Whitepaper. Von Excel zum CRM-System: Informationen aus einer Quelle

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1 Whitepaper Von Excel zum CRM-System: Informationen aus einer Quelle

2 Mit das Schlimmste, was im Vertrieb passieren kann, ist der unnötige Verlust eines Abschlusses, einfach aus dem Grund, dass niemand einen möglichen Lead nachverfolgt hat. Eines ist aber vielleicht noch schlimmer: der Verlust eines Kunden, weil der verantwortliche Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlassen und seine Tabelle mit Kundenkontakten (oder seine Visitenkarten) mitgenommen hat. Da niemand aus dem Unternehmen anruft, wenn sein Vertrag abläuft, wird sich der Kunde vernachlässigt fühlen, und die Zeichen stehen auf Kündigung. Beim Aufbau Ihres Firmenwerts gehört ein effektives Informationsmanagement zu den wichtigsten Bestandteilen. Wenn Ihre wichtigen Kundeninformationen jedoch nicht zentral gehostet und weitergegeben werden, riskieren Sie Umsatzverluste. Und wenn Sie derzeit Ihr Unternehmen mit mehreren Programmen und fragmentierten Tabellen auf verschiedenen Festplatten managen wie wollen Sie messen, was Ihr Team wirklich leistet? Und: Wie behalten Sie den Überblick? Sicherlich können Sie Informationen manuell zusammensuchen. Aber zum einen dauert das, und zwar jedes Mal, zum anderen können Sie sich nie sicher sein, alles erfasst zu haben. Die tatsächlichen Kosten eines nicht effektiven Informationsmanagements Wenn Ihr Unternehmen mit unzähligen einzelnen Tabellen arbeitet, haben Sie wahrscheinlich einige oder alle dieser Probleme: Kontaktdaten von Kunden sind falsch oder verschiedene Vertriebsmitarbeiter haben unterschiedliche Informationen -, sodass es lange dauert, um Kunden zu erreichen. Berichterstellung ist eine zeitaufwendige Angelegenheit. Wenn nicht jemand (wahrscheinlich Sie) mehrere Stunden mit der Zusammenstellung eines Berichts verbringt, wissen Sie nicht, welche Produkte und Bereiche gut laufen, und Ihre Informationen zu aktuellen Opportunities sind stark eingeschränkt. Informationen sind nicht korrekt, da sie aus verschiedenen Datenbereichen abgerufen oder nicht von Ihren Vertriebsmitarbeitern aktualisiert wurden. Daten gehen verloren, wenn ein Verkäufer ein Unternehmen verlässt oder der Laptop beschädigt wird. Die Grundlage für das letztendliche Scheitern eines CRM-Systems wird bereits während des Verkaufspro zesses gelegt. 2 Case Study - GForces

3 Das Fazit? Je mehr Zeit Sie damit verschwenden, den Überblick zu gewinnen, desto weniger Zeit haben Sie und Ihre Vertriebsmitarbeiter für Ihre Kunden, zur Lösung von Problemen und zum Abschluss von Verträgen. Möchten Sie aktuellere Daten? Wechseln Sie zu einem CRM-System (Customer Relationship Management). Mit einer Migration Ihrer wertvollen Geschäftsdaten aus statischen, unzuverlässigen Tabellen in eine zentralisierte, stabile Lösung, die aktuelle Echtzeitdaten liefert, können Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät zusammenarbeiten. Sie sparen Zeit und können sich auf das konzentrieren, was sie wirklich tun möchten direkt mit den Kunden arbeiten. Mit einem effektiven Informationsmanagementsystem: erhalten Sie kundenspezifische Berichte und Dashboards, die Ihnen den Überblick über Ihre gesamte Vertriebsorganisation geben, sodass Sie Lücken und Gelegenheiten erkennen. können Mitarbeiter und Teams Daten untereinander austauschen, um die Verantwortlichkeit zu verbessern. können Sie sich auf die rentabelsten Geschäfte konzentrieren, während Sie Fortschritte von Angeboten und die gesamte Geschäftsleistung überwachen. können Sie Informationen in Echtzeit über Ihre Mobilgeräte aktualisieren oder erhalten. Wie Forrester in einem Bericht im August 2011 anmerkt, ist Geschwindigkeit von großer Bedeutung. Je aktueller die Daten, desto präziser die Daten, desto schneller können Sie Kundenanfragen nachverfolgen und desto besser sind die Chancen, das Geschäft abzuschließen. CRM-Systeme bieten all diese Vorteile. Unsere Mitarbeiter müssen die Ergebnisse jedes Verkaufsanrufs berichten und zur Aktualisierung unserer Vertriebsprognosen beitragen. Mit ihren Mobilgeräten können Mitarbeiter diese Aufgabe regelmäßig im Laufe des Tages zwischen Anrufen erledigen und sind damit produktiver. Darüber hinaus sind die Daten präziser. Mitarbeiter warten nicht mehr bis zum Ende des Tages, wenn die Erinnerung nicht mehr so frisch ist. Seit wir den mobilen Zugang hinzugefügt haben, wird die CRM-Lösung sehr viel besser angenommen. (VP Sales, Finanzdienstleistungsunternehmen) Vertriebsmitarbeiter sind sehr teuer. Wir mussten ihre Produktivität im Außendienst verbessern. Unsere Vertriebsmitarbeiter berichten, dass sie 6 Stunden pro Woche an Verwaltungsarbeiten einsparen, seit wir unsere mobile CRM-Lösung eingeführt haben. (VP Sales, Hersteller von Industriegeräten) Je schneller wir Kundenanfragen mit den entsprechenden Informationen und Angeboten nachverfolgen, desto höher ist unsere Vertragsabschlussquote. Sie ist von 30% auf 39% gestiegen. (VP Sales, Hersteller von Industriegeräten) berichten Organisationen, dass mobile CRM-Lösungen die Kennzahlen erheblich verbessern, darunter unter anderem eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 60%, eine Verbesserung des Absatzes um 30% und eine Erhöhung der Produktivität um 30%. Case Study - GForces 3

4 Beseitigung von vier Hindernissen für ein effektives CRM-System Geschäftsprozesse zu verändern und das gesamte Team mitzunehmen, ist jedoch eine gewichtige Entscheidung und eine große Herausforderung. Wenn Strategie und Tools stimmen, wird sich Ihr Unternehmen zum Positiven verändern, und weder Sie noch Ihre Mitarbeiter werden sich vorstellen können, die Dinge wieder wie früher zu erledigen. Es lohnt sich also, die folgenden vier Hindernisse zu überwinden: 1. Ihre Teams haben Angst vor offenen Systemen Ihre Teams sind möglicherweise mit ihren eigenen Tabellen und den darin enthaltenen Daten in hohem Maße verbunden. Und es ist sehr wahrscheinlich, dass einige Mitarbeiter die Kontrolle über ihre Daten nicht an den Kollegen am nächsten Arbeitsplatz, geschweige denn an ein Team abgeben möchten, das in einer anderen Zeitzone arbeitet. Ihr Managementteam muss jedoch das große Ganze im Blick behalten, denn all Ihre Teams erzielen bessere Leistungen, wenn sie zeitnahen Zugang zu den richtigen Informationen haben. Laut eines vor Kurzem im CRM Magazine erschienenen Artikels ist es in größeren Organisationen einfacher, Informationen zu verstecken und inoffiziell zu arbeiten dann wird jedoch nicht effizient gearbeitet... Kleinere Organisationen bieten mehr Transparenz im gesamten Ablauf, da die Verkäufer mehr als eine Produktlinie verwalten. In beiden Fällen handelt es sich bei Informationen, die in Offline-Systemen und Terminplanern versteckt sind, um Informationen, die das Unternehmen nicht einsetzen und die der Verantwortliche verlieren oder vergessen kann. Der Zugang zu aktuellen Daten ist also zunächst eine gute Sache. Nicht jeder Mitarbeiter möchte oder muss jedoch alle Daten sehen. Darüber hinaus wollen Sie den Zugang in jedem Fall kontrollieren. Achten Sie darauf, dass Sie in ein System investieren, mit dem Sie Daten freigeben bzw. beschränken können. Beispielsweise sollen bestimmte Abteilungen nur bestimmte Daten sehen vielleicht in genau der Konfiguration wie heute, während andere Abteilungen Zugang zu weiteren Daten erhalten sollen. Die Freigabemodelle Ihres CRM-Systems sollten Ihnen die Kontrolle darüber geben, auf welche Datensätze Ihr Team zugreifen kann und was Ihre Mitarbeiter mit den Datensätzen tun können. Sie sollten den Zugriff und die Sicherheit auf Grundlage der Rolle festlegen können. 2. Ihre Mitarbeiter mögen individuelle Berichterstellung Diesen Mitarbeiter gibt es in jedem Team: der Mitarbeiter, der alle Daten nach seinem eigenen System ordnet. Statt jedoch Änderungen an und Zusätze zu den Unternehmens- und Abteilungsberichten anzufragen, entwickelt er eigene Tabellen und andere Berichte, die ihm als Datenquelle dienen was man ihm angesichts des Bedarfs an Berichten kaum übelnehmen kann. Wenn das Unternehmen ein manuelles System einsetzt und Daten nicht zentralisiert sind, ist es häufig einfacher, eigene Berichte zu erstellen, statt den Bericht komplett neu aufzusetzen. Eine gute CRM-Berichterstellung kann diese individuelle Berichterstellung beseitigen. Mit nur wenigen Klicks bietet Ihnen eine gute CRM-Lösung die Möglichkeit, Daten von allen anderen Modulen im System zu verknüpfen. Damit können Benutzer die Daten genau so anzeigen, wie sie möchten, ohne weitere eigene Tabellen anlegen zu müssen. Sie können Gelegenheiten nach Team, Produkt oder Geografie in Diagrammen anzeigen und dann Details ansehen, um die Fortschritte 4 Case Study - GForces

5 jeder Gelegenheit zu verstehen. Oder aber Sie können Gelegenheiten aus Ihrer gesamten Organisation aufrollen und Gelegenheiten analysieren, um die Leistungen verschiedener Geschäftseinheiten einzusehen. Ein CRM-System bietet außerdem Erinnerungsfunktionen, sodass Gelegenheiten zu jedem Zeitpunkt im Ablauf nachverfolgt werden. Mit einer flexiblen CRM-Lösung können Sie die Anwendung so individualisieren, dass sie zeigt, wie die Organisation Gelegenheiten nachverfolgt. CRM- Berichterstellung macht manuelle Berechnungen überflüssig und bietet Ihnen einen wirklich transparenten und umfassenden Überblick über die internen Abläufe Ihres Unternehmens. 3. Niemand migriert gerne Daten Datenmigration kann eine gewaltige Aufgabe sein. Viele Unternehmen sprechen über die Implementierung eines CRM-Systems und entscheiden sich schließlich dagegen, weil sie die Datenmigration fürchten. Sie sind häufig der Meinung, es sei zu schwierig oder zu teuer, komplexe Daten wie Leads in das System zu laden. Dabei ist das Hauptproblem, dass sie noch nicht das richtige CRM- System gefunden haben. Ein gutes System vereinheitlicht den Datenmigrationsprozess auf Makro- und Mikroebene, indem ein Import- Assistent Ihre Beteiligung durch nur wenige Klicks überflüssig macht. Das System sollte außerdem nach doppelten Datensätzen suchen, sodass Ihre unterschiedlichen Tabellen zweifelsfrei übertragen werden. Apropos verstreute Daten: Sie brauchen außerdem ein System, das Ihre Kontakte importiert, egal, wo diese gespeichert sind, ob in LinkedIn, Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes oder Gmail. Schließlich sollten Sie daran denken, dass Sie die Migration nicht alleine durchführen müssen Sie können sich Hilfe holen. Unter anderem gibt es eine einfache Anleitung, die Teilnahme an umfassenden Schulungen oder die Anforderung Ihres Software-Anbieters oder Integrators, der das ganze Projekt für Sie durchführt. Konzentrieren Sie sich einfach darauf, das Migrationspaket zu finden, das für Sie passt, und Sie werden bald feststellen, dass der Datenmigrationsprozess eine ganz einfache Sache ist. 4. Cloud ist großartig lokale Installation auch Der deutsche Datenschutz dämpft die Euphorie für Cloud-Lösungen deutlich insbesondere in Geschäftsfeldern, in denen mit Kundendaten gearbeitet wird. Ein guter CRM-Anbieter muss Ihnen auch die Möglichkeit geben, die Lösung sicher hinter Ihrer eigenen Firewall zu implementieren. Wenn Sie die ökonomischen und technischen Möglichkeiten der Cloud nutzen wollen, ohne potentiell mit dem Datenschutz in Konflikt zu kommen, kann Ihnen ein guter CRM-Anbieter auch Cloud Deployments anbieten, bei denen die Daten das Land nicht verlassen. Case Study - GForces 5

6 CRM in Aktion: Erfolgsgeschichten Reale Beispiele überzeugen am besten. Im Folgenden werden zwei Organisationen vorgestellt, die sich für eine bessere Produktivität entschieden und ihre Tabellen in ein CRM-System migriert haben: Fresenius Medical Care (FMC), ein Anbieter von Dialysegeräten in Rio de Janeiro, hatte ein Problem, um das ihn viele beneiden würden: rasantes Wachstum. Die Größe des Unternehmens hat sich in nur vier Jahren verdoppelt. Das hat jedoch die Vertriebs-, Kundenservice- und Back-Office-Abläufe belastet. Viele der Prozesse von FMC wurden manuell durchgeführt und die Mitarbeiter im Vertrieb nutzten Excel -Tabellen zur Verwaltung von Informationen von Kunden, Kliniken und Krankenhäusern. FMC benötigte ein System, das Vertrieb, Marketing und Support effektiv verwalten und der Unternehmensleitung präzise Informationen zur Verfügung stellen konnte. Diese Lösung musste außerdem benutzerfreundlich, individualisierbar, in SAP integrierbar und günstig sein. Nach dem Wechsel zum neuen CRM-System steigerte Fresenius seine Bestellannahmerate und Bearbeitung von drei Tagen auf nur wenige Stunden und verbesserte das Bearbeitungsvolumen um 500 Bestellungen pro Tag und all das, ohne weiteres Personal einzustellen. Und da sich Fresenius für ein System mit mobilem Zugang entschieden hat, sparen die Verkäufer Zeit, da sie Daten bereits im Außendienst eingeben können. Clearview Traffic Group ist ein Marktführer im internationalen Speditionsmarkt. Aufgrund der Art der Produkte durchläuft das Unternehmen lange Verkaufszyklen. Die Häufigkeit der Bestellungen von Kunden kann zwischen einmal pro Quartal und einmal alle zwei Jahre variieren. Bis vor Kurzem verwendete Clearview eine Kombination aus Kontaktdatenbank und Tabellen, was insgesamt zu einem ineffizienten System führte. Clearview brauchte eine CRM-Lösung, die das dynamische Geschäftsmodell und die umfassenden Kundennetzwerke unterstützen und mobilen Zugang, Integration mit Microsoft- Anwendungen und individuelle Benutzerrollen bieten kann. Nach der Entscheidung für ein benutzerfreundliches CRM-System hat Clearview das System eingeführt und innerhalb von sechs Monaten übernommen. Dann wurden die Vorteile sichtbar: Zunächst einmal beseitigte das System doppelte Arbeiten. Darüber hinaus konnte Clearview eine Veränderung in der Verkaufsstrategie implementieren und Nachverfolgung, Priorisierung und Überwachung von Gelegenheiten durchführen. Infolgedessen verbesserte Clearview seinen Kundenservice erheblich und konnte Kunden segmentierter betreuen. Unsere Vertriebsmitarbeiter berichten, dass sie 6 Stunden pro Woche an Verwaltungsarbeiten einsparen, seit wir unsere mobile CRM- Lösung eingeführt haben. Case Study - GForces 6

7 Fordern Sie Ihre kostenlose Testversion von SugarCRM an Leistungsstarke Vertriebsteams erhalten Echtzeitinformationen, die sie zur Maximierung ihrer Leistung benötigen. Sie arbeiten mit einer einzigen Informationsquelle einem System, mit dem Vertriebsmitarbeiter Kontakte und Gelegenheiten nachverfolgen und austauschen, verwalten und an bestehende Kunden weiterverkaufen sowie Leistung durch Dashboards überwachen können. Wie? Mit SugarCRM. Sugar ist ein kostengünstiges und benutzerfreundliches CRM-System für Unternehmen jeder Größenordnung, mit dem Ihr Unternehmen mit möglichen Kunden kommunizieren, Vertriebsinformationen austauschen, Geschäfte abschließen und Kundenzufriedenheit steigern kann. Unzählige erfolgreiche Unternehmen verwenden Sugar jeden Tag, um Vertrieb, Marketing und Support zu verwalten. Je schneller wir Kundenanfragen mit den entsprechenden Informationen und Angeboten nachverfolgen, desto höher ist unsere Vertragsabschluss-quote. Sie ist von 30% auf 39% gestiegen. Möchten Sie die Vertriebsergebnisse Ihres Teams verbessern und die aktuelle Transparenz in Ihrem gesamten Ablauf beibehalten? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test von SugarCRM. Oder aber Sie erfahren mehr über SugarCRM auf unserem YouTube-Kanal oder unserer Website Case Study - GForces 7

8 SugarCRM Customer Relationship Management (CRM) Software für Ihr Unternehmen: Aus der Cloud, online, on demand, oder auf Ihren Systemen. Eine gute Integration mit und mobilem CRM. SugarCRM GmbH Erika-Mann-Str. 53, München, Germany Tel Fax Copyright 2012 SugarCRM Inc. Alle Rechte vorbehalten. SugarCRM and the SugarCRM Logo sind eingetragene Marken von SugarCRM Inc. in den Vereinigten Staaten, in Europa und anderen Ländern. Alle anderen Bezeichnungen können Marken anderer Rechteinhaber sein.