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1 ONE toone veränderte kommunikation Die Kampagne Smarter Planet des Software-Konzerns IBM wirft einen neuen Blick auf den Planeten Erde und auf die Kundenansprache...14 D i a l o g ü b e r a l l e M e d i e n DIALOG ÜBER ALLE MEDIEN 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r E U R O 6, 7 0 C Call-Center: Polarisierend, vernetzt und kostenlos Unternehmen wie 1&1, Ergo, DB Dialog und die AOK Rheinland/Hamburg suchen nach neuen Strategien für den Kundendialog / Social Media gewinnt an Bedeutung gold-würdig Grimm Gallun Holtappels und Grabarz & Partner gewinnen Edelmetall beim DMMA OnlineStar...18 Marcell D Avis, 1&1: Wir wollen bewusst stark polarisieren. Das verhilft uns schließlich zu mehr Popularität Neue struktur beim ddp Juryvorsitzender Michael Koch über die Relevanz des Deutschen Dialogmarketing-Preises...20 marktliberalisierung Der Brief-Verband BDKEP fordert die Überarbeitung des Umsatzsteuergesetzes marketing Dr. Torsten Schwarz über erfolgreiche Strategien im -Marketing und Helke Rheingans über die Problematik der Einwilligung bei Werbe- s...34 von Stephanie lehnert VieleUnternehmen suchen derzeit nach der richtigen Strategie für den effektivsten Kundendialog. Der Internetprovider 1&1 hat sich beispielsweise eine stärkere Kundenfokussierung auf die Fahnen geschrieben und infolgedessen seine Unternehmensstruktur auf den Prüfstand gestellt. Eine eigene Abteilung Kundenzufriedenheit wurde gegründet und mit Marcell D Avis dem Thema Kundendialog gar ein Gesicht gegeben. Nicht weniger turbulent geht es bei Unternehmen wie DB Dialog Telefonservice, Ergo und bei der AOK Rheinland/Hamburg zu. Auch sie sind mit der Frage konfrontiert, wie der Dialog mit Kunden oder Versicherten künftig geführt und noch weiter verbessert werden kann. Dabei spielt neben dem Dialog über Kanäle wie Telefon und Mail auch immer stärker das Thema Social Media eine Rolle. Durch das veränderte User- Verhalten, sich beispielsweise in Social Networks auszutauschen, geraten Unternehmen langsam unter Druck, hier adäquate Lösungen anzubieten. Eine geeignete Social-Media-Strategie in ihren Contact- und Service-Centern umzusetzen, damit tun sich Unternehmen jedoch noch vielfach schwer. Um Kommunikationsdebakel zu vermeiden, beschränken sie sich oft auf das Monitoring von Content im Web. Das soll sich bald ändern.» Fortsetzung auf Seite 8 Erkennen, was möglich ist. Individuelle Lösungen für Ihr Dialogmarketing Expertenanalysen für dauerhaftes Wachstum Gezielte Kundengewinnung Bonitätsgeprüfte Firmenadressen 170 Mio. Unternehmensinformationen weltweit Jetzt Ihren Direct Marketing Guide anfordern: D&B_10322_Anzeige_130x40mm_O2O_Variante1B.indd :20:58 Uhr ONEtoONE. Postfach Hamburg Postvertriebsstück, C-47895, Entgelt bezahlt DPAG

2 2 A K T U E L L O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r INHALT aktuell 4 rundruf WasbringtderneuePersonalausweis? international 6 Osram ServiceplankreierteinneuesLED-SignetundMotivefür eineweltweitekampagne thema des Monats 8 Call-Center DiewachstumsorientierteDienstleistungssparteistauf dersuchenacheinerneuenidentität anwender und Branchen 15 Datenschutz DieEU-KommissionarbeitetanneuenRichtlinien 16 Möbel höffner DasEinrichtungshaustestet -Marketing agenturen und Kreation 21 BBDO ProximityunddieBBDO-Werbeagenturenfusionieren 21 JWt DieAgenturgruppegründetdenDienstleister TransmissionAdvertisingServices Medien und Dienste EDITORIAL Martin teschke Chefredakteur OnetoOne Der klassische Dialog wirkt Mailings, Kataloge, Kundenkarten und Telemarketing erobern sich verloren gegangenes Terrain zurück 28 Burda DasVerlagshausführtdieDirectGroupunddieDigital Systemszusammen.JürgenSiegloch(Fotolinks)geht, MichaelRohowski(rechts)übernimmt 29 pubbles DerelektronischeKioskvonGruner+JahrsteigtEnde NovemberindieVermarktungein 30 Deutschlandcard DerKundenkartenbetreibervonArvatowillnächstesJahr neuebranchenerschließen treffpunkte und Wissen 34 WissenKOMpaKt DDA-DozentDr.TorstenSchwarzgibtTippszum -Marketing 36 Opt-in vs. Opt-out DieAnwältinHelkeRheingansüberdieEinwilligungbeim -MarketingfürBestandskunden 38 rückblick 40 Veränderungen 42 Business Guide 46 impressum 47 Freiraum Keine Frage: Der digitale Dialog ist auf dem Weg, alle anderen Kanäle mehr oder minder zu dominieren. Das erkennt man an der Qualität der prämierten Arbeiten des DMMA OnlineStar (Seite 18 und 19), an den inhaltlichen Veränderungen des Deutschen Dialogmarketing Preises (Seite 20), an den Neuerungen bei Burda (Seite 28) und, und, und. Diese Entwicklungen sind wichtig, und sie sind richtig. Sie sollten uns allerdings nicht den Blick darauf verstellen, was im klassischen Dialog passiert. Denn das ist gar nicht so wenig. Schauen wir uns nur einmal den Call-Center-Markt an. Das Outbound-Geschäft wurde durch hinlänglich bekannte Gesetze arg gebeutelt. Doch hat das die Branche in die Knie gezwungen? Nein. Vielmehr entwickeln gerade jetzt so namhafte Unternehmen wie 1&1, Ergo und die Deutsche Bahn neue Inbound-Konzepte, um ihre Kunden mit auf die Reise zu nehmen (Seite 8 bis 13). Und dabei ist es dann übrigens völlig egal, ob dieser Dialog in die klassische oder die digitale Schublade gesteckt wird. Oder der Postmarkt: Mit welcher Leidenschaft hier um Marktanteile gerungen wird, zeigt doch, welche Bedeutung der schriftlichen Kommunikation offenbar noch beigemessen wird (Seite 22 und 27). Das hat selbst der reine Online-Laden Spreadshirt gemerkt. Auf einmal lassen Internet-Pioniere Kataloge drucken (Seite 17). Auch die vielfach gescholtenen Betreiber von Kundenkarten sehen sich wieder obenauf. Zum Beispiel die Deutschlandcard von Arvato. Wenn man den Zahlen Glauben schenken darf, gewinnen die Münchner Monat für Monat bis neue Kunden (Seite 30). Das soll ihnen erst einmal einer nachmachen! Eine anregende Lektüre offline wie natürlich auch online wünscht Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, Ihr Martin Teschke

3 einfach online bestellen unter Sicher und komfortabel online bestellen: Mehrfach ausgezeichneter und zertifi zierter Onlineshop (TÜV-SÜD, Trusted Shops). Druck nach ProzessStandard (PSO): Produktion nach dem Druckstandard ISO Für perfekte Druckqualität. Lieferung neutral und versandkostenfrei nach Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, Niederlande, Italien, Luxemburg. Sparen Sie sich den Weg zur Druckerei! Bestellen Sie Ihre Drucksachen jetzt einfach online und profitieren Sie von einem Preisvorteil von bis zu 70% gegenüber konventionellen Druckereien!

4 4 A k t u e l l O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r Nachrichten Rundruf OBI Rückkehr zum E-Commerce n Die Baumarktkette Obi hat einen eigenen Onlineshop ins Netz gebracht. Neben Waren aus dem normalen Obi-Sortiment werden auch große, sperrige und schwere Artikel angeboten, bei denen sich ein Lieferservice anbietet. Der Shop markiert Obis Rückkehr in den E-Commerce, nachdem das Unternehmen sich 2006 aus einem Joint Venture mit der Otto Group zurückgezogen hat. Das Angebot ist laut Obi in Richtung Multi-Channel ausgerichtet. Arvato Services übernimmt das Fulfillment.» obi.de United Internet DIalog Jürgen Seitz neuer Chef n Jürgen Seitz wird neuer Geschäftsführer bei United Internet Dialog. Nach sieben Jahren im Management-Team von United Internet Media trägt er nun die Verantwortung für die neu gegründete Dialogmarketing- Tochter des Werbevermarkters. Er bleibt weiterhin im Führungsteam. Seitz ist seit 2001 bei United Internet Media (zuvor Web.de Media Sales) beschäftigt.» united-internet-dialog.de Telekom Einstieg bei Mpass n Die Deutsche Telekom schließt sich dem mobilen Bezahlsystem Mpass an. Mit Mpass können die Verbraucher per Handy bezahlen zunächst in den digitalen Kanälen. Langfristig soll durch Mpass das Handy aber zur elektronischen Geldbörse werden. Die drei Bündnispartner Telekom, O2 und Vodafone greifen mit dem Dienst vor allem den Bezahldienst-Marktführer Paypal an.» mpass.de Foto: Bundesministerium des Innern Mit dem neuen Persoalausweis sollen Identifizierungsvorgänge im Netz einfacher und vor allem sicherer werden. Können Registrierungen und User-generated Content einen Aufschwung erwarten? Oder bremsen Sicherheitslücken und fehlende User neue Anwendungen aus? Christian Ehl Geschäftsführer von Hillert und Co. in München Dem digitalen Personalausweis droht ein ähnliches Schicksal wie dem digitalen Brief der Post. Ein Nischendasein in einem Markt, in dem kein echter Bedarf bei den Kunden vorhanden ist. Die Zukunft der sicheren Authentisierung liegt im Mobiltelefon. Christian Kleinsorge Chief Sales Officer bei Zanox in Berlin Der neue Personalausweis wird enorme Vorteile bringen, zum Beispiel für das Online-Geschäft von Banken und Versicherungen und natürlich deren Kunden. Aktuell wird die Lead-Generierung bei Produkten dieser Branchen durch das Post-ident-Verfahren unnötig verkompliziert. Um beispielsweise ein Konto zu eröffnen, muss der Kunde heute extra zu einer Postfiliale gehen, um seine Identität dort bestätigen zu lassen. Dieses umständliche und zeitintensive Prozedere war bisher ein klassischer Conversion Killer. User, die die Funktion Lesegerät mit Datenfreigabe freischalten, profitieren zukünftig ganz klar in puncto Usability, der Weg zur Post entfällt. Wir gehen davon aus, dass sich der Was bringt der neue Personalausweis? Abbau dieser Barrieren auch positiv auf die Verkäufe auswirken wird. Michael Krech Senior Application Developer bei Triplesense in Frankfurt Wie sicher der Personalausweis ist, wird die Zeit zeigen. Nachteil: Es ist nicht möglich, den Online-Teil des Chips manuell zu sperren. Der Personalausweis bietet die Option, digital biometrische Daten zu hinterlegen. Provokant gefragt: Wenn meine gespeicherten Fingerabdrücke von Hackern abgegriffen werden - kann ich sie dann nicht mehr verwenden? Der Ausweis bietet eine rechtsverbindliche Signierfunktion. Der Chaos Computer Club zeigte mit seinem Testangriff, dass Angreifer Transaktionen manipulieren könnten. Nutzer sollten daher mindestens ein Kartenlesegerät mit eigener Tastatur verwenden. Zudem ist nicht völlig transparent, welche Daten auf dem Chip des Personalausweises hinterlegt sind. Der Nutzer muss also dem Chip und der dahinter stehenden Technik vertrauen. Der neue Hacker-Angriff der Piratenpartei vom deckt eine weitere Sicherheitslücke in der Ausweis-App auf. Matthias Schrader Vorstandsvorsitzender von Sinner Schrader in Hamburg Null Komma gar nichts wird sich ändern! Mögliche Ausnahme: der behördliche Schriftverkehr. Beim Onlineshopping hingegen verlangt der Kunde eine einfache Bedienung und eine verlässliche Abwicklung. Ein dubioser Händler wird nicht dadurch vertrauensvoller, dass man sich mit seinem Personalausweis identifizieren muss. Im Gegenteil! Andreas Schwend Managing Partner bei DMC Digital Media Center in Stuttgart Gerade in Zeiten des Mobile Commerce können Transaktionen mit dem neuen Personalausweis an Bedeutung gewinnen. Dazu bedarf es allerding einer hinreichenden Marktdurchdringung entsprechender Technologien. Eine zögerliche Ausgabe sperriger Lesegeräte, die nur am Arbeitsplatz funktionieren, reicht hierfür nicht aus. Aber eins ist gewiss: Das Neue wird immer skeptisch betrachtet. Und abgesehen von den hohen Anschaffungskosten, wird der neue Personalausweis noch viele Kinderkrankheiten überleben müssen. Thomas Striegl Vorstand von Mission One E-Relations in Neu-Ulm Angesichts des E-Commerce- und Social-Network-Booms ist es offensichtlich, dass die Konsumenten nicht von großen Sicherheitsbedenken geplagt werden. Daher dürfte hier das Sicherheitsargument kaum ausschlaggebend für die Nutzung des neuen Personalausweises sein zumal man sich dafür ein teures Lesegerät anschaffen muss. Sollte sich das Gerät aber durchsetzen, wird der neue Ausweis sicherlich bei manchen Transaktionen und vor allem im Bereich E-Government Vorteile bringen. Florian Welsch Vorstand von Cadooz in Hamburg Meines Erachtens bringt der neue Personalausweis viele Vorteile mit sich. Mit neu geschaffenen Funktionen bietet er sowohl den Nutzern als auch den Anbietern viele und vereinfachte Einsatzmöglichkeiten, wie zum Beispiel bei der Kommunikation mit Behörden, die mithilfe des neuen Ausweises online getätigt werden können, oder der Identifikation im elektronischen Daten- und Geschäftsverkehr. Hierbei wird eine richtungweisende Online-Sicherheit in Sachen Identitätsdiebstahl durch den neuen Ausweis etabliert. Ich bin sehr gespannt, welche weiteren Anwendungen die Privatwirtschaft entwickeln wird und welche Potenziale sich daraus ergeben.

5 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r a k t u e l l 5 Red Bull lässt Kunden Spot kreieren Werbung gesucht! Red Bull sucht kreative Ideen für die nächste offizielle Werbung Der Red Bull Best Spot Contest geht in die heiße Phase. Noch bis zum 6. Dezember haben Hobbywerber Zeit, sich mit ihrer kreativen Idee für einen TV- oder Radiospot für den Energy-Drink-Hersteller zu bewerben. Red Bull ruft derzeit über die eigene Homepage, Facebook und Studi VZ sowie klassische Print- und Online-Werbung zum Mitmachen auf. Die Facebook-App Red Bull Flügelsammler wurde für die direkte Teilnahme am Wettbewerb entwickelt. Rund 750 Beiträge wurden laut Red Bull schon eingereicht. Wenn die Frist abgelaufen ist, werden der Red-Bull-Gründer Dietrich Mateschitz und der Erfinder des Verleiht Flüüügel -Slogans, Johannes Kastner, den Gewinner auswählen. Die Teilnehmer können ihre Ideen als grafisches Storyboard, als Video- oder Audio-Clip oder in Textform online einreichen. Der Gewinner begleitet anschließend die Produktion des Spots. Zwar wird die Idee von Red Bull und der Agentur Kastner & Partner vollständig zu Ende entwickelt, doch der Gewinner solle sich in der Werbung verwirklicht sehen, so Red Bull. Vor 15 Jahren fand der erste Spot- Contest statt. Zwischenzeitlich wurde der Wettbewerb jedoch abgesetzt. Mittlerweile veranstalten wieder 13 Länder den Spot-Aufruf unabhängig voneinander; Deutschland seit 2010 unter dem Titel Red Bull Best Spot Contest. kb» redbull.de Teleshopping wird mobil QVC und HSE24 bringen neue Features auf den Markt Die beiden größten deutschen Teleshopping-Sender QVC und HSE24 steigen in den mobilen Verkauf ein. QVC versucht es mit einer App fürs ipad; HSE24 geht noch einen Schritt weiter. QVC will Ende November die ersten kostenlosen Apps für das ipad auf den Markt bringen. Den Anfang machen interaktive Kataloge für weihnachtliche Geschenkideen, das Beauty-Sortiment und das TV-Programmheft Showfenster. Die in den elektronischen Katalogen enthaltenen Artikel sind mit dem Webshop von QVC verlinkt und können dort geordert werden. Ebenfalls noch in diesem Jahr soll die Vernetzung von Print- Broschüren wie dem Kundenmagazin Insider und dem Programmheft mit dem Internet über so genannte QR- Codes verbessert werden. Konkurrent HSE24 plant zwar ebenfalls eine App fürs ipad, hat aktuell aber nur Apps für iphone und Blackberry im Angebot. Allerdings stützt sich HSE24 ohnehin auf ein anderes Vertriebsmodell. Für ihr neues Projekt HSE24 Mobile sind die Münchner eine Kooperation mit E-Plus eingegangen und dienen ihren Kunden gleich ein Smartphone samt Prepaid-Karte an. Im Angebot ist ein Nokia 5230, mit dem die Kunden ohne Vertragsbindung kostenlos auf HSE24.de surfen können. Als Erstes sieht man auf der mobilen Shopping- Applikation die Produkt-Specials (Angebot des Tages, Joker der Woche), das TV-Programm und die Produktsuche. Zusätzlich erscheint auch das Live- Fernsehbild. Und dann sollen die Kunden per Touch bestellen. te» qvc.de, hse24.de Wie viele Augen drücken Ihre Kunden nach der BDSG-Novelle 2009 noch zu? Das Siegfried Vögele Institut veröffentlicht die Ergebnisse einer B-to-C-Studie. Wie vertraut sind Konsumenten mit den Regeln des Bundesdatenschutzgesetzes? Welche Opt-in-Formulierung würden sie unterschreiben und welche Anforderungen stellen Sie an eine Einwilligungs-Klausel für postalische oder andere Werbung? Und was halten sie von einer Belohnung für die Opt-in-Erteilung? Wir haben es getestet und die Ergebnisse mit der juristischen Beurteilung des Test-Materials aus dem Nielsen Direct Mail Panel abgeglichen. Mehr zum Umgang mit der BDSG-Novelle 2009 und zu unserer B-to-C-Studie erfahren Sie im Workshop»Opt-in für Brief-Werbung«am in Essen. Gleich anmelden. im SVI Booklet 7»Opt-in-Generierung für Brief-Werbung«. Jetzt bestellen.

6 6 I N T E R NAT I O NA L O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r nachrichten SellBytel neues call-center in asien n Die Sellbytel Group eröffnet Anfang Dezember eine Niederlassung in Singapur. Im Visier hat der Call-Center-Dienstleister vor allem B-to-B-Kunden. Die BBDO-Tochter will von Singapur aus den asiatischen Markt erobern. Sellbytel startet in Singapur nach eigenen Angaben mit 50 Mitarbeitern und betreut von dort aus drei Bestandskunden aus der IT-Branche. Niederlassungsleiter wird Eric Suzor.» sellbytel.de google personalisiertes shopping über boutiques.com n Google hat in den USA das Modeportal Boutiques.com gelauncht. Die Plattform zeigt virtuelle Fashion-Läden, in denen sich User Empfehlungen in Sachen Mode von Prominenten, Stylisten, Designern und Fashion-Bloggern holen können. Mit dem Portal will Google Modeinteressierten eine neue personalisierte Shopping- Erfahrung bieten.» boutiques.com yoc sieger beim mobile marketing award n Die beste Mobile-Kampagne in Österreich kommt von Yoc Central Eastern Europe für den Kunden Sony. Beim ersten Mobile Marketing Award (MMA) der Mobile Marketing Association Austria wurde die Kampagne als beste integrierte Mobile-Kampagne prämiert. Die Maßnahmen fanden im Rahmen der Sony 3-D World Tour statt. Die Plätze zwei und drei des MMA sicherten sich die Spendenkampagnen für die Minor More Friedensflotte und Ärzte ohne Grenzen Österreich.» yoc.com, mma-austria.org auf der expo 2010 in Shanghai hat Osram insgesamt 40 projekte umgesetzt; hier der China-pavillon LED für Designer Serviceplan kreiert ein neues LED-Signet für Osram und Motive für eine weltweite Kampagne paketmarkt mitneuenservices Österreichs Post holt auf Die lange Haltbarkeit der LED-Lampen beeinflusst bei Osram auch die Werbung. Statt der spezifischen Produkte rücken in der neuesten Kampagne Lösungen in den Vordergrund, erklärt das Unternehmen. Auf rund ein Jahr ist die internationale Markenkampagne von Osram angelegt. Im November sind die ersten Maßnahmen gestartet. Eigens dafür hat die Hamburger Agentur Serviceplan ein neues LED-Signet entwickelt. Dieses wird künftig auf allen Werbemitteln der LED-Lampen zu sehen sein. Unter dem Slogan Osram LED. Creating Tomorrow will der Leuchtmittelhersteller den LED-Markt aktiv vorantreiben, so Katrin Amschler, die bei Osram für die Kampagne verantwortlich ist. Die Maßnahmen richten sich primär an Geschäftskunden und zeigen, was mit den neuen Technologien möglich ist. Zu den Motiven gehören das Fußballstadion in Durban (Südafrika), eines von zehn Stadien, die zur Fußballweltmeisterschaft mit Osram-Produkten beleuchtet wurden. Außerdem ist das Yas Hotel in Abu Dhabi zu sehen. Es zählt laut Osram aktuell zum weltweit größten Projekt des Unternehmens. Ein drittes Motiv ist der China-Pavillon der Expo 2010 in Shanghai, eine der insgesamt 40 verschiedenen Osram-Lösungen auf der Ausstellung. Die Headline Wir haben unserer Besten zur WM 2010 geschickt ergänzt zum Beispiel das Stadion-Motiv aus Südafrika. Lösungspartner für Lichtdesigner Die energieeffizienten LED sorgen laut Osram in vielen Branchen für Veränderungen. So richtet sich die Kampagne auch an Architekten und Lichtdesigner. Mit der neuen Markenkampagne begeistern wir für die Technologie und für uns als Lösungspartner für alle Lichtanwendungen, so Sandra Rubart, Marketingleiterin bei Osram. Die Motive werden sowohl in Print als auch online beispielweise in Bannern eingesetzt. Zudem gibt es eine Microsite, auf der Interessierte auf zusätzliche Informationen zu den verschiedenen LED-Lösungen der Kampagnenmotive zugreifen können. So sind spezifische Produktinformationen und Videos der Projekte verfügbar. Die Printmotive und die von der Serviceplan-Digitaltochter Plan Net umgesetzten Online-Werbemittel sollen bis Herbst 2011 vor allem in B-to- B-Medien in Europa, Nord- und Südamerika und Asien zu sehen sein. kb» osram.de, serviceplan.de Die Österreichische Post ist in ihren Online-Bemühungen zwar längst nicht so weit wie der große Wettbewerber aus Deutschland, holt aber Stück für Stück auf. Rechtzeitig zum Weihnachtsgeschäft haben die Österreicher ihre Internet-Tools wie Urlaubsfach, Nachsendeauftrag und Wunschfiliale um eine Online-Paketmarke ergänzt. Die Paketmarke ist ein Aufkleber im A5-Format mit aufgedrucktem Barcode und Feldern für die Absenderund Empfängeradesse. Die Adressdaten können abgespeichert und bei Bedarf abgerufen werden. Ebay-User haben zusätzlich die Möglichkeit, Adressdaten direkt aus Versteigerungen zu importieren. Die Österreichische Post bietet diesen Service für den Versand in Österreich und nach Deutschland an. Ausschließlich für Geschäftskunden, also für professionelle Versender, ist ein weiteres neues Produkt der Österreichischen Post gedacht: das so genannte Premium Light Paket. Es soll maximal zwei Kilogramm schwer sein und in jeden Hausbriefkasten passen, so dass der Empfang nicht mehr quittiert werden muss. Der Preis soll laut Carl-Gerold Mende, dem für die Division Paket zuständigen Vorstandsdirektor, unter zwei Euro liegen. te» post.at

7 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r I n t e r nat i o na l 7 Performance-Marketing Ligatus und Adyard legen an Fahrt zu Ausbau des Europageschäfts Dominique Loumaye bereitet als Country Manager die Expansion von Ligatus in Spanien vor Der zu Gruner + Jahr (G+J) gehörende Performance- Vermarkter Ligatus setzt den europäischen Ausbau seines Geschäftsmodells mit dem Eintritt in die Märkte Spanien, Belgien und Schweden fort. Dominique Loumaye (41) bereitet als Country Manager mit einem Team die Expansion von Ligatus nach Spanien vor. Der gebürtige Belgier ist seit 1995 in diversen Positionen im Online- Bereich tätig, unter anderem war er New Media und Sales Director von Carat und Geschäftsführer von 24/7. Als Geschäftsführer von Miva Media Spanien war er für den Aufbau und die Einführung von Miva im spanischen Markt zuständig. Zuletzt hat Dominique Loumaye drei Jahre lang den Markteintritt und den Aufbau von Wunderloop als Geschäftsführer verantwortet. Im Jahre 2000 war er Mitbegründer der spanischen Division vom Interactive Advertising Bureau (IAB) und der erste Präsident vom IAB in Spanien wurde er wieder als Mitglied in die Direktion des IAB berufen. Im ersten Quartal 2011 soll außerdem der Markteintritt von Ligatus in Belgien erfolgen. Nach der Etablierung von Ligatus im französischen Markt wird Julien Mosse zusätzlich zur Geschäftsführung von Ligatus Frankreich auch die Expansion nach Belgien verantworten. Ebenfalls im ersten Quartal 2011 wird die Expansion von Ligatus nach Schweden eingeleitet. Michel Hoekstra übernimmt die Leitung des schwedischen Standorts von Ligatus Die Koordination erfolgt dabei durch Ligatus in den Niederlanden. Michel Hoekstra wird neben seiner Aufgabe als Geschäftsführer von Ligatus Niederlande auch die Geschäftsführung des schwedischen Standorts übernehmen. Auch bei diesen weiteren Expansionen setzt Ligatus auf das bisher erfolgreiche Konzept der Internationalisierung: lokales Sales-, Partner- und Kampagnen-Management sowie zentrales Produkt- und IT-Management aus Köln. Parallel zu der europäischen Expansion des Ligatus-Geschäftsmodells in Europa treibt auch der mehrheitlich Julien Mosse verantwortet neben der Geschäftsführung von Ligatus Frankreich auch die Expansion nach Belgien zu Ligatus gehörende Display-Performance-Dienstleister Adyard seine Internationalisierung voran. Neben den Geschäftsaktivitäten in Deutschland und Österreich ist das Unternehmen kürzlich auch in Frankreich sowie Italien gestartet, wo bereits, laut Unternehmensangaben, renommierte Sites als Reichweitenpartner gewonnen werden konnten. Bei der Internationalisierung kann Adyard zudem auf die bereits etablierten Vermarktungsstrukturen von Ligatus in Europa aufsetzen. sl» ligatus.de, adyard.de Schweizer Qualität bedeutet auch Wissen. Für Ihren Erfolg beim weltweiten Postversand. Swiss Post bietet Ihnen grenzüber - schreitende Versandangebote, die Ihr Geschäft noch erfolgreicher machen. Ob Tagespost, Direct Mailings, Zeitungen, Zeitschriften oder Kleinwaren, auf uns können Sie sich verlassen. Mit unserer Flexibilität, Innovationskraft und Zuverlässig keit stehen wir Ihnen als Partnerin beim internatio nalen Versand zur Seite. Mehr Infos erhalten Sie unter der Gratisnummer oder unter Excellence delivered.

8 von Stephanie Lehnert Dieses tolle Marketinginstrument Telefon ist inzwischen einfach überreizt, sagt Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Council Tele-Medien- und Call-Center-Services des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV). Er unterstreicht damit das wachsende Imageproblem der Call-Center. Schuld am Dilemma seien neben einzelnen schwarzen Schafen, die die gesamte Branche durch kriminelle Machenschaften in Verruf bringen würden, beispielsweise auch Unternehmen, die den Bogen in Form von übermäßigen Anrufen bei Kunden überspannt hätten. Unternehmen und Call-Center Dr. Simon Juraschek: Das tolle Marketinginstrument Telefon ist überreizt sollten nach Ansicht von Juraschek deshalb endlich selbstkritisch prüfen, ob sie im Umgang mit dem Kunden alles richtig machen. Es stellt sich die Frage, ob mit jeder Maßnahme immer ein Return-on-Investment erzielt werden muss oder ob mit einem ansprechenden Service-Call nicht auch viel erreicht werden kann nämlich, dass der Kunde zufrieden ist. Fortsetzung von Seite 1 Marcell D Avis hat gut lachen. Der Leiter der 1&1-Abteilung Kundenzufriedenheit konnte beim Internetprovider bereits viel bewegen. Selbst anfänglichen Spott im Web konnte er in etwas Positives verwandeln Auf der Suche nach einer neuen Identität Unternehmen wie 1&1, Ergo, DB Dialog und AOK Rheinland/Hamburg setzen auf veränderten Kundendialog zur Imagepflege Mr. Kundenzufriedenheit Ein Unternehmen, das sich unter anderem mit diesen Fragen bereits seit Anfang 2009 auseinandersetzt, ist der Internetprovider 1&1 aus Montabaur. Seit dem vergangenen Jahr bemüht sich das Unternehmen intensiv um eine stärkere Kundenfokussierung und hat dafür neben einer internen Qualitätsoffensive inklusive Strukturveränderungen eine eigene Abteilung Kundenzufriedenheit installiert. Publik gemacht wird diese 30 Mitarbeiter starke Abteilung des Unternehmens durch den Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D Avis, der sein Gesicht für 1&1 gar medial in die Öffentlichkeit stellt. Damit bietet er neben der anvisierten Hilfe für Kunden allerdings auch eine große Angriffsfläche für böse Kommentare, Häme oder Spott. Besonders zu Beginn, als D Avis mittels eines TV-Spots auf die neue Abteilung aufmerksam machte, erhielt er reichlich

9 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r T h e m a d e s m o nat s 9 Gegenwind von Kritikern, unter anderem im Web. So witzelten Blogger über den Internetprovider und fragten, ob es den Leiter Kundenzufriedenheit überhaupt gebe oder ob 1&1 einen Schauspieler engagiert habe. Außerdem tauchten via Youtube zahlreiche Parodien des Spots mit D Avis auf. D Avis musste, wie er selbst betont, nicht lange überlegen, ob er den Job und die damit verbundenen Konsequenzen wirklich auf sich nehmen wollte. Schließlich hätte er sich in 17 Jahren bei 1&1 viel mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt. So baute er unter anderem den Bereich Customer Care auf und entwickelte das 1&1-Beschwerdemanagement mit. Seine Erfahrung mit Kunden hat ihm dann wohl auch geholfen, schnell eine adäquate Lösung zu finden, um auf die Reaktionen im Web passend zu reagieren. Kritische Blogger wurden in die 1&1-Zentrale nach Montabaur eingeladen, wo D Avis Rede und Antwort stand und jeder sehen konnte, dass es ihn tatsächlich gibt. Und auch den Gegenwind auf Youtube sehen 1&1 und D Avis eher als Chance für das gesamte Unternehmen. Es ist doch ein Vorteil, dass sich so viele Menschen mit den 1&1-Werbespots beschäftigen und daraus Parodien machen, sagt D Avis. Das zeigt schließlich, dass unsere Botschaft ankommt. Wir wollen mit den Spots bewusst stark polarisieren. Das verhilft uns schließlich auch zu mehr Popularität. Um mit 1&1 in Kontakt zu treten, haben Kunden mehrere Möglichkeiten. Zum einen können sie Mails an richten. Diese beantwortet D Avis gemeinsam mit seinem Team. Dann gibt es einen telefonischen Support, den Kunden über eine kostenlose Service-Nummer erreichen können. Kostenlos deshalb, weil dies, wie wir herausgefunden haben, ein wesentlicher Treiber für mehr Kundenzufriedenheit ist, sagt D Avis. Ruft ein Kunde bei 1&1 an, muss er sich zunächst mit seiner Kundennummer authentifizieren. Im Hintergrund läuft derweil ein Programm ab, das bereits im Voraus mit den Daten, die sich im System befinden, auslotet, welches Problem der Kunde haben könnte. Ist der Anrufer authentifiziert, werden ihm nur noch Menüpunkte angesagt, die zu seinem Produktstatus passen, wie beispielsweise die Anschaltphase. So können Kunden bei Problemen viel zielgerichteter aufgefangen werden, meint D Avis. Dass das von 1&1 entwickelte System tatsächlich hilft, Kunden schneller gute Antworten zu liefern und diese dadurch zufrieden zu stimmen, befand kürzlich auch eine Jury bei der Messe Voice Days Plus und verlieh dem Unternehmen für sein ausgeklügeltes Telefonsystem den Smart Service Award. Zusätzlich können Kunden seit Juli 2010 auch Fragen in ein Forum posten. Diese werden von anderen Kunden oder von 1&1-Mitarbeitern beantwortet. Auch in puncto Beschwerden stoßen Kunden bei 1&1 Anzeige offenbar stets auf offene Ohren. Schon durch unseren Spot fordern wir die Menschen auf, uns zu schreiben oder anzurufen, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Wir wollen das Feedback vom Kunden, um daraus neue Maßnahmen abzuleiten, sagt D Avis. Zusätzlich arbeitet der Internetprovider eng mit der Verbraucherzentrale zusammen, reagiert auf Beschwerden, die für das Unternehmen dort eintreffen, und betreibt Monitoring im eigenen Forum. Auch in Zukunft will 1&1 laut D Avis mit Hilfe der Abteilung Kundenzufriedenheit Optimierungspotenziale zusammentragen, auswerten und daraus Maßnahmen ableiten. 1&1 ist ein Unternehmen mit 9,5 Millionen Kundenverträgen. Außerdem existiert eine adäquate Anzahl von Kundenkontakten im Monat. Da muss man einfach schauen, dass man einen Kanal hat, der hilft, Themen zu filtern und wichtige Maßnahmen abzuleiten, um die Qualität zu verbessern. Strategisches Feld Beschwerde Auch die Deutsche Bahn bekommt, ähnlich wie es bei 1&1 bereits der Fall ist, zum 1. Januar 2011 einen Leiter für Qualitätsmanagement oder, wie es aus dem Unternehmen heißt, einen Chief Customer Officer. Deshalb setzen wir uns auch bei DB Dialog mit diesem Thema auseinander, sagt Michael Adamsky, Bereichsleiter Vertrieb & Key Account bei DB Dialog Telefonservice, dem Unternehmen, das als Ansprechpartner für Kunden im Personenverkehr der Deutschen Bahn fungiert. Abgesehen vom neuen Leiter für Qualitätsmanagement, der im neuen Jahr antreten soll, versteht sich laut Adamsky vor allem der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Bahn, Dr. Rüdiger Grube, als oberster Kundenanwalt im Unternehmen. Er trete regelmäßig telefonisch mit Bahnkunden in Kontakt. Das Contact-Center der Deutschen Bahn beschäftigt eigenen Angaben zufolge rund Mitarbeiter an sechs verschiedenen Standorten in Deutschland. Zusätzlich ist das Unternehmen in Bereiche eingeteilt, die sich unter anderem mit den Themen Kundenbindung, Reiseservice, Beschwerdemanagement und Fahrgastrechte befassen. Seit drei Jahren ist DB Dialog zudem am freien Markt aktiv und übernimmt Aufträge externer Kunden wie Allianz, TNT Post und Fitness First. Im vergangenen Jahr hat das Unternehmen laut Adamsky einen umfassenden Restrukturierungsprozess durchlaufen. Ziel war es, die Produktivität in den unterschiedlichsten Services zu optimieren. DB Dialog bietet Kunden seine Services rund um die Uhr an, an 365 Tagen im Jahr. Für den telefonischen Support bietet das Contact-Center mit 01805er-Nummern in der Regel kostenpflichtige Service-Hotlines an. Nur bei bestimmten Sonderaktionen wie Streiks stellt das Unternehmen eine Marcell D Avis: Kostenlose Hotlines sind wesentliche Treiber für Kundenzufriedenheit kostenlose Hotline zur Verfügung. Zusätzlich gibt es eine 0800er-Rufummer für die automatische Fahrplanauskunft. Die Deutsche Bahn beobachtet derzeit intensiv die Diskussion über die Forderung von grundsätzlich kostenfreien Service-Rufnummern. Es ist nicht auszuschließen, dass unser Haus sich nach Prüfung auch für diese Variante entscheidet, sagt Adamsky. Kunden können das Contact-Center via Telefon, , Brief und per Fax erreichen. Das Thema Beschwerde ist bei DB Dialog zu einem strategischen Feld geworden. Schriftliche Korrespondenzen an das Unternehmen laufen über ein zentrales Postfach ein, werden in ein internes System aufgenommen und den zuständigen Agentengruppen zugesteuert. Diese recherchieren dann die Antworten, die der Kunde erhält. Auch bei der telefonischen Beschwerde werden laut Adamsky zunächst die Anliegen aufgenommen: Meistens müssen Kunden dann aber noch Unterlagen einreichen, um beispielsweise Fahrten nachzuweisen. Der Kundendialog der Zukunft wird laut Adamsky ein qualitativ höherwertiger sein. So will die Deutsche Bahn künftig die First Contact Solution Rate noch deutlicher in den Vordergrund stellen, so dass der Kunde schneller eine Auskunft erhält und Folgeprozesse vermieden werden. Auch daran, dass Kunden nicht mehr so lange in der Warteschleife festsitzen, will das Unternehmen arbeiten. Nicht immer Service rund um die Uhr Im Contact-Center der Ergo Versicherungsgruppe werden laut Dr. Arne Barinka, Leiter Kunden- und Vertriebsservice-Center Ergo, hauptsächlich telefonische Anfragen bearbeitet, in zunehmendem Maße jedoch auch schriftliche. Dazu gehören laut Barinka so genannte Klassiker, wie Adress- oder Kontoänderungen, aber auch Nachfragen zum tariflichen Umfang einer Leistung. Wir geben am Telefon so weit Auskunft, wie wir das aus datenschutzrechtlichen Gründen tun dürfen. Manchmal kann es natürlich auch sein, dass wir Kunden auf andere Informationskanäle hinweisen. Bei bestimmten Leistungen, wie dem Schutzbrief, können Kunden den Ergo-Telefonservice rund um die Uhr erreichen. Für Nachfragen via Hotline müssen Anrufer zurzeit bezahlen. Doch wir sind gerade dabei, die Themen Kostenstruktur und Service- Hotline grundlegend zu überdenken. Das ist eine unserer Baustellen, sagt Barinka. Wir untersuchen genau, welche Leistungen sinnvollerweise bei uns auf einer gebührenpflichtigen Service- Hotline und welche von vornherein auf einer gebührenfreien Line zu erreichen sind. Auch Beschwerden erreichen Ergo laut Barinka hauptsächlich via Telefon. Dabei sei dann natürlich zunächst der Mitarbeiter am Telefon gefragt, entsprechend auf die Situation zu reagie-

10 1 0 T h e m a d e s M o nat s O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r ren. Die meisten Kunden rufen aus einer Emotion heraus an. Dies wird bei uns im Unternehmen thematisiert, und die Mitarbeiter, die übrigens in der deutlichen Mehrzahl ausgebildete Versicherungskaufleute sind, werden laufend von uns geschult. Beschwerden, die sich auf konkrete Vorgänge beziehen, werden beim Versicherer nach Fachzuständigkeit und Schwere behandelt. Dabei gibt es so genannte Fachverantwortliche, die sich um konkrete Belange der Kunden kümmern. In seltenen Fällen könne es, so Barinka, aber auch vorkommen, dass sich Kunden direkt an den Vorstand wenden. Ist das der Fall, läuft ein eigenständiger Prozess ab. Schließlich müsse der Vorstand dann auch selbst antworten. Beschwerden via Mail stellen eher die Ausnahme dar. Wenn sich jemand wirklich inhaltlich und substanziell beschweren möchte, nimmt er in der Regel das Telefon oder schreibt einen Brief. Für den Kundendialog der Zukunft ist es laut Barinka wichtig, dass sich Unternehmen auf Megatrends wie die demografische Entwicklung einstellen. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie Michael Adamsky Bereichsleiter Vertrieb & Account bei DB Dialog Telefonservice einen älteren Menschen am Telefon haben, mit dem sie einen anderen Dialog führen müssen als mit einem jungen Menschen, steigt, sagt Barinka. Ergo will deshalb künftig noch einfacher und verständlicher mit seinen Kunden kommunizieren und dabei verstärkt auch die unterschiedlichen Lebensphasen der Versicherten berücksichtigen. Dr. Arne Barinka Leiter Kundenund Vertriebsservice-Center Ergo Fachliche Rund-um-die-Uhr-Beratung Beim Service-Center der AOK Rheinland/Hamburg erhalten Versicherte telefonische Informationen rund um die Uhr. Insgesamt 116 Mitarbeiter, darunter Fachärzte fast aller Disziplinen, Krankenpfleger sowie Sozialversicherungsfachangestellte, kümmern sich laut Jürgen Heinl, Leiter des Geschäftsbereichs AOK Clarimedis, um Kundenfragen zu Themen wie Erkrankungen, Therapieverfahren, Medikamente oder zur Sozialversicherung. Davon ausgeschlossen sind die Zusagen zu Leistungen und die Erstellung von Diagnosen sowie Gutachten, da, so Heinl weiter, den Ärzten die Beschwerden nicht persönlich, sondern nur via Telefon mitgeteilt werden können. Laut Clarimedis existiert für jeden Mitarbeiter eine verpflichtende Kommunikationsstrategie, die den Ablauf des Gesprächs am Telefon regelt. Diese Strategie soll eine professionelle Vorgabe bieten, um eine gesicherte Beantwortung nach einheitlichen Standards zu gewährleisten. Anrufer müssen laut Strategie bei jedem Telefonat klar begrüßt und das Clarimedis- Service-Center als Gesprächspartner genannt werden. Außerdem erfolgt eine Zufriedenheitsabfrage am Ende des Gesprächs, eine Verabschiedung Jürgen Heinl Leiter des Geschäftsbereichs AOK Clarimedis und eine Nachfrage nach Zusatzwünschen. Auch bei Beschwerden greift laut Heinl die besagte Kommunikationsstrategie: Mitarbeiter haben dadurch genaue Anhaltspunkte, wie sie solch ein Gespräch führen müssen. Beschwerden werden dabei stets in einem internen Beschwerdemanagement-System festgehalten, überprüft und schließlich untersucht, damit der Versicherte schnell eine Antwort erhält und das Problem behoben wird. Krankenkassen werden heute ständig von Instituten wie Stiftung Warentest bewertet, sagt Heinl über die Qualitätssicherung. Die AOK Rheinland/ Hamburg würde beispielsweise anhand solcher Tests Ergebnisse überprüfen, eventuelle Schwachstellen sichten und daraus Maßnahmen ableiten.» 1und1.de, db-dialog.de, ergo.de, aok.de/rh/htm/ix_clarimedis.htm Just get connected...für nachhaltige Kundenbeziehungen. Höchstleistungen kann man nur durch Teamwork erreichen mit dem richtigen Partner. Erfahrung sowie verlässliches und pro-aktives Handeln bilden hierbei die Basis eines Vertrauensverhältnisses. Als Premium-CallCenter-Partner sind wir für Ihre Kunden da. Ob Telefon, Brief, oder eine komplette Web-Shop Betreuung unsere Multi-Channel Struktur lässt keine Wünsche offen und sorgt für ein Höchstmaß an Effizienz. Wenn es um die Optimierung Ihres Kundendialogs geht, ziehen wir mit Ihnen an einem Strang! 365 Tage im Jahr. Rund um die Uhr. getaline CommCenter-Network GmbH Friedrich-Ebert-Damm 111c, Hamburg Telefon: , Telefax:

11 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r T h e m a d e s M o nat s 1 1 Social Media wird nach wie vor von Unternehmen unterschätzt Neue Web-Plattformen und -Strategien sollen helfen, eine höhere Kundenbindung zu erzielen Social Media wird laut Marcell D Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, heute von Unternehmen und Call-Center-Dienstleistern noch vielfach unterschätzt. Dabei könnten Unternehmen mit Hilfe von Social Media ihren Vertrieb vereinfachen und eine höhere Kundenbindung erreichen. Der Internetprovider bietet seinen Kunden neben den klassischen Support-Kanälen wie Telefon oder Mail deshalb auch einen 1&1-Blog samt Forum an und hat ein eigenes Social-Media-Team aufgebaut, mit dem das Unternehmen im Web beispielsweise auf Twitter oder Facebook aktiv ist. Gerade für die jüngere Zielgruppe, für Menschen zwischen 15 und 30 Jahren, sind diese Kanäle wichtig. Das ist die Generation, die always online ist und denen Sie eine andere Ansprache bieten müssen als beispielweise einem Mitdreißiger oder Vierziger. Der Internetprovider erachtet diesen Bereich als sehr wichtig und wird laut D Avis dort zukünftig noch stärker investieren. Was jedoch passiert, wenn Social Media ohne richtige Strategie in den Kundendialog eingebaut wird, musste kürzlich die Deutsche Bahn erfahren. Mit dem Launch seines Facebook-Accounts bot das Unternehmen exklusiv für Nutzer des Netzwerks das so genannte Chef Ticket an. In kürzester Zeit wurden viele Fans gewonnen. Was die Deutsche Bahn jedoch vorher nicht berücksichtigt hatte, war die Tatsache, dass sich viele User dort einklinkten, um ihren Frust beispielsweise über Stuttgart 21 oder Streiks abzuladen. Die Bahn war den Wutattacken offenbar nicht gewachsen und legte ihren Account samt Kommentarfunktion vorläufig wieder auf Eis. Wir sind gerade noch im Entwicklungsprozess, bauen Know-how und ein Team auf, sagt Michael Adamsky, Bereichsleiter Vertrieb & Brandslisten ist eine neue Plattform für Marken-Communities. Erster großer Anwender ist die E-Plus-Marke Base Key Account bei DB Dialog Telefonservice. Das Unternehmen plant aber laut Adamsky, Social Media künftig im Dialog mit den Kunden der Bahn als Service zu etablieren. So wird bald eine eigene Abteilung in professionellem Stil twittern, Fragen beantworten, Angebote platzieren oder über das Netzwerk auf Beschwerden reagieren. Nach dem Motto Nichts überstürzen, erst einmal alles beobachten und dann handeln agiert offenbar stattdessen die AOK Rheinland/ Hamburg. Die Krankenkasse prüft und bewertet derzeit das Thema Social Media und dessen Einsatz. Weitere Schritte sind laut Jürgen Heinl, Leiter des Geschäftsbereichs AOK Clarimedis, dann mit dem AOK Bundesverband geplant. Die Shopping Community Limango ist da wiederum schon weiter und nutzt Social Media im Kundendienst. Mitglieder können in der Community Fragen zu jedem Produkt stellen, die für andere Nutzer sichtbar sind. Der Kundendienst antwortet ebenso öffentlich. Laut Limango konnte das Aufkommen von Anfragen via Telefon und Mail seit der Verwendung von Social Media um 35 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum verringert werden. Zusätzlich beschleunige Social Media die Antwortzeit. Öffentliche Anfragen werden nach Angaben der Shopping Anzeige Community in weniger als 60 Minuten beantwortet und damit deutlich schneller als per . Mark Pohlmann, Mitgründer von Brandslisten Volle Kontrolle über Kundendaten Brandslisten ist ein Beispiel für eine neue Plattform für Marken-Communities, die sich der Mittel des Social Webs bedient und bei der Unternehmen, anders als bei Twitter oder Facebook, die volle Kontrolle über Inhalte und vor allem über die Kundendaten behalten. Gegründet von Mark Pohlmann, Geschäftsführer der Agentur Mavens, und Frank Wagner, Gründer des Targeting-Dienstleisters Nugg. ad, funktioniert die Plattform wie ein Forum mit angeschlossenem Lexikon. Fragen werden für alle sichtbar gestellt und von erfahrenen Kunden oder Mitarbeitern beantwortet. Zusätzlich werden richtige Antworten als Wissen gesichert und sollen für jeden leicht auffindbar sein. Erster großer Nutzer der Plattform ist die E-Plus-Marke Base, die die Mobilfunkexperten gelauncht hat. Zum einen drängt der Kostendruck zu effizienteren Verfahren als die traditionelle Einzelbetreuung. Brandslisten sammelt das Produktwissen aller und stellt es jedem zur Verfügung, sagt Mark Pohlmann über den Nutzen von Brandslisten. Gleichzeitig hilft die Mitarbeit kompetenter Kunden, einfache Fragen auch ohne direkte Beteiligung eines Unternehmens zu lösen. Ein von Kunden unterstützter Kundendienst kann etwa jede dritte Anfrage bei einer Service-Hotline einsparen. Zusätzlich werde von einer Marke mittlerweile die gleiche persönliche sowie verbindliche Reaktion erwartet, die in Social Networks Alltag ist. Hier könnte Brandslisten Abhilfe schaffen. sl» limango.de, brandslisten.com, mobilfunkexperten.de

12 1 2 T h e m a d e s M o nat s O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r Gastbeitrag Worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Call-Center-Dienstleisters achten sollten Telemarketer Thomas Zacharias gibt ausgewählte Praxistipps Mittelständische Unternehmen, die eine Outsourcing- Strategie umsetzen wollen, so etwas aber noch nie gemacht haben, müssen einiges beachten. Thomas Zacharias, Mitglied des Vorstands beim Callcenter Verband Deutschland und Geschäftsführer von Tricontes, kennt sich mit hochwertigen Dienstleistungen und anspruchsvollen Aufgabenstellungen im Telemarketing-Bereich aus und weiß, worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Call-Center- Dienstleisters achten sollten. 1. Sachliche Anforderung Definieren Sie Ihre Anforderung und priorisieren Sie diese beispielsweise über die Größe des Unternehmens, denn i. d. R. gilt, je größer ein Unternehmen ist, desto schwerer fällt der Umgang mit kleinen Aufträgen. Beachten Sie die örtliche Nähe zu Ihrem eigenen Wirkungskreis und die wirtschaftliche Solidität des Dienstleisters. Zusätzlich sollten Sie die Branchenkompetenz des Dienstleisters überprüfen. Wurde er bereits für andere Unternehmen aktiv? 2. Recherche Nutzen Sie Ihren Bekanntenkreis, und fragen Sie sich durch, wer so etwas schon erfolgreich umgesetzt hat. Werden Sie nicht fündig, nutzen Sie offizielle Stellen wie beispielsweise Thomas Zacharias Geschäftsführer der Telemarketing-Agentur Tricontes und Mitglied des Vorstands des CCV den Callcenter Verband Deutschland oder diverse Ausschreibungsportale im Internet wie Call-center-scout.de oder Callcentersuche.de. Dort sind z.t. brauchbare Formulare hinterlegt, die Ihnen helfen werden, Ihre Suchkriterien zu spezifizieren. 3. Engere Auswahl Haben Sie eine Handvoll potenzieller Dienstleister identifiziert, beginnt die Feinrecherche. Sprich, Sie müssen sich individuell mit jedem einzelnen Kandidaten auseinandersetzen. Richten Sie Ihr Augenmerk bei der Feinrecherche auf Ihr Bauchgefühl. Ist das der Partner Ihres Vertrauens? 4. Standort Wie bereits zuvor angesprochen, gilt: Je näher der Dienstleister an Ihrem Stammsitz angesiedelt ist, um so leichter wird die Zusammenarbeit. Der Dienstleister kann nur so gut arbeiten, wie er von Ihnen Aufmerksamkeit bekommt. In einigen Fällen läuft es darauf hinaus, dass man sich für einen zweitrangigen Kandidaten entscheiden muss, wenn der erstrangige 800 Kilometer entfernt angesiedelt ist. In anderen Fällen erlebe ich aber auch das genaue Gegenteil. 5. Wohlfühlfaktor Besuchen Sie Ihre potenziellen Outsourcing-Kandidaten. Prüfen Sie ganz subjektiv, ob das die Arbeitsatmosphäre ist, in der auch Sie sich zu guter Arbeit motivieren lassen würden. 6. Mitarbeiter Prüfen Sie vor Ort, welche Menschen dort tätig sind. Wie wirken diese Menschen auf Sie? Ist es eher ein Think Tank, wo gute Ideen an der Basis entstehen und mit dem Management weiterentwickelt werden? Oder wird dort nur stumpf und monoton abgearbeitet, was der Chef einem vorgibt? Wie verbringen die Mitarbeiter ihre Mittagspause, und wie pünktlich werden die Löhne gezahlt? Hier bietet sich auch eine Recherche über Portale wie Chefduzen.de oder Kununu.de an. Auf diesen Portalen haben Angestellte die Möglichkeit, sich öffentlich über ihre Arbeitgeber auszulassen. 7. Projektleitung Lassen Sie sich den Menschen vorstellen, der operativ Ihr Projekt verantworten wird. Dieser Mensch muss bei allen sachlichen Anforderungen in Ihr Team passen! 8. Referenzen Lassen Sie sich Auftraggeber benennen, für die schon ähnliche Kampagnen erfolgreich realisiert wurden. Und sprechen Sie mit den Auftraggebern. Machen Sie sich ein Bild davon, wie dieser Dienstleister im Alltag die Aufgaben bewältigt. 9. Pricing Die Preisfindung in der Call-Center- Landschaft ist durchaus nicht homogen. Lassen Sie sich beispielhaft erläutern, wie man welche Tätigkeiten bepreist. Klar ist: Bei Dienstleistungsunternehmen sind Personalkosten der wesentliche Treiber. In München dürfen Sie also mit durchaus 50 Prozent Aufschlag und mehr rechnen als in Magdeburg. 10. Preisfindung Der Preis sollte auf keinen Fall das wesentliche Entscheidungskriterium sein. Gute Arbeit kostet Geld. Und zu guter Arbeit kann man niemanden zwingen. Deshalb geben Sie allen anderen Kriterien den Vorrang, und verhandeln Sie fair. Ein fairer Preis lässt dem Dienstleister die Chance auf einen angemessenen Gewinn. Aber vergleichen Sie, und spielen Sie mit offenen Karten. Dann lässt sich auch eine echte Partnerschaft entwickeln.» tricontes2.edvantage.de, call-center-forum.de

13 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r T H E M A D E S M O NAT S 1 3 Wie man der schwarzen Schafe habhaft werden will DDV und CCV diskutieren über den Umgang mit der Network provided Number Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Councils tele-medien- und Call- Center-Services des DDV Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) und der Callcenter Verband Deutschland (CCV) stimmen gemeinsam für die Einführung von Schwerpunktstaatsanwaltschaften. Um Straftaten via Telefon einzudämmen, hilft es laut Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Councils Tele-Medien- und Call-Center-Services im DDV, jedoch nicht, eine Bestätigungslösung für Anrufe einzuführen oder die Bußgelder zu erhöhen. Sie können das Bußgeld auch auf fünf Millionen Euro erhöhen, wenn die Wahrscheinlichkeit, entdeckt zu werden, so gering ist, wie es heute der Fall ist, dann werden wir dieser Sache nicht Herr werden! Es herrsche ein Vollzugsdefizit. Zwar arbeite die Bundesnetzagentur schnell und gewissenhaft, doch werde sie laut Juraschek noch zu wenig unterstützt. Hier könnten Schwerpunktstaatsanwaltschaften Abhilfe leisten, da Manuel Schindler, Vizepräsident des Call Center Verbands Deutschland sie, so Juraschek weiter, über ein entsprechendes Abschreckungspotenzial verfügen. Auch der CCV plädiert für eine rasche bundesweite Einführung der Schwerpunktstaatsanwaltschaften. In unserer eigenen Evaluation des Gesetzes zeigt sich deutlich, dass es an der zügigen und durchsetzungsstarken Verfolgung der Verstöße mangelt. Hier schaffen spezialisierte Schwerpunktstaatsanwaltschaften Abhilfe, Dr. Simon Juraschek, DDV: Unlautere Telefonanrufe sind schlimm, aber kein Atomanschlag sagt Manuel Schindler, Vizepräsident des CCV. Seiner Ansicht nach würden diese Kompetenzen und Ressourcen bündeln. Worin sich die Meinungen der beiden Verbände jedoch unterscheiden, betrifft die so genannte Network provided Number. Das ist die Nummer, die einem Anschluss eindeutig zugeordnet ist und über die die Identität eines Anrufers auch bei fehlenden oder manipulierten Rufnummern zweifelsfrei festgestellt werden kann. Um eines schwarzen Schafes, das keine oder sogar eine falsche Rufnummer übermittelt, wirklich habhaft zu werden, muss die Network provided Number in irgendeiner Form für die Betroffenen abfragbar sein, sagt Schindler vom CCV. anzeige Das hält Juraschek vom DDV allerdings für nicht umsetzbar. Die Network provided Number wird heute nur nach richterlichem Beschluss für lediglich schwerstkriminelle Straftaten herausgegeben. Und ich finde auch, dass ein Telefonanruf, der unlauter ist oder gar mit krimineller Energie getätigt wurde, verfolgt werden muss. Aber so etwas ist dennoch kein Atomanschlag. Damit dieses vom CCV geforderte Gesetz in Kraft treten kann, müssten, so Manuel Schindler, CCV: Die Network provided Number muss abfragbar sein Juraschek weiter, zusätzlich das Datenschutz- und das Telekommunikationsgesetz geändert werden. Das sieht der CCV etwas anders. Unternehmen sind heute nach dem Telekommunikationsgesetz dazu verpflichtet, ihre Rufnummer zu übermitteln, sagt Schindler. Betroffene haben einen damit korrespondierenden Auskunftsanspruch aus dem Unterlassungsklagegesetz. Diese Rechte und Pflichten müssen nun tatsächlich zusammengeführt werden. Zwar gebe es im Moment schon das Instrumentarium der Fangschaltung. Dieses funktioniere aber nur, wenn die Fangschaltung schon zum Zeitpunkt des Anrufs eingerichtet sei. Wir müssten dahin kommen, dass die Netzbetreiber auch eine neue Art der Fangschaltung zur Verfügung stellen, sagt Schindler. Während oder nach einem eingehenden Anruf müsste es möglich sein, spontan und ohne langwierige Anträge die Network provided Number beim Netzbetreiber speichern zu lassen, um dann den Auskunftsanspruch nach den Vorgaben des Unterlassungsklagegesetzes realisieren zu können. sl» ddv.de, call-center-forum.de Leads worldwide Neukunden. Pro Tag. Weltweit. global consumer data generation planet49.biz

14 1 4 a n w e n d e r u n d b r a n c h e n O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r Angetreten zur Rettung unseres Planeten Wie die internationale Kampagne Smarter Planet die Zielgruppenansprache des Software-Riesen IBM verändert hat Alles hängt mit allem zusammen und stellt uns vor große Herausforderungen: das Data-Baby vom Smarter Planet von Martin Teschke Diese Kampagne will nicht einfach nur verkaufen, sie will die Welt verändern. Sie spricht wohl alle relevanten Bereiche unseres Lebens an und bricht diese herunter auf kleine, sorgfältig ausgewählte Zielgruppen. Die Rede ist von der mehrfach ausgezeichneten weltweiten Smarter-Planet-Kampagne des Software-Riesen IBM. Mit an Bord sind Mindshare (Media), Ogilvy & Mather (Advertising), OgilvyOne (Dialogmarketing), (Digital) sowie Euro RSCG (Digital Strategy). Gemeinsam werfen sie einen ganz neuen Blick auf unseren Planeten und die Kundenansprache. Die Kommunikation rund um den Smarter Planet soll ein sichtbarer Ausdruck der Geschäftsstrategie von IBM sein nicht mehr und nicht weniger. Diese Strategie fußt im Wesentlichen auf den Veränderungen in der Informationstechnologie und der Gesellschaft. IBM sieht hier drei Entwicklungen. Erstens können wir heute Daten in Bereichen erheben, in denen das früher gar nicht möglich war, und so neue wertvolle Informationen über Prozesse und Abläufe gewinnen, sagt Eberhard Wallis, Direktor Brand Sys tem von IBM Deutschland. Zweitens ist die Welt mittlerweile extrem vernetzt, wir sind durch die Globalisierung alle miteinander verbunden. Die Dynamik der Finanzkrise hat uns das deutlich vor Augen geführt. Und drittens steht die Menschheit nach Meinung von Wallis angesichts dieser Komplexität vor enormen Herausforderungen. Städte Brennglas der Gesellschaft Besonders deutlich wird dies in den Städten: Heute leben 50 Prozent der Menschen in Städten; 2050 sollen es schon 70 Prozent sein mit entsprechend wachsenden Problemstellungen. Wallis: Städte sind eine Art Brennglas der Gesellschaft. Und wir können mit dazu beitragen, die Probleme dort zu lösen beispielsweise in den Bereichen Verkehr, Umwelt, Gesundheitsvorsorge und Energie. Dagegen dürfte wohl niemand etwas einzuwenden haben. IBM hat aber in den zurückliegenden Jahren die Erfahrung gemacht, dass man mit solch allgemein formulierten Zielen nicht weiterkommt, schon gar nicht bei B-to-B-Kunden. Der Konzern will deshalb für die genannten Probleme konkrete Lösungen liefern. Nach Auskunft von Stefan Dierks, Teamleiter Werbung, hat IBM beispielsweise für Stockholm eine Verkehrslösung gefunden, die das Verkehrsaufkommen in der Innenstadt um fast 25 Prozent reduziert. Das geringere Verkehrsaufkommen habe auch die Abgasemission zwischen 8 und 14 Prozent verringert, so Dierks. Solche Erfolge in der Verbesserung von Abläufen lassen sich auch auf die Geschäftswelt übertragen, meint der

15 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r A N W E N D E R U N D B R A N C H E N 1 5 Mehr Datenschutz EU-Kommission arbeitet an neuen, komplexen Richtlinien Komplexe themen werden an greifbaren Beispielen erklärt: die soeben gelaunchte Kampagne aus dem hause Ogilvy zur Smarter City IBM-Mann. Deshalb ist die Smarter City ein integraler Bestandteil der Smarter-Planet-Dachkampagne. Die Kampagne ist im Herbst 2008 in den USA gestartet und im Februar 2009 nach Deutschland gekommen. Im April dieses Jahres wurde die Dachkampagne um das Schwerpunktthema Daten ergänzt. Städte waren von Anfang an ein Thema; jetzt, im Herbst 2010, hat IBM die Smarter City auch visualisiert. Smarter Planet ist äußerst zielgruppenorientiert, erläutert Dierks. Mit der Dachkampagne will IBM Meinungsbildner in Politik, Wirtschaft und Kultur erreichen. Das läuft über TV, Print und Internet. IBM schaltet jährlich drei TV-Flights, die dann jeweils drei bis vier Wochen laufen. Im November 2010 war gerade wieder ein vierwöchiger Flight zu sehen. Mehrere Teilkampagnen sprechen zusätzlich Business- und IT-Entscheider an. Dierks: Und in unserer Mittelstandskampagne zeigen wir schließlich in Anzeigen und im Web konkrete Referenzen und verbinden sie mit ebenso konkreten Offerings. Wende in der Kommunikation All das hat naturgemäß entscheidenden Einfluss auf den Dialog. Auch wenn der Begriff schon etwas überdehnt ist: Smarter Planet ist im besten Sinn eine 360 -Kampagne, sie ist aus einem Guss, sagt Stephan Beck, Manager Dialogmarketing bei IBM. Die Idee von Smarter Planet manifestiere sich auch in Mailings und Events. Was das Dialogmarketing angeht, so durchlaufen wir gerade eine Wende in der Kommunikation, sagt Beck. Obwohl Smarter Planet auch im Dialog global ausgerollt wird, spricht der Konzern doch immer kleinere Zielgruppen an. Beispiel: Die IBM-Produktreihe Rational Software hilft Software- Entwicklern bei der Optimierung ihrer Arbeit. Da diese Software-Entwickler aber mit vielen unterschiedlichen Entwicklungsumgebungen arbeiten, muss IBM genau segmentieren. Nach Auskunft von Beck werden bisweilen Mailings in einer Auflage von 20 bis 100 Stück ausgesandt. Lehrjahre eines Konzerns Die Zielgruppe wird kleiner, die Dialogkanäle werden differenzierter. Das muss auch ein Konzern wie IBM erst einmal lernen. So wurde IBM beispielsweise via Twitter gefragt, wie es denn angehen könne, dass IBM eine Geschäftsstrategie wie Smarter Planet mit Mailings im Plastikumschlag kommuniziert. Hier kommt der Konzern über die neuen Medien ganz offenbar viel direkter mit den Kunden in einen Dialog. Deshalb verstärkt IBM bewusst den digitalen Dialog. So hat das Unternehmen dieses Jahr mehr als 30 Facebook-Kampagnen und 20 neue Tweets gelauncht. Man erkennt, sagt Beck, man kann im engen Kontakt mit den Kunden sehr viel lernen. Das werden wir nächstes Jahr auch mit unserem Smarter Planet wieder beweisen. Dann feiert IBM nämlich 100-jähriges Jubiläum.» ibm.com/smarterplanet/de, ogilvy.de, eurorscg.de, mindshareworld.com Auf die Dialogmarketing-Branche könnten demnächst erneut schärfere und nicht zuletzt schwierig umsetzbare Datenschutzrichtlinien zukommen. Die Europäische Kommission in Brüssel hat dazu gerade einen Katalog von Vorschlägen präsentiert. Bis zum 15. Januar haben Verbraucher und Wirtschaftsverbände Gelegenheit, die Liste zu kommentieren. Danach will Viviane Reding, EU-Kommissarin für Justiz, Grundrechte und Bürgerschaft, die neue Datenschutzrichtlinie festklopfen. Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) bringt sich bereits in Stellung. Im Wesentlichen geht es um drei Datenschutz-relevante Kernziele. In dem Papier der EU-Kommission heißt es: Jeder sollte klar und in transparenter Weise darüber informiert werden, wie, warum, von wem und wie lange seine Daten gesammelt und verwendet werden. Jeder sollte die Möglichkeit fischer s archiv kampagne des monats Die Deutsche Lufthansa wollte eine Weihnachtspromotion, die auch über die Zielgruppe hinaus für Gesprächsstoff sorgt. Als Anreiz zur Gewinnspielteilnahme wurden Preise bis hin zu Freiflügen ausgelobt. Kommuniziert wurde die Aktion an Lufthansa-Newsletter-Abonnenten, über Banner auf der Lufthansa-Website sowie Mund-zu-Mund-Propaganda (Facebook). Per waren insgesamt Mitspieler angemeldet. Titel Unternehmen Agentur Wo sind die rentiere? DeutscheLufthansa haben, der Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten nach vorheriger Aufklärung freiwillig zuzustimmen, beispielsweise beim Online-Surfen. Und jeder sollte das,recht, vergessen zu werden haben, wenn seine Daten nicht länger gebraucht werden oder er will, dass seine Daten gelöscht werden. Offenbar Nachteile fürchtend, setzt sich der DDV nun verstärkt auch auf europäischer Ebene für die Belange des Dialogmarketings ein. Auf Initiative von DDV und FEDMA- Präsident Dieter Weng ist der Call for a Balanced Revision of European Data Protection geschrieben und von europäischen Verbänden der Kommunikationswirtschaft und großen Unternehmen unterzeichnet worden. Ziel: die Positionen der Dialogmarketing-Industrie gegenüber der EU- Kommission zu stärken. te» ec.europa.eu/deutschland, ddv.de, fedma.org WundermanDeutschland,Frankfurt/M. FISCHER SARCHIV 11/10» fischers-archiv.de

16 1 6 A N W E N D E R U N D B R A N C H E N O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r nachrichten BVh arbeitskreis social media gegründet n Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (BVH) hat auf Initiative von Dr. Ulrich Flatten, CEO QVC Deutschland und BVH-Vorstandsmitglied, den Arbeitskreis Social Media gegründet. Dieser soll helfen, Social- Media-Strategien für Online- und Versandhändler zu entwickeln.» versandhandel.org media markt verkauf am automaten n Media Markt geht neue Wege, um Kabel, Kopfhörer und Kameras unters Volk zu bringen. Anfang Dezember werden in München Automaten aufgestellt, an denen die Kunden via Karte einkaufen können. Bis Mitte nächsten Jahres sollen deutschlandweit elf so genannte Media Märkte to Go aufgestellt werden.» mediamarkt.de lamborghini launch eines onlineshops n Fans des Sportwagenherstellers Lamborghini können ab sofort offizielle Produkte der Collezione Automobili Lamborghini online kaufen. Regelmäßig soll, so der Autobauer, der Onlineshop um neue Produkte und Waren erweitert werden. Dabei umfasse das Portfolio Kleidung aus aktuellen Herren-, Damen-, Jugend- und Kinderkollektionen sowie Accessoires, Sammlerstücke, Geschenke, Modellfahrzeuge und Poster. Bislang gibt es laut Hersteller außer dem neuen Shop unter Lamborghinistore. com keine andere Möglichkeit, offizielle Produkte der Marke zu bestellen.» lamborghini.com einrichtungsanbieter Möbel Höffner entdeckt für sich das -Marketing Das Möbel- und Einrichtungshaus Höffner hat sich mit seinem Einstieg ins -Marketing viel Zeit gelassen. Wir bauen unsere Online-Aktivitäten schrittweise aus, sagt Mario Koslowski, Marketingleiter von Möbel Höffner, dazu. Das Unternehmen mit Sitz in Schönefeld weiß, dass es im Online- Bereich noch über reichlich Potenzial verfügt, das es nun langsam gilt zu nutzen. Das Verschicken von s ist eine neue Maßnahme des Unternehmens, um, wie es bei Möbel Höffner heißt, das stationäre Geschäft zu unterstützen. Viele Interessenten und Bestandskunden informieren sich zuerst im Internet und suchen anschließend eines unserer Möbelhäuser auf, sagt Mario Koslowski. Deshalb richte sich das Unternehmen mit dem neuen -Angebot besonders an Online-affine Kunden. Diese sollen künftig individuell angesprochen werden und standortspezifische Informationen sowie regelmäßige Angebote erhalten. Außerdem sei, so Koslowski weiter, ein Newsletter ein ideales Kundenbindungselement. Denn anders als beispielsweise im Textil-Einzelhandel würden Möbel mit einer geringeren Frequenz gekauft. Kunden, real drive testmarkt eröffnetbeihannover Während Distanzhändler wie Amazon an Versandmodellen für Lebensmittel tüfteln, entscheiden sich Handelsunternehmen offenbar für einen anderen Weg. Anfang 2010 eröffnete Rewe beim Richrath-Markt in Köln- Klettenberg den Rewe Express Drive. Hier bestellen die Kunden im Web aus einem Sortiment von Produkten und holen die Ware später vor Ort ab. Ganz ähnlich probiert auch Real seinen Kunden einen zeitsparenden Mario Koslowski ist Marketingleiter von Möbel höffner die gerade eine Küche gekauft hätten, würden sich zwei Wochen später natürlich keine weitere zulegen. Dennoch wolle man aber mit den Kunden kontinuierlich in Kontakt sowie bei diesen positiv im Gedächtnis bleiben. Newsletter sind hierfür geradezu ideal. Neben Online setzt Möbel Höffner aktuell auch auf TV- und Radio- Spots, Außenwerbung sowie Print- Maßnahmen wie Prospekte oder Mailings. Da wir uns in einem kompetitiven Marktumfeld bewegen, werden wir auch weiterhin auf diese Kanäle setzen, sagt Koslowski. Sowohl im Lebensmittel am Drive-in stationären Bereich als auch online geht es für uns darum, einheitlich zu kommunizieren. Und mit dem Mix aus verschiedenen Kanälen sei das Unternehmen bislang sehr gut gefahren. Im kommenden Jahr plant das Möbelhaus, auch erstmals im Bereich Social Media aktiv zu werden. Zusätzlich soll die Zeit des Experimentierens in Bezug auf das -Marketing abgeschlossen sein. Wir sollten dann in der Lage sein, unsere Schlagzahl im Newsletter-Bereich schrittweise zu erhöhen, meint Koslowski. sl» hoeffner.de Service zu bieten. Vor Hannover eröffnete kürzlich der erste Real-Drive- Testmarkt. Auch bei diesem Konzept können die Kunden im Web bestellen und die Ware im Drive-In abholen; Lebensmittel sowie Drogerieartikel stehen zur Verfügung. Ausgewählt wurden diese anhand der Erfahrungswerte in den stationären Läden, so Real. Es seien vor allem Produkte, die man nicht gerne einkaufe, aber wiederholt benötige. Man reagiere jedoch auch spontan auf Kundenwünsche, wenn es wichtige, beispielsweise saisonale, Artikel wie Clementinen betreffe. Ziel von Real ist es, dass die Kunden online Accounts anlegen. So können sie eindeutig identifiziert werden und selbst auf vorgespeicherte Einkaufslisten zurückgreifen. Erreiche Real den erwarteten Wochenumsatz von Euro, plane man für das Frühjahr weitere Standorte. kb» real-drive.de, rewe-express.de

17 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r a n w e n d e r u n d b r a n c h e n 1 7 Print-Inspiration Spreadshirt druckt den ersten Katalog für den Webshop Der Online-Händler Spreadshirt wagt sich in die Print- Welt und bringt einen Katalog heraus. Die nicht ganz neue Idee: Offline holen sich die Kunden Anregungen und bestellen dann im Netz. Seit acht Jahren können Kunden unter Spreadshirt.de ihre eigene Kleidung kreieren und von Spreadshirt drucken lassen. Bislang war der Versender nur online aktiv. Nun wird der erste Print-Katalog verschickt. Online oder Offline, das ist ja immer die Gretchenfrage allerdings denken auch wir, dass sich das gegenseitig beeinflusst: Kunden holen sich offline Anregungen und kaufen online, sagt Brand Manager Andreas Milles. Der Katalog solle zugleich Inspiration und Anleitung sein. Die Spreadshirt Kollektion hat 40 Seiten und beinhaltet Produktneuerungen sowie Geschenkideen für Weihnachten. Ein Bestellformular soll es nicht geben. Der Katalog wird bei Die erste Spreadshirt Kollektion Bestellungen beigelegt und an Kunden versandt. Läuft der Test erfolgreich, sind weitere Ausgaben im Frühjahr 2011 geplant. kb» spreadshirt.de Ebay stellt Neuware in den Fokus Zweifacher Kampagnenstart Erstmals seit drei Jahren hat Ebay wieder Print-Anzeigen geschaltet. Der Online-Marktplatz hat aktuell zwei Markenkampagnen gestartet, die auf Mode und Weihnachten ausgerichtet sind. Die integrierten Kampagnen setzen neben Print auch digitale Werbung ein. Dazu gehören Banner auf fremden und eigenen Seiten sowie Newsletter. Die Motive sind seit Anfang November zu sehen. Die vier verschiedenen Weihnachtsanzeigen, unter anderem in Bild, Focus und Chip, richten sich an eine breite Zielgruppe. 15 verschiedene Anzeigen zum Thema Mode sollen vor allem Frauen ansprechen und wurden in Magazinen wie Brigitte, Freundin und Instyle platziert. Mit Slogans wie Sachen gibt s brandneu bei Ebay. Und den passenden Kleiderschrank finden Sie natürlich auch hier, spielt die Online- Plattform auf die eigene Entwicklung an. So finden auf Ebay nicht mehr nur Auktionen für gebrauchte Artikel statt, sondern rund 60 Prozent der Artikel werden laut Ebay zum Festpreis verkauft. Darunter auch viele neuwertige Waren. Zudem können Modehersteller seit einiger Zeit eigene Produkte in so genannten Markenshops anbieten. Die neuen Kampagnenmotive bilden ausschließlich Produkte von Ebay- Verkäufern ab, die Neuware zu Festpreisen verkaufen. Ein weiterer Hinweis dafür, dass der Online-Marktplatz bemüht ist, das Image des Auktionshauses abzulegen und den Verkauf neuwertiger Produkte zu verstärken. Auch zahlreiche Verkaufsregeln und Tools sind mittlerweile auf größere Händler wie Markenartikler ausgerichtet. kb» ebay.de Dialogerfolg statt Streuverlust. Direktwerbung in Premium-Qualität von Deutsche Post Direkt. Sie suchen nach neuen Wegen, bestehende oder neue Kunden erfolgreich anzusprechen? Dann sind Sie bei Deutsche Post Direkt an der ersten Adresse. Denn wir bieten Ihnen für Ihren Dialog mit Privat- und Geschäftskunden ausgezeichnete Lösungen von der Bereinigung über die Anreicherung und Analyse bis zur Vermietung von Adressen. Deutsche Post Direkt Spezialist für Adressmanagement.

18 1 8 AG E N T U R E N U N D K R E AT I O N O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r Kreation auf dem Bierdeckel: Wie es die mit Gold prämierte Website von Grimm Gallun holtappels zeigt, entstehen bei der agentur viele ideen in der agentureigenen Kneipe dmma onlinestar erstmalsinberlinverliehen Mehr Neuland betreten! Grimm Gallun Holtappels und Grabarz & Partner gewinnen Gold beim DMMA OnlineStar / Juryvorsitzender Christoph Everke sieht eine hohe Kreativität, fordert aber noch mehr ganz neue Töne von roland eisenbrand Die deutsche Online-Branche hat bereits einen hohen Standard erreicht aber die großen kreativen Ideen, die das Potenzial haben, auch international Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen, fehlen den deutschen Web-Kreativen offenbar größtenteils noch. Das ist eines der Fazits, die man nach der Vergabe der ersten DMMA OnlineStars ziehen kann. 24 Kampagnen wurden mit dem Online-Kreativpreis ausgezeichnet. Zwei davon bewertete die Jury als so herausragend, dass sie ihnen den goldenen DMMA OnlineStar verlieh. Zwölf Arbeiten wurden mit Silber-, zehn mit Bronze-Awards ausgezeichnet. Der Preis ist aus der Zusammenlegung des Deutschen Multimedia Award und der OnlineStars entstanden. Mit dem DMMA OnlineStar wollen der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), die MFG Baden- Württemberg und die Verlagsgruppe Ebner-Ulm besonders originelle Arbeiten und Dienste im Internet-Bereich auszeichnen. Zwei klare Gold-Gewinner Besonders hervor taten sich dabei in diesem Jahr die beiden Agenturen Grimm Gallun Holtappels sowie Grabarz & Partner, die die beiden Goldpreise gewannen. Die höchste Auszeichnung ging an die Grabarz- Kampagne Ikea Bannerbau, bei der die User dazu eingeladen wurden, einen eigenen Online-Banner für das schwedische Möbelhaus zu bauen. Folgten sie dem Aufruf, wurden sie über reduzierte Ikea-Preise informiert. Die Kampagne sei ein ganz klarer Goldgewinner gewesen, so Everke wegen ihrer wunderschönen Einbindung der User, des ebenfalls mit Gold ausgezeichnet wurde die Kampagne ikea Bannerbau von Grabarz & partner, bei der die nutzer das Werbemittel selbst bauten Humors und der Leichtigkeit, die wie selbstverständlich die Markenwerte in einem simplen Medium verpackt, sagt Christoph Everke, der in diesem Jahr der Jury vorsaß und hauptberuflich als Geschäftsleiter Kreation bei der Agentur Serviceplan tätig ist. Mit der zweiten Goldmedaille wurde in der Kategorie Corporate Websites die Agentur-Website 2GH.

19 O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r AG E N T U R E N U N D K R E AT I O N 1 9 Christoph everke leitete die Jury des DMMa OnlineStar 2010 de von Grimm Gallun Holtappels ausgezeichnet. Auf der Website werden die Besucher an einem virtuellen Abbild des Eingangs der Agenturräume empfangen. In flüssigen, großflächigen Animationen sehen sie, welche neuen Ideen aus den Büros der Kreativen und der agentureigenen Kneipe nach außen dringen. Für den Juryvorsitzenden Everke ist die Website nicht einfach nur schön (und das ist sie), sondern lädt darüber hinaus zum Entdecken ein und zeigt, was die Macher können und zwar unangestrengt jenseits der üblichen mein Haus, mein Boot, mein Auto -Selbstdarstellungen. Auffällig ist: Obwohl die Kategorie Corporate Websites generell für Unternehmensseiten offen ist, waren hier lediglich vier Agentur-Websites nominiert. Kolle Rebbe mit am erfolgreichsten Die Agentur Grimm Gallun Holtappels wurde ebenfalls für ihre zweite nominierte Einreichung, die Wohltätigkeits-Website MyKuh.com, mit einer Silbermedaille in der Kategorie Microsites ausgezeichnet. Beim DMMA OnlineStar mit am erfolgreichsten waren auch die Hamburger von Kolle Rebbe, die für ihre drei nominierten Arbeiten jeweils mit Silber ausgezeichnet wurden: Der Chip (eine Social-Media-Kampagne für Nike Deutschland), Drive the Mobilombo Deliver Hope to Africa (eine Microsite für Misereor) und 15 Jahre Kolle Rebbe (ein Sonderformat zum Agenturgeburtstag). Mehrere Medaillen heimsten ebenfalls Plan Net (zweimal Silber, einmal Bronze), DDB Germany (dreimal Bronze), Neue Digitale/Razorfish (jeweils einmal Silber und Bronze) und Ogilvy Interactive Worldwide (zweimal Bronze für Arbeiten für Ikea) ein. Die Jury habe bewusst hohe Ansprüche an die Qualität der eingereichten Arbeiten gestellt, sagt Everke. Auch wenn das Niveau der Shortlist hochgradig ausgefallen ist, wurden mit dem Gold-Award nur Online-Projekte mit Signalwirkung ausgezeichnet, die innerhalb der Online-Branche neue Standards gesetzt haben. Hohe Innovationskraft Trotz der geringen Gold-Ausbeute spricht Everke von einem guten Jahr für die deutsche Online-Kreativszene: Insgesamt spiegeln alle Gold-, Silberund Bronze-Gewinner des DMMA OnlineStar 2010 die hohe Kreativität und Innovationskraft der digitalen Wirtschaft wider, so Everke versöhnlich. Alle 24 OnlineStars stünden für großartige Ideen. Insgesamt habe man einen hohen Entwicklungsstand der Branche feststellen können: Hervorragende Qualität, alles ausgereift. Fast könnte man sagen: Online ist angekommen. Trotzdem merkt Everke an: Es wäre schön, wenn im nächsten Jahr noch mehr Neuland zu entdecken wäre. Dass das in diesem Jahr nicht der Fall war, sei vielleicht auch Grund dafür gewesen, nicht so viel Gold, aber viel Silber zu verteilen. Die ganz neuen Töne könnten wieder stärker gespielt werden, sagt Everke. Das wären mein Aufruf, meine Hoffnung: Ideen, die experimentell entwickelt wurden, egal ob mit großen Etats oder von kleinen Schmieden, zu sehen und auszeichnen zu dürfen. Es wäre erfreulich, wenn der Pioniergeist sich wieder deutlicher zeigen würde. Zumindest hinsichtlich der kleinen Schmieden hat die Zusammenlegung der beiden Awards offenbar schon Erfreuliches bewirkt. Einige der Preisträger gehörten bisher nicht unbedingt zu den bekanntesten in der Riege der Online-Kreativagenturen die Berliner Agentur Ressourcenmangel etwa, die für das Bündnis 90/ Die Grünen mit der Aktion 3-Tagewach einen silbernen Award in der Kategorie Integrierte Kampagnen abräumte. Oder die österreichische Agentur Demner, Merlicek & Bergmann, die mit DM&B vs. DDB einen silbernen Award in der Kategorie Social Media gewannen. Alle Nominierten und Gewinner des DMMA OnlineStar 2010 werden in dem Buch Interaktive Trends 2010/2011 dokumentiert. Es erscheint Mitte Dezember im Verlag J&S Dialog-Medien, der auch ONEtoONE herausgibt.» dmma-onlinestar.de, interaktive-trends.info «IN dialog aus dem Jenseits Mit einem digitalen Avatar können Fragen von Hinterbliebenen auch nach dem Tod beantwortet werden. Das zweite Ich soll mittels künstlicher Intelligenz auch auf völlig neue Fragen reagieren können, so das Unternehmen Intellitar. leichen-versand Wem der Besuch der Körperwelten -Ausstellungen nicht ausreicht, der kann sich über den neuen Web-Shop von Gunther von Hagen konservierte Leichenteile nach Hause bestellen. Zur Eröffnung soll es sogar einen Frühbucherrabatt von zehn Prozent geben. OUT «fischer s archiv kampagne des monats Titel Unternehmen Agentur tu s für den tiger! WWFDeutschland GeleeRoyaleMedien,Hamburg Das Ziel von Tu s für den Tiger! war es, Unterschriften für die WWF-Online-Petition zur Rettung der letzten frei lebenden Tiger zu gewinnen. Dafür wurde auf Street-Art, Guerilla, Online-Plattformen und Flyer gesetzt. Tiger-Klebebänder und Sprühschablonen im Straßenbild von sechs Metropolen ergaben aus der Vogelperspektive je ein Wort und gemeinsam eine Botschaft. Abends sorgten mobile Ambient-Projektionen eines Tigers für Aufmerksamkeit. FISCHER SARCHIV 11/10» fischers-archiv.de

20 2 0 Ag e n t u r e n u n d k r e at i o n O N E t o O N E 1 2 / 1 0, 2 9. N o v e m b e r Nachrichten G2 Germany Agenturgruppe neu aufgestellt n Die Agenturgruppe G2 bündelt zum 1. Januar 2011 ihre Aktivitäten in Deutschland unter dem neuen Namen G2 Germany mit Sitz in Berlin. CEO der G2 Germany wird Stefan Knieß, der bisher ausschließlich die Argonauten G2 verantwortete. Zu G2 Germany gehören neben den Argonauten, G2 Hamburg und seit Neuestem G2 Frankfurt. Unter der Marke G2 Frankfurt firmieren künftig die Frankfurter Argonauten sowie Consell unter der Führung von Eugen Kern. Die Verantwortung für die Marke Argonauten G2 übernimmt COO Kai Löhde, der bereits vorher für das operative Geschäft zuständig war. Die Standorte Hamburg und Berlin sollen außerdem enger miteinander verzahnt werden. Dazu wird Nina Neumann, derzeitige Geschäftsführerin der Hamburger Argonauten, künftig auch die Leitung des Berliner Office übernehmen.» grey.de, argonauteng2.de Scholz & friends Umbau in Düsseldorf n In Düsseldorf legt Scholz & Friends die beiden Agenturen Scholz & Friends NRW und Scholz & Friends Profile zusammen. Geführt wird die Agentur künftig von Niels Alzen, Geschäftsführer Kreation Scholz & Friends NRW, sowie den Profile- Geschäftsführern Stefan Lennardt und Kai Panitzki. Letzerer wird künftig auch die Aufgaben von Raphael Brinkert übernehmen, der bislang Beratungs-Geschäftsführer von Scholz & Friends NRW war.» s-f.com Neue DDP-Struktur Michael Koch über die Relevanz des Deutschen Dialogmarketing Preises Michael Koch ist Vorsitzender der DDP-Jury Mit zusätzlichen Kategorien und einer veränderten Kostenstruktur soll der Deutsche Dialogmarketing Preis (DDP) für Agenturen interessanter werden und dem Veranstalter wieder mehr Einreichungen bescheren. ONEtoONE sprach mit Michael Koch, Vorsitzender der DDP-Jury, über das neue Konzept. Herr Koch, beim DDP-Award wurde ein wenig an den Kategorien und an der Kostenstruktur geschraubt. Nach großer Rundum-Erneuerung klingt das aber nicht. Michael Koch Ich würde das auch nicht als großen Rundumschlag bezeichnen. Wichtig war uns vor allem, dass die Kosten des Buchs gesenkt werden. Damit wollen wir besonders kleineren Agenturen entgegenkommen und diese wieder zu mehr Einreichungen animieren. Die Kosten für das Buch sind rapide gefallen. Lohnt sich da überhaupt noch die Publikation? Koch Ja sicher! Wir haben einen Weg gefunden, wie wir das Buch finanzieren können, obwohl die Teilnehmer nur noch 250 Euro statt Euro bezahlen müssen. Unser Hauptsponsor Deutsche Post hilft uns, und wir haben über einen anderen Verlag Möglichkeiten gefunden, das Buch günstiger zu produzieren. Was ändert sich sonst beim DDP 2011? Koch Die größte Veränderung stellen die Kategorien dar. Der gesamte digitale Bereich hat in den letzten Jahren dermaßen zugenommen, dass es nicht mehr vertretbar war, dieses Thema komplett unter der Medienkategorie Digitale Medien zu subsumieren. Deshalb gibt es zukünftig Extra-Kategorien für Banner, Landingpages, Mobile und s. Auf der anderen Seite wollen wir aber auch die Branchenkategorien stärken. Das ist die eigentliche Königsdisziplin beim DDP, was sich auch ein wenig an der Preisstruktur abzeichnet. Die Branchen sollen sich untereinander messen, deshalb möchten wir auch, dass dort zuerst eingereicht wird. Wurden Kategorien gestrichen? Koch Nein, es sind keine Kategorien rausgefallen. Wir werden in diesem Jahr allerdings noch einmal den Versuch starten und die Kategorie Healthcare anbieten. Diese wurde im letzten Jahr neu eingeführt, aber von den Healthcare- und Pharmaunternehmen noch nicht sonderlich gut angenommen. Glauben Sie nicht, dass die Nische Dialogmarketing ein Problem für den DDP, auch hinsichtlich der Einreichungen, darstellt? Koch Das sehe ich weniger. Es gibt Wettbewerbe wie den ADC oder Cannes, die einen großen Rundumschlag über alle Bereiche der Kommunikation machen. Und es gibt für bestimmte Disziplinen wie das Dialogmarketing oder das Thema Online mit dem DMMA OnlineStar Wettbewerbe, die sich speziell um diese Branchen kümmern. Besonders im Dialogmarketing gelten außerdem ganz eigene Gesetze, da Maßnahmen stets mit Response-Elementen umgesetzt werden müssen. Das kann man nicht vergleichen mit klassischer Werbung. Insofern ist es richtig, solche starken Einzelwettbewerbe zu haben. Aber ist der DDP Award überhaupt noch relevant? Koch Absolut! Die Dialogbranche ist so groß, und die Maßnahmen nehmen eher zu. Der Dialog ist gerade durch die neuen Medien extrem gewachsen. Das sieht man auch an den Einreichungen der letzten Jahre. Insofern lohnt es sich sehr, diesen Wettbewerb zu haben. Warum sollten Agenturen nun konkret beim DDP einreichen? Koch Da gibt es mehrere Gründe. Der erste lautet: Ruhm und Ehre sind gut für Mitarbeiter und Kunden. Zweitens bringt der Preis wertvolle Punkte bei Kreativrankings. Außerdem überspringt jede Agentur, wenn sie eine Medaille beim DDP gewinnt, automatisch die erste Juryrunde des internationalen Dialogmarketing-Wettbewerbs DMA Echo Awards. Und beim DDP muss man Ergebnisse vorweisen. Hier zählt auch, anders als beim ADC oder einem anderen reinen Kreativwettbewerb, der Erfolg einer Maßnahme. Bisher ist ja leider noch keine aufmerksamkeitsstarke Werbung für den DDP zu sehen. Wie lautet denn das Motto 2011? Koch Im Jahr 2011 werden wir kein konkretes Motto für den DDP haben. Die Gewinnerarbeit der Junioren wurde dieses Mal nicht umgesetzt, weil es uns wichtig war, die Positionierung des Preises noch einmal zu betonen. Das heißt, wir werden eine relativ schlichte, argumentative Bewerbung des DDP haben, in der genau erklärt wird, was und wer einreichen kann und welche Chancen es gibt. Es war uns wichtig, das an erster Stelle zu sagen. Eben wichtiger als ein lustiges Motto. sl» ddp-award.de, ddv.de

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