Strategien der Zuweiserbindung Tipps für ein erfolgreiches Einweisermanagement

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1 Strategien der Zuweiserbindung Tipps für ein erfolgreiches Einweisermanagement Dr. Gebhard v. Cossel, MBA 17. Symposium zum Gesundheitsmanagement Ärztlicher Direktor Sana Kliniken Berlin-Brandenburg Marburg, 18. April 2013 Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 1

2 Themen 1. Wer sind unsere Zu- oder Einweiser? 2. Erwartungen und Motive für die Auswahl eines Krankenhauses 3. Wie können sich Krankenhäuser bei den einweisenden Ärzten attraktiver positionieren? 4. Welche Praxiskooperationen bieten sich an? 5. Welche Rolle spielt die Geschäftsführung hinsichtlich der Konzeption zur Einweiserstrategie? 6. Fazit Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 2

3 1. Wer sind überhaupt die Zuweiser? Niedergelassene Ärzte (Einzelärzte, Verbünde, MVZ) Patienten Feuerwehr/ Rettungsdienste Andere Krankenhäuser Angehörige Krankenkassen Sonstige Institutionen (Behörden, Berufsverbände, Selbsthilfegruppen, Gesetzgeber ) Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 3

4 Zugangswege der Patienten 8% Einweisungen 15% 40% Selbsteinweiser RTW/NAW 37% andere Krankenhäuser Quelle: eigene Erhebungen an einem großen Krankenhausverbund Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 4

5 Wie fällt die Entscheidung zur Wahl eines Krankenhauses? Auf Empfehlung des niedergelassenen Arztes (>50%) Aufgrund eigener Erfahrungen Aufgrund der Empfehlung anderer Patienten/ Angehöriger Aufgrund der Nähe des Krankenhauses zum Wohnort Empfehlung Krankenkasse Internet (Einfluss?) Qualitätsbericht Klinikführer etc. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 5

6 Niedergelassene Freund oder Feind? Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 6

7 Segmentierung der Niedergelassenen Einweisungen niedergelassener Ärzte Einweisungen Absolut pro Arzt Einweisungen Kumuliert in Prozent % 70% % % % % % 50 10% 0 0% Ärzte Anzahl kumuliert Segment "VIPs" "Kandidaten mit Potenzial" Einschätzung Wenig weiteres Potenzial Noch Potenzial bei vertretbaren Aufwand Viel Potenzial, großer Aufwand Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 7

8 Analyseinstrumente: Beispiel Einweisermonitor Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 8

9 Einweisermonitor Diagnosenstatistik Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 9

10 Einweiserbefragung - mündlich oder schriftlich? Vorteile mündlicher Befragungen direkter Kontakt individuelle Befragung die meisten allgemeinen Schwachstellen sind ohnehin bekannt, daher Konzentration auf individuelle Probleme es können sofort Vereinbarungen getroffen werden Vorteile schriftlicher Befragungen geringerer Aufwand niedrigerer Preis? Vergleichbarkeit wissenschaftliche Begleitung Benchmark möglich, aber sinnvoll?? Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 10

11 TOP 3 der Kriterien für die Zuweiser für die Wahl des Krankenhauses 1. Zufriedenheit mit der medizinischen Qualität 2. Persönliches Kennen der ärztlichen Kollegen 3. Unkomplizierter Kontakt zu den Klinikkollegen (Telefonhotline, Vernetzung) Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 11

12 2. Erwartungen und Motive des Krankenhauses an ambulante Ärzte: Einweisungen, Einweisungen, Einweisungen, Erschließung bisher ungenutzter Honorartöpfe (bisher nicht abrechenbare ambulante Leistungen) Verweildauerverkürzung durch Verlagerung stationärer Leistungen in die ambulante Medizin Synergien bei Patientenbehandlungen bessere Auslastung von Geräten und Einrichtungen von ambulanten Ärzten an das Krankenhaus: zusätzliche extrabudgetäre Einnahmequellen Sicherung von Patientenströmen für die Praxen Erweiterung des ambulanten Leistungsspektrums durch gemeinsame Nutzung von Geräten des stationären Bereiches Synergien bei Patientenbehandlungen starker Partner bei der Besetzung von Arztstellen Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 12

13 Ängste der Niedergelassenen gegenüber dem Krankenhaus Übernahme ambulanter Tätigkeiten ein weiterer Kuchenesser Verlagerung von stationären Leistungen in den amb. Bereich Missachtung der Qualifikation des Niedergelassenen Herablassende Kommunikation oder gar keine Kommunikation Bevormundung durch die große Organisation Krankenhaus Sakrileg: Keine Rücküberweisung in die einweisende Praxis Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 13

14 Ängste des Krankenhauses gegenüber dem Niedergelassenen Einweisungen in andere Krankenhäuser Verbreiten schlechter Nachrichten über das Krankenhaus Zu große Marktmacht durch Bündelung der Interessen Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 14

15 3. Attraktive Positionierung - Tipps Kommunikation ist alles! Einbindung in alle relevanten Vorgänge im Krankenhaus Lieber einen Anruf zu viel als zu wenig VIP-Status für Veranstaltungen Separate Einweiser-Hotline Einbindung in elektronische Kommunikation Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 15

16 Einweiserbindung durch Kommunikation Methoden und Instrumente (1) 1. Notfalltag für Arztpraxen (Notfallflyer) Notfallschulungen sind für Arztpraxen verpflichtend. Der Notfalltag ist eine Fortbildung für das gesamte Praxisteam. 2. Kommunikationstraining für Arzthelferinnen Arzthelferinnen sind erste Ansprechpartner für Klinikmitarbeiter und Patienten. Kommunikationstrainings helfen auch den Umgang mit schwierigen Gesprächssituation zu meistern. Weitere Leistungsschwerpunkte zur Akutversorgung 3. Zeitmanagement für Arzthelferinnen Herz- Kreislauf Neurologie Stress ist ein häufiger Begleiter im Praxisalltag. Das Zeitmanagement-Training soll unterstützen und ein effizienteres Arbeiten ermöglichen. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 16

17 Methoden und Instrumente (2) 4. Round-Table-Gespräche Gute Möglichkeit dem zuweisenden Arzt auf Augenhöhe zu begegnen und im persönlichen Gespräch mehr über das Gegenüber, seine Wünsche und Bedürfnisse an das Klinikum zu erfahren. 5. Ärztlicher Patientenmanager für Einweiser Ärztlicher Patientenmanager als feste Kontaktperson für Einweiser. Ziele: Sicherstellung einer hohen Erreichbarkeit eines zentralen ärztlichen Ansprechpartners, Optimierung Weitere Prozessqualität, Leistungsschwerpunkte sowie zur Akutversorgung als Servicefaktor für Niedergelassene. 6. Vorbefunde im Internet Herz- Kreislauf Neurologie Einweisende Ärzte können auf der Klinikhomepage eine Liste der notwendigen Vorbefunde einsehen. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 17

18 Methoden und Instrumente (3) 7. Newsletter für Einweiser und Nichteinweiser Zeitnahe und regelmäßige Information über Neuigkeiten und Veränderungen. Interviews mit Chefärzten über neue Leistungsspektren, neue Verfahren. 8. Fortbildungsverzeichnis (online) Information über Fortbildungsangebot für niedergelassene Ärzte sowie deren Teilnahme an den Fortbildungsveranstaltungen Weitere Leistungsschwerpunkte auch als Downlaod auf der Klinik-Internetseite. zur Akutversorgung 9. Telefonguide und Klinikflyer, Arztkontaktkarte Herz- Kreislauf Diese Kommunikationstools werden nahezu täglich in der Arztpraxis verwendet und gehören zur Basis-Kommunikation. Neurologie Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 18

19 Methoden und Instrumente (4) 10. Benefiz-Fußball/Golf/Lauf-Turnier mit Niedergelassenen Gemeinsam Sport treiben für einen guten Zweck fördert den persönlichen Kontakt und verbindet. 11. Zertifizierte Zuweiserveranstaltungen, Symposien Zertifizierte Fachveranstaltung sind ein effizientes Mittel für die Einweiser im Umkreis, um für das Klinikum Weitere zu sensibilisieren. Leistungsschwerpunkte Gleichzeitig können Fortbildungspunkte eingetragen zur Akutversorgung werden. 12. Last but not least: persönliche Besuche Herz- Kreislauf Kaum etwas ist effektvoller als ein persönlicher Besuch in der Praxis des niedergelassenen Kollegen. Neurologie Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 19

20 Elektronische Fallakte Geordnete elektronische Sammlung und sicherer, einrichtungs- und/oder sektorübergreifender Austausch von Dokumenten zur Information der am medizinischen Behandlungsfall eines Patienten beteiligten Leistungserbringer. Krankenhaus Arztpraxis 2 Arztpraxis 1 Prinzipiell ist jedes elektronische Medium möglich Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 20

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22 Einweiserstammtisch Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 22

23 Hotline Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 23

24 Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 24

25 PR-Jahresplanung als Basis-Kommunikation ( Grundrauschen ) Medium Zielgruppe Ziele/Zweck Häufigkeit Face-to-Face Gesundheitsgespräche neue u. alte Patienten Einweiser Information, Imageförderung 8-12 x / Jahr Tag der offenen Tür, Rundgänge Presse Roundtable / Besuche Fort-/Weiterbildung Print Alle Kunden Ein- u. Nichteinweiser Ärzte Information, Imageförderung Vertrauensbildung Info über Neuerungen Wissenschaft 1-2 x / Jahr je 2-4 x / Jahr, Einzelbesuche 1x/a 8-12 x / Jahr Klinik-Flyer Einweiser/Patienten Kontaktpflege je 1 x / Jahr Newsletter / Infobrief Klinik-/Telefonguide Fortbildungsprogramm Training Arztpraxen Ein- und Nichteinweiser Zuweiser und Patienten Einweiserpraxen Orientierung geben Kundenbindung Kundenbindung je 2 x / Jahr je 1 x / Jahr Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 25

26 4. Kooperationen Die Sektorengrenzen verschwimmen zunehmend ambulant stationär ambulant 20 ÄZV 115 amb. Op. 116a, Unterversorgung 116b, amb. spez.ärztl.vers 95, MVZ 140, IV 311, Poliklinik KV- Rettungsstelle Privatbehandlung prä-/poststationär DMPs Ermächtigungen Krankenhaus 20 ÄZV Konsilverträge Bereitschaftsdienste Notarztwagen Honorartätigkeit Belegärzte Beleghebammen IV 140 usw. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 26

27 Revolution der Kooperationsmöglichkeiten 20 Abs.2 Ärzte-Zulassungsverordnung..Die Tätigkeit in oder in Zusammenarbeit mit einem zugelassenen Krankenhaus... ist mit der Tätigkeit des Vertragsarztes vereinbar. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 27

28 Kooperationsformen Lockere Kooperation z. B. Praxisvertretung, Chefarztsprechstunde in der Praxis, Shuttle-Service für Patienten, ambulante OPs am KH, gemeinsame Gerätenutzung Kooperation mit vertraglicher Bindung z.b. Konsiliarärzte, integrierte Versorgung, auf keinen Fall Zuweiserprämien Praxisakquise/MVZ Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 28

29 Weitere Kooperationsmöglichkeiten Ausweitung durch das Versorgungsstrukturgesetz Seit dem 1. Januar 2012 kann das Krankenhaus die Behandlung auch durch beauftragte Vertragsärzte in den Räumen der Arztpraxis erbringen lassen. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 29

30 Folgen der Auslagerung vor- und nachstationärer Behandlung Abrechnung über das Krankenhaus In der Regel in der DRG enthalten Sollte in Kooperationsverträgen genau geregelt werden Leistung und Entgelt müssen im Gleichgewicht miteinander stehen Es droht 128 SGB V (Unzulässige Zusammenarbeit zwischen Leistungserbringern und Vertragsärzten) Was genau ist vor- und nachstationär? Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 30

31 116b SGB V Ambulante spezialfachärztliche Versorgung Trotz GBA-Beschluss vom noch reichlich Regelungsbedarf, aber interessante Kooperationsform Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 31

32 Neufassung des 128 SGB V - Unzulässige Zusammenarbeit zwischen Leistungserbringern und Vertragsärzten Unzulässige Zuwendungen können sein: unentgeltliche oder unangemessen vergütete Nutzungsgewährung von Geräten und Materialien Durchführung von Schulungsmaßnahmen die Gestellung von Räumlichkeiten oder Personal die Beteiligung an den Kosten hierfür sowie Einkünfte aus Beteiligungen an Unternehmen von Leistungserbringern, die Vertragsärzte durch ihr Verordnungs- oder Zuweisungsverhalten selbst maßgeblich beeinflussen können Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 32

33 Stolperfallen bei Praxiskooperationen ACHTUNG: Weiterhin strikte Trennung von ambulanter und stationärer Arbeit, Vor allem, wenn derselbe Arzt in beiden Sektoren tätig ist Grundsatz der persönlichen Leistungserbringung gilt weiterhin uneingeschränkt Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 33

34 Patientenkommunikation via Social Media Die Präsenz der Ärzte im Corporate Blog Die Ärzte im Corporate Blog stehen für ihre medizinischen Themen und können von den Lesern direkt kontaktiert werden. Übersichtsseite mit allen Ärzten Arztprofil mit Kurzvita Kompetenzprofil Kontaktformular für Fragen der Leser Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 34

35 Im Dialog mit Patienten u. Angehörigen Facebook als Plattform für Fragen, Wünsche und Hilfestellung Beispiel: Musikermedizin: Unsere Artikel sprechen Patienten in ihren Bedürfnissen an, wie die Reichweite und Kommentare zeigen. Beispiel Bad Wildbad: Potentielle Patienten und Angehörige treten auf Facebook mit den Sana Kliniken in Kontakt, stellen Fragen oder bitten um Hilfe. Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH

36 5. Die Rolle der Geschäftsführung Zuweisermanagement ist Chefsache! Schaffung einer Systematik zur Bearbeitung der Einweiser (Monitor) wesentliche Tendenzen müssen bekannt sein weg vom Anekdotischen, hin zur Systemanalyse Controlling der Maßnahmen persönlichen Kontakt zu TOP-Zuweisern halten Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 36

37 6. Fazit Zuweiseranalyse durch bereits im KH vorhandene Daten birgt großes Potential Enge Einbindung der Zuweiser auf allen Ebenen unerlässlich Feste vertragliche Bindung sinnvoll Erweiterte Möglichkeiten durch Versorgungsstrukturgesetz Strikte Beachtung der gesetzlichen Regeln zur Zusammenarbeit Am wichtigsten: ungestörte, direkte, wertschätzende Kommunikation Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 37

38 Danke! Kontakt: Dr. Gebhard v. Cossel, MBA Ärztlicher Direktor Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Fanningerstraße Berlin Telefon: Telefax: Der Wind weht stärker Sana Kliniken Berlin-Brandenburg GmbH Folie 38