Lösungen für die Versicherungsbranche: Außendienst, Kollaboration, Smart Data

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1 Systeme von morgen, schon heute. Lösungen für die Versicherungsbranche: Außendienst, Kollaboration, Smart Data Applaud GmbH, München, Januar 2015 Prof. Dr. Alyosh Agarwal, Dr. Ulrich Baltzer, Ulrich Hartmann, Wolfgang Riegel 1

2 Gliederung 1. Applaud GmbH: Ansatz, Führungsteam und Referenzprojekte 2. Anlassbezogener Vertrieb und mobiles CRM 3. Kollaboration bzw. Social -Anwendungen 4. Enterprise Search für weitere Vertriebsaufgaben 2

3 1.1 Applaud GmbH Ansatz: Hochwertige Informationstechnologie kosteneffizient verfügbar machen für die Industrie, die Versicherungswirtschaft und für Medienunternehmen. Die Systeme basieren wahlweise auf marktführenden Open-Source-Lösungen oder auf innovativen und marktführenden Technologien. Das Vorgehensmodell basiert auf der Erstellung von Frameworks (modulare Programme). Diese können jeweils einfach und zügig an die Anforderungen des Auftraggebers angepasst werden. Die fertig erstellten Systeme werden dem Auftraggeber i.d.r. mit Quellprogramm überlassen. Dieser Ansatz gibt dem Auftraggeber Unabhängigkeit in der Wartung und Fortentwicklung. Applaud-Projekte Cross-plattform Mobilanwendungen, u.a. für Audi, Tenneco sowie Finanzdienstleister Enterprise Social Media für Vertrieb, Service und Werkstattsteuerung (u.a. für Tenneco in den USA) Big-Data-Lösung für Finanzdienstleister (Auftraggeber: ROLAND Assistance) Logistik-App mit ios- und Android-Version für LKW-Fahrer (Auftraggeber: Ehrhardt und Partner) ipad-, iphone- und Android-App für Zeitschriften mit branchenbezogenen Funktionen für die Mitgliedsfirmen des Verbandes Deutscher Lesezirkel e.v. (VDLZ) 3

4 1.2.1 Prof. Dr. Alyosh Agarwal US-Staatsbürger indischer Abstammung, langjährig in Deutschland ansässig. Diplom (1990), Promotion (1996) in Betriebswirtschaft, LMU München. Schwerpunkt: Informations- und Kommunikationsforschung. Seit 2011: Professur für digitale Medien und Medienmanagement, MHMK München Forschungsschwerpunkte: Internet, Enterprise Social-Media und mobile Systeme sowie Betriebswirtschaft. Lehrtätigkeit im Bachelor- und Masterprogramm. Gründer und Geschäftsführer der Applaud GmbH seit 2012 Cross-plattform mobile Anwendungen, u.a. für Audi, BMW, Tenneco sowie Finanzdienstleister Enterprise Social Media für Vertrieb und Werkstattsteuerung (Automobilzulieferer, u.a. Tenneco) Führungstätigkeiten in New York, San Francisco and Denver ( ), u.a. COO der COR&FJA AG Gruppe in den USA, (jährlich US$ Mio. IT-Projekte). Mitgründer und Geschäftsführer der Innosoft GmbH, München und Köln, Gründer und CEO der Finansys, Inc., New York, USA, CRM, B.I., und Prozessoptimierung für Finanzdienstleister (20+ Firmenkunden in D, CH und USA) Zusammenführung mit FJA AG (Börsengang in Frankfurt 2002) inzwischen Teil der msg Life AG. 4

5 1.2.2 Dr. Ulrich Baltzer, Leiter Entwicklung Deutsch Diplom Wirtschaftsingenieur, TH Darmstadt. Seit 2012 Leiter Entwicklung bei der Applaud GmbH Nach der Promotion wissenschaftlicher Assistent an der TU Dresden. Senior IT-Consultant bei diversen Softwarehäusern und Großkunden. Langjährige Beratungstätigkeit bei Großkunden, wie z. B. Audi, BMW, Deutsche Kreditbank Berlin (DKB), Gothaer Versicherung, Helvetia Versicherung und T-Systems Schwerpunkte: Systemarchitekt und Projektleitung Wissensmanagement Webapplikationsentwicklung Service-Oriented Architecture (SOA) Content Management Systeme (CMS) 5

6 1.2.3 Ulrich Hartmann, Key Account Manager Versicherungen Deutsch Berater für verkaufsfördernde IT-Projekte Berufliche Laufbahn: Key Account Manager Insurance bei der Applaud GmbH Mitbegründer, Gesellschafter Geschäftsführer der moresophy GmbH Mitbegründer, Geschäftsführer der FJA AG Mitbegründer, Geschäftsführer Gesellschafter der Innosoft Vertriebs-und Finanz-Informations-Systeme GmbH Mitarbeiter in der Vertriebsorganisation, zuletzt Vertriebsdirektor, Wüstenrot/Allianz Schwerpunkte: Aktive Vertriebsberatung für Unternehmen in unterschiedlichsten Branchen Entwicklung von zukunftsweisenden Verkaufskonzepten und Kundenbindungssystemen Kundenakquisition und Key Account Management 6

7 1.2.4 Wolfgang Riegel, Unternehmensberater für Prozesse Deutsch Diplom-Kaufmann, LMU München, 1989 Geschäftsführender Gesellschafter der Applaud GmbH Berufliche Laufbahn: Vorstand der Trost Auto Service Technik SE, Stuttgart, Geschäftsführer der Eugen Trost Firmengruppe, Stuttgart, Leitende Funktionen in Handelsunternehmen in der Supply Chain und im Einkauf Relevante Erfahrung: Unternehmensentwicklung bei Trost im Bereich Automotive von 125M (1999) auf 850M Umsatz (2012) Business-Prozess-Automatisierung und Optimierung mit IT Fortgeschrittene interne Systeme, Kunden- und Partnersysteme - ecommerce (Einzelhandel) - Wissensmanagement - Globale Kommunikation mit 30+ Partnerfirmen - Elektronischer Teilekatalog inkl. technischer Dokumentation, Medieneinsatz und Workflow 7

8 1.3.1 Versicherungsprojekte von Prof. Agarwal mit U. Hartmann Alyosh Agarwal und Ulrich Hartmann haben seit 1990 ca. 30 Finanzdienstleister bezüglich der Informationssysteme betreut. Im deutschsprachigen Raum u.a. die Barclays Bank, Barmenia, Concordia, Gothaer, Gothaer Leben, Helvetia, LV 1871, UBS, Vereinte (inzwischen Allianz), Volksfürsorge und Wüstenrot. In den USA u.a. Blue Shield of California (KV), Merrill Lynch Life, Phoenix Home Life und State Farm Insurance (einer der größten US-Sachversicherer). Tätigkeitsschwerpunkte waren v.a.: CRM bzw. Vertriebssteuerung und Vertriebsprozesse für Sach- und Lebensversicherung Business Intelligence und sonstige webbasierte Portale Produktmanagement (Lebensversicherung in Deutschland und Krankenversicherung in USA) 8

9 1.3.2 Projektschwerpunkte bei Finanzdienstleistern Projekte unter der Leitung von Prof. Dr. A. Agarwal, ; circa Nutzer bei mehr als 20 Firmen: Web-basiertes Marketing Datenbank/ Data Warehouse für Master Card, Hamburg Web-basiertes Beratungssystem und Internet-Banking (über Systor AG), Zürich Web-basierte Versicherungsanträge mit Workflow (Vertrieb und Service), Boston, MA, USA Berechnungsprogramm für Lebensversicherung, Hartford, CT, USA Regelbasiertes Produktmanagement für Krankenversicherungen, San Francisco, CA, USA Vertriebssteuerung, Datenbank und Selektion, Windows-Anwendung, Hamburg Vertriebssteuerung: Tarifierung, Angebots- und Antragstellung für Sach- und Lebensversicherung sowie Bausparverträge, Kunden- und Interessentenverwaltung, Selektion, Prozesssteuerung (Tarifierung, Angebot, Antrag, Vertrag bzw. Police) Bundesweit in Deutschland, in der Schweiz und vereinzelt in den USA Wissensmanagementsystem und Big Data-System, Köln und Dresden,

10 1.4 Verbindung zur Hochschule MHMK seit 2011 Die MHMK ist die größte deutsche private Fachhochschule für Medien in Deutschland. 80 Professoren lehren an fünf Standorten (München, Berlin, Hamburg, Köln, Stuttgart). Die MHMK ist seit kurzem Teil der Galileo Global Education mit Hochschulen in England, Frankreich und Italien. Es gibt 12 Partnerhochschulen weltweit, u.a. zwei in den USA und Australien, und jeweils eine in England, Spanien, Mexico, VAE und Korea. Schwerpunkt von Prof. Agarwal in Forschung und Lehre an der MHMK sind digitale Medien, insbesondere die Gestaltung von Webapplikationen und mobilen Informationssystemen, sowie die verwandten betriebswirtschaftlichen Themen (Medienmanagement). 10

11 2. Anlassbezogener Vertrieb und mobiles CRM Beratung und Agentursystem: Akquise, Tarifierung, Angebot, Antrag. 11

12 2.1.1 Sales Xcellence-Ansatz: Überblick Anpassbarer Ansatz Quellen / Big Data Systematische und automatisierte Nutzung umfassender, komplementärer Informationsquellen Identifikation des Anlasses u u u u u Führerscheinerwerb Studium Berufseinstieg Eigene Wohnung Hochzeit u u u u u Umzug Scheidung Schadensereignisse Firmengründung und weitere System Ø Ø Ø Ø Prozessuale Unterstützung Automatisierung Kollaboration Kommunikation Notebook und Mobilsysteme Beratung und Angebot Kollaboration und Wissensdatenbank Suche ergänzender Informationen und Vorlagen 12

13 2.1.2 Sales Xcellence-Ansatz: Anlassbezogener Vertrieb Quellen Server Notebook und Mobil Interne Systeme - Kundendaten - Akquisitionsdaten - Vertragsdaten Ø Versorgungsstand Ø Ziele Verfügbare Datendienste - Juris - Creditreform - Schufa - Vereinsregister - u.a. Daten Identifikation des Anlasses u Algorithmus u Regelwerk u Heuristik u Scoring-Modell Ø Zielgruppenzuordnung Ø Gewichtung Ø Bewertung und Priorität Ø Erfolgswahrscheinlichkeit Ø Zuordnung im Vertrieb Ø Historie und Argumentation Anlass Anlassbezogene Beratung mit passenden Unterlagen Beratung und Dokumentation Angebot und Antrag Daten zum Host Sparten Kombitarife und Pakete Cross-Selling und Ergänzung Partnerprodukte Vertriebsmitarbeiter Ø Bedarf Big Data / Internet - Facebook - Website Ø Veränderung u Führerscheinerwerb u Studium u Berufseinstieg u Eigene Wohnung u Hochzeit u Umzug u Scheidung u Schadensereignisse u Firmengründung u usw. CRM-System Anlassbezogen verkaufen: - Termine festlegen - Ansprache vorgeben - Prozess automatisieren - Controlling ermöglichen 13

14 2.2.1 Sales Xcellence (Anpassbares Framework) 14

15 2.2.2 Hauptmenü (veränderbar und erweiterbar) 15

16 2.2.3 Anlassbezogene Vertriebsaktivitäten 16

17 2.2.4 Überblick: Konfigurierbarer Tarifierungsprozess 17

18 2.2.5 Produktberatung und Detailinformation 18

19 2.2.6 Detailsicht: Tarifierung (für jede Sparte, leicht anpassbar) 19

20 2.2.7 Video für Produktpräsentation und Beratung Quelle: Applaud GmbH,

21 2.2.8 Interaktives Wissensmanagement im Vertrieb Quelle: Applaud GmbH,

22 3. Kollaboration bzw. Social -Anwendungen Asynchrone Kommunikation für Geschäftsprozesse und Wissensmanagement 22

23 3.1 Enterprise Social Media Ziele des Systems Collective wisdom of a networked workforce Effiziente asynchrone Kommunikation sowohl intern als auch mit externen Partnern Verbesserung von wichtigen Arbeitsprozessen bezüglich Qualität, Aufwand und Durchlaufzeit Automatisiertes Wissensmanagement mit einfacher Suche und Wiederverwendung von Einträgen Besonderheiten des Applaud-Ansatzes Kostenvorteil: Keine Serverlizenz. Keine Benutzerlizenz. Erhebliche Ersparnis im Vergleich zu den meisten kommerziellen Lösungen Besonders gut geeignet bei hoher Anwenderzahl und externen Partnern, z.b. Maklern Plugins, die eine Anpassung und Weiterentwicklung mit zusätzlicher Funktionalität erleichtern, beschleunigen und kostengünstig ermöglichen. Maßgeschneidertes Dashboard mit Drag- und Drop-Funktionalität Das relevante Wissen und die relevante Kommunikation für Person oder Rolle konfigurieren. Möglichkeit der Abbildung von Prozessen bzw. Workflow, z.b. Genehmigung, Unterlagenversand Zeit- und Kostenersparnis, Vereinheitlichung, Standardisierung einer hohen Qualität. 23

24 3.2 Evolution der Kommunikation in Marketing und Vertrieb Vor 2005 Heute und zukünftig Anbieter Kunde Anbieter Kunde Monolog Einseitig Massenkommunikation Statisch Keine Interaktion zwischen Kunden Sporadisch Schwer, Kunden zu finden Umgang mit Kunden vglw. schwer Dialog One-to-one Marketing Echtzeit Dynamisch Kollaborativ Segmentiert und anlassbezogen Reichhaltige Kommunikation Mehr Daten verfügbar (Big Data) Quelle: Erweiterung von Greg Stuart,

25 3.3 Kollaboration ergänzt Prozesse im Unternehmen Quelle: DWTrends Report 2013, 25

26 3.4.1 Systembeispiel: Persönliches Dashboard Verfügbar auf Smartphone, auf ipad bzw. Tablett und auf dem PC (im Browser) 26

27 3.4.2 Systembeispiel: Service und Schadenbearbeitung 27

28 4. Enterprise Search für weitere Vertriebsaufgaben Dokumente und Inhalte konzernweit finden: Semantische Suche und Ausrichtung an Zielgruppe sowie Zielsetzung im Arbeitsprozess 28

29 4.1 Dokumente im Vertrieb: Vorlagen und Anpassung Annahmen Dokumente bestehen aus Komponenten (Texte, Bilder) Selbständige Vermittler und Makler werden eigene Dokumente erstellen und wiederholt nutzen Die Erstellung von maßgeschneiderten Dokumenten soll leicht und konsistent sein Ansatz für Vorlagen und wiederverwendbare Dateien Seiten eines Dokuments haben jeweils eine Formatierungsvorlage ( Template ) Ansatz für Komponenten Ablage der Komponenten (mit Kennzeichnung und Metainformation) im CMS Auswahl und Zusammenstellung nach Bedarf Speicherung der erstellten und verteilten Unterlagen im CMS 29

30 4.2.1 Demonstration: Dokumentenmanagement im Vertrieb Verfügbar auf Smartphone, auf ipad bzw. Tablett und auf dem PC (im Browser) 30

31 4.2.2 Zielgruppe: Interessent, Sparte: Leben BUZ, Alle Prozesse 1. Einstellungen (<5 Sekunden) 2. Die Treffer (passende Dateien) werden sofort entsprechend eingeschränkt. 3. Graphische Navigation oder Dateiauswahl über die Liste. Dateien öffnen. Projekt der Applaud GmbH,

32 4.2.3 Auswahlprozess: Zielgruppe, Sparte, Ziel Relevante Dateien zügig finden: 1. Zielgruppe bestimmen bzw. die eigene Rolle definieren. 2. Primäre Sparte wählen. 3. Falls relevant, Zielsetzung innerhalb der Sparte angeben. Bei LV kann z.b. in Frage kommen: Familienabsicherung, Altersvorsorge oder Kreditabsicherung für Immobilienerwerb. 4. Auf dieser Basis werden nachfolgend nur die relevanten Dateien angezeigt. Diese können nach Teilprozess (Beratung, Angebot, Antrag etc.) weiter gezielt eingeschränkt werden. 4 Teilprozess, z.b. Beratung, Angebot oder Antrag anwählen 32

33 4.3 Zusammenfassung Auswahl von Dateien: anlassbezogen zielgruppenspezifisch prozessgerecht entsprechend der Rolle ggf. mit eigenen Anpassungen Ø Schnell von allen verfügbaren Dateien (oft Dateien) auf die 10 bis 100 besten Vorlagen/Treffer reduzieren Ø Einschränkung nach Zielgruppe, Sparte, Zielsetzung, Prozess, Bewertung (Sterne), Vorlagen bzw. eigene Dateien Ø Navigation über vorgegebene Strukturen, um eine schnelle, intuitive Einschränkung zu ermöglichen Ø Umschaltung zwischen graphischer Navigation und tabellarischem Überblick mit Ranking und Zusatzinformation Ø Erweiterung um Video und Social Media (Erfahrungswerte, Problemlösungen, Bewertungen, Feedback) Ø Navigation über Stichworte (bzw. Metadaten), graphisch (Demo) oder tabellarisch (wie bei Google) Ø Suchkriterien und gefundene Dateien (Treffer) entsprechen jeweils den Vorgaben des Auftraggebers Ø Design, Hintergrundbild und Logo werden von dem Auftraggeber bestimmt. Diese sind dynamisch veränderbar. Ø Laufzeitverhalten: Je nach Architektur und Nebenbedingungen, ca. 2 bis 5 Sekunden im Netz Beispiel: Dateien schnell finden, die für die Angebotserstellung für Leben zur Absicherung eines Bankkredits geeignet sind. Danach eine Anzeige ergänzender Produktunterlagen für Cross-Selling, z. B. BUZ. 33

34 Applaud GmbH z.hd. Herrn Ulrich Hartmann Marsstraße 4 D München Telefon: M hartmann@applaud-mobile.com 34