End2End-Monitoring im Magistrat der Stadt Wien

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1 End2End-Monitoring im Magistrat der Stadt Wien Magistratsabteilung 14 Leitung IKT-Betrieb Altenberger Ing. Christian

2 IKT-Dienstleister MA 14 Betreuung, Beratung, Schulung der Kunden Produkte einsetzen und integrieren Projekte in allen Phasen abwickeln Infrastruktur weiter entwickeln Betrieb aufrechterhalten, wichtige Dienste 7x24 Stunden Beschaffungen durchführen

3 ca. 470 MitarbeiterInnen 140 Kunden (Dienststellen), ca Pers. 700 Server, PC's, Drucker, IP- Adressen, Verbund-Telefone, Handys,... ca. 60 Mio. EUR Jahresumsatz Vollkostenrechnung kostendeckende Preise, jährlich neu kalkuliert Leistungs- und Produktkatalog (LPK) 120 Positionen (Hardware, Software, Betrieb und Services) z/os, z/linux, Linux, FreeBSD, AIX, WINDOWS, Open VMS, Vmware, SAN Eckdaten der MA 14 ORACLE, PostgreSQL, MySQL, ADABAS

4 Motivation für E2E-Monitoring..weiterer, chronologischer Schritt bei der Etablierung von ITIL (SLA-Management) zur Darstellung der Performance (Transaktionszeiten) und Gesamtverfügbarkeit von unternehmenskritischen Kernapplikationen aus Benutzersicht zur Fehlereingrenzung im Anlassfall mit einem mobilen Mess-Robotor beim Kunden. zum vorbeugenden Erkennen von Performanz Engpässen..Management-View wie gehts der IT?

5 Motivation für E2E-Monitoring.aber!! End To End Monitoring ersetzt nicht die klassischen Management Werkzeuge des Server- und Netzwerkmanagements. Es soll vielmehr die Möglichkeit bieten, die Performanz und Verfügbarkeit unserer Kernapplikationen, aus Benutzersicht erfassen zu können und bestehende Werkzeuge innovativ ergänzen.

6 Projektabwicklung ab Jänner 2005 Meinungsbildung durch Erfahrungsaustausch bei Best practis & Marktevaluierung Festlegung der Messphilosophien Performance Verfügbarkeit Standorte Applikationen Robotor - Userarbeitsplatz Messzyklen und -rahmen Interne Information, Abstimmung und Beauftragung durch Management im Juli 2005 EU-weite Ausschreibung und Zuschlagserteilung (INFRA XS von Geyer & Weinig) im Jänner 2006 Abnahme der Testinstallation und Implementierung Juni 2006

7 Funktionalitäten Unternehmenskritische Kernapplikationen Unterteilung in Transaktionsschritte Wichtigkeit, Betroffenheit, Durchdringung Mailing, Elak, SAP EBP, GIS-Stadtplansuche, 10 definierte URL s Messungen werden durchgeführt an 18 repräsentativen Standorten auf Messrobotor (Standard-PC) nicht auf jedem Kunden-Arbeitsplatz in der Zeit von 0 23 Uhr Berechnung für SLA-Zeit 7 17 Uhr Darstellung der Performance, Verfügbarkeit und IT-Index Online, Tages- Wochen- und Monatsreports Analyse-, Reporting- und Alarmierungsfunktionen Aktive Messungen im Anlassfall

8 Aufbau von INFRA-XS

9 Implementierung und Messbetrieb Die Verfügbarkeit gibt wieder, wie oft ein Endkunde einen Geschäftsfall erfolgreich hätte abwickeln können. Die Performanz gibt wieder, wie gut die aufge-wendete Zeit, zur Abwicklung des Geschäftsfalls, den Erwartungen des Kunden entspricht. Eine Applikation ist vorallem auch dann als nicht verfügbar zu bewerten, wenn die Performanz, aus Sicht des Kunden, inakzeptabel ist. Das ist der fundamentale Unterschied zur Komponenten-verfügbarkeit anderer Methoden. Jede Applikationsmessung wird in Teiltransaktionen unterteilt. Für jede Teiltransaktion kann Verfügbarkeit und Performanz angegeben werden. 18 Standort + Mobiler Roboter. 5 Messungen pro Stunde für 5 Applikationen: Von 0 bis 23:00: Messungen! Messungen außerhalb der Kernzeiten dienen der Information des Betriebes für pro - aktives Störungsmanagement.

10 Implementierung und Messbetrieb Definiton der Performanz Schwellwerten Quercheck mit Kundenempfinden : Testreihe mit Magistratskunden stellt die Korrelation zwischen Benutzerempfinden, E2E Messungen und Schwellwerten sicher. ROT/GELB GELB/GRÜNGRÜN Bereiche in den Report s Kunden erkennen farblich kodiert die Bewertungen AUSGEZEICHNET! AKZEPTABEL NICHT AKZEPTABEL! Der IT Index vereint Verfügbarkeit und Performanz zu einer Kenngröße über die Verwendbarkeit einer Applikation

11 Implementierung und Messbetrieb Erste Erkenntnisse Die Implementierung auf Projektbasis ist auf Grund der großen Zahl der mitwirkenden Betriebseinheiten ein Musskriterium Die Neuartigkeit des Systems macht während der Implementierung ein professionelles Changemanagement notwendig. Die Aussicht auf spätere SLA Bewertungen dämpft ansonst die Innovationsfreudigkeit, mögliche Nachteile werden ansonst deutlicher gesehen als gesamtbetriebliche Vorteile. Messfehler durch Ausfälle der Roboter ansich und des Messsystems werden durch Wartungsfenster und Ausfallsfenster bereinigt. Sie beeinflussen die SLA Werte daher nicht unzulässig. Bei angekündigten Änderungen der zu beobachtenden Applikationen werden ebenfalls Wartungsfenster gesetzt.

12 e2e Monitoring im Magistrat

13 e2e Monitoring im Magistrat

14 e2e Monitoring im Magistrat

15 Wie performant ist die Anwendung? Wie verfügbar ist die Anwendung?

16 Weitere Schritte Ausdehnung auf weitere Services bzw. Locationen SLA-Management erweitern um Vereinbarungen für IT-Services wie z.b. Termin bearbeiten Bereitstellung der Ergebnisse für die Kunden Erweiterung um eine 2. Service-Zeit (IT-Spitzenzeit) Etablierung einer wöchentlichen und monatlichen IT Scorecard Unterstützung des Problemmanagements Erkennen erforderlicher vorbeugender Maßnahmen

17 e2e Monitoring im Magistrat

18 Jedes Projekt ist individuell customizing einer out of the box lösung ist auf jeden Fall erforderlich Definition der Simulationen ausschließlich durch die Applikationsverantwortlichen Applikationswissen für richtige Interpretation hilfreich bzw. erforderlich Eigens Know How bei Scripterstellung ist hilfreich. Erstellen bzw. Ändern der Simulationen ist rasch möglich Laufende Pflege ist ein Full time job Straffes Changemanagement ist notwendig Unangekündigte Änderungen verfälschen das Datenmaterial für die Service Level Agreements Stellung der IT-Abteilung wird gestärkt und Aussagen werden beweisbar Lessons to learn!

19 Fragen

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