"Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

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1 DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT "Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb."

2 BEST PRACTICE B2B UNTERNEHMEN staerk&staerk begleitete ein mittelständisches B2B Unternehmen in der industriellen Bildverarbeitung beim Aufbau von CRM Prozessen zwischen Marketing und Vertrieb, bei der Entwicklung einer neuen Website und ihrer Inhalte, dem Einsatz eines E-Marketing Systems und bei der Entwicklung von online und offline Kampagnen für die Kundenbindung und Kundengewinnung. WEBSITE E-MARKETING CRM PROZESSE

3 AUFGABE Von einem mittelständischen Unternehmen, welches Soft- und Hardware- Produkte für die industrielle Bildverarbeitung produziert und über direkte und indirekte Verkaufskanäle vertreibt, erhielt staerk&staerk im Rahmen eines 16 Monate langen Projektmanagements zunächst den Auftrag, eine Digitale Marketing Strategie für das Marketing und den Vertrieb zu entwickeln. Im Laufe der Projekttätigkeit wurde der Aufgabenbereich erweitert, um die Marketing- und Vertriebsprozesse an den Schnittstellen der CRM- und E-Marketing-Systeme weiter aufzubauen und damit die Grundlagen zu schaffen, Maßnahmen für die Kundenbindung und Generierung von Neukunden zu initialisieren. Zur Unterstützung des Marketings wurde staerk&staerk mit der Konzeption einer neuen Website und der Entwicklung und Gestaltung zielgruppenorientierter Inhalte betraut. Um die auf weiteres Wachstum des Unternehmens ausgerichteten Strategieziele in der Organisation umzusetzen, begleitete staerk&staerk darüber hinaus die Einführung einer Balanced Scorecard (BSC).

4 LÖSUNG Anläßlich der Produkteinführung zu der in der Branche des Unternehmens weltweit größten Messe wurde ein schlankes, aber leistungsfähiges E-Marketing System eingeführt (Clever-Reach) und die Kundendatenbank des CRM-Systems (Salesforce) neu aufgesetzt. Dabei wurden die Voraussetzungen für die Einführung eines Digitalen Marketings geschaffen: CRM und E-Marketing System Identifizierung aller dezentral verteilten Kontaktdaten Zusammenführung der Kontaktdaten in das CRM-System für zielgruppenorientierte Mailings Definition und Selektion der Kundenzielgruppen (Branchen, Kundensegmente, Buyer Persona) Synchronisation der Mailings im E-Marketing mit den CRM-Kontaktdaten

5 LÖSUNG Zur Einführung des neuen strategischen Schlüsselprodukts wurde eine mehrstufige E-Marketing Kampagne konzipiert, die folgende Content- Bestandteile und Medienkanäle umfaßte: Content Marketing Erstellung eines Redaktionsplans Konzepterstellung, Entwicklung des Storyboards und Produktion eines Produkt-Erklär-Videos (Einsatz auf Messen, Website, Newsletter, s) Konzeption und inhaltliche Erstellung von E-Books für strategische Produkte (Einsatz auf Messen, Website, Newsletter, s) Konzeption und Implementierung eines Newsletters im E-Marketing System Datenzusammenführung aus Kundendaten-Quellen für eine zentrale Kundendatenbank Implementierung des neuen E-Marketing Systems (CleverReach), Erstellung von Kampagnen, Anlage von Registrierungen und datenschutzgerechter Double-Opt-In Verfahren, Versand der Kampagnen, Generierung von Leads und Gestaltung von Prozessen für die Übergabe an den Vertrieb Synchronisation der Unternehmens-Website mit dem E-Marketing-System und den Kampagnen Analyse der Kampagnen nach Kontaktpräferenzen, Anlegung von Segmenten für individuelle Follow-Up-Campaigns

6 LÖSUNG Konzeption einer neuen, für das Content Marketing und die Lead Generation ausgerichteten Website Die Entwicklung einer neuen, responsiven Website wurde zur Grundlage für die neue Ausrichtung des Unternehmens im Markt und die Generierung von Neukunden. staerk&staerk unterstützte das Marketing mit der inhaltlichen Gestaltung von hochwertigen Inhalten, die mit der Website und einem digitalen Kampagnenmanagement des CRM- und E-Marketingsystems verknüpft werden konnten.

7 LÖSUNG Entwicklung von Prozessen in der Kollaboration von Marketing und Vertrieb In Workshops mit dem Marketing und dem Vertrieb wurden gemeinsame Aufgaben, Ziele und Schnittstellenvereinbarungen definiert. Marketing und Vertrieb entwickelten dabei das gleiche Verständnis von Kundengruppen und Zielpersonen und erarbeiteten gemeinsam Inhalte für Kampagnen und Prozesse entlang des Sales Funnels (Verkaufstrichter) in den Phasen der Kundengewinnung. Durch die Anbindung des Warenwirtschaftssystems an das CRM-System konnten Kunden- und Kaufdaten für das E-Marketing transparent gemacht und in das Kampagnenmanagement mit einbezogen werden. Gleichzeitig erhielten Vertrieb, Marketing, der Kundenservice und das Produktmanagement wichtige Einblicke und Erkenntnisse über das Kundenverhalten an den jeweiligen Kundenkontaktpunkten.

8 LÖSUNG Die Unternehmensstrategie umsetzen: Die Balanced Scorecard Um die Weichen für das weitere Unternehmenswachstum zu stellen, wurde mit staerk&staerk die Einführung einer Balanced Scorecard geplant. Basierend auf den Strategiezielen konnten mit dem Management Team des Unternehmens die Operativen Ziele und Maßnahmen zur Umsetzung der Unternehmensstrategie entwickelt werden. Alle Ziele wurden mit Meßgrößen versehen.

9 ERGEBNISSE Die Einführung des Digitalen Marketings in Verbindung mit einer neuen Website schaffte die Grundlagen für die internationale Markenpräsenz und das weitere Unternehmenswachstum. Die Sichtbarkeit der Marke konnte national wie auch international deutlich erhöht werden und stärkte das Branding. Das durch die E-Marketing- und CRM-Systeme unterstützte digitale Kampagnenmanagement erzielte eine größere Kundenbindung und generierte eine deutlich über den gesetzten Zielen liegende Anzahl von für den Vertrieb qualifizierten Leads und Neukunden. Datensilos wurden aufgelöst und Marketing und Vertrieb erarbeiten heute gemeinsam an den Schnittstellen der CRM- und E-Marketing- Systeme Produkt-Kampagnen von größerer Marktakzeptanz. Die Einführung der Balanced Scorecard half ein Management Team zu etablieren und über das gesamte Unternehmen hinweg meßbare strategische Ziele und Maßnahmen zur Umsetzung einzuführen.

10 DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT staerk&staerk customer experience management Henning Staerk Schwarzer Weg Hoisdorf

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