Jens Drawehn, Oliver Höß SOCIAL BPM. Business Process Management Tools 2014 FRAUNHOFER VERLAG

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1 Jens Drawehn, Oliver Höß SOCIAL BPM Business Process Management Tools 2014 FRAUNHOFER VERLAG

2 Impressum Alle Rechte vorbehalten. Kontaktadresse: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Nobelstraße 12, Stuttgart Jens Drawehn Telefon , Fax Bibliographische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN: Dieses Werk ist einschließlich all seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Druck und Weiterverarbeitung: IRB Mediendienstleistungen Fraunhofer-Informations zentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart Esser printsolutions GmbH, Bretten Für den Druck des Buchs wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter., 2014 Titelbild: Tim Peter Verlag: Fraunhofer Verlag Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon , Fax

3 Vorwort Dem Geschäftsprozessmanagement (GPM) kommt eine unverändert hohe Bedeutung für die erfolgreiche Führung und Gestaltung von Unternehmen zu. Früher waren dabei die Aufgabenstellungen, wie z.b. die Modellierung und Dokumentation von Prozessen, oft gut abgrenzbar und die Aktivitäten wurden von wenigen aktiven Teilnehmern ausgeführt. Dem Großteil der betroffenen Mitarbeiter wurden die Modelle, Dokumente und die weiteren Informationen verfügbar gemacht, ihre Rolle blieb passiv. Seit einigen Jahren ist die Tendenz erkennbar, einen engeren Bezug zwischen den Aktivitäten des Geschäftsprozessmanagements und den täglichen Abläufen im Unternehmen herzustellen und dabei eine große Anzahl von Mitarbeitern aktiv in die Aktivitäten des GPM einzubinden. Dementsprechend haben sich die GPM-Werkzeuge zu umfassenden Lösungen entwickelt, die eine Vielzahl von Aufgabenstellungen unterstützen und große Benutzerkreise adressieren. In der vorliegenden Studie wird der Themenbereich des Social Business Process Management (Social BPM) betrachtet. Dabei wird untersucht, welche Veränderungen sich durch die Entwicklung der sozialen Netzwerke für die Unternehmen ergeben und welchen Beitrag soziale Software bzw. soziale Methoden für das Geschäftsprozessmanagement leisten können. Anhand der Angaben von zehn GPM-Anbietern wird dargestellt, wie Social BPM entstanden ist, welche Rolle soziale Methoden im Geschäftsprozessmanagement spielen und wie soziale Funktionen in den aktuellen GPM-Werkzeugen umgesetzt sind. Die vorliegende Studie schafft damit ein Verständnis dafür, was unter dem Begriff Social BPM zu verstehen ist und wie die sozialen Methoden im Geschäftsprozessmanagement nutzbringend eingesetzt werden können. Die Autoren

4 Inhalt Verzeichnis der Abkürzungen 4 Verzeichnis der Abbildungen 5 Verzeichnis der Tabellen 6 1 Einleitung 7 Jens Drawehn 1.1 Zielsetzung der Studie Das Vorgehen bei der Erstellung der Studie Informationen zur Studienreihe und den weiteren Schwerpunktthemen Compliance in Geschäftsprozessen Überwachung von Geschäftsprozessen 11 2 Social BPM Prozesse kollaborativ gestalten 14 Oliver Höß, Jens Drawehn 2.1 Prozessmanagement im Wandel der Zeit Herausforderungen in GPM-Projekten und -Initiativen Vom Web 2.0 zum Enterprise Web 2.0 und Social Media Enterprise 2.0 und Enterprise Social Networks Social BPM Realisierungsvarianten Potenziale bei der Prozessidentifikation und -modellierung Potenziale bei der Prozessimplementierung und -ausführung Potenziale bei der Prozessüberwachung und kontinuierlichen Prozessoptimierung Potenziale bei der organisationsübergreifenden Integration Potenziale im (Adaptive) Case Management Zusammenfassung und Fazit 33 3 Ergebnisse Die Umsetzung von Social BPM 36 Jens Drawehn, Oliver Höß 3.1 Das Teilnehmerfeld Überblick über die Teilnehmer Historie der Anbieter und Produkte Unterstützung der grundlegenden Funktionsbereiche Verständnis des Begriffs»Social BPM« Vorläufer-Aktivitäten zu Social BPM Auslöser für Aktivitäten zum Social BPM Soziale Funktionen in GPM-Produkten 44 2

5 3.5.1 Überblick der sozialen Funktionen Prozessportale Kommentare / Bewertungen Newsfeeds und Abonnements Aufgabenverwaltung Vereinfachte Modellierung Wikis Blogs Persönliche Profile und Rollen von Benutzern Einschätzung des Realisierungsvarianten sozialer Funktionen Organisationsübergreifendes GPM Unterstützung für das Case Management Social BPM aus Anbietersicht Fazit 56 4 Informationen zu den Anbietern und Produkten ADONIS Aeneis AgilePoint BIC Platform DHC VISION Process Manager Horus Enterprise Innovator for Business Analysts SemTalk Signavio Process Editor TopEase 113 Übersicht der Produkte und Anbieter 119 Interviewleitfaden Social BPM 120 Literaturverzeichnis 126 Informationen zur Fraunhofer-Gesellschaft und zum 128 Informationen zur HFT Stuttgart 130 Informationen zu den Autoren 131 3

6 Verzeichnis der Abkürzungen Verzeichnis der Abkürzungen ACM BPM BPMM BPMN CM CMMN DMS ERP ESN GPM GRC KGSt NPB OMG RTMS SaaS SMM Adaptive Case Management Business Process Management Business Process Maturity Model Business Process Model and Notation Case Management Case Management Model and Notation Dokumenten-Management-System Enterprise Resource Planning Enterprise Social Network Geschäftsprozessmanagement Governance, Risk & Compliance Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement Nationale Prozessbibliothek Object Management Group Real-Time Monitoring Software Software-as-a-Service Social Media Marketing 4

7 Verzeichnis der Abbildungen Verzeichnis der Abbildungen Abbildung 1: Schwerpunkte der Studie zum Thema Compliance 10 Abbildung 2: Schwerpunkte bei der Überwachung von Geschäftsprozessen 12 Abbildung 3: GPM-Zyklus 15 Abbildung 4: Vereinfachter GPM-Zyklus 16 Abbildung 5: Aktuelle IT-Trends und Einfluss auf das Themenfeld GPM 18 Abbildung 6: Wichtige Plattformkategorien im Web Abbildung 7: Funktionalitäten sozialer Software 23 Abbildung 8: Beispiel ESN MangoApps Activity Stream 25 Abbildung 9: Realisierungsvarianten von Social BPM 27 Abbildung 10: Organisationsübergreifendes (Social) BPM 31 Abbildung 11: Traditioneller Prozessgedanke vs. Case Management 32 Abbildung 12: CMMN Beispieldiagramm Claims Management 33 Abbildung 13: Aufstieg im BPMM durch Social BPM 35 Abbildung 14: Einordnung der Anbieter 37 Abbildung 15: Historie der Anbieter und Produkte 38 5

8 Verzeichnis der Tabellen Verzeichnis der Tabellen Tabelle 1: Potenziale Prozessidentifikation und -modellierung 28 Tabelle 2: Potenziale Prozessimplementierung und -ausführung 29 Tabelle 3: Potenziale Prozessüberwachung und -optimierung 30 Tabelle 4: Software und Beratungsleistungen der Anbieter 36 Tabelle 5: Funktionsbereiche von GPM-Werkzeugen 39 Tabelle 6: Funktionsumfang der Produkte 40 Tabelle 7: Unterstützung sozialer Funktionen durch GPM-Werkzeuge 45 Tabelle 8: Realisierung sozialer Funktionen durch die GPM-Anbieter 52 Tabelle 9: Übersicht der Produkte 119 Tabelle 10: Übersicht der Anbieter 119 6

9 Einleitung 1 Einleitung Jens Drawehn 1.1 Zielsetzung der Studie Das Geschäftsprozessmanagement (GPM) hat sich über mehrere Jahrzehnte hinweg zu einem umfassenden Themengebiet mit vielen Teilbereichen entwickelt. Die Anwendung von GPM im Unternehmen kann mit unterschiedlichen Zielstellungen verbunden sein und dabei kommen verschiedene Methoden, Aktivitäten und Maßnahmen zum Einsatz. Um Unternehmen, die GPM-Werkzeuge einsetzen oder einsetzen wollen, eine Orientierungshilfe zu bieten, hat das bereits in den vergangenen Jahren Marktstudien erstellt ( (Bullinger, et al., 2001), (Spath, et al., 2008), (Spath, et al., 2011) ). Ein aktueller Marktüberblick steht mit (Weisbecker, et al., 2014) zur Verfügung, in dem die grundlegenden Eigenschaften und Funktionsbereiche von 28 Anbietern und Werkzeugen dargestellt werden. Die vorliegende Studie erscheint im Zusammenhang mit diesem Marktüberblick und betrachtet die aktuellen Entwicklungen in einem Teilgebiet des GPM, dem Social Business Process Management (Social BPM). Im GPM gibt es verschiedene Herausforderungen, die trotz ausgereifter GPM- Werkzeuge und Methoden bisher nicht oder nur teilweise abgedeckt werden. Dazu gehören unter anderem die direkte Einbeziehung aller betroffenen Anwender in die GPM-Aktivitäten und eine in den GPM-Zyklus integrierte Unterstützung für wissensintensive Prozesse. Die Entwicklung der sozialen Netzwerke bzw. der Web 2.0 Anwendungen hat gezeigt, dass es möglich ist, große Gruppen von aktiven Benutzern bei der Zusammenarbeit zu unterstützen. Zunehmend findet der Einsatz sozialer Netzwerke auch innerhalb der Unternehmen statt. Wie anhand der Diskussionen der letzten Jahre im wiss. Bereich ersichtlich wird, ist Social BPM, also der Einsatz sozialer Software für das GPM, in vielen Bereichen vorstellbar. In der Praxis stellt sich die Frage, inwieweit die oben angesprochenen Herausforderungen im GPM durch den Einsatz von sozialer Software (und sozialer Methoden) adressiert werden können. Die vorliegende Marktstudie betrachtet das Themenfeld Social BPM anhand von zehn GPM-Produkten und Anbietern. Dabei werden zunächst in Abschnitt 2 die Themenfelder GPM und Soziale Software gegenübergestellt, die Bezugspunkte zwischen beiden Themenfeldern betrachtet und ein Verständnis des Begriffs Social BPM erarbeitet. Danach werden in Abschnitt 3 die Aktivitäten der Anbieter und die verfügbaren Funktionen der Produkte im Bereich Social BPM 7

10 Einleitung dargestellt und es wird ein Überblick über den aktuellen Stand geboten. In Abschnitt 4 finden sich einige grundlegende Informationen zu den Anbietern sowie die Beschreibungen der Lösungsansätze der verschiedenen Anbieter für das Social BPM. 1.2 Das Vorgehen bei der Erstellung der Studie Die Teilnahme an der Studie war für alle Anbieter von GPM-Werkzeugen möglich. Das hat zu Beginn des Jahres 2014 alle bekannten GPM-Anbieter angeschrieben und um eine Mitwirkung an der Studie gebeten. Daraufhin haben sich zehn Anbieter dafür entschieden, an der hier vorliegenden Schwerpunktstudie zum Social BPM teilzunehmen. Die Datenerhebung für den Schwerpunkt Social BPM erfolgte in Form von Interviews im Zeitraum April / Mai Die Vorbereitung der Interviews erfolgte mit einem Interviewleitfaden (siehe Anhang auf Seite 120), der vom Fraunhofer IAO erstellt wurde. Die teilnehmenden Anbieter haben diesen Interviewleitfaden im Vorfeld der Interviews ausgefüllt und den ausgefüllten Leitfaden dem vor dem Interview zur Verfügung gestellt. Die Interviews mit den Anbietern wurden (auf Grundlage der vorausgefüllten Interviewleitfäden) telefonisch und per Websession durchgeführt. Die Klärung offener Punkte sowie die Beschaffung zusätzlicher Detailinformationen erfolgte im Anschluss an die Interviews anhand einer Interviewdokumentation, die durch das erstellt und dann durch den jeweiligen Anbieter überarbeitet und ergänzt wurde. Die Aufbereitung der Ergebnisse und die Erstellung der Studie erfolgte nach Abschluss der Interviewphase durch das mit Unterstützung der HFT Stuttgart, aber ohne Mitwirkung der Anbieter. 1.3 Informationen zur Studienreihe und den weiteren Schwerpunktthemen Diese Studie ist Teil einer Studienreihe, die einen Marktüberblick und mehrere Schwerpunktthemen umfasst: Marktüberblick 2014 Social Business Process Management (Social BPM) Compliance in Geschäftsprozessen Überwachung von Geschäftsprozessen Der Marktüberblick (Weisbecker, et al., 2014) steht zum kostenfreien Download unter zur Verfügung. Im Marktüberblick sind Kurzinformationen zu allen drei Schwerpunktstudien enthalten (Weisbecker, et al., 2014 S. 12 ff). Die Kurzinformationen zu den 8

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