Kunden zu Fans. Beispiel- Report (Auszüge) Fanfocus Deutschland c/o forum! Marktforschung GmbH

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1 Kunden zu Fanfocus Deutschland 2013 c/o forum! Marktforschung GmbH Änderungen vorbehalten

2 Inhaltsverzeichnis 1 Anbieterübersicht 2 Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement 3 Einführung in die Studienergebnisse 4 Modell der emotionalen Bindung: Kunden zu 5 Zentrale Ergebnisse 6 Emotionale Kundenbindung : fan!- Indikator und fan!-portfolio 7 Fanverhalten 8 Kundenwert 9 Kaufwahlverhalten 10 Image/Markenwahrnehmung 11 Zufriedenheit 12 Kundenorientierung 13 Beschwerdemanagement 14 Die forum! Marktforschung GmbH stellt sich vor 15 Kontakt 2

3 Einführung in die Studienergebnisse Branchen- und Anbieterübersicht 2013 Automobilhersteller/Autohandel: VW, Opel, Ford, Renault, Audi, Skoda, BMW, Mercedes, Toyota, Peugeot Baumärkte: OBI, toom, Praktiker, Bauhaus, Hornbach, Hagebau, Max Bahr, Hellweg, Globus Drogerie/Parfümerie: dm, Rossmann, Douglas, Müller Internetprovider: Telekom, 1&1, O 2 /Alice, Vodafone, Kabel Deutschland, Unitymedia, Kabel BW Hausgerätehersteller (Großgeräte): Bosch, Siemens, AEG, Miele, Bauknecht, Quelle/Privileg/Matura, Ikea, Liebherr, Whirlpool, Neff Lebensmittelhandel: Rewe, Edeka, Lidl, Aldi Süd, Aldi Nord, Kaufland, Real, Netto, Penny Mobilfunkanbieter: Vodafone, T-Mobile, O 2, E-Plus, Mobilcom-Debitel, Base, simyo, Aldi/Aldi talk, Blau.de, Congstar Möbelhäuser: Ikea, Höffner, Roller Tejo, Poco Domäne, XXXLutz, Segmüller Textilgeschäfte: C&A, H&M, Peek&Cloppenburg (D vs. HH), Karstadt, Kaufhof, Esprit, KiK Versandhandel: Amazon, Otto, Bonprix, ebay, Zalando Banken: comdirect, Commerzbank, Deutsche Bank, DKB, HypoVereinsbank/UniCredit, ING-DiBa, Postbank, Spardabank, Sparkasse, Targobank, VR-Bank 3

4 Kunden zu fan!-portfolio : Modell der Kundentypologien überdurchschnittlich Emotionale Bindung unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Zu der Gruppe der gehören die Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind und ihre Verbundenheit zum Unternehmen gerne anderen kundtun. Die sind Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden und gebunden sind, jedoch ihre Verbundenheit zum Unternehmen für sich behalten (die stillen Genießer). Kunden, die der Gruppe der angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Marktbegleiter/Wettbewerber. Beispiel: Sobald der Preis bei Unternehmen XY niedriger ist, kauft der Kunde dort. Kunden sind an das Unternehmen gebunden. Sie sind unzufrieden und wollen gerne den Anbieter wechseln, können aber aufgrund von Barrieren nicht wechseln (z.b. aufgrund von Vertragsbindungen). Die Kunden, die dieser Gruppe angehören, sind weder zufrieden noch an das Unternehmen gebunden. Meistens teilen sie anderen Personen ihre Einstellung durch negative Mund-zu- Mund-Propaganda mit. 4

5 Kunden zu fan!-portfolio : Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung fan!-portfolio : Das forum!-modell der Kundentypologien Ergebnis Fanfocus insgesamt überdurchschnittlich 19% 28% Emotionale Bindung 22% 14% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) % Gesamt

6 Fanverhalten Anzahl positiver Äußerungen, nach Gruppen im fan!-portfolio Wie häufig haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate positiv über [ ] geäußert? Mittelwert Gesamt 52% 4% 28% 10% 6% 3,9 23% 3% 40% 18% 17% 9,3 33% 4% 40% 15% 8% 5,2 58% 5% 28% 8% 2,2 70% 4% 17% 6% 1,7 82% Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) 6 4% 12% Gar nicht 1mal 2-5mal 6-10mal Über 10mal 0,7

7 Kaufwahlverhalten Kaufwahlverhalten Involvement des Kunden, nach Gruppen im fan!-portfolio Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen über [ ] zu? Ich kenne mich mit den Angeboten/Leistungen von [ ] sehr gut aus. Ich informiere mich regelmäßig über neue Angebote/ Leistungen von [ ]. Ich könnte [ ] gut bei der Weiterentwicklung von Produkten/Leistungen beraten. Gesamt 40% 39% 29% 70% 68% 48% 57% 55% 35% 24% 23% 18% 25% 18% Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Top-2-Boxen (Kategorie 100, 75) auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) % 26% 24% 18%

8 Image/Markenwahrnehmung Image ist sehr kundenorientiert, nach Gruppen im fan!-portfolio Inwieweit stimmen Sie folgenden allgemeinen Aussagen über [ ] zu? [ ] ist sehr kundenorientiert. Gesamt Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Mittelwerte auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) 8

9 Zufriedenheit Zufriedenheit mit Leistungsbereichen Wartezeiten, nach Gruppen im fan!-portfolio Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Leistungsbereichen von [ ]? - Wartezeiten Gesamt Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Mittelwerte auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden)

10 Anhang Kontakt Fanfocus Deutschland c/o forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Tel.: Fax: forum! Wissen ist Mainz. 10

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