Banking Innovations - Neue Technologien in der Kundeninteraktion und Implikationen für Banken

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1 Banking Innovations - Neue Technologien in der ninteraktion und Implikationen für Banken Dr. Thomas Puschmann Zürich,

2 Banken müssen sich im Finanznetzwerk zukünftig vor allem an der nschnittstelle differenzieren Frontoffice Vertriebs- Produktion Backoffice Interbankenbereich Händler/ Execution Desk Wertschriften- Broker Externer Vermögensverwalter Finanzinformations Provider Kompetenzzentren Anlegen Abwickler (Global) Custodian Marktplätze (Börse, Fonds) Bankkunde Vertriebs- Bank / Kanäle Korrespondenzbank (ZV) Zentralverwahrer Kredit-Broker Steuerung / Betreuung Front Vertriebsergänzung Produkt- & DL Mgt. Kompetenzzentren Kredite Kreditworkout Kreditbank Rating- (agenturen) Auskunftei Refinanzierer / Verbriefer Clearing Cash-Seite National-/ Zentralbank Interbanken Marktbeziehung Support DL / Produktentwickler Software Provider Rechnungwesen Plattform / RZ Legal / Regulatorien Application Management Human Ressourcen Digitalisierer Marketing Output Management Archivierung CC Sourcing / Seite 2

3 Neue Anbieter positionieren sich an der Schnittstelle zum n und bieten individualisierte Services an CC Sourcing / Seite 3

4 Momentan zeichnen sich vor allem Nicht-Banken durch ein hohes Innovationspotenzial aus (Beispiele) Beraten Zahlen Anlegen Finanzieren Übergreifend B2C C2C Quelle: eigene Darstellung; CC Sourcing / Seite 4

5 Beispiel B2C: Personal Capital integriert verschiedene nprozesse CC Sourcing / Seite 5

6 Beispiel C2C: Covestor ist ein Beispiel für die Nutzung kollektiver Intelligenz bei Anlageentscheidungen CC Sourcing / Seite 6

7 n nutzen immer mehr das Angebot unabhängiger Anbieter und Nicht-Banken (B2C) sowie ihrer Peers (C2C) B2C Nutzen bewusst verschiedene Finanzdienstleister Setzen sich aktiv mit der Suche nach den besten Anbietern auseinander Wollen einen zentralen, aber unabhängigen Anlaufpunkt für ihre Finanzangelegenheiten Würden Nicht-Banken nutzen 62% 70% 65% 53% Sind passive Nutzer von Finanzinformationen aus sozialen Netzwerken (nur konsumierend) Stellen Fragen oder geben Bewertungen zu Finanzthemen ab C2C 64% 76% Nutzen soziale Netzwerke für Support-Abfragen Geben aktiv Rat über soziale Netzwerke oder stellen Content ein 51% 46% 100% Quelle: CC Sourcing Digital Natives Umfrage 2012 Banking in the Digital Natives Age, n=258 CC Sourcing / Seite 7

8 Für komplexe Fragen bleibt der nberater, allerdings wünschen sich Digital Natives Beratung vorwiegend über elektronische Kanäle Transaktionen Beratung Support Bankschalter, Berater Online Banking 32% 39% 29% 5% 15% 80% 7% Verzichtbar 15% 15% 33% Erwünscht 78% 52% Unverzichtbar 26% 11% 34% 48% 56% 27% Mobile Banking Selbstbedienung in der Bankfiliale/SB- Automat Telefon Mail/Brief/Fax 43% 67% 49% 42% 28% 38% 15% 5% 14% 12% 29% 33% 60% 41% 55% 27% 14% 30% 31% 24% 60% 39% 41% 25% 14% 31% 35% 52% 32% 26% 42% 42% 32% 16% 26% 33% CC Sourcing / Seite 8

9 Aber: Die Interaktion mit n ist heute vielfach nicht übergreifend integriert Medien Heute Front EVV Vertriebsproduktion Retail / Affluent Private Banking Corporate Banking Bankkunde Persönlich Telefon Brief Lokales Internet Mobiles Internet Vertriebsbank / Kanäle Makler/Broker EVV nberater Makler/Broker nberater Bankschalter Bankschalter Bankomat /ATM Bankomat /ATM Contact Contact Center Center (Call-Center) (Call-Center) Vertriebsergänzung Online Banking Online Banking n Community Vertriebsergänzung n Community Frontoffice Kanäle Kompetenzzentren Anlegen Steuerung / Betreuung Front Produkt- & DL Mgt. CC Sourcing / Seite 9

10 In einer Umfrage unter 25 Banken ermittelte das Kompetenzzentrum die zukünftig geplanten Massnahmen im Frontbereich Medien 2020 Front EVV Vertriebsproduktion Bankkunde Vertriebsbank / Kanäle Persönlich Makler/Broker Retail / Affluent Private Banking Corporate Banking Telefon Brief Lokales Internet Mobiles Internet Frontoffice Kanäle Cross- Channel- Strategie Cross- Channel- Prozesse Cross- Channel- Systeme Aufbau von Kernkompetenzen vor allem im Bereich der in elektronischen Kanäle und in den Kompetenzzentren Elektronische Kanäle gewinnen immer mehr an Relevanz; Cross Channel Management wird zum Schlüsselfaktor Prozesse werden zunehmend auch im Vertrieb und der Beratung standardisiert Es finden Zentralisierungstendenzen in einzelnen Bereichen statt (z.b. Finanz- und Vermögensplanung) Kernbankenlösungen werden verstärkt auch in der Front eingesetzt, der Integrationsbedarf im Frontbereich steigt Der Technologieeinsatz steigt sowohl beim nberater wie auch beim n CC Sourcing / Seite 10

11 Zukünftig integriert eine SoFa die Interaktion mit dem n über verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg Medien 2020 Front EVV Vertriebsproduktion Bankkunde Retail / Affluent Vertriebsbank / Kanäle Persönlich Serviceorientierte Telefon Frontarchitektur (SoFa) Brief Makler/Broker EVV nberater Makler/Broker Bankschalter nberater Frontoffice Kanäle Kompetenzzentren Anlegen Private Banking Corporate Banking Lokales Internet Mobiles Internet Bankomat Bankschalter /ATM Bankomat /ATM Contact Center (Call-Center) Contact Center (Call-Center) Online Online Banking Banking Steuerung / Betreuung Front n n Community Community Vertriebsergänzung Produkt- & DL Mgt. Vertriebsergänzung CC Sourcing / Seite 11

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! CC Sourcing / Seite 12