in der professionellen Kundenkommunikation

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1 99 Links zur Nutzung von WhatsApp in der professionellen Kundenkommunikation digital

2 digital WER WIR SIND buw digital ist die 2012 gegründete Tochtergesellschaft der buw Unternehmensgruppe, Deutschlands größtem inhabergeführten Kundenmanagement-Dienstleister, und hat sich auf digitales Kundenmanagement in den Bereichen Social Media-Kundenservice, Chat und Communitys spezialisiert. Das Team aus erfahrenen Social Media- und Community Professionals realisiert sämtliche Leistungen rund um den digitalen Dialog von der Strategieentwicklung über das Training von Mitarbeitern bis hin zur kompletten Übernahme aller digitalen Aktivitäten im Outsourcing.

3 Vorwort Das im Jahr 2009 gegründete Unternehmen WhatsApp wurde 2014 von Facebook für $19 Mrd. gekauft und ist mit 900 Millionen weltweit aktiven Nutzern der führende Anbieter im Bereich Mobiles Instant Messaging. Mobile Instant Messenger zeichnen sich durch die Kombination aus asynchronen Nachrichten und synchronem Chat aus. Der Versand von Push-Nachrichten ermöglicht die ideale Verknüpfung von synchronem und asynchronem Dialog und ist maßgeblich für die Attraktivität des Kanals verantwortlich. WhatsApp stellt dem Nutzer verschiedene Funktionen zur Verfügung: das Versenden von Text- und Sprachnachrichten, der Austausch von Foto-, Video-, Kontakt- und Audiodateien, die Kommunikation in Einzel- und Gruppenchats. Der Messenger ist für alle gängigen mobilen Betriebssysteme (ios, Android, Blackberry OS, Symbian, Nokia, Windows) verfügbar. Zur Nutzung setzt der Dienst eine Telefonnummer zur Identifikation voraus. Die Kosten für Nutzer belaufen sich in Deutschland auf 0,89 pro Jahr. In Deutschland ist die Messenger App längst zu einem beliebten Medium privater Kommunikation geworden, das nicht nur jugendliche Nutzer erreicht, sondern in der Mitte der digitalen Gesellschaft angekommen ist. Mit 35 Mio. Nutzern ist WhatsApp der beliebteste Messenger im Land. Andere Dienste wie Threema oder der Facebook Messenger, der noch am ehesten an den Erfolg von WhatsApp anknüpfen kann, folgen mit einigem Abstand. Was sich als privater Kommunikationskanal etabliert hat, hat natürlich auch eine Relevanz in der professionellen Kundenkommunikation. Mit WhatsApp lassen sich potenziell attraktive und zeitgemäße Touchpoints schaffen, die Unternehmen und Marken ein innovatives Image spendieren. Immer wieder werden wir derzeit von unseren Kunden nach Einsatzszenerien in der professionellen Kundenkommunikation gefragt. Wir sehen den Einsatz von WhatsApp in der professionellen Kundenkommunikation mit großer Skepsis, da offizielle Schnittstellen weder vorhanden, noch in Sicht sind. Außerdem ist die Konformität mit dem Datenschutz und den Nutzungsbedingungen von WhatsApp mindestens als fragwürdig einzustufen. Lesen Sie hierzu gleich zu Beginn unsere Einschätzung und sprechen Sie uns zu Alternativen an. buw digital hat recherchiert und stellt Ihnen heute eine ausführliche Linksammlung zur Nutzung von WhatsApp in der professionellen Kundenkommunikation zur Verfügung; von juristischen Analysen, über Usecases und Datenschutzkonformität bis hin zum schwierigen Anwendermarkt. Erkenntnisreiche Lektüre wünscht Ben Ellermann Stellvertretender Leiter buw digital GmbH 1

4 Inhaltsverzeichnis WhatsApp in der professionellen Kundenkommunikation Hintergrundinformation WhatsApp für Unternehmen Usecases Mobile Instant Messenger Softwareanbieter Datenschutz und Recht 2

5 Hintergrundinformationen WhatsApp ist der führende mobile Instant Messenger in Deutschland, rund 35 Mio. Nutzer schreiben sich Textnachrichten oder tauschen Medien via WhatsApp aus. Hier erfahren Sie mehr über die Fakten und Zahlen von WhatsApp. Quartalszahlen aus dem Facebook Universum: Erste Facebook-Nutzerzahlen aus 2015: 5 Jahre WhatsApp: 22 Dinge, die man über WhatsApp wissen sollte: Mio. WhatsApp-Nutzer: WhatsApp, die beliebteste mobile App: WhatsApp als Browser-Version: WhatsApp für Unternehmen Als privates Kommunikationsmittel erfreut sich WhatsApp großer Beliebtheit, weshalb der Messenger auch für Unternehmen immer interessanter wird. Kann professionelle Kundenkommunikation via WhatsApp gelingen, und wenn ja, wie? WhatsApp für Unternehmen ja oder nein?: WhatsApp für Unternehmen Brauchen Sie das?: 3

6 Taugt WhatsApp für das Marketing?: WhatsApp als Marketing-Kanal ungeeignet: WhatsApp-Marketing am Scheideweg: WhatsApp im Unternehmen: WhatsApp hohes Potential Chat-Funktion: WhatsApp in der Unternehmenskommunikation: buffer8729c&utm_medium=social&utm_source=plus.google.com&utm_campaign=buffer Best Practices für WhatsApp in der Unternehmenskommunikation: WhatsApp als Marketing-Tool: WhatsApp im Kundenservice: WhatsApp als Kanal für Publisher und Werbungtreibende: Massenphänomen Smartphone-Messaging: Neue Wege im Marketing: 4

7 Textnachrichten beliebt im Kundenservice: Kundendialog via Messenger: Messenger im mobilen Marketing: Vorteile des WhatsApp-Marketings: #main WhatsApp als Kommunikationstool: Messenger Apps für digitale Kommunikation: Messenger auf dem Vormarsch: WhatsApp und Facebook-Messenger sollen Hand in Hand gehen: Kommerzielle Nutzung für Unternehmen von WhatsApp: Redaktionen nutzen WhatsApp: WhatsApp-Newsletter: Wie man einen WhatsApp-Newsletter erstellt: 5

8 Mobile Instant Messenger: Markt und Alternativen Mobiles Instant Messaging wird in Deutschland nicht nur von WhatsApp vertreten, es gibt Alternativen. Wie diese heißen und wie sie sich auf dem Markt der Messenger positionieren, erfahren Sie hier. Trends im Messenger-Marketing: Facebook-Messenger für Unternehmen: Natürliche Kommunikation zwischen Nutzer und Unternehmen: Instant Messenger Line: Line auf dem deutschen Markt: Nutzerzahlen des Messengers Line: Instant Messenger Tango: Investitionen in Tango: Instant Messenger Snapchat: Instant Messenger Threema: 6

9 Instant Messenger SimsMe: Instant Messenger Telegram: Instant Messenger Viber: Softwareanbieter Die Integration von WhatsApp in die professionelle Kundenkommunikation eines Unternehmens bedarf bestimmter Softwarelösungen. Während viele Anbieter im Bereich der digitalen Kommunikationssoftware in Ermangelung offizieller Schnittstellen bewusst auf die Integration von WhatsApp verzichten, haben andere Anbieter Lösungen gefunden und bieten diese an. Nachfolgende Links geben einen Überblick über den Softwaremarkt. WhatsApp-Dienstleister schließen sich zusammen: Technische Probleme für WhatsApp-Dienstleister: Graue Schnittstellen sind problematisch: WhatsApp-Klon gibt auf: Keine APIs für externe Entwickler: WhatsApp-Dienstleister WhatsService: WhatsApp-Dienstleister WhatsBroadcast: 7

10 WhatsApp-Dienstleister Whappodo: Chatanbieter Optimise It integriert WhatsApp: Ankündigung in 2015 zur baldigen Verfügbarkeit von WhatsApp bei Social Hub: Datenschutz und Recht Das Vertrauen in Dienste wie WhatsApp ist nicht erst seit den Enthüllungen rund um die NSA erschüttert. Umso wichtiger ist es, im Zusammenhang mit der Nutzung von WhatsApp als Kundenkommunikationskanal die juristischen und datenschutzrechlichen Aspekte zu beachten. FAQ zur Zulässigkeit der Kundenkommunikation über Mobile Messenger: WhatsApp und Datenschutz: Wichtige Frage zum Datenschutz bei WhatsApp: Sicherheitslücken bei WhatsApp: Aus Sicht des Datenschutzes Werbung via WhatsApp: WhatsApp auf dem letzten Platz: html Mangelhafter Datenschutz bei WhatsApp: 8

11 Besserer Schutz für Nicht-Nutzer von WhatsApp: Muss sich WhatsApp bald als Telekommunikationsdienst anmelden?: Rechtliche Aspekte beim Recruiting über Mobile Messenger: Verschlüsselung bei WhatsApp nicht ausreichend: Usecases WhatsApp taucht immer häufiger auf, wenn es z. B. darum geht, die neuesten Nachrichten auf dem Handy zu lesen oder Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen. Wir haben einige Bespiele für die kommerzielle Nutzung von WhatsApp für Sie zusammengetragen und nach den Kategorien Kundenservice, Newsletter & Nachrichten, Beratung und Kampagnen geordnet. Kundenservice ecollect Inkasso Online: ( Ergo Direkt: Neanderthal Museum: ( Sheraton Hotel Frankfurt Airport: Sparkasse Kulmbach-Kronach: 9

12 Staats- und Universitätsbibliothek Bremen: Würzburger Versicherungen: Newsletter & Nachrichten CHIP: Eurovision Song Contest 2015: Fleischerei Stroh: Got2B: GuteKüche: infranken: Kitzbühel Tourismus: Onlinekosten: html Parfumdreams: 10

13 SHZ: Studieren in Fernost: Werra Rundschau: Werra Rundschau Nachrichten Mit Problemen: VFB Lübeck: Sky: ( Neue Osnabrücker Zeitung: WAZ Duisburg: html ( Beratung Furnitects: Outfittery: 11

14 Zalando: (Einmalige) Kampagnen Absolut Vodka, Produkt Launch: Airport Hamburg, Information über Streik für Fluggäste: ( photo/1) Bistum Regensburg, Adventskalender: Daimler, Pilotprojekt Recruiting: ( Heilbronner Stimme, Kampagne zum 70-jährigen Gedenken an den Bombenangriff auf Heilbronn am 4. Dezember 1944: App-erzaehlt;art136553, Hellmann s Brasilien, Kochrezepte:

15 Kontakt Ben Ellermann Ben Ellermann ist stellvertretender Leiter der buw digital GmbH und seit dem Jahr 2008 im Bereich Social Media und Community Management tätig. Zunächst war Ellermann in leitender Funktion bei dem früheren Sozialen Netzwerk stayblue.de tätig wechselte er zur buw Unternehmensgruppe. Ellermann ist Vorstandsvorsitzender des Bundesverbands Community Management e. V. für digitale Kommunikation und Social Media (BVCM), Dozent für Social Media Management an der Leipzig School of Media, Prüfer für Social Media Management bei der PZOK, sowie Speaker für Digitale Kommunikation und Social Media. buw digital GmbH Rheiner Landstraße Osnabrück Telefon: