Präsentation Consulting Outsourcing by Bolzhauser AG

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1 Präsentation Consulting Outsourcing

2 Wir sind... ein Dienstleistungsunternehmen mit 17jähriger Erfahrung mit Sitz in Ochtendung/Koblenz, Solingen und Leipzig... spezialisiert auf Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsproduktivität... Geschäftsprozessoptimierung im Kundenmanagement ist unser Geschäft Wir organisieren effizientes Kundenmanagement und machen den Erfolg greifbar! 2

3 Vom Beratungsunternehmen zum BITP Business Innovation / Transformation Partner ist ein neuer Anbietertypus, der sich in den letzten Jahren als zusätzliches Dienstleistungsangebot im Markt herausgebildet hat. Es handelt sich um Beratungsunternehmen, die ihre Leistungskette in die Umsetzung und den Betrieb von Prozessen hinein verlängert haben. Durch die Übernahme von Funktionen, deren Betrieb durch Skaleneffekte besser und kostengünstiger von außen realisiert werden kann, ist es den Unternehmen möglich, ihre Kernkompetenz wirtschaftlich erfolgreich umzusetzen. Bolzhauser ist spezialisiert auf die Funktionen Prozess- und Qualitätsmanagement. 3

4 Der Grundgedanke unserer Dienstleistung Der Dienst am internen und externen Kunden wird als Geschäftsprozess verstanden und standardisiert Strategien aus der Industrieproduktion werden in die Dienstleistungsproduktion übersetzt Der Prozessdefinition und Festlegung der Qualität im Dienstleistungsbereich kommt entscheidende Bedeutung zu Miss es oder vergiss es! Qualitätskontrolle als wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung und Prozessoptimierung 4

5 Unser Dienstleistungsverständnis Markt- und Kundenorientierung Kunde Konzeption Qualitätskontrolle Training Kundenbefragung Kundenbefragung Kunden- Kommunikation Service Center Produktmanagement Umsetzung Produktbeschreibung Ablaufbeschreibung Qualitätsdefinition Training Consulting Service Engineering Consulting Unternehmensorientierung 5

6 Vorgangsbezogene Prozesse Verkauf Beschwerdemanagement ❶ Vorgänge Vertragsmanagement Kundenberatung Kundenbetreuung Prüfung der vorgangsbezogenen Prozesse 6

7 Produktionsbezogene Prozesse Personalbereitstellung Zeitwirtschaft ❷ Technische Prozessunterstützung Produktionssteuerung Produktion Abrechnung Kd / Ma Qualitätssicherung Prüfung der produktionsbezogenen Prozesse 7

8 Unsere Lösungswege als Business Innovation/Transformation Partner Consulting Aufbau Customer Management Restrukturierung Inhouse- Lösungen Outsourcing- und Überlauf- Konzepte Qualitätsmanagement Outsourcing Prozessmanagement Qualitätsmanagement Qualitätskontrolle Business Innovation / Transformation Partner ist ein neuer Anbietertypus, der sich in den letzten Jahren als zusätzliches Dienstleistungsangebot im Markt herausgebildet hat. Es handelt sich um Beratungsunternehmen, die ihre Leistungskette in die Umsetzung und den Betrieb von Prozessen hinein verlängert haben. 8

9 Consulting Vorgehensweise Die Methode Die Bolzhauser AG setzt innerhalb seiner Projektarbeit auf eine in der Praxis erfolgreich eingesetzte Methodik: Generisches Kundenmodell Marketing Vertrieb Kunde Aufnahme Bedürfnis Angebot Vertrag Marketingmanagement Produktmanagement Vertragsmanagement Kundenbetreuung Voraussetzung für Dienstleistungserbringung schaffen/ Fabrikbau Start Prozesse Technik Personal Standort Vorkalkulation Nachkalkulation Dienstleistungserbringung Start Annahme Vorgänge Bearbeitung Vorgänge Übergabe Vorgänge Produktionsplanung Qualitätssicherung Produktionscontrolling Querschnittsfunktionen Controlling Finanzen Personal IT/Prozesse Planung Steuerung Personalentwicklung Mit der Bolzhauser-Methode wird nicht nach alten Fehlern oder Versäumnissen gesucht, sondern das Veränderungspotenzial durch den Abgleich mit einem marktzentrierten Lösungsmodell identifiziert. Nach Integration neuer strategischer Ansätze wird unter konsequenter Prüfung der Machbarkeit und Einsatz von Change-Management die Umsetzung hin zur Soll-Organisation eingeleitet. 9

10 Consulting Changement Change-Management und Know How Transfer Projektteams werden grundsätzlich aus Beratern und internen Mitarbeitern zusammengestellt. Die Erarbeitung von Ergebnissen erfolgt in der Gruppe und stellt den Erfolg der internen Mitarbeiter dar. So ist sichergestellt, dass nach Beendigung des Projektes die erzielten Veränderungen weiter gelebt werden. Changement steht für nachhaltigen und organisationsverträglichen Wandel. Wir suchen keine Täter sondern Leichen! V e r ä n d e r u n g Methode Organisation Verhalten Einstellung Z e i t 10

11 Outsourcing Messinstrumente Verfahren zur Messung der Qualität Kundenbefragung Zeitnahe Befragung von Kunden über die Zufriedenheit mit ihrem letzten telefonischen Kontakt Mystery Calls* Testanrufe gemäß bestimmter Szenarien durch qualifizierte Testkunden * Synonym für Mystery s und Shopping Call Recording* Bewertung aufgezeichneter realer Telefongespräche anhand eines standardisierten Bewertungsbogens durch qualifizierte Prüfer * Synonym digitaler Schriftverkehr Gesamtbild der Qualität 11

12 Qualitätskontrollen Inbound Ablauf Call Recording Service Hotline Service Center Inbound ❶ Intelligentes Netz (Routing des Anrufes auf die Bolzhauser-Plattform) Bewertung der Calls gemäß Aufgabenstellung und Bewertungskriterien Reporting ❷ TK Anlage 12

13 Prozessanalyse Prüfung der Prozessbeschreibung auf Plausibilität Abgleich der Prozessbeschreibung mit der Umsetzung im System Ursachenanalyse für die Entstehung von Folgekontakten Ableitung von Handlungsempfehlungen 13

14 Training wir wissen wovon Sie reden! Erheben, Aufzeigen Verbessern. Alles aus einer Hand! individuell auf die QM-Messergebnisse abgestimmte Trainingsmaßnahmen Teilnehmer: von der Führungskraft bis zum Mitarbeiter Inhouse oder Outhouse praxiserprobter Methodenmix zur nachhaltigen Qualitätsverbesserung Lerntransfersicherung vor Ort Ziel: Stärken der Stärken! 14

15 Unser Qualitätsverständnis Qualitätssicherung Sorgfältige und intensive Initialschulung Tägliches Selbststudium von Neuerungen (z. B. elektronisches Prozesshandbuch, sonstige Neuerungen) Wöchentliche Überprüfung des Wissens aus dem Selbststudium durch schriftliche Tests Wöchentliche Kalibrierungsmeetings unserer Mitarbeiter, um zu gewährleisten, dass ein einheitlicher Bewertungsstandard von allen am Projekt beteiligten Mitarbeitern eingehalten wird Schwerwiegende Prozessänderungen werden durch Trainer des Auftraggebers vermittelt Mindestens einmal pro Quartal erfolgt ein Qualitätszirkel mit dem Auftraggeber 15

16 Referenzen Qualitätsmanagement Energieversorger Gesundheitswesen Telekommunikation Reise und Verkehr Handel Versicherungen Finanzwirtschaft Mystery Calls Qualitätsmanagement (Qualitätsdefinition) Operative Qualitätskontrolle vodafone Operative Qualitätskontrolle Qualitätsmanagement Steuerung Kundenservice 16

17 Referenzen Consulting Energieversorger Gesundheitswesen Telekommunikation Reise und Verkehr Handel Versicherungen Finanzwirtschaft Reorganisation Service Center Steigerung der Gesamterreichbarkeit Reorganisation und Optimierung ReiseService Optimierung Kundenservice Verkauf von drei Service Standorten Implementierung zentrales Call Center Frankfurt 17

18 Bolzhauser AG Hauptstraße Ochtendung Tel: / Fax: / PTS Solingen GmbH Keldersstr Solingen Tel: / Fax: / PTS Leipzig GmbH Dohnanyistr Leipzig Tel: / Fax: /

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