Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen verbinden in ECM, BPM und Customer Service

Transkript

1 Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen verbinden in ECM, BPM und Customer Service

2 ECM ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT ECM

3 Datenflut bändigen Die perfekte Verbindung von Content und Geschäftsprozess Lernfähige Software ist der Schlüssel für die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Denn sie adaptiert das Verhalten von Mitarbeitern bei der Erfassung und Verarbeitung schriftbasierter Vorgänge in Poststellen und Service-Centern. Die ständig wachsende Menge an Informationen, Medien und Kommunikationskanälen zwingt Ihr Unternehmen in ein Spannungsfeld von Kosteneffizienz, Reaktionsgeschwindigkeit und Qualität. Lernfähige Software von ITyX hilft Ihnen, relevante Informationen aus Dokumenten und s unabhängig von Format und Quelle zu erfassen, zu klassifizieren, zu verarbeiten und zu verwerten. Die modularen ITyX-Lösungen decken alle wesentlichen Bestandteile eines DMS-/ECM- Systems innerhalb einer kombinierten Lösungsplattform ab: Management & Social Media Integration Digitale Poststelle & Dokumenten Management Knowledge Management & Enterprise Search Business Process Management & Workflow-Management In einem von zunehmender Dynamik geprägten Marktumfeld helfen Lösungen von ITyX, Geschäftsprozesse zu technisieren. Routine-Tätigkeiten werden präziser, schneller und preiswerter durchgeführt. Informationen in Wissen umgewandelt. Für Kunden, Partner und Mitarbeiter.» Das Erfassen von schriftbasierten Inhalten, das Extra hieren von Fachdaten und das Verknüpfen mit Bestandsinformationen kann nur durch selbstlernende Software-Technologie wirksam und vor allem nachhaltig technisiert werden. «Süleyman Arayan CEO ITyX-Gruppe verstehen. verarbeiten. wissen.

4 CEM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT CEM

5 Alle Kanäle eine Plattform Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Lernfähige Software ist der Schlüssel für effiziente Dialoge mit Ihren Kunden. Denn sie schafft Raum für Serviceüberraschungen. Kunden haben ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Sie erwarten die richtigen Informationen. Rund um die Uhr. Auf allen Kanälen. Sofort. Bedarfsgerechter Kundenservice schafft Wettbewerbsvorteile. Durch Smartphones und mobiles Internet sind die asynchronen Kanäle ( , Digitale Post, Web, Social Media) bedeutender geworden. Sie lösen das Telefon als führenden Kanal im Kundenservice ab. Lösungen von ITyX helfen Ihnen dabei, Kundendialoge über die asynchronen Servicekanäle weitestgehend automatisiert zu erledigen. Das schafft Ihrer Organisation den dringend benötigten Freiraum, um Serviceüberraschungen zu erzeugen. Wesentliche Bestandteile einer modernen Servicestrategie werden mit der modularen Lösungs plattform von ITyX abgedeckt: Response Management ( , Dokumente, Social Media) Customer Web Self Service & dynamisches Q&A Scripting Customer Service Chat & CoBrowsing Knowledge SMS» Lernfähige Software ist der Schlüssel für weitestgehend automatisierte Servicedialoge. Sie beobachtet und adaptiert das Verhalten von Mitarbeitern bei der Beantwortung von Kundenfragen. Nur auf diesem Weg können Kundendialoge nachhaltig automatisiert werden. «Andreas Klug Vorstand Marketing ITyX-Gruppe

6 Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie INPUT & RESPONSE Brief / /D Internet Chat Telefon/App Online Formular Social Media SOLUTIONS MEDIATRIX?! MAILROOM RESPONSE SELF SERVICE WEB SCOUT KNOWLEDGE PHONE TICKET VIRTUAL AGENT COMCRAWLER PLATFORM ERP CONTEX Integration Platform Web Services CRM DMS ENGINES Text Mining Information Extraction CONTEX Fuzzy Search OCR / ICR Engine Data Mining Information Retrieval Genetic Programming Eine modulare Plattform für die strategische Verbindung von Unternehmenswissen (ECM) und Kundenkommunikation (CEM). Unterstützte Eingangskanäle und Medien Ganzheitliche Erfassung, Analyse, Verteilung, Priorisierung, Bereitstellung und intelligente Verarbeitung schriftbasierter Informationen unabhängig von Quelle, Format, Ort und Device. INPUT & RESPONSE Mediatrix Lösungsmodule Modulare, zum Teil in einer Oberfläche kombinierbare Client-Anwendungen für Service Center, Sachbearbeitung, Poststelle, Vertrieb und Marketing. Betrieb als SaaS oder Cloud-Lösung möglich. Betrieb auf Smartphones (Apps) wird unterstützt. SOLUTIONS CONTEX Integrations- und Workflow Plattform Grafischer Workflow-Designer für die Gestaltung der Geschäftsprozesse; Zukunftssichere Integration in CRM, ACD, DMS, ERP, Reporting & Archive; Echtzeit-Steuerung des Systembetriebs und automatische Lastverteilung. PLATFORM CONTEX Engines Dynamisch lernfähige ITyX-Methoden für Informationserfassung, Dokument- und Daten-Klassifikation, automatische Verschlagwortung von Inhalten, Identifikation und Extraktion von Fachdaten auf Basis von KI-basierten Wahrscheinlichkeitsmodellen. ENGINES

7 Viele kombinierbare Lösungen für Post, , Web und Social Media. MAILROOM Mediatrix MAILROOM Die digitale Poststelle von ITyX analysiert Rechnungen, Briefe und Formulare. Führt die Inhalte automatisiert vordefinierten Geschäftsprozessen zu. Bindet dabei zum optimalen Zeitpunkt skillbasiert interne und externe Mitarbeiter in die Bearbeitung ein. RESPONSE Mediatrix RESPONSE Die Response Lösung für Servicedialoge und Geschäftsprozesse per , SMS, Facebook und Twitter. Eingehende Vorgänge werden zum optimalen Zeitpunkt verfügbaren Mitarbeitern zugewiesen. Zentrale Kunden- und Vorgangshistorie. Automatische Antwortvorschläge. SELF SERVICE Mediatrix SELF SERVICE FAQ-Lösung für automatisierte Kundendialoge - im Web und als App. Analysiert und erlernt Fragestellungen und gibt automatisch suggestive Antworten. Entlastet Mitarbeiter von der Bearbeitung wiederkehrender Fragestellungen in Service und Support. WEB SCOUT Mediatrix WEB SCOUT Proaktiver Chat mit integriertem CoBrowsing. Ermittelt werthaltige Besucher der eingebundenen Unternehmens-Websites. Stellt in Unterlast-Situationen Echt-Kontakte (Service- Erlebnisse) mit verfügbaren Mitarbeitern her. Senkt Kaufhemmnisse, ist leicht integrierbar.?! KNOWLEDGE Mediatrix KNOWLEDGE Erfassung relevanter Unternehmensinformationen aus Dokumenten, File Systemen, Dialogen und Portalen. Entwickelt eigenständig einen optimalen Wirkungsgrad, weil es den Kontext zwischen Fragestellung und gewählter Information dynamisch erlernt. Redaktionsund Berechtigungssystem. Expertenforum und Expertenchat integriert. PHONE TICKET Mediatrix PHONE TICKET Intelligentes Q&A Scripting von ITyX für telefonische Vorgangsannahme in Service & Support. Dynamischer Gesprächsleitfaden führt interne / externe Mitarbeiter kontextabhängig auf dem kürzesten Weg zur Lösung bzw. Handlungsoption. Auch mit Drittsystemen kombinierbar. VIRTUAL AGENT Mediatrix VIRTUAL AGENT Automatisierte Datenerfassung und -übertragung (Screen-Scraping) auf einer virtuellen Arbeitsoberfläche. Entlastung der Mitarbeiter von Routine-Tätigkeiten (drag and drop). Nutzung vorhandener Prüfroutinen. Vermeidung von Medienbrüchen und Schnittstellen. COMCRAWLER Mediatrix COMCRAWLER Analyse und Verdichtung von Meinungen in Foren und sozialen Netzwerken (Social Media Monitoring). Ausgewählte Fundstücke werden in einen Bearbeitungsprozess in Mediatrix RESPONSE übergeben und nachverfolgt (Social Media Engagement).

8 SCIENCE & SOFTWARE SCIENCE & SOFTWARE

9 Inhalte verstehen lernen Inhalte automatisch in verwertbare Datensätze transferieren Die enge Verbindung von Forschung und Softwaretechnologie macht Innovation zukunftsfähig. In Zusammenarbeit mit führenden Universitäten und Forschungseinrichtungen entwickelt ITyX seit 1996 Lösungen, die textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Zusammensetzung analysieren und verstehen. Die hieraus begründeten Methoden unterstützen Unternehmen in unterschiedlichsten Anwendungssituationen: Klassifizieren von textbasierten Inhalten Extrahieren und Validieren von relevanten Fachdaten Transferieren in verwertbare Datensätze Technisieren wiederkehrender Geschäftsprozesse Die verwendeten Methoden begründen eine neue Generation von intelligenter Software für die Automatisierung von Geschäftsvorfällen in Poststelle, Back-Office und Contact Center. Erfasste Inhalte können automatisch in verwertbare Datensätze und Prozesse transferiert werden. Organisationen werden von wiederkehrenden, beschreibbaren Abläufen befreit. Sie können sich gezielt den herausfordernden Einzelfällen des Geschäftsalltags widmen.» Dynamische Wirtschaft hat einen wachsenden Bedarf an Information. , Web und Social Media erzeugen aber nur eine nutzlose Datenflut, in der Information jämmerlich ertrinkt. Mit den Lösungen der ITyX ist das Informationsproblem lösbar, weil sie Daten und Information unterscheiden helfen. «Dr. Gerhard Wohland Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung ECM Management der Inhalte & Data Capture Input Management Business Process Management CEM Management der Kommunikation Customer Interaction Management Management

10 PERFORMANCE PERFORMANCE

11 Unternehmen Zukunft 16 Sprachen, 18 Länder. Überall auf der Welt vertrauen Unternehmen auf das Potential von ITyX-Lösungen zur Optimierung ihrer Geschäftsprozesse in Service-Center, Poststelle und Betriebsorganisation. Unser Leistungsversprechen. Wo immer innerhalb Ihrer Organisation textbasierte Mitteilungen erfasst und verarbeitet werden, erhöht Software von ITyX die Effizienz und Verwertbarkeit. Routineaufgaben identifizieren und technisieren Erst durch lernfähige Software von ITyX generiert man aus Daten relevante Informationen. Bis zu 80 % aller eingehenden Dokumente, s und Web-Anfragen können automatisch definierten Geschäftsprozessen und Zuständigkeiten (Skills) zugewiesen werden. ITyX Lösungen technisieren wiederkehrende Routineaufgaben: benötigte Fachdaten werden automatisch extrahiert, validiert und an Bestandssysteme übergeben. Bearbeitungszeiten senken Durch das Technisieren von Routineaufgaben sinken die Bearbeitungszeiten für ausgewählte Prozesse in der Praxis um bis zu 90 %. Sachbearbeiter und Spezialisten werden nur noch in Sonderfällen und zur Qualitätssicherung in den Ablaufprozess einbezogen. Vorgangsabwicklung beschleunigen & unnötige Kontakte vermeiden Einfache Kundenanfragen werden durch ITyX-Software automatisch beantwortet per , im Web und als App. Je nach Komplexität erledigen suggestive Antworten bis zu 70 % der Kundenanfragen automatisch unmittel bar und rund um die Uhr. Transparenz erhöhen Lösungen von ITyX geben Ihnen einen Überblick in Echtzeit: Werden die Service-Level eingehalten? Droht eine Überlast-Situation? Halten externe Servicedienstleister ihr Leistungsversprechen ein? Ihr Nutzen Software von ITyX erhöht die Transparenz, beschleunigt die Abwicklung und senkt Ihre Kosten. Fragen Sie uns.

12 Adresse ITyX Solutions AG Stollwerckstraße D Köln Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) Web Mail Facebook Twitter twitter.com/ityx/