PROZESSANALYSEN. Optimierte Prozesse fördern Qualität, Leistung und Zufriedenheit

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1 PROZESSANALYSEN Optimierte Prozesse fördern Qualität, Leistung und Zufriedenheit

2 Prozessqualität Für nachhaltige Unternehmensentwicklung Effiziente und bedürfnisgerechte Prozesse unterstützen alle Beteiligten bei der wirtschaftlichen und kundenorientierten Auftragsabwicklung sowie bei der strategischen Planung und Weiterentwicklung der Unternehmung. Das Team der Firma Lötscher & Renggli AG betreut seit vielen Jahren Unternehmungen und Institutionen aus verschiedenen Branchen beim Aufbau von Managementsystemen nach ISO 9001:2000, ISO 14000, FSC, EDUQA, EKAS etc. Die stetige Optimierung und Weiterentwicklung von internen und eternen Prozessabläufen erfordert eine regelmässige Analyse der aktuellen Gegebenheiten. In Anlehnung an diese hohen Ansprüche haben wir verschiedene Module zur gezielten Analyse von Prozessen und Organisationsstrukturen entwickelt, um den Verantwortlichen der Unternehmung wertvolle Erkenntnisse und Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung zu stellen. Module Prozessanalysen SwissBenchmark ist eine führende Plattform für Befragungen in den Bereichen Mitarbeiter, Kunden, Markt und Prozesse. Sie ist eine umfassende Dienstleistung von Lötscher & Renggli AG, Unternehmensberatung und Marktforschung mit Hauptsitz in Sursee. Zertifizierte Dienstleistungen, innovative Technologien und die 15-jährige Erfahrung aus anspruchsvollen Projekten garantieren für höchste Qualitätsansprüche und professionelle Umsetzung. SwissBenchmark zeichnet sich aus durch ein sehr differenziertes Leistungsangebot. Jedes Projekt wird individuell auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Methodisch korrekte Vorgehensweisen führen zu fundierten und aussagekräftigen Ergebnissen, welche als Grundlage für weitsichtige Entscheidungen und gezielte Massnahmen dienen. Anonymisierte Benchmark-Kennzahlen ergänzen das Dienstleistungsangebot. Weitere Informationen: Ganzheitliche Überprüfung der Unternehmensprozesse Gezielte Analyse einzelner Teilprozesse oder Normkriterien MYSTERY Analyse einzelner Dienstleistungen mit Unterstützung von Mystery-Checks EFQM Ganzheitliche Unternehmensbewertung in Anlehnung an das EFQM-Modell BENCHMARK Vergleich firmeneigener Ergebnisse mit Wettbewerbspartnern 2

3 MODULE DER PROZESSANALYSE Stärken und Schwächen der Unternehmensstruktur Analyse der Nahtstellen Optimierungspotenzial zur Unternehmensentwicklung Überprüfung spezifischer Normforderungen (ISO 9001:2000 etc.) Ermittlung von Prozessmessgrössen Förderung der internen und eternen Zusammenarbeit Die Global-Analyse verfolgt das Ziel, die Unternehmensprozesse nach festgelegten Kriterien zu überprüfen. Die Analyse wird in Form von Prozessaudits oder der Ermittlung von Prozessmessgrössen durchgeführt. Dabei können auch gängige Normen wie ISO 9001:2000, Umweltmanagement, Arbeitssicherheit etc. zur Anwendung kommen. Stärken und Schwächen einzelner Kern- oder Subprozesse Ermittlung von Schwachstellen und Ineffizienz Aufdecken von Optimierungspotenzial Ermittlung von Prozesskennzahlen Mit der Unterstützung der Zoom-Analyse werden einzelne Kernprozesse oder Subprozesse nach festgelegten Kriterien überprüft. Der Prozessbeherrschung und Prozessoptimierung sowie der Ermittlung von quantifizierbaren Messgrössen wird besondere Beachtung geschenkt. 3

4 MYSTERY Identifikation von Stärken und Schwächen Unabhängige Bewertung Optimierungspotenzial Verbesserte Sensibilität Vergleich zu Wettbewerbspartnern Mit Unterstützung der Mystery-Analyse wird der direkte Kundenkontakt und deren Dienstleistung aus der Sicht des Kunden bewertet. Sie stellt eine sinnvolle Ergänzung zur Kundenbefragung dar. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Frage, ob die internen Prozessabläufe und Arbeitsmuster oder der Vergleich mit Mitbewerbern im Zentrum der Analyse stehen. Mystery-Analysen erfordern hohe Anforderungen an die anonymen Tester, welche den Besuch, den Telefonanruf oder den schriftlichen Kontakt nur objektiv bewerten dürfen. EFQM Ergebnis- und Kundenorientierung Förderung der Führungskompetenz und Prozessfähigkeit Steigerung der Eigenverantwortung Partnerschaftliche Zusammenarbeit Verantwortungsbewussstsein Das EFQM-Modell für Ecellence dient als Grundstruktur zur Bewertung und Verbesserung der eigenen Unternehmensstruktur. Mit Unterstützung unserer Softwarelösung kann die gesamte Bewertung einfach und effizient durchgeführt und detailliert ausgewertet werden. 4

5 BENCHMARK Telefonkontakt Vergleich firmeneigener Kennzahlen mit Wettbewerbspartnern Erstrangiges Managementund Führungsinstrument zur Optimierung der Unternehmensaktivitäten Preise Offertphase Firmendokumentation Produktedokumentation Massnahmen zur Verbesserung der eigenen Marktposition Beratung Ihre Firma Vergleichswert Gegenseitiges Lernen: -Wie machen es die anderen? -Wie machen es die Besten? Durch den Vergleich mit anderen Wettbewerbspartnern oder eigenen Unternehmensbereichen erhalten Sie sehr aussagekräftige Kenngrössen und Vergleichswerte. 5

6 PROJEKTPHASEN Projektphasen Planung Die beiden Prozessmodule und durchlaufen nachfolgende Projektphasen: Planung Analyse Auswertung Massnahmen Umsetzung Review Review Umsetzung KVP Massnahmen Analyse Auswertung. Die Erkenntnisse aus den Prozessanalysen unterstützen den Kontinuierlichen VerbesserungsProzess der Gesamtunternehmung oder einzelner Bereiche und Subprozesse. Planung Bedürfnisgerechte Planung der Unternehmens- oder Prozessanalyse Berücksichtigung bestehender Managementund Führungssysteme Die Wahl der Analysemethode (Audit, Interview, Befragung, Assessment) wird projektbezogen geplant und auf die Bedürfnisse der Unternehmung und deren Prozesse ausgerichtet. Bestehende Strukturen oder Führungsinstrumente (Managementsysteme, Normen etc.) werden bedürfnisgerecht in die Gesamtanalyse integriert. 6

7 Analyse Analyse in Form von: - Interviews -Audits - Befragungen - Assessments - Mystery-Calls Die Prozessanalysen werden durch kompetente und spezialisierte Projektteams oder Auditoren durchgeführt. Neben Interviews vor Ort kommen auch modernste Telefon- und Internettechnologien zum Einsatz. Bei Bedarf werden die vielseitigen Befragungsmethoden kombiniert, um möglicht breit abgestützte Informationsquellen zu erschliessen. Überprüfung der Norm- und Gesetzeskonformität Überprüfung der Prozesse und Unternehmensstrukturen Auswertung Analysebericht Präsentation Die Ergebnisse der Analyse werden in einem umfassenden Bericht dokumentiert. Schwachstellen, Quickwins sowie Hinweise und Anregungen werden nach Prioritäten gegliedert. Abweichungen zu Normforderungen werden festgehalten und mögliches Verbesserungspotenzial aufgezeigt. Massnahmen Umsetzung Quickwins Definieren weiterführender Massnahmen Basierend auf dem Analysebericht werden die sogenannten Quickwins umgehend realisiert und weiterführende Massnahmen mit den verantwortlichen Prozessownern definiert. Umsetzung Umsetzung der festgelegten Massnahmen Konsequente Umsetzung der festgelegten Massnahmen. Reviews Controlling Überprüfung der Umsetzungsarbeiten und Durchführung allfälliger Erfolgskontrollen. 7

8 Modul Methode Online Papier Papier / Online Interview Feld/Tel. Benchmark MITARBEITER KOMBI KOMPETENZ 360 KUNDEN KOMBI PROZESSE MYSTERY EFQM MARKT KOMBI SPEED Fa-Antwort an Ich bin an weiteren Informationen interessiert Ich wünsche eine Einladung zu einer Infoveranstaltung Ich bin interessiert am Modul: / Firma: Kontaktperson: Funktion: Strasse: PLZ / Ort: Telefon: Bemerkungen: 8

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