In den besten Kunden investieren?

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1 In den besten Kunden investieren? Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg

2 Warum Kundenbindung? Es ist 10 x so teuer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten 5% mehr loyale Kunden steigern den Gewinn um bis zu 85% Enttäuschte, ehemals loyale Kunden, können tausend andere vom Kauf abhalten. (Toedt, Dr. Selk & Coll) (Harvard Business Revue) (Gabriele Schulze)

3 Umsatz verloren! (250 * 20 Anmietungen * 15 Jahre)

4 Die wichtigste Voraussetzung für Kundenbindung: Preis und Leistung müssen stimmen!

5 Warum kommen Gäste oder Kunden nicht wieder? 1% sterben 3% ziehen um 5% schließen andere Freundschaften und werden dadurch beeinflusst 9% gehen zum Wettbewerb wegen des Preises 12% sind mit dem Produkt unzufrieden 70% sind mit dem Verhalten eines Mitarbeiters nicht zufrieden Quelle: Best Western International, Stratetic Planning

6 Zufriedenheit = erfüllte Erwartungshaltung

7 Preis und Leistung müssen stimmen - Erweiterter Service - Aufmerksamkeit - Status wissen lassen Exklusiv- Leistung Für die besten Kunden - unerwartet - Emotional - Macht Süaß - überraschend Erinnerungs- Leistung Wechselnd - Wichtig für den Gast - Mindestanforderung aus Gastsicht - Kein Wettbewerbsvorteil Basis-Leistung Immer da!

8 Jeder Mitarbeiter ist ein Beziehungsmanager 1 Sie übernehmen die volle Verantwortung für alles, was im Unternehmen passiert 2 Sagen Sie die Wahrheit 3 4 Schieben Sie es nicht auf den Preis Überlegen Sie, wie können Sie Ihrem Kunden das Leben erleichtern 5 Machen Sie jedes Problem zu Ihrem Problem 6 Vergessen Sie nie Danke zu sagen. 7 Bieten Sie Lösungen an- beschreiben Sie NUTZEN 8 Nehmen Sie Hilfe in Anspruch 9 Machen Sie sich mit Ihrem Kunden vertraut 10 Machen Sie sich mit Ihrem Produkt vertraut

9 Planen Sie die Kundenbindung bewusst genauso wie die Neukundengewinnung. In 5 Schritten zur Loyalitätsstrategie 1. Messen & Analysieren: Wer sind die besten Kunden? 2. Transparenz schaffen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt 3. Wissen sammeln über den Kunden. 4. Aktionen, Maßnahmen, besondere (Service-) Produkte planen 5. Ansprechbar sein!! Überall. Mit Mitwissern!

10 Messen & Analysieren: Jede Qualitätsmaßnahme ist eine Investition in Kundenbindung. Wer sind die besten Kunden? Wie WERTvoll sind sie? Ggf. sinnvolle Gruppen bilden. Kunden nach Umsatzvolumen Dauer der Geschäftsbeziehung Ranking nach Werthaltigkeit Top 100 Liste (pro Segment) Aufsteiger des Jahres

11 CRM ist keine Software, aber eine Software hilft

12 Transparenz schaffen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Priorität vermitteln bei Beschwerden oder Wünschen Kennzeichnung in Datenbanken. Sicht auf Umsatzentwicklung. Top 10 (oder Top 100) Umsatzstatistik offen legen Köpfe im Back Office Verhaltensregeln bei Beschwerden und Problemen

13 Wissen sammeln über den Kunden. Mit Innovationen beeindrucken. Wissenspool Social Networks

14 4. Aktionen, Maßnahmen, besondere (Service-) Produkte planen Jeder Kunde ist anders. Je größer, desto individueller die Maßnahmen! Tagungskunde, Jahresumsatz Jahresgespräch anbieten, was war gut, was nicht? Wie geht es weiter? Tagungsprodukte für loyale Kunden. Serviceideen Informationsstrategie planen. Je größer der Kunde, desto individueller die Strategie. Grüße und individuelles Geschenk zum Geburtstag oder Einladung zum Kaminabend mit Verwöhn- Programm

15 Ansprechbar sein! Mitwisser schaffen!

16 Tipps für die Praxis für Ideen, die von Herzen kommen

17 Machen Sie ihren besten Kunden gerade zum Weihnachtsfest nicht zum Massenempfänger

18

19 Eine andere Weihnachtskarte

20 Gesunde Weihnachten wünschen?

21

22 Humor ist ausdrücklich erlaubt

23 Schöne Geschenke müssen nicht teuer sein!

24 Besuchen Sie mich auf xing.com oder auf facebook.com und auf Gabriele Schulze marketing4results Württembergallee Berlin Tel Bilder: Weitere Bilder sind lizensiert bei Fotolia.com

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