Management. Professionelle -, Brief, Fax-, SMS- und Call-Verteilung aus der Cloud. Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

Transkript

1 Management Professionelle -, Brief, Fax-, SMS- und Call-Verteilung aus der Cloud Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

2 Konzept Vorteile des 4Com Managements Verteilung, Klassifizierung und Response Mit dem 4Com Management verteilen, klassifizieren und bearbeiten Sie automatisiert schriftgebundene Mitteilungen wie s, SMS, Faxe, Briefe, Voic s und Vorgänge im Kundenservice. Die Mitteilungen werden als s mit Anhang standortübergreifend zur Bearbeitung an die Mitarbeiter verteilt. Die Bearbeitungszeiten werden gemessen, diverse Statistiken stehen zur Auswertung bereit. Klassifizierung und Antwortbausteine Die Lösung ermöglicht die optimierte Bearbeitung der s durch eine regelbasierte Klassifizierung und dazu passende Antwortbausteine. Trainingszeiten und -mengen sind gering. Erweiterung um Call-Funktion möglich Falls Sie neben s auch Anrufe im Kundenservice intelligent bearbeiten möchten, können Sie die Lösung um die Call-Funktion erweitern und nutzen eine vollintegrierte multikanalfähige Lösung. Netzbasiert aus der Cloud Die -Response-Lösung von 4Com ist ohne Hardware-Installation nutzbar. Abgerechnet wird sie im Pay per Use-Verfahren. Einfache Bedienung Die Lösung ist sehr einfach zu bedienen und zu konfigurieren. Sie nutzen weiterhin Ihren gewohnten Client zur Bearbeitung der verteilten s. Professionelle -Bearbeitung Im Kundenservice ist der Kontakt über s, Briefe oder andere Kanäle Standard. Die Anforderungen an die Verteilung und Bearbeitung der schriftgebundenen Anfragen sind dabei dieselben wie bei der Verteilung und Bearbeitung von Anrufen. 4Com stellt mit dem 4Com Management eine Response-Lösung bereit, die Sie bequem aus der Cloud nutzen. So funktioniert das 4Com Management Das 4Com Management ermöglicht die standortübergreifende und produktive Verteilung schriftgebundener Mitteilungen, wie s, SMS, Faxe und Briefe sowie die Verteilung von Voic s und Vorgängen. Jeder Kanal kann einzeln gebucht werden. Für jeden Kanal definieren sie Gruppen, die die Bearbeitung übernehmen. Die Mitteilungen werden nach verschiedenen Kriterien geroutet, nach Inhalten qualifiziert und nach Skills verteilt. Die benötigte Bearbeitungszeit und die Kontaktgründe werden gemessen. Sie erhalten einen Überblick über die Auslastung Ihrer Agenten und deren Produktivität über alle Kanäle. Individuelle Textbausteine helfen bei der zügigen und einheitlichen Beantwortung. Die -Bearbeitung kann in jedem beliebigen, lokalen -Client erfolgen, beispielsweise Outlook oder Lotus Notes. Tipp: In Kürze stellt 4Com einen eigenen -Client mit einer einfach zu bedienenden Oberfläche bereit! Die Nachrichten werden von Ihrem -Server in individuell definierbaren Zeitabständen vom System abgeholt und automatisch an die Mitarbeiter verteilt, die für die Bearbeitung verantwortlich sind. Parameter wie Warteplätze und Wartezeiten werden bei der Verteilung berücksichtigt. Wird eine nicht innerhalb einer definierten Wartezeit von dem vorgesehenen Mitarbeiter geöffnet, erfolgt ihre Zustellung an den nächsten Mitarbeiter der Gruppe. Nach der Bearbeitung wird die vom Mitarbeiter im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner, etwa auf einem Microsoft Exchange-Server, archiviert. Externe Systeme für das Workflowmanagement und die Archivierung lassen sich anbinden.

3 Features Auch Fax, Brief, SMS, Voic s und Vorgänge Die Bearbeitung der Mitteilungen, die per Fax, SMS, Brief oder Voic eingehen, erfolgt analog zur Die Mitteilungen werden dazu in ein digitales Dateiformat (PDF, WAV, MP3, TIFF) konvertiert, Briefe oder andere Dokumente, die in Papierform vorliegen, werden gescannt und in ein FTP-Verzeichnis abgelegt. Die Nachrichten werden von Ihrem -Server oder dem FTP-Verzeichnis in individuell definierbaren Zeitabständen vom System abgeholt und automatisch an die Mitarbeiter zur Bearbeitung verteilt. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik für alle Kanäle bereit abgesehen vom Scanner. Die Lösung unterstützt darüber hinaus auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Daten oder Datensätze als Vorgänge analog zu den s in die automatische Verteilung eingebunden. In Form einer Referenznummer werden diese Vorgänge den Mitarbeitern über den Agenten-Client Professional zugeteilt. Die Bearbeitung erfolgt direkt im Ursprungssystem. Zu diesem Zweck wird die Referenznummer über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt. Tipp: Zur besseren Übersicht lassen sich die Bearbeitungszeiten detailliert über das 4Com Cockpit auswerten und grafisch darstellen (siehe Zusatzoptionen). Allgemeine Einstellungen Die Konfiguration bietet hoch flexible Einstellungsmöglichkeiten. Zum Beispiel: standortunabhängige -Bearbeitung flexible Routing- und Klassifizierungsmöglichkeiten individuelle Textbausteine feste oder dynamische Warteschlangen Überlaufregelungen feste oder individuell veränderbare Bearbeitungszeiten agentenspezifische Bedingungen wie automatische Zwangsabmeldung und Warnfunktionen s heranholen und weiterleiten -Codierung Servicelevel und Wartezeiten (Die Zeitmessung beginnt, sobald die vom 4Com Server an den Mitarbeiter gesendet wird.) Wallboard- & Supervisor-Ansichten Textbausteine Das System stellt passende Textbausteine für die einheitliche und zügige -Bearbeitung bereit, diese können Sie einfach erstellen und verwalten. Die Agenten übernehmen den ausgewählten Baustein über die Zwischenablage in den eigenen -Client. Die Auswahl sinnvoller Bausteine lässt sich durch die Kopplung an Skills beziehungsweise Gruppen eingrenzen, optional kann durch den Klassifikator bereits ein automatischer Vorschlag für einen Baustein erfolgen. Der HTML-Text-Editor zur individuellen Erstellung der Textbausteine bietet alle gängigen Formatierungs-Möglichkeiten. Routing-Konfiguration Der HTML- Text-Editor zur individuellen Erstellung der Textbausteine bietet alle gängigen Formatierungs- Möglichkeiten. Die s können anhand verschiedener und flexibel einsetzbarer Kriterien verteilt werden. Um die Übersicht bei der Konfiguration der Verteilung zu behalten, sind für jeden Kontaktkanal separate Routingpläne abrufbar. Per Klick auf das entsprechende Icon gelangen Sie direkt zu den Einstellungen des Moduls, um Änderungen vorzunehmen. 3

4 Features Über das Header-/Content-Routing können Sie einen regelbasierten Filter zur Verteilung von s einrichten. Die s werden mithilfe Regulärer Ausdrücke auf Entsprechungen in den Header-Informationen überprüft, also im Betreff, bei Absender und Empfänger. Mit dem Junk-Routing definieren Sie Filterkriterien, um E- Mails unterschiedlichen Zieladressen zuzuordnen. So können Sie etwa s bestimmter Absenderadressen oder s mit bestimmten Inhalten im Betreff an Zieladressen leiten, die vom Standard abweichen. Über den -Klassifikator können Sie s regelbasiert nach Inhalt und Sprache filtern und nach unterschiedlichen, frei wählbaren Schlagwörtern verteilen (siehe Zusatzoptionen). Weitere Routing-Kriterien sind: Longest Idle Prozentverteilung Tages-/Geschäftszeiten Preferred Agent/Group Last Agent/Group abgestufte Mitarbeiter- Priorisierung pro Gruppe VIP-Routing Die -Verteilung wird übersichtlich im Routingplan dargestellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern. Agenten-Client Professional Die eingehenden s werden den Mitarbeitern in der Anrufsteuerung des 4Com Agenten-Clients Professional signalisiert. Die selbst wird anschließend in Ihrem Client bearbeitet und beantwortet. Zur Bearbeitung können Sie die Textbausteine nutzen. Die Ansicht des 4Com Agenten-Clients Professional kann individuell gestaltet werden. Die Module können frei platziert und ausgewählt werden.

5 Monitoring und Auswertung Supervisor-Monitor & Agenten-Wallboard Der Supervisor-Monitor stellt aus Gruppen-, Agenten- und Kontaktkanal-Sicht Informationen und Kennzahlen über die Gruppen aller Kontaktarten, den Agentenstatus und Warnfunktionen bereit. Wichtige Kennzahlen wie Servicelevel werden durch Warnfunktionslampen verstärkt. Tipp: Um diese Informationen besser darzustellen, steht Ihnen das Agenten-Wallboard für die Anzeige auf großen Monitoren für alle Mitarbeiter bereit. Als Zusatzoption steht auch das 4Com Multimedia Wallboard zur Verfügung, das auf herkömmlichen Großbildschirmen im Service Center wichtige Kennzahlen und weitere Informationen übersichtlich anzeigt. Online-Statistiken Das 4Com Management ermöglicht Ihnen die kanalübergreifende Messung der Bearbeitungszeiten und stellt Ihnen für die Auswertung verschiedene Statistiken zur Verfügung. Diese sind online minutenaktuell abrufbar. Alternativ können Sie alle Statistiken auch exportieren. Den Auswertungszeitraum können Sie frei wählen. Ausgewertet wird pro Kunde, Gruppe oder Mitarbeiter. Mehrere Mitarbeiter und Gruppen lassen sich auch zu Statistikgruppen zusammenfassen. Ausführliche Auswertungen erhalten Sie mit dem 4Com Cockpit (Zusatzoption). Und sollte Ihnen noch eine Statistik fehlen, integrieren wir diese gern. Tipp: Um regelmäßig und automatisch auf dem Laufenden zu sein, können Sie die Statistiken einfach per abonnieren. Archivierung Ihre bearbeiteten s archivieren Sie lokal, etwa auf dem Microsoft Exchange Server. Externe Workflowmanagement- und Archivierungssysteme können dabei ohne Schnittstellenintegration eingesetzt werden. Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit Damit Sie das 4Com Management eigenständig konfigurieren können, stellen wir Ihnen einen entsprechenden Master-Login zur Verfügung. Um darüber hinaus abgestufte Berechtigungsprofile zu erstellen, stehen weitere Logins für verschiedene Berechtigungsstufen bereit, etwa für Supervisoren oder Agenten. Die Passwörter verwalten Sie ebenfalls selbst. Im Supervisor-Monitor werden wichtige Kennzahlen in Echtzeit dargestellt. Verstärkt wird die Übersicht duch farbige Warnfunktionslampen. 5

6 Zusatzoptionen Anrufbearbeitung Nutzen Sie diese Zusatzoption, wenn Sie neben der UMS- Funktion auch die Call-Bearbeitung durch die 4Com Multichannel ACD benötigen. Der Vorteil: Sie verfügen damit über eine vollintegrierte Lösung für die Bearbeitung aller Kanäle. Dabei werden die s nur den Agenten zugewiesen, die zum aktuellen Zeitpunkt keine Anrufe über die ACD bearbeiten und im Status frei sind. Die schriftliche Bearbeitung kann durch Anrufe unterbrochen werden, so dass Anrufe priorisiert behandelt werden. Tipp: Wird die Lösung für mehrere Projekte oder Kunden eingesetzt, ist zudem die strikte Trennung der Kunden sowie die Einrichtung autarker Unterkunden möglich. Automatische Klassifikation Die Klassifikation ermöglicht die automatische Vorqualifizierung von s, SMS, Briefen und Faxen nach Skills und nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Text und Betreff oder nach Sprachen. Die Konfiguration ist einfach, Trainingszeiten und -mengen sind gering. Es ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagworte können farblich gesondert in den Nachrichten und Betreffzeilen hervorgehoben, sowie Reguläre Ausdrücke wie etwa Kundenummern, in die Zwischenablage des PCs kopiert werden. Die s werden entsprechend der zugrunde liegenden Regeln an die zuständigen Gruppen verteilt. In jedem einzelnen Klassifikator können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten s können mit den vorhandenen, üblichen -Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart Klassifikation informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher -Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde. Screen-Recording & Monitoring Auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Agenten-Bildschirms ist möglich. Dem Trainer werden beim Monitoring die aktuelle Agenten-Datenmaske oder ausgewählte Bildschirminhalte gespiegelt angezeigt. Der Aufnahmebereich wird je nach Bedarf individuell definiert: Der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder nur ausgewählte Anwendungen. Aufzeichnung und Monitoring sind für alle oder nur bestimmte Kontaktkanäle möglich. Neben der automatischen ist auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Die Aufzeichnungen stehen Ihnen per FTP- oder Web-Download für insgesamt 30 Tage bereit. Bewertungs-Tool Der Klassifikator bietet viele Möglichkeiten einer regelbasierten Zuteilung der s an die Mitarbeiter an. Die Aufzeichnungen können unter anderem im 4Com Bewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und über Online-Bewer-

7 Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht unser Angebot an einführenden sowie vertiefenden Schulungen zu den 4Com- Lösungen für Mitarbeiter, Teamleiter und Verantwortliche für Sie bereit! Mehr Infos unter: tungsbögen beurteilt werden. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf seine Gespräche. Auch Verlinkungen zu externen Webseiten (z. B. E-Learning-Systeme) sind möglich. Anbindung an andere 4Com-Produkte Das 4Com -Management ist komplett in die 4Com Suite integriert: Mit der 4Com Multichannel ACD steht Ihnen eine High-End- ACD aus der Cloud zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zugeordneten Gruppen, übernimmt als kanalübergreifende Lösung aber auch die Verteilung anderer Kanäle. In Kombination mit dem 4Com Management können Sie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter im Service Center optimieren und je nach anfallenden Volumina entweder eingehende Anrufe oder klassifizierte s bearbeiten (Media-Blending). Mithilfe der Einstellung Anrufe priorisieren wird die -Bearbeitung gegebenenfalls unterbrochen. Das 4Com Cockpit, das interaktive Statistik- und Analyse- Tool, ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse des 4Com Managements umfassend aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten. In Kombination mit dem Management ist es beispielsweise auch möglich, die Vorgangsverteilung detailliert auszuwerten. Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie im Anschluss an einen -Kontakt eine automatische Kundenbefragung durchführen. Hierfür versendet das 4Com-System nachgelagert eine mit integriertem Link zu einer Webbefragung an den Kunden. Die Bewertung kann anschließend direkt der vorangegangenen -Bearbeitung zugeordnet werden. So ermitteln Sie zeitnah die Qualität Ihres - Services auf Contact Center-, Gruppen- oder Agenten-Ebene. Rahmenkonditionen Sicherheit Die 4Com Management-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in Kollokation in der Netzwerkzentrale unserer Partner-Carrier oder bei der lokalen Variante vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten sowie der Datenim- und Export erfolgen passwortgeschützt mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation des 4Com Agenten-Clients Professional ist mit 2048 Bit RC4 verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der 4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftraggeber zu und unterzeichnet auf Wunsch zudem entsprechende Kundenerklärungen. Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung des 4Com Managements. Eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten steht zur Verfügung. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten. Kapazität 4Com stellt jedem Kunden entsprechend der Kundenangaben ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten Agenten ist beliebig). Updates Das 4Com Management wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. 02/2013 7

8 Creating Service Excellence 4Com Suite Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Co-Browsing Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die das 4Com Management im Einsatz haben, nutzen auch: 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0) Fax +49 (0)