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1 Fragebogen zur Studie: Serviceerfolg planen, steuern und messen IMPULS Management Consulting Die Service-Berater Firma: Name: Vorname: -Adresse: Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen bis zum an uns zurück. Sämtliche Angaben werden vertraulich behandelt. Per Fax an: 089 / Per Post an: IMPULS Management Consulting GmbH, Kirchplatz 5a, Pullach Bei Fragen steht Ihnen Herr Brandmeier gerne jederzeit zur Verfügung. brandmeier@impuls-consulting.de Telefon: 089 / Allgemeine Fragen zu Ihrem Unternehmen 1. Zu welcher Branche zählt Ihr Unternehmen? Maschinen - Anlagenbau Elektronik-/ Elektroindustrie Information / Telekommunikation Automobilbau und -zulieferer Logistik Medizintechnik 2. Wie hoch ist der Gesamtumsatz Ihres Unternehmens? < 50 Mio Mio Mio. 500 Mio. - 1 Mrd. > 1 Mrd. 3. Wie hoch ist der Anteil Ihres After Sales Service Geschäftes gemessen am Gesamtumsatz? < 10% 10% - 15% 15% - 20% 20% - 30% 30% - 35% > 35% 4. Welche Aufgabe / Funktion haben Sie in Ihrem Unternehmen? Business Unit Leiter Leiter After Sales Controlling (Werk, BU, Service, etc.) 5. Welche After Sales Leistungen bietet Ihr Unternehmen heute bereits an? Aufstellung / Montage / Inbetriebnahme Implementierungssupport Gewährleistung Schulungen / Training Helpline / Hotline Field Service / Störfallbehebung (vor Ort) Audits / Health Checks Teleservice / Remote Service Inspektionen / Vorbeugende Wartungen Serviceverträge Betreibermodelle Reparatur (Werkstatt) Ersatzteil - Service Exchange Service Safety Workshops IMPULS Management Consulting 1

2 Modernisierung / Upgrading / Nachrüstung Software Support Recycling / bzw. Produktentsorgung Planen, steuern und messen des Serviceerfolgs 6. Verwenden Sie für die Geschäftsentwicklung Ihres Servicebereichs ein Performance Measurement System? BSC (Balanced Scorecard) EFQM (European Foundation for Quality Management) Performance Pyramid In Planung Vision / Serviceentwicklung 7. Haben Sie für Ihren Service eine Vision schriftlich definiert, wohin sich dieser in den nächsten hren entwickeln soll? In Planung 8. Für welchen Zeitraum haben Sie Ihre Vision definiert? 3-5 hre 5-8 hre > 8 hre 9. Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Erstellung der Servicevision verantwortlich? Geschäftsführung / Vorstand Bereichsleitung Vertriebsleitung Serviceleitung Marketingleitung 10. In welchen Abständen überprüfen Sie Ihre Servicevision und passen diese gegebenenfalls an? Alle 2 hre Alle 3 hre Alle 4-5 hre 11. Wie lässt sich Ihre Servicevision in einem Satz beschreiben? IMPULS Management Consulting 2

3 12. Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihrer Servicevision? (Mehrfachnennung möglich) Service Führerschaft (Bester Service der Branche) Service Marktführerschaft (Höchster Marktanteil) Zufriedenste Kunden (Höchste Kundenzufriedenheit in der Branche) Loyalste Kunden (Höchste Kundenbindung) Kostenführerschaft (Geringste Kosten der Branche) Service Innovationsführerschaft (Innovativste Serviceprodukte) 13. Worin sehen Sie den besonderen Nutzen einer Servicevision? Konsequente Ausrichtung des Service auf ein Ziel Bessere Identifikation der Mitarbeiter mit den Zielen des Service Höhere Motivation der Mitarbeiter Gar nicht, ich kann einen besonderen Nutzen einer Servicevision nicht erkennen Service - Strategie 14. Haben Sie eine schriftlich definierte Strategie für Ihren Service? In Planung 15. Welchen Zeitraum deckt die Strategie ab? 1 hr 1-3 hre 3-5 hre > 5 hre 16. Leitet sich Ihre Servicestrategie aus der Servicevision ab? 17. Wer erstellt in Ihrem Unternehmen die Servicestrategie? Geschäftsführung / Vorstand Bereichsleitung Serviceleitung Schlüsselpersonen des Service Controlling Unternehmensplanung Marketingleitung Vertriebsleitung IMPULS Management Consulting 3

4 18. Wie häufig überprüfen Sie Ihre Servicestrategie und passen diese gegebenenfalls an? Jährlich Alle 2 hre alle 3 hre 19. In der Industrie finden sich verstärkt folgende strategische Ziele für den Service, welche Ziele hat sich Ihr Service für die nächsten hre gesetzt? (Mehrfachnennung möglich) Steigerung von Auftragseingang und Umsatz Verbesserung der Deckungsbeiträge (DB1 - DBx) Betriebswirtschaftliche Ziele für Ihren Service Senkung der Kosten Ausbau der Ergebnisse des After Sales Service Service - Marktziele und Ziele im Zusammenhang mit Kunden Steigerung Bekanntheitsgrad Verbesserung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index CSI) Steigerung Kundenkontakte (aktiver Service Vertrieb) Gewinnung neuer Kunden Rückgewinnung von nicht kaufenden Kunden Steigerung der Angebote und Aufträge, Verbesserung der Realisierungsquote (hitrate - Aufträge / Angebot) Ausbau der Kundenbindung / -loyalität Steigerung der Service Marktanteile Ausbau des eigenen Servicenetzes (Servicestützpunkte) Aufbau von Servicepartnerschaften (z.b. Asien) Beschleunigung der Kernprozesse Ziele für die Servicekernprozesse Senkung der Verbesserung der Prozessqualität Verbesserung der Qualifikation Ziele für Ihre Serviceorganisation Steigerung der Produktivität Senkung des Krankenstands IMPULS Management Consulting 4

5 Service - Schlüsselkennzahlen / Key Performance Indicators (KPI`s) zur Messung 20. Haben Sie Schlüsselkennzahlen / Key Performance Indicators zur Messung ihres Serviceerfolgs definiert? In Planung 21. In der Industrie finden sich verstärkt folgende Service KPI`s, bitte kreuzen Sie an welche Sie in Ihrem Service messen? Betriebswirtschaftliche KPI`s für Ihren Service (evtl. differenziert nach den einzelnen Serviceleistungen, u.a. Ersatzteilverkauf, Field Service, Reparatur, etc.) Auftragseingang Auftragsbestand Umsatz Herstellkosten Deckungsbeiträge (DB1 - DBx) Betriebsergebnis / EBIT Brutto - Marge EBIT - Marge Umsatzrendite Anteil Serviceumsatz am Gesamtumsatz KPI`s im Servicemarkt und KPI`s im Zusammenhang mit Kunden (evtl. differenziert nach den einzelnen Serviceleistungen, u.a. Ersatzteilverkauf, Field Service, Reparatur, etc.) Aktive / relevante installierte Basis Mögliches Service Umsatzpotential Servicemarktanteil (Potentialabschöpfung) Anzahl Servicekunden Aktive / kaufende Servicekunden Anzahl Serviceneukunden Anzahl Kundenabgänge Anzahl Angebote Anzahl Aufträge Realisierungsquote (Aufträge / Angeboten) Kundenzufriedenheit (CSI) Kundenwert KPI`s für die Servicekernprozesse KPI`s für Aufstellung / Montage / Inbetriebnahme Dauer der Aufstellung / Montage / IBN Kosten der Aufstellung / Montage / IBN Anzahl der Fehler, Reklamationen Termintreue der Aufstellung / Montage / IBN IMPULS Management Consulting 5

6 KPI`s für Gewährleistung Anzahl der Reklamationen Anzahl der Ansprüche Zeit der Reklamationsbearbeitung Kosten der Reklamation Nachbearbeitungsquote KPI`s für Helpline / Hotline Erreichbarkeit der Helpline Anzahl eingehende Calls Anzahl notwendiger technischer Klärungen Ersterledigungsquote (1st level support) Laufzeit Ticket KPI`s für Field Service / Störfallbehebung (vor Ort) Erreichbarkeit des Field Service Reaktionszeit Antrittsdauer Soforterledigungsquote (first time fix rate) Dauer der Reparatur Relation Fahrtzeit / Arbeitszeit Termintreue Auslastung Servicetechniker KPI`s für Vorbeugende Wartungen / Inspektionen Anzahl Wartungen / Inspektionen Dauer Wartungs- / Inspektionsprozess KPI`s für Reparatur (Werkstatt) Angebotserstellungsdauer Anzahl Kostenvoranschläge Reparaturdauer Nachbearbeitungsquote IMPULS Management Consulting 6

7 KPI`s für Ersatzteil - Service Angebotserstellungsdauer Interne Durchlaufzeit Ersatzteil - Auftrag Ersatzteillieferzeit Termintreue Ersatzteil - Service Ersatzteilverfügbarkeit Ersatzteil - Bestand Ersatzteil - Umschlagshäufigkeit Anzahl Fehllieferungen KPI`s für Teleservice / Remote Reaktionszeit Teleservice Soforterledigungsquote KPI`s für Modernisierung / Upgrading / Nachrüstung Dauer Angebotserstellung Dauer Auftragsbearbeitung Anzahl Reklamationen KPI`s für Ihre Serviceorganisation Mitarbeiterqualifikation Schulungsquote Mitarbeiterauslastung im Servicebereich Personalkosten Produktivität (Produktiv - Unproduktiv) Umsatz pro Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Krankenstand Fluktuationsrate der Mitarbeiter Benchmarking 22. Haben Sie für alle KPI`s, die Sie verwenden eindeutige Definitionen festgelegt? (Formel) IMPULS Management Consulting 7

8 23. Wird die Definition in Ihrem Unternehmen und alle Servicebereichen (Stützpunkten / Niederlassungen / Inland / Ausland) einheitlich verstanden und verwendet? 24. Werden die KPI`s von allen teilnehmenden Servicebereichen (Stützpunkten / Niederlassungen / Inland / Ausland) einheitlich erhoben? (Erhebungsmethode, Messpunkte, Frequenz, etc.) 25. Können Sie die KPI`s automatisch aus Ihrem ERP - System generieren, oder sind zur Erhebung weitere Arbeitsschritte notwendig? vollautomatische Erhebung der KPI`s ist möglich überwiegend automatische Erhebung der KPI`s ist möglich überwiegend manuelle Erhebung der KPI`s ist nötig 26. Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Datenerhebung und KPI - Ermittlung verantwortlich? Zuständiger Servicemitarbeiter Verantwortlicher Gruppenleiter Controllingmitarbeiter 27. Wie häufig erheben Sie Ihre Key Performance Indicators? (Mehrfachnennung möglich) Täglich (z.b. Auftragseingang, Umsatz, etc.) Wöchentlich (z.b. Auslastung, etc.) Monatlich (z.b. Krankenstand, etc.) Quartalsweise (z.b. Produktivität, etc.) Halbjährig (z. B. Kundenzufriedenheit, etc.) Jährlich (z.b. Marktanteil, etc.) 28. Für welche Regionen erheben Sie Ihre KPI`s? Für alle Servicestützpunkte Für alle Werke Für alle Länder (D, F, USA, etc.) Für alle Vertriebsregionen Weltweit 29. Führen Sie mit den Key Performance Indicators einen Benchmark durch?, interner Benchmark (Stützpunkte, Niederlassungen, Länder, etc.), externer Benchmark Interner und externer Benchmark IMPULS Management Consulting 8

9 Einsatz eines KPI - Cockpits 30. Generieren Sie aus den erhobenen KPI`s ein KPI - Cockpit zur Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse? In Planung 31. Wie viele KPI`s umfasst Ihr KPI - Cockpit? Anzahl gesamt: KPI`s Davon stammen aus den Bereichen: Betriebswirtschaftliche KPI`s für Ihren Service Anzahl: KPI`s KPI`s im Zusammenhang mit Kunden Anzahl: KPI`s KPI`s für die Servicekernprozesse Anzahl: KPI`s KPI`s für Ihre Serviceorganisation Anzahl: KPI`s 32. Für wen generieren Sie Ihr KPI - Cockpit? Aufsichtsrat / Gesellschafter Geschäftsführung / Vorstand Bereichs- / Abteilungsleitung 33. Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Service KPI - Cockpit Generierung verantwortlich? Controlling Service 34. Vergleichen Sie Ihre KPI`s mit Industrie Benchmarks? In Planung 35. Vergleichen Sie Ihre KPI`s mit vergangenen Ergebnissen um Trends und Veränderungen daraus abzuleiten?, mit dem, mit dem Vormonatsergebnis Vorjahresergebnis 36. Wie häufig überprüfen Sie Ihre KPI`s und passen diese gegebenenfalls an? Halbjährig Jährlich Alle 2 hre Alle 3 hre Danke für Ihre Mithilfe. Bitte senden Sie uns den Fragebogen bis zurück. Sämtliche Angaben werden vertraulich behandelt. Sie erhalten eine Zusammenfassung der Auswertung der Ergebnisse aller teilgenommenen Unternehmen. Ihr IMPULS Team IMPULS Management Consulting 9