the future of the contact centre

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1 the future of the contact centre This version of the wordmark can only be used at this size. It has a larger registration mark than the other size wordmarks. Please use one of the other sizes if you need a larger version.

2 Veränderung als Chance Aufgrund des ständig zunehmenden Wettbewerbs ist ein ausgezeichneter Kundenservice ein absolutes Muss. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein zentraler Erfolgsfaktor, denn ein positives Kundenerlebnis beeinflusst direkt das Kaufverhalten. Daher verändert sich das Callcenter: Es wird zum zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Modernste Personalmanagement-Konzepte werden umgesetzt. Fachwissen wird zur Kernkompetenz. Kann entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen. Vertrauen Sie in die Möglichkeiten Ihres Callcenters Moderne Callcenter entsprechen heutzutage nicht mehr dem Image des Massenbetriebs, sondern gelten als Beispiel für moderne Personalarbeit. Das wichtigste Kapital im Callcenter sind die Mitarbeiter, die mit Einfühlungsvermögen und fachlicher Kompetenz dem Kunden einen effizienten Service bieten sollen. Motivation von Mitarbeitern durch mehr Vertrauen und Übertragung von Verantwortung. Mehr Flexibilität bei der Wahl des Arbeitsplatzes. Einsatz innovativer Technologie für mehr Produktivität und höhere Standards. Loyale und effektive Mitarbeiter Nutzen Sie vorhandene Potenziale. Setzen Sie Mitarbeiter im Callcenter optimal ein Sie werden sehen, dass sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. 75 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice eines Unternehmens kaufentscheidend ist. Genesys, Global Consumer Survey, Believe Believe 02

3 Ihre Mitarbeiter beeinflussen die Kundenzufriedenheit Was genau macht eine hohe Kundenzufriedenheit aus? Das zu halten, was man verspricht, ist ein wichtiger erster Schritt. Doch ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis, und damit auch eine hohe Kundenzufriedenheit, lässt sich nur erreichen, wenn man die Erwartungen übertrifft. Zum Beispiel, indem man dem Kunden den Eindruck vermittelt Wir kümmern uns um Ihr Problem. Oder indem schnell und unkompliziert Lösungen für das Problem des Kunden gefunden werden. Mitarbeiter, die ein Problem schnell erkennen und sich damit identifizieren, kompetent beraten und fachlich versiert sind, effizient arbeiten und kommunizieren, 80 % der Unternehmen sind davon überzeugt, dass Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten. Dem stimmen jedoch nur 8 % der Kunden zu. Bain & Company eine Beziehung zum Kunden aufbauen und Einfühlungsvermögen zeigen, sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Schulung & Weiterbildung Abgestimmte Schulungsprogramme für die Weiterentwicklung der persönlichen Fähigkeiten und die weitere Karriereplanung Ihrer Mitarbeiter anzubieten, ist entscheidend. Wer in seine Kundenberater investiert, kann eine starke Bindung an das Unternehmen schaffen. Hinzu kommt, dass kompetente, hoch motivierte Mitarbeiter auch produktiver arbeiten. Über 40 % der Führungskräfte sehen heutzutage die Kundenzufriedenheit als den wichtigsten Erfolgsfaktor für ihr Unternehmen. Fujitsu, Dynamic Infrastructures and the Future of IT, 2009 Callcenter nutzen Mitarbeiterschulungen, um wertvolles Fachwissen aufzubauen. 03 Believe Believe 04

4 Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter Callcenter müssen heute vor allem eine Herausforderung meistern: die Fluktuation bei Servicemitarbeitern. Wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, bedeutet das den Verlust von wertvollem Wissen, von Kompetenzen und Erfahrungen. Die Anwerbung und das Halten erfahrener Mitarbeiter ist mittlerweile eine wichtige Leistungskennzahl für Callcenter und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung. Flexibilität Dank flexibler Arbeitszeiten sind Callcenter für viele verschiedene Typen von Arbeitnehmern ein attraktiver Arbeitgeber. Ändern sich private Lebensumstände, sorgt Flexibilität auf Arbeitgeberseite für die Bindung kompetenter Mitarbeiter. Vertrauen Moderne Technologien und neue Arbeitsmodelle ermöglichen Mitarbeitern, ihre persönlichen Stärken und ihre Fachkompetenz unabhängig von ihrem Standort einzusetzen. Daher steht Callcentern ein weitaus größerer Talentpool zur Verfügung, und es können sogar Mitarbeiter mit sehr speziellen Fachkenntnissen gezielt angeworben werden. Vieles wird einfacher und kosteneffektiver z. B. die Einführung neuer Dienstleistungen oder das Erschließen neuer Märkte. Hinzu kommt eine erheblich stärkere Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen: Bei zentralisierten Callcentern liegt die Fluktuation oft bei bis zu 60 %, bei Mitarbeitern im Home Office dagegen typischerweise unter 5 %. Auch im Personalmanagement vollzieht sich ein grundlegender Wandel es wird deutlich stärker auf Vertrauen gesetzt. Der effektive Einsatz neuer Technologien, die Förderung intensiver Teamarbeit und das Schaffen einer gemeinsamen Unternehmenskultur sind ebenfalls entscheidend. Übertragung von Verantwortung Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, neue Formen der Produktivität zu entdecken mit Hilfe von innovativen Technologien und der individuellen Wahl des Arbeitsplatzes, kann das ihre Motivation und Effektivität steigern, und so die Kundenzufriedenheit verbessern. Kommunikationskanäle mit neuem Potenzial Mit den sozialen Medien sind zahlreiche neue Kommunikationskanäle entstanden, die auch in modernen Callcentern zunehmend genutzt werden. Die Aussagen und das Verhalten eines Callcenter-Agenten sind besonders transparent, was das Markenimage positiv aber auch negativ beeinflussen kann. Ob die sich daraus ergebenden Chancen genutzt werden können, hängt auch von einem einheitlichen Auftreten der Kundenberater sowie der richtigen Kommunikationsstrategie ab. 75 % der Unternehmen, die flexible Arbeitsweisen eingeführt haben, profitieren nach eigenen Angaben von engagierteren und stärker motivierten Mitarbeitern. DTI Work Life Balance Survey 05 Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter 06

5 Die Revolution des Arbeitsplatzes Flexible Arbeitsorte Optimale Bedingungen für gute Leistungen Wahrscheinlich wissen Sie, welche Ihrer Mitarbeiter die besten Leistungen erbringen. Aber wissen Sie auch, woran das liegt? Wäre es nicht praktisch, wenn es ein Tool gäbe, das die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz darstellt, und Ihnen die Möglichkeit bietet, daraus Rückschlüsse auf deren Leistung zu ziehen? Genau das bietet der Leesman Index. Weitere Informationen finden Sie unter Wenn die Kundenzufriedenheit von Ihren Mitarbeitern beeinflusst wird, dann spielt auch der Arbeitsplatz eine entscheidende Rolle. Die Einstellung von Mitarbeitern ihr Gemeinschaftssinn und ihre gemeinsame Kultur, ihre Motivation und ihre Leistungsbereitschaft wird von der Art ihres Arbeitsplatzes geprägt. Der Charakter eines Callcenters ist tatsächlich die Summe seiner Bestandteile. Und der Arbeitsplatz selbst befindet sich im Wandel. Neue Technologien ermöglichen flexibleres Arbeiten und die Möglichkeit, traditionelle Callcenter-Strukturen zu überdenken. Verschiedene Arbeitsorte Einer der Hauptvorteile eines zentralisierten Callcenters, in dem alle Mitarbeiter unter einem Dach arbeiten, besteht darin, dass eine einheitliche Kundenerfahrung geschaffen werden kann. Vieles wird dadurch einfacher von wirkungsvollen Schulungen und der Bereitstellung identischer Systeme bis hin zur Motivation der Mitarbeiter über gemeinsame Werte und ähnliche Unternehmensziele. Satelliten-Callcenter meist kleinere Außenstellen bieten ebenfalls viele dieser Vorteile, darüber hinaus aber auch eine größere Standortauswahl. Oft werden diese Callcenter nur vorübergehend an verschiedenen Standorten in der Nähe der Mitarbeiter eingerichtet, um z. B. kurzfristige Kampagnen zu unterstützen. Die Vernetzung von Mitarbeitern im Home Office in einem virtuellen Callcenter kann zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, da die Service-Mitarbeiter besser erreichbar sind und kompetente Experten eingebunden werden können. Flexibles Arbeiten Mitarbeiter haben heutzutage die Möglichkeit, an neuen, flexibleren Arbeitsplätzen zu arbeiten. Unternehmen können daher Ihre Mitarbeiter für die Arbeit im zentralen Callcenter, für lokale Außenstellen oder für die Arbeit im Home Office rekrutieren. Callcenter mit einem festen Standort haben hohe Installationskosten und relativ konstante Betriebskosten. Im Gegensatz dazu können virtuelle Callcenter schnell und einfach zu minimalen Kosten eingerichtet werden, um kurzfristig auf steigenden Kundenbedarf zu reagieren. Erhalten Mitarbeiter die Möglichkeit, den für sie idealen Arbeitsplatz wählen zu können, profitieren moderne Callcenter von einer einfacheren Kostenkontrolle, einer optimalen Bedarfserfüllung und einer besseren Kundenerfahrung. 07 Flexible Arbeitsorte Flexible Arbeitsorte 08

6 Believe in Technology Zwar wird die Weiterentwicklung von Callcentern durch den Wunsch nach einer optimalen Kundenbetreuung getrieben realisierbar wird sie jedoch erst durch innovative Technologien. Diese schaffen nicht nur die Voraussetzungen für neue Arbeitsweisen, sondern sie verbessern auch die Kundenerfahrung selbst. Vollständig gehostete Customer Relationship Management (CRM)-Systeme bieten Kunden die Flexibilität, mehrere Geräte zu nutzen. Der Datenzugriff kann über herkömmliche PCs, Thin Clients oder z. B. Tablet-PCs erfolgen, wobei Benutzeroberfläche und Abläufe standardisiert bleiben. PC-basierte Softphones schaffen Platz auf dem Schreibtisch und ermöglichen die Steuerung aller Vorgänge sprach- und datenbasiert über eine zentrale Ansicht. Das spart Zeit, weil der Berater nicht mehr zwischen verschiedenen Fenstern wechseln muss. offene Standards wie Session Initiation Protocol (SIP) ermöglichen den Einsatz neuester Geräte im Callcenter. Egal, ob im Serverraum oder auf dem Desktop der Mitarbeiter: Sie können modernste Voice-Lösungen einsetzen, ohne Kompromisse in puncto Zuverlässigkeit oder Verfügbarkeit eingehen zu müssen. Einsatz von UC Dank Unified Communications (UC) kann im Gespräch mit dem Kunden Zeit gespart werden, weil Callcenter-Agenten schneller die Kollegen identifizieren und kontaktieren können, die beim jeweiligen Thema unterstützen. So können deutlich mehr Probleme direkt beim ersten Anruf gelöst werden. UC verändert die Arbeit im Callcenter es funktioniert als einfache, sichere Schnittstelle für Messaging, mit einer Präsenzanzeige aller Mitarbeiter in Echtzeit. Unified Communications bietet verschiedene Vorteile: eine einzige Schnittstelle für Gespräche über Festnetztelefon und PC-basierte Sprachkommunikation telefonkonferenzen zwischen Callcenter-Agent, internem Experten und Kunden Schnellere Lösung von Kundenproblemen, weil der Kunde direkt mit einem Experten sprechen kann Callcenter- Callcenter-Agent 86 % der Unternehmen planen den Einsatz von Unified Communications im Callcenter. Nemertes Research Annual Benchmark Survey 2010 Vertrauen in die Erfolgsrate beim ersten Anruf (First-Call-Resolution) Werden Ihnen auch öfter einmal knifflige Fragen gestellt? Ihre Kundenberater im Callcenter werden täglich mit solchen Fragen konfrontiert. Doch jetzt können sie einen Kollegen zu Rate ziehen, während der Anrufer in der Leitung bleibt. Die schnurlosen Headsets der Savi- Produktreihe ermöglichen Telefonkonferenzen zwischen drei Teilnehmern, so kann der Kunde direkt mit einem Experten sprechen. Indem alle drei Beteiligten zusammengebracht werden, erhält der Kunde sofort eine kompetente Antwort, der Callcenter-Mitarbeiter kann den Anruf bis zum Schluss mitverfolgen und erfährt die Lösung des Problems. So kann der Kundenberater sein Fachwissen erweitern, und die Frage beim nächsten Mal selbst beantworten. Experte Kunde Believe in Technology 09 Believe in Technology Believe in Technology 10

7 Kundenzufriedenheit messbar machen Wie gut werden in Ihrem Unternehmen die Kundenanforderungen erfüllt? Ist Ihr Unternehmen kundenorientiert (steht also das gesamte Unternehmen im Interesse des Kunden hinter dem Kundenberater im Callcenter)? CEM (Customer Experience Management) bezeichnet den Prozess des strategischen Managements der gesamten Kundenerfahrung mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen. Die zentrale Frage dabei lautet: Wie kann ein Unternehmen die Anforderungen seiner Kunden besser erfüllen, damit Kunden Produkte bzw. Leistungen des Unternehmens bevorzugen? CEM entwickelt sich zunehmend zur wichtigsten Methode, Verbesserungen im Callcenter zu messen und voranzutreiben. Besseres Training Mitarbeiter-Schulungen finden zunehmend in Form von Multimedia-Präsentationen über den PC statt. Diese Schulungsmethode ist deutlich kosteneffektiver, ermöglicht häufigere Fortbildungen und trägt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Headsets, die Callcenter- Agents ermöglichen, an Trainings teilzunehmen und außerdem Gespräche anzunehmen, verbessern das Zeitmanagement der Mitarbeiter und vereinfachen auch das Gerätemanagement im Callcenter. CRM-Bewertungsergebnisse können als Bestandteil von CEM genutzt werden. Doch während CRM nur den Verkaufserfolg bei potenziellen Kunden berücksichtigt, misst CEM zusätzlich die Zufriedenheit der Kunden. Auch die First Call Resolution (Erfolgsrate beim ersten Anruf) kann innerhalb CEM berücksichtigt werden. Laut einer Studie der SQM Group geht eine 1 %ige Verbesserung der FCR mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um ebenfalls 1 % einher. FCR spielt daher als Zielsetzung eine entscheidende Rolle im modernen Callcenter unterstützt durch den Einsatz von Unified Communications. Believe in Technology 11 Believe in Technology Believe in Technology 12

8 HD VOICE Die Anwendung der richtigen Sprachtechniken spielt eine entscheidende Rolle im Callcenter. Schulungen, die den Einsatz spezieller Sprachtechniken für eine effektive, produktive Kommunikation trainieren, werden immer wichtiger insbesondere für HD technische VOICE Experten mit direktem Kundenkontakt. Der effiziente Einsatz der Stimme hilft dabei, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln. Das Design-Team von Plantronics hat außerdem das Gewicht und den Komfort der Headsets perfektioniert, um einen lang anhaltenden Tragekomfort zu gewährleisten. Studien haben gezeigt, dass das richtige Design die Produktivität um 23 %* steigern kann. Trotz all der Möglichkeiten, die durch Menschen, neue Arbeitsplätze und Technologien entstehen, bleibt die Stimme das entscheidende Instrument für optimale Kundenzufriedenheit. Believe in Acoustic Intelligence Für eine gute Kundenbeziehung und optimale Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, dass Callcenter-Mitarbeiter Ihre Gesprächspartner klar und deutlich verstehen können, und dass sie auch vom Kunden klar und deutlich gehört werden. Man könnte annehmen, dass sich die Klangqualität von Telefongesprächen mit dem technologischen Fortschritt auch weiter verbessert hat. Im Gegenteil: Mit der zunehmenden Verbreitung von Mobiltelefonen und der Vielzahl verschiedenartiger Netzwerke ist die Gesprächsqualität tatsächlich unzuverlässiger und schlechter geworden. Hinzu kommen Umgebungsfaktoren wie z. B. Arbeit im Home Office, laute Hintergrundgeräusche an öffentlichen Arbeitsplätzen oder Großraumbüros in vielen Callcentern, die die Gesprächsverständlichkeit zusätzlich beeinträchtigen können. Das kann zu ungünstigen akustischen Bedingungen, Störungen und schlechter Gesprächsqualität führen. Mit Headsets von Plantronics profitieren Sie von optimaler Sprachverständlichkeit. Gesprächsverständlichkeit Bei Gesprächen über Mobiltelefone und VoIP- Telefone können wichtige Signale in den höheren Frequenzlagen verloren gehen. Die innovativen Headsets von Plantronics verfügen über eine Frequenzgangkurve, mit der die verlorenen Signale verstärkt werden und so ein klareres Gespräch ermöglicht wird. Sie verfügen zudem über Noise Cancelling-Mikrofone, die mit einem optimal verstellbaren Mikrofonarm nahe am Mund des Agenten positioniert werden können. Sie helfen dabei, störende Hintergrundgeräusche herauszufiltern, die den Kundenberater belasten. Audio-Ergonomie Akustische Geräuschspitzen, verursacht durch Faxtöne, Rückkopplungen oder andere plötzliche laute Geräusche während eines Telefongesprächs, können unangenehm und störend sein. Audioprozessoren reduzieren laute Geräusche sofort auf eine angenehme Lautstärke, ohne die menschliche Stimme zu verändern oder Gespräche zu unterbrechen. Acoustic Intelligence: Beeinflussende Faktoren DIE RICHTIGE SPRACHTECHNIK DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE DAS RICHTIGE DESIGN *Universität Surrey WORT- WIRKUNG SPRACHVERSTÄNDLICHKEIT AUDIO-ERGONOMIE 13 Believe in Acoustic Intelligence Believe in Acoustic Intelligence 14

9 Believe in the Callcenter In Zukunft wird sich die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verändern. Technologien, die heute noch als revolutionär gelten, werden als selbstverständlich angesehen werden. Auch die Erwartungen an einen Arbeitsplatz werden sich grundlegend ändern. Das Callcenter von morgen wird ein vollkommen anderer Ort sein. Doch ein positives Kundenerlebnis wird das Kaufverhalten immer beeinflussen. Um die hierfür notwendigen Fähigkeiten und Ressourcen zu entwickeln und zu fördern, müssen Callcenter offen sein für Veränderungen. Sie müssen in Ihre Mitarbeiter investieren, ihnen vertrauen und Ihnen Verantwortung übertragen, damit sie produktiver arbeiten. Und sie sollten flexible Arbeitsweisen, neue Führungsstile und moderne Technologien in Betracht ziehen. Callcenter dürfen nicht vergessen, dass der richtige Einsatz der Stimme für eine erfolgreiche Kundenbeziehung und optimale Kundenzufriedenheit unerlässlich ist. Es ist entscheidend, dass Callcenter-Mitarbeiter Ihre Gesprächspartner klar und deutlich verstehen können, und dass sie auch vom Kunden klar und deutlich verstanden werden. Headsets von Plantronics werden seit Jahrzehnten in Callcentern weltweit eingesetzt, sie ermöglichen mehr Kundenzufriedenheit und tragen entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Seien Sie offen für Veränderungen, und Ihr Callcenter wird Sie nicht enttäuschen. 15 Believe Believe 16

10 Audio-Lösungen von Plantronics Savi W710/720 EncorePro Schnurgebundenes Premium-Headset. Das Plantronics EncorePro bietet dank sieben verschiedenen Anpassungsmöglichkeiten optimalen Tragekomfort. Wideband-Audio sorgt für erstklassige Gesprächsverständlichkeit, und das Noise Cancelling- Mikrofon filtert störende Hintergrundgeräusche heraus. VistaPlus DM15E IP40 Schnurloses DECT-Headset-System für die Nutzung mit Festnetztelefon, PC-Softphone und Mobiltelefon. Diese Lösung ermöglicht die optimale Collaboration im Callcenter, da die verschiedenen Kommunikationskanäle einfach für Konferenzen gemixt werden können Digitaler Audioprozessor zum Schutz gegen Lärmbelastung. Der Audioprozessor VistaPlus DM15E bietet digitale Signalverarbeitung (DSP, optimalen akustischen Schutz und hervorragende Klangqualität. Die SoundGuard Digital-Technologie schützt vor akustischen Geräuschspitzen und kontrolliert bzw. begrenzt die tägliche individuelle Lärmbelastung entsprechend der europäischen Bestimmungen zum Lärmschutz am Arbeitsplatz. IP-Adapter für IP- oder SIP-basierte Telefonanlagen. Der IP40 ist ein SIP-Gerät, mit dem die Nutzung von IP-Telefonen im Callcenter überflüssig wird. Er kombiniert IP-Adapter und Audioprozessor in einem Gerät, und wird direkt an das Ethernet angeschlossen. 17 Believe Believe 18

11 the future of the contact centre Plantronics, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Der Name Plantronics, das Logo, EncorePro, IP40, Savi, SoundGuard, VistaPlus und Sound Innovation sind Marken oder eingetragene Marken von Plantronics, Inc. Alle anderen Markennamen sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. This version of the wordmark can only be used at this size. It has a larger registration mark than the other size wordmarks. Please use one of the other sizes if you need a larger version.

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