Optimale Prozessorganisation im IT-Management

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1 Optimale Prozessorganisation im IT-Management Ein Prozessreferenzmodell für die Praxis Bearbeitet von Albert Karer 1. Auflage Buch. xix, 376 S. Hardcover ISBN Format (B x L): 15,5 x 23,5 cm Gewicht: 748 g Wirtschaft > Betriebswirtschaft: Theorie & Allgemeines > Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 Inhaltsverzeichnis Motivation... 1 Und täglich grüßt das Murmeltier...1 Übersicht...3 Abgrenzung...4 Rahmenbedingungen... 5 Der Fluch einer Basistechnologie...5 Der Zwang zur Produktivitätssteigerung...7 Die Stellschrauben...10 Der Lösungsansatz: Schwerpunkt Prozessoptimierung...14 ITIL...16 und andere...18 BS / ISO CMMI Capability Maturity Model Integration...18 CobiT...19 HP IT Service Management...20 MOF Microsoft Operations Framework...20 Modellkonzept und Methodik Was ist ein Modell?...21 Vielfältige Modelle in der täglichen Praxis...22 Abgrenzung: Ist-, Soll- und Referenzmodell...24 Anforderungen an ein Prozess-Referenzmodell...29 Das Referenzmodell in der Praxis...31 Das eigene Prozess-Referenzmodell...31 Was ein Referenzmodell ist...32 Was ein Referenzmodell nicht ist...33 Prozessverständnis...34 Prozessdefinition...34 Schachtelung von Prozessen...38 Abgrenzung von Prozessen...39

3 XII Inhaltsverzeichnis Ordnungs- und Klassifizierungssystem...42 Gliederungsebenen Nummerierungssystem Die wichtigsten Prozesselemente Grundstrukturen...48 Struktur des Top-Levels Darstellung von Prozessketten End-to-End-Betrachtung Leseübung Prozess-Referenzmodell Anglizismen im Prozess-Referenzmodell ICT Company...59 Fiktives Unternehmen...59 Die Leistungen / Produkte der ICT Company...60 Struktur der ICT Company Kontext der ICT Company Aufbauorganisation...67 Ein schematisches Modell Die Aufbauorganisation der ICT Company Begriffswelt der ICT Company Weitere Faktoren Ausgewählte Geschäftsvorfälle...75 End-to-End-Betrachtung...75 Geschäftsvorfall 1: Kunde kauft PC...76 Geschäftsvorfall 2: Betrieb einer ICT-Infrastruktur...81 Geschäftsvorfall 3: Individual-Software-Entwicklung...87 Geschäftsvorfall 4: Kunde meldet Störung...93 Prozessbereiche und Prozesskategorien...99 Einführung...99 Prozessbereich Management ICT Supplier Management ICT Program Management ICT Marketing ICT Finance & Controlling ICT Human Resource Management ICT Quality & Risk Management Prozessbereich Sales...139

4 Inhaltsverzeichnis XIII ICT Sales Planning & Execution Management ICT Customer Contract Management Prozessbereich Project & Development ICT Project Management ICT Consulting & System Development ICT Release Management Prozessbereich Support ICT Change Management ICT Problem Management ICT Configuration Management Prozessbereich Operations ICT Operations Planning ICT Operations Control Management Prozessbereich Customer Services ICT Customer Services Planning and Monitoring ICT Customer Contact Management ICT On-Site Services ICT Customer Education Management Prozessbereich Logistics & Infrastructure ICT Continuity Management ICT Methodic Development & Knowledge Management ICT Security & Technology Management ICT Logistics & Facility Management Anhang Geschäftsvorfall 1: Kunde kauft PC Geschäftsvorfall 2: Betrieb einer ICT-Infrastruktur Geschäftsvorfall 3: Individual-Software-Entwicklung Geschäftsvorfall 3: Kunde meldet Störung Prozessliste des ICT-Prozess-Referenzmodells Prozessbereich 1 Management Prozessbereich 2 Sales Prozessbereich 3 Project & Development Prozessbereich 4 Support Prozessbereich 5 Operations Prozessbereich 6 Customer Services Prozessbereich 7 Logistics & Infrastructure Ereignisliste Schnittstellen zum Kontext...340

5 XIV Inhaltsverzeichnis ITIL-Disziplinen im ICT-Prozess-Referenzmodell FAQs Literaturhinweise Glossar Abkürzungen Begriffe

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