ServiceAtlas Banken. Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken. Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken

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1 ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 25 Banken Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie: comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, DAB bank, Deutsche Bank, DKB Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, SEB, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank, Volkswagen Bank Aussagen zu Aareal Bank, BB Bank, Deutsche Apotheker- und Ärztebank, HSBC Trinkaus, Mercedes-Benz Bank, Sal. Oppenheim, S-Broker fließen nur in die Gesamt- Ergebnisse ein. Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August/September 2010 Auswertung Detail-Analysen zu 18 Banken mit mindestens n = 75 Beurteilungen pro Anbieter 2010 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online- Befragung von Bankkunden im August und September 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu drei Banken bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so Beurteilungen zu 25 verschiedenen Banken abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Banken sind ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen. Postbank (n= 403) DKB Deutsche Kreditbank (n= 235) Sparkasse (n= 400) Targobank (n= 210) ING-DiBa (n= 400) Volkswagen Bank (n= 123) Volks- u./o. Raiffeisenbank (n= 399) Cortal Consors (n= 111) Deutsche Bank (n= 374) HypoVereinsbank (n= 101) Santander Consumer Bank (n= 362) Norisbank (n= 98) Commerzbank (n= 350) PSD Bank (n= 82) comdirect (n= 298) SEB (n= 76) Sparda-Bank (n= 269) DAB bank (n= 76) 2010 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR StatusQuo Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.) zum Angebot Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Internetauftritt, Online-Banking, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Transparenz der Gebühren zur Umfeldgestaltung Atmosphäre der Filialen, Diskretion, örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Sicherheit weitere Serviceleistungen Angebot an SB-Terminals (z.b. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), angebotene (Service-)Zusatzleistungen, Kontoumzugsservice, Öffnungszeiten Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank, Attraktivität als Arbeitgeber Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung) 2010 ServiceValue GmbH 4

5 Inhalt 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 4 2. Anlage der Untersuchung Welche Banken wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Servicewert K der Banken Wer ist Servicesieger? Service-Image der Banken und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Banken im Vergleich Servicewert K, Service-Image und Gesamtzufriedenheit Branchenspezifische Fragestellungen Serviceprofile Gesamt und Übersicht Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; 6. Serviceprofile anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten! Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Banken unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Wie schneiden die einzelnen Banken auf dem Servicewert K ab Wer ist Servicesieger? Welche Bank ist bei den Kunden für besonders guten Service bekannt? Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Banken? Welche Bank wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)? Welche Bank engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? Welche Bank schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? In welchen Bereichen sind die Banken besser als ihre Wettbewerber? Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Banken auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Banken die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? 2010 ServiceValue GmbH 6

7 Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Banken Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Banken Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen Klare Handlungsorientierung, z.b. durch Importance-Performance-Matrix Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Banken auf einen Blick Optionale Leistungen: Ergebnispräsentation vor Ort Service-Landkarte Deutschland 2010 ServiceValue GmbH 7

8 Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) 2010 ServiceValue GmbH 8

9 Ergebnis aus dem Servicewert K Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert K. Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte bildet der Servicewert K ein zentrales Maß für Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert K mit der Kundenzufriedenheit und -bindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument für die Messung und Steuerung des eigenen Service-, Kunden- und Unternehmenswertes dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service-Leistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem wichtig, bei der generellen Kundenorientierung, bei der Verbindlichkeit und im Umgang mit kritischen Situationen den Kunden zu überzeugen. Servicewert "K" Eingehen auf Kundenbedürfnisse Teilkriterien Verbindlichkeit von Aussagen Umgang mit Beschwerden Sparda-Bank PSD Bank ING-DiBa Volks- u./o. Raiffeisenbank DKB Deutsche Kreditbank Sparkasse Volkswagen Bank comdirect Deutsche Bank GESAMT DAB bank Cortal Consors Commerzbank Postbank SEB HypoVereinsbank Norisbank Santander Consumer Bank Targobank Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler 2010 ServiceValue GmbH 9

10 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) Bestellung ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken (Einzelexemplar, ca. 330 Seiten) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden von Ihnen getragen.) Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Wertbasiertes Kundenmanagement Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Name, Vorname Unternehmen Anschrift Telefon Telefax Ort, Datum Unterschrift 2010 ServiceValue GmbH 10

11 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2010 ServiceValue GmbH 11

12 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 12

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