und weiterentwickelt werden, bis letztendlich ein qualitativer Stand erreicht wird. Das neue Online-Tool ist in vielen Punkten bereits funktionstüchtig. An einigen Stellen muss und wird es noch zu Anpassungen kommen. Bitte laden Sie sich immer die aktuelle Version der Handbuchseiten für das Online-Tool (Kapitel 8) auf der Internetseite Ihrer Landeskoordinierungsstelle oder auf der bundesweiten Internetseite herunter. Wir bitten in diesem Punkt um Ihr Verständnis. Stufe I Kapitel 8 Version 3.1

2 Sollten Sie noch kein Login haben, gehen Sie auf Neu anmelden

3 Bestätigen Sie, dass Sie die Preise sowie die nötige Vereinbarung zu Kenntnis genommen haben und betätigen Sie dann den Button Jetzt kostenpflichtig anmelden. Bitte beachten Sie, dass die Teilnahme- / Zertifizierungsgebühr anschließend bereits fällig wird. Sie haben nach der Anmeldung 12 Monate Zeit die Unterlagen der Stufe I zu erstellen. Geben Sie sich ein Login und ein Passwort Füllen Sie alle unternehmensspezifischen Daten aus Sollten Sie keinen Code für das Feld Kooperationspartner bekommen haben, lassen Sie dies bitte frei. Falls Sie Zweigestellen mit zertifizieren möchten, fügen Sie diese zu. Bitte beachten Sie hierzu die Regelungen betreffend Zweigestellen. Wählen Sie, die Stufe aus, für die Sie sich anmelden möchten (Stufe I) Geben sie an, wer der verantwortliche QualitätsCoach im Unternehmen ist und in welchem Bundesland die Ausbildung gemacht worden ist

4 Nach der Anmeldung bekommen Sie die Vereinbarung per zugesendet. Bitte schicken Sie diese unterschrieben an Ihre Landeskoordinierungsstelle. Nach der Benachrichtig durch Ihre Landeskoordinierungsstelle melden Sie sich bitte mit Ihrem Login und Ihrem Passwort auf der Startseite an.

5 Auf der Basisseite finden Sie alle wichtigen Informationen und Instrumente. Mit dem grünen Home- Button kommen Sie immer zu diese Seite zurück. Im Bereich Betrieb können Sie zu jeder Zeit Ihre Daten überarbeiten und ändern. Die für die Stufe I erforderlichen Instrumente stehen zur Bearbeitung bereit. Im Bereich Service stehen Ihnen je nach Zertifizierungsstufe Marketingmittel und eine umfangreiche Sammlung an Beispielen im Werkzeugkasten zur Verfügung. Auch in Stufe I können Sie über Einzelne Instrumente kaufen einzelne Instrumente der Stufe II (z.b. eine Kundenbefragung) kaufen. Im Zentralen Maßnahme- / Ideenpool werden ihre Maßnahmen gesammelt und für die Einreichung bei der Prüfstelle bearbeitet. Im Bereich Dokumente werden Ihre Dokumente (z.b. eingereichte ServiceKetten oder Prüfberichte) als PDF gespeichert.

6 Wenn Sie alle ServiceKetten angelegt haben (und mit den Leistungselementen ausgefüllt haben) betätigen Sie den Button Fertig. Anschließend wird das rote Lichte auf Ihrer Basisseite grün. Selbstverständlich können Sie auch weiterhin in Ihren ServiceKetten arbeiten und Änderungen vornehmen. Geben Sie für Ihre erste ServiceKette ein Thema z.b. Übernachtung, benennen Sie eine Kundengruppe für die Sie die ServiceKette machen z.b. Individualreisende. Sollte ein bestimmter Bereich / Abteilung maßgeblich für die ServiceKette verantwortlich sein, benennen Sie ebenfalls dien Zuständigen Bereich im Betrieb z.b. Hotel Betätigen Sie dann Speichern

7 Fügen Sie der erstellten ServiceKette nun Ihre Kettenglieder hinzu z.b. Information, Kontaktaufnahme / Buchung, Check-In, Zimmer, Check-Out Sie können auch noch zu einem späteren Zeitpunkt die ServiceKette bearbeiten und weitere Kettenglieder hinzufügen. Vergessen Sie aber nicht die Ketteglieder wie auch die gesamte ServiceKette zu speichern.

8 Vergessen Sie nicht das Speichern Sie können weitere Leistungselemente und weitere Maßnahmen hinzufügen. Die Maßnahmen werden nach der Speicherung in den Maßnahmen- / Ideenpool übernommen Tragen Sie Ihre Inhalte zu den einzelnen Leistungselementen in die Felder ein

9 Sie können jeder Zeit weitere ServiceKetten hinzufügen oder bestehende Ketten bearbeiten und löschen. Von ServiceKetten können Sie ein PDF erstellen um den aktuellen Stand mit den Mitarbeitern zu besprechen oder als Handlungsanweisung zu übergeben. In den Kettenglieder können Sie die einzelnen Leistungselemente oder Maßnahmen bearbeiten. Sie können einzelne Kettenglieder hinzufügen, löschen oder bearbeiten

10 Mit Bearbeiten können Sie den einzelnen Baustein bearbeiten. Mit PDF können Sie ein PDF mit den aktuellen Eingaben erstellen Sobald Sie einen Baustein bearbeitet haben und im Bausstein Fertig betätigt haben, wird das Lichtchen grün. Sobald alle 6 Bausteine auf grün stehen, wird ebenfalls das Lichtchen auf der Basisseite bei den QualitätsBausteinen grün. Selbstverständlich können Sie auch später noch Veränderungen an den QualitätsBausteinen vornehmen.

11 Vergessen Sie nicht das Speichern. Sie können den Baustein, jeder Zeit weiterbearbeiten. Sobald Sie einen Baustein fertig bearbeitet haben, betätigen Sie den Button Fertig (auch nach Betätigung von Fertig können Sie den Baustein noch verändern). Tragen Sie in die Textfelder Ihre Erläuterungen zu den einzelnen Qualitätswerkzeugen ein. Entwickeln Sie am Ende jeden Bausteins mindestens eine Maßnahme, die in den Maßnahmen- / Ideennpool übernommen werden soll.

12 Sie können jeder Zeit Ihre Eingaben zum Beschwerdemanagement bearbeiten und verändern Vom Beschwerdemanagment können Sie ein PDF erstellen um den aktuellen Stand mit den Mitarbeitern zu besprechen oder als Handlungsanweisung zu übergeben. Beantworten Sie die Fragen zum Beschwerdemanagement durch kurze Antworten oder durch Häkchen. Fügen Sie am Ende mindestens eine Maßnahme hinzu die in Ihren Maßnahmen- / Ideenpool übernommen wird. Vergessen Sie nicht das Speichern nach der Bearbeitung!

13 Durch PDF ausdrucken erstellen Sie eine PDF des TeamVersprechen und bestätigen dem System die Anerkennung

14 Fügen sie mindestens drei weitere eigene Versprechen dem QualitätsVersprechen hinzu und speichern Sie diese ab.

15 Maßnahmenplan / Ideenpool Dies ist eine vorläufige Darstellung, da bei Erstellung der Unterlagen, die richtige Vorlage noch nicht vorlag. Bitte laden Sie Sie ihr aktuelles Handbuch für das Online- Tool auf der Internetseite Ihrer Landeskoordinierungsstelle runter. Verbi ndlich Quelle Bemerkungen Maßnahmenplan senden Liste mit Maßnahmen als PDF erstellen Im Maßnahmenplan / Ideenpool werden alle Ihre Maßnahmen aus allen Instrumenten (z.b. ServiceKette) gesammelt. Sie können hier noch weitere Maßnahme dazu fügen, verändern oder löschen. Fügen Sie bei mindestens den 8 Maßnahmen, die Sie im ersten Jahr bearbeiten möchten den Verantwortlichen und einen Termin ein. Markieren Sie dann die Maßnahmen als Verbindlich. Durch Maßnahmenplan senden werden die mindestens 8 Maßnahmen fixiert, die Sie gegenüber der Prüfstelle im ersten Jahr durchführen wollen. Diese können Sie anschließend nicht mehr ändern.

16 Sobald Sie alle Instrumente bearbeitet haben (alle Lichtchen stehen auf grün und Sie mindestens acht Maßnahmen im Maßnahmen- / Ideenpool fixiert haben können Sie Ihre Unterlagen bei der Prüfstelle einreichen. Dazu betätigen Sie bitte den Button Zertifizierung Stufe I einreichen. Anschließend wird für die Prüfstelle ein PDF aus allen Ihren Unterlagen erstellt. Dieses dient als Grundlage für die Bewertung. Sie können auch nach Einreichung Ihrer Unterlagen weiter in Ihren Instrumenten arbeiten und Veränderungen vornehmen. Diese Veränderungen werden aber nicht bei der Prüfung berücksichtigt. Wir empfehlen Ihnen immer weiter an Ihrem System zu arbeiten und z.b. weitere ServiceKetten auch nach Einreichung bzw. Zertifizierung in Stufe I vorzunehmen. Sie finden später Ihre eingereichten Unterlagen, wie auch Ihren Prüfbericht im Bereich Dokumente.

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