WHITE PAPER Das neue Informationsparadigma: Dokumentenmanagement als Faktor des Unternehmenserfolgs

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1 WHITE PAPER Das neue Informationsparadigma: Dokumentenmanagement als Faktor des Unternehmenserfolgs Sponsored by: Ricoh Leigh Worthing October 2010 Jacqui Hendriks Einführung in das Thema IDC EMEA, 389 Chiswick High Road, London, W4 4AE, U.K. Tel In den vergangenen Jahren sahen sich viele Top-Manager der weltweit grössten und erfolgreichsten Unternehmen angesichts der makroökonomischen Herausforderungen und Unsicherheiten gezwungen, eine Vielzahl von Kostensenkungsmassnahmen durchzuführen. Wachstumsziele waren in diesem Umfeld schwer zu erreichen, und so mussten in vielen Fällen die Kosten reduziert werden. Doch wie hoch war der Preis im Hinblick auf zukünftiges Wachstum? Wer hier gar zu eifrig herumgeschraubt" hat, um kurzfristig den Shareholder Value nicht zu beeinträchtigen, könnte sich in der Zukunft mit Produktivitätsausfällen konfrontiert sehen, die grossen Schaden anrichten können. Kostensenkung ein ausgewogener Ansatz Wird bei Kostensenkungsmassnahmen kein ausgewogener Ansatz verfolgt, hat das unausweichlich ernsthafte Auswirkungen auf geschäftskritische Faktoren wie beispielsweise die Mitarbeiterproduktivität, die Effizienz des Unternehmens und letztendlich die Wettbewerbsfähigkeit. Nach Meinung der IDC-Experten müssen wichtige Geschäftsprozesse so gestaltet und verbessert werden, dass Produktivitätsund Effizienzgewinne in grossem Umfang ausgeschöpft werden können. Das umfasst auch Massnahmen, die das Unternehmen dafür rüsten, sich den zukünftigen Herausforderungen im Hinblick auf den sich ändernden Arbeitsmarkt zu stellen. Im vorliegenden Whitepaper wird untersucht, wie einige führende europäische Unternehmen von den Vorteilen eines innovativen Ansatzes profitieren, mit dessen Hilfe die Unzahl an dokumentenintensiven Arbeitsabläufen und Prozessen gemanagt und verbessert werden kann, die das Herzblut eines modernen Unternehmens ausmachen. Demografischer Wandel Produktivität und Effizienz managen Laut aktuellen Prognosen der internationalen Arbeitsorganisation (ILO) wird in der Europäischen Union im Laufe der nächsten zehn Jahre die Zahl der Beschäftigten (hierbei ist von qualifizierten Knowledge Workern", also Wissensarbeitern" die Rede) um über 27 Millionen sinken. Die Folge: Das Angebot an Knowledge Workern ist im Arbeitsmarkt der Zukunft deutlich geringer, ein Trend, der Unternehmen dazu zwingt, effizienter zu arbeiten, wenn sie sich weiterhin erfolgreich am Markt behaupten wollen. Insbesondere aufgrund dieser Entwicklung wird sich die Vorstandsetage in Zukunft stärker mit dem Thema Produktivität und Effizienz auseinandersetzen müssen. Es gilt, sich verstärkt um die Rationalisierung und Verbesserung der Geschäftsprozesse zu kümmern, um in der Welt der New Economy" weiterhin wettbewerbsfähig bleiben zu können.

2 Informationssuche Erfolg durch Dokumentenmanagement Dass effizientes Informationsmanagement eine unternehmerische Herausforderung darstellt, ist hinreichend bekannt; in Zukunft wird das immer wichtiger werden. Papierbasierte Inhalte und Informationen sind von Natur aus ineffizient: Informationen sollten zum Zweck der gemeinsamen Nutzung und des Informationsaustauschs, zur Wiederverwendung und zur tieferen Analyse (Information Mining) digitalisiert und effizient archiviert werden; das trägt zu einem besseren Geschäftsergebnis bei. Eine aktuelle IDC-Studie über Knowledge Worker zeigt alarmierende Trends dahingehend auf, wie viel Zeit durch die Suche nach unternehmensinternen Informationen verschwendet wird. Wie die Umfrage ergeben hat, verbringen Knowledge Worker durchschnittlich insgesamt 7,4 Stunden pro Woche damit, nach Informationen zu suchen, sie aber nicht zu finden" und Daten aus unterschiedlichen Quellen neu zu formatieren". Pro Mitarbeiter und Jahr summiert sich die damit vertane Zeit, ausgehend von einem Durchschnittsgehalt, im Schnitt auf fast USD. Managed Print Services (MPS) In Europa nehmen nach der Rezession immer mehr grosse Unternehmen einen Druckdienstleister in Anspruch, um so ihre Kosten zu senken. So genannte Managed Print Services (MPS) waren die letzten Jahre im Markt für Druck- und Imaging- Technologien das heisse Thema"; nach wie vor erfreut sich der MPS-Markt in Europa hoher Zuwachsraten, denn immer mehr Firmen erkennen, welche Vorteile sich hier bieten können. Laut aktueller IDC-Daten wächst der MPS-Markt in Westeuropa über die nächsten fünf Jahre um durchschnittlich 10,1 Prozent pro Jahr von 2,70 Mrd. USD im Jahr 2009 auf 4,01 Mrd. USD im Jahr 2014 (siehe IDCs Worldwide and U.S. Outsourced Print and Document Services Forecast and Analysis, IDC #224913, September 2010). Dieses starke Wachstum ist vor allem der Tatsache zu verdanken, dass MPS erhebliche Einsparpotenziale bietet, die sich meist um 30 Prozent bewegen. Anmerkung: IDC definiert MPS als "eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Anwender und einem Dienstleister, die Managementverantwortung für die Druck- und Imaging-Architektur und entsprechende Applikationen zu einer vereinbarten Managementgebühr und auf Basis einer vorab definierten Servicestufe dem Dienstleister zu übertragen." Im Rahmen einer solchen Vereinbarung wird der gesamte Druck- und Imaging-Bereich an den Dienstleister ausgelagert; das umfasst eine Bewertung (Ist-/Soll-Analyse), Hardware, Software, Verbrauchsmaterial und Dienstleistungen. MPS entwickelt sich weiter und umfasst mehr als die Druck- Infrastruktur Der Anteil der europäischen Unternehmen, die MPS nutzen, beträgt mindestens 22 Prozent; viele Unternehmen haben bereits von der ersten Generation an Managed Print Services, wie sie von vielen Dienstleistern angeboten werden, profitiert. Jetzt geht es darum zu verstehen, was die nächste Phase in der Entwicklung von MPS- Angeboten an Vorteilen bieten kann, und zwar im Hinblick auf die Art von Diensten, die a) von den Dienstleistern angeboten werden und b) vom Markt gefordert werden. Das vorliegende Whitepaper untersucht hierfür die von IDC identifizierten Schlüsselelemente: 2 #IDCWP12TS 2010 IDC

3 Optimierung des Dokumentenprozesses Mitarbeiter und Change Management Technologie und Innovationen IDC Europa-Studie IDC hat im Sommer qualifizierte Teilnehmer aus den grössten europäischen Unternehmen und Organisationen zu Ihrer Meinung bezüglich MPS und Dokumentenmanagement befragt. Ziel der Umfrage war es, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, welchen äusseren Kräften grosse Unternehmen derzeit ausgesetzt sind und welche Anforderungen im Hinblick auf das Management der Geschäftsprozesse, der Produktivität und der Effizienz gestellt werden. Der Fokus lag dabei auf MPS; befragt wurden Unternehmen, die entweder bereits einen MPS- Vertrag laufen haben oder demnächst einen MPS-Vertrag abschliessen wollen. An der Befragung nahmen Entscheidungsträger aus neun westeuropäischen Ländern (Österreich, Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Spanien, Schweiz und Grossbritannien/Nordirland) teil, die dieses Thema in Teilen oder gesamt verantworten bzw. entsprechenden Einfluss auf die Entscheidungsfindung haben. Nachhaltige Einsparungen und Produktivitätsgewinne stehen bei den Unternehmensverantwortlichen an vorderster Stelle Im Rahmen der Studie hatten die befragten europäischen Unternehmen die Gelegenheit, sich zu ihren grössten geschäftlichen Herausforderungen zu äussern. Am meisten Kopfzerbrechen bereiten den Unternehmensverantwortlichen folgende Themen: Erreichen der finanziellen Ziele Verstärkter Vertriebsfokus Höhere Mitarbeiterproduktivität Aus diesen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass man in der Führungsetage nach neuen Unternehmensbereichen sucht, in denen durch Produktivitätsgewinne mehr Wachstum erreicht werden kann. Wie die Umfrage weiterhin ergeben hat, gibt es eine ganze Reihe an treibenden Faktoren für die Implementierung von MPS. Ein MPS für alle" ist keine Lösung, denn die damit erzielbaren operativen Verbesserungen und Kosteneinsparungen sind beschränkt; ausserdem steigt das Risiko, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden können. Gleichwohl gibt es länderübergreifende Übereinstimmung in Bezug auf die Auswahlkriterien des Anbieters, die im folgenden aufgeführt werden: Nachhaltige Einsparungen für eine höhere Wettbewerbsfähigkeit Globale Lieferfähigkeiten Erfahrung des Dienstleisters Wer auf der Suche nach einem Dienstleister ist, sollte diese Auswahlkriterien unbedingt im Auge behalten IDC #IDCWP12TS 3

4 Dokumentenprozessoptimierung (DPO) Neben Kostenfaktoren sind bei der Entscheidung für einen MPS-Vertrag vor allem die folgenden beiden Faktoren relevant: Veränderung der Druckgewohnheiten der Mitarbeiter Rationalisierung der geschäftsprozessbezogenen Dokumentenabläufe Die Notwendigkeit, geschäftsprozessbezogene Dokumenten-Workflows zu rationalisieren, war in der Schweiz höher (7,45 Punkte im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 6,58 Punkten wobei 10 "sehr wichtig" bedeutet). Diese Ergebnisse sind ein deutlicher Hinweis darauf, dass man unternehmensintern an der Verbesserung der Prozesse arbeitet, inklusive dokumentenintensiver Prozesse. Das lässt darauf schliessen, dass man sich darüber im Klaren ist, dass dieser Teil der unternehmensweiten IT-Infrastruktur einer der letzten Bereiche mit erheblichen Produktivitäts- und Effizienzpotenzialen ist. Des Weiteren fordern die Anwender, dass die Dienstleister nachgewiesenermassen auch über Beratungskompetenz hinsichtlich der Dokumentenabläufe verfügen. Die Befragten sollten zudem angeben, welche Komponenten im Einzelnen in einem MPS- Vertrag beinhaltet sein sollen. Neben den üblichen Hardware- und Softwarekomponenten wurde dem Punkt Beratungsdienstleistungen hinsichtlich Druck-/Kopier-/Scan-Infrastruktur" die höchste Wahrscheinlichkeit zugeschrieben: Sie erhielt auf einer Skala von 1 (= sehr unwahrscheinlich") bis 10 (= sehr wahrscheinlich") durchschnittlich 6,5 Punkte. Angesichts dieses Ergebnisses wird Anwendern, die sich Outsourcing- bzw. Druckdienstleister suchen, empfohlen, vor allem solche Anbieter ins Auge zu fassen, die im Bereich Dokumentenmanagement und Ablaufverbesserung auch über die Ausgabeumgebung hinaus über entsprechende Beratungskompetenz verfügen. 4 #IDCWP12TS 2010 IDC

5 ABBILDUNG 1 Erhöhung des MPS-Nutzungsgrades Wie wichtig sind die folgenden Faktoren für eine höhere MPS-Nutzung in Ihrem Unternehmen? Langfristige Kostensenkungsanforderungen Notwendigkeit, die Druckgewohnheiten der Mitarbeiter zu verändern/das Gesamtdruckvolumen zu senken Kurz- bis mittelfristige Kostensenkungen (innerhalb von 6-12 Monaten) Notwendigkeit, die unternehmensweit verteilten Druckendgeräte/die Anzahl der Anbieter zu reduzieren Notwendigkeit, geschäftsprozessbezogene Dokumenten-Workflows zu rationalisieren Nachhaltigkeits-/Umweltschutzanforderungen Höhere Sicherheitsanforderungen Erweiterung eines anderen Servicevertrages (Durchschnitt) Quelle: IDC European MPS Survey 2010 MPS-Anforderungen, die über das Drucken hinausgehen Welche Dokumenten-Dienstleistungen sind nun normalerweise in einem solchen MPS-Vertrag enthalten? 57 Prozent der befragten europäischen Anwender nennen hier das Erfassen, Scannen und Weiterleiten von Dokumenten. Fast 30 Prozent gaben an, dass auch das Archivieren und Verwalten von digitalen Dokumenten Bestandteil des Vertrags ist bzw. sein wird ein weiterer Hinweis darauf, dass Möglichkeiten der Prozessverbesserung immer stärker nachgefragt werden. Im Hinblick auf die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben wird die Archivierung von Papierdokumenten erheblich zurückgefahren und stattdessen auf die digitale Archivierung zurückgegriffen. Laut Auskunft der Interviewteilnehmer wird in 68 Prozent der befragten Unternehmen die Papier-Archivierung reduziert bzw. auf gleichem Niveau gehalten, während in 76 Prozent der Unternehmen im Laufe der letzten zwölf Monate im Zuge der neuen und geplanten gesetzlichen Unternehmensvorgaben vermehrt auf digitale Archivierung gesetzt wurde. Dokumenten-Workflows rationalisieren Durch ein effektives Dokumentenmanagement wird auch ein besserer Zugang auf unternehmensweite Ressourcen möglich; ebenso haben mobile bzw. ausser Haus 2010 IDC #IDCWP12TS 5

6 Dokumenten-Workflows rationalisieren Durch ein effektives Dokumentenmanagement wird auch ein besserer Zugang auf unternehmensweite Ressourcen möglich; ebenso haben mobile bzw. ausser Haus befindliche Mitarbeiter und auch Partner bessere Zugriffsmöglichkeiten. Das Ergebnis: schnellere Reaktionen, höhere Mitarbeiterproduktivität und einfachere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bzw. Zusammenarbeit zwischen Geschäftspartnern. Web-basierte Services werden zur Erschliessung dieser Nutzenpotenziale als kostengünstige Optionen mit geringen Investitionsaufwänden wahrgenommen. Unter Archivierungs-Gesichtspunkten wird die Unterbringung" von Daten in der Cloud als zweithöchster Nutzeneffekt von web-basierten Services gesehen und erhält durchschnittlich 7,14 von maximal 10 Punkten (10 = sehr vorteilhaft"). Mitarbeiter und Wandel Change Management Die Möglichkeit, die "Druckgewohnheiten der Mitarbeiter zu verändern", ist für viele Unternehmen im Entscheidungsfindungsprozess im Vorfeld eines MPS-Programms ein wesentlicher Antriebsfaktor für die Einführung von MPS und erhält in der Umfrage eine durchschnittliche Bewertung von 6,5 auf einer Skala von 1 (= sehr unwichtig") bis 10 (= sehr wichtig"). Das unterstreicht, wie wichtig für Anwenderorganisationen ein effektives Change Management ist, um technologische und prozessbezogene Verbesserungen auch wirklich vollumfänglich nutzen zu können. Wer dafür sorgt, dass die Wichtigkeit des Change Managements verstanden und ernst genommen wird, betreibt letztendlich Investitionsschutz, denn dadurch machen sich entsprechende Investitionen auch wirklich bezahlt; die Umsetzung von effektiven und bewährten Change Management Abläufen generiert zudem zusätzlichen Mehrwert. Die Partnerschaft mit Dienstleistern, die auf professionelle Change Management Berater zurückgreifen können, ist nach Meinung der IDC-Analysten von grosser Bedeutung und grossem Nutzen, denn nur so versteht ein Unternehmen wirklich, auf welch komplexe Art und Weise die Knowledge Worker ihre Arbeit tun, und kann entsprechend Einfluss darauf nehmen. Mitarbeiterverhalten Bei den genannten wesentlichen Faktoren bei der MPS-Nutzung geht es vielleicht nicht in erster Linie um die Einhaltung neuer Dokumenten-Richtlinien und -Prozesse bzw. eine hohe Mittarbeitereffizienz und -zufriedenheit. Doch wie wir bereits gesehen haben, zählt die Mitarbeiterproduktivität zu den Themen, die der Unternehmensleitung am meisten Kopfzerbrechen bereiten. Damit ein MPS- Programm erfolgreich umgesetzt werden kann, muss das Mitarbeiterverhalten effektiv gemanagt werden, um die gewünschten Produktivitätsgewinne auch wirklich erreichen zu können. Ein effektives Management der Dokumenteninfrastruktur bringt für die Mitarbeiter in einem ersten Schritt den Vorteil, dass das IT-Personal schneller auf Helpdesk- Anfragen reagieren kann. Aus diesem Grund ist eine Partnerschaft mit einem Dienstleister empfehlenswert, der das Service Management umfassend mit in sein MPS-Angebot einbezieht und damit gewährleistet, dass das Unternehmen wirklich von allen Vorteilen von MPS profitieren kann. Der Helpdesk Support ist einer der wichtigsten Bestandteile von MPS-Verträgen (durchschnittliche Wertung 7,4, auf 6 #IDCWP12TS 2010 IDC

7 einer Skala von 1 (= sehr unwahrscheinlich"); bis 10 (= sehr wahrscheinlich"); für 25 Prozent der Befragten ist die Reduzierung der Helpdesk-Anfragen einer der wesentlichen MPS-Vorteile. Das IT-Personal hat so mehr Zeit, sich um geschäftskritische Kernaufgaben zu kümmern. Einbindung der Vorstandsebene Eine MPS-Implementierung muss die Unterstützung der Unternehmensleitung haben, wenn sie wirklich effektiv sein soll. Diese Botschaft muss im gesamten Unternehmen kommuniziert werden. MPS-Dienstleister sollten ausdrücklich mit dafür sorgen, dass die Implementierung und die daraus resultierenden operativen Veränderungen intern kommuniziert werden. Zu den drei wichtigsten Bedenken hinsichtlich eines erfolgreichen MPS-Programms gehört die Befürchtung, dass es an Mitarbeiterakzeptanz mangelt (durchschnittlich 6,6 von 10 möglichen Punkten, 10 = sehr starke Bedenken"). Diese Befürchtung ist bei Entscheidern, die derzeit einen solchen Managed Service ins Auge fassen, stärker ausgeprägt (durchschnittliche Wertung 7,02) als bei denjenigen, die bereits einen Vertrag abgeschlossen haben (durchschnittliche Wertung 6,21). Das Change Management ist ein integraler Bestandteil des Implementierungsprozesses und muss während der gesamten Vertragslaufzeit ständig im Auge behalten werden. Oft erhoffen sich IT-Entscheider, dass die potenziellen Dienstleister dafür sorgen, dass der Vorstand hinter dem Projekt steht. Darüber hinaus müssen Dienstleister aber auch den Change Management Prozess unterstützen, und zwar in folgenden Punkten: Kommunikation des Wandels warum, wann und wie Reaktion auf Bedenken und auf Feedback hin aktiv werden Identifikation der Vorteile für das Unternehmen und insbesondere für die Mitarbeiter Hervorheben der Abstimmung auf die Unternehmensrichtlinien (Unternehmensziele und -ideale, Nachhaltigkeit, höhere Prozesseffizienz und Online-Zusammenarbeit) Interne Kommunikation Ein interner Kommunikationsplan soll für eine effektive Kommunikation sorgen und die vom Kunden und Dienstleister gemeinsam entwickelten Richtlinien für das Drucken und den Umgang mit Dokumenten entsprechend steuern. Ein solcher Plan muss korrekt auf- und umgesetzt werden, damit die Kommunikation mit den Mitarbeitern effektiv abläuft und operative Einsparungen gefördert und maximiert werden können; gleichzeitig sinkt dadurch das Risiko, dass die Mitarbeiter ihr Engagement verlieren und sich dem Unternehmen entfremden". Für die Unternehmensleitung wird die Entscheidung im Auswahlprozess sehr stark davon beeinflusst, ob der jeweilige Dienstleister in der Lage ist, für zufriedene Endanwender zu sorgen. Die befragten Unternehmen erwarten ausserdem, dass der Dienstleister ein Change- Programm definiert und implementiert. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass ein Dienstleister die unternehmensinterne Aufklärungsinitiative unterstützt (durchschnittlich 7,79 von 10 Punkten, wobei 10 = sehr wichtig" ist) und auch 2010 IDC #IDCWP12TS 7

8 Empfehlungen dahingehend geben kann wie ein solcher Wandel in die Wege geleitet werden kann (durchschnittliche Wertung 7,62). Versäumt ein Unternehmen, das Thema Change Management als zentrale Säule einer strategischen MPS-Entscheidung entsprechend zu adressieren, nimmt es folgende Risiken in Kauf: Reduzierte bzw. nur gering steigende Mitarbeiterproduktivität Mangelnde Kontrolle Kosteneinsparungen können nicht realisiert werden Innovationshemmnisse Nur geringe Verbesserung des Endkunden-Service Langsame Reaktion auf Kundenanforderungen Technologie und Innovationen Durch einen dreigleisigen MPS-Ansatz Mitarbeiter, Prozesse und Technologie wird die Implementierung von erweiterter MPS-Technologie beschleunigt. Einfach nur in MPS zu investieren reicht nicht; vielmehr muss man das ganze Unternehmen mit einbeziehen und verstehen, wie die Technologie zu den Mitarbeitern und Prozessen passt. Technologie bleibt allerdings ein wichtiger Teil der Gesamtlösung; eine erfolgreiche MPS-Nutzung erfordert erstklassige, marktführende Lösungen. Die befragten europäischen Unternehmen nannten technologiegetriebene Services als wichtigen Bestandteil ihrer bereits laufenden MPS-Verträge und unterstreichen damit, welch hohe Bedeutung die Technologie für sie hat. Tools für das Gerätemanagement und Ferndiagnosen" wurden von 65 Prozent der Befragungsteilnehmer als Bestandteil ihres MPS-Programms genannt. Managed Services entwickeln sich weiter Die nachfolgend genannten Punkte zeigen, wie MPS sich durch den Fokus auf Prozesse, Mitarbeiter und Technologie weiterentwickelt: Zunächst profitieren Anwenderunternehmen von einer Vielzahl an oft gar nicht erwarteten Nutzeneffekten wie beispielsweise ein sinkendes Aufkommen an Helpdesk-Anfragen und geringerer Stromverbrauch, wodurch sich der CO₂- Ausstoss verringert. In einem nächsten Schritt werden dann andere operative Herausforderungen angegangen, die den Informationszugang für die Mitarbeiter erleichtern und auch mobil und ausser Haus arbeitendem Personal Zugang gewähren. Auch Tools für eine höhere Mitarbeiterproduktivität werden entwickelt. Der Managed Service entwickelt sich hin zu einem Service, mit dessen Hilfe Unternehmen Nutzeneffekte generieren und Innovationen fördern das erhöht die Agilität des Unternehmens und schafft Alleinstellungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern. 8 #IDCWP12TS 2010 IDC

9 Neue hochentwickelte Services und Lösungen Laut Umfrageergebnissen umfassen neue hochentwickelte Dienstleistungen, die über Cloud-Technologie gehostet bzw. bereitgestellt werden, nicht nur mobile oder Print Anywhere" Technologien, sondern auch weitere Angebote und Vorteile. Die im Folgenden aufgeführten Antworten der Befragungsteilnehmer wurden am häufigsten genannt und auf einer Skala von 1 (= sehr unvorteilhaft für mein Unternehmen"). bis 10 (= sehr vorteilhaft für mein Unternehmen") bewertet. Applikationen, durch die überhaupt nichts mehr ausgedruckt werden muss (7,53). Möglichkeit der virtuellen Datenspeicherung statt physikalischer Datenarchivierung (7,14). Direkter Zugriff auf neueste Technologien und Funktionen ohne hohe Investitionsaufwände (7,03). Zugang zu Ressourcen, auch für mobil/ausser Haus arbeitende Mitarbeiter (6,79). Gemeinsame Nutzung von Systemen mit Partnern für einen einfachen und schnellen Zugriff (6,77). Sichere und bessere Möglichkeit der Formularbearbeitung (6,46). Im Vergleich zur Gesamtstichprobe sind Mitglieder der Unternehmensleitung zum einen stärker an Innovationen interessiert und äussern zum anderen auch öfter Sicherheitsbedenken (24 Prozent, verglichen zu 17 Prozent der Gesamtstichprobe) bzw. finden, dass zur Erhöhung des Nutzungsgrads von Managed Services die Sicherheit noch verbessert werden muss. Der Sicherheitsaspekt wurde von den Schweizer Befragten sehr häufig genannt. Sicherheit ist definitiv ein ganz wichtiges Thema, und Lösungen für die Dokumentensicherheit sind bei MPS- Implementierungsplänen mit hoher Wahrscheinlichkeit Bestandteil des angestrebten Vertrags. Fallstudie 1: Schlankere und sichere operative Prozesse bei der Thurgauer Kantonal Bank Die Thurgauer Kantonalbank (im Folgenden TKB) ist eine der führenden Universalbanken exklusiv im Schweizer Kanton Thurgau. Das Angebot umfasst alle Bankdienstleistungen, vom Privatkundengeschäft über Investmentbanking bis hin zu Beratungs-Services für Unternehmen und die öffentliche Hand. Die TKB beschäftigt etwa 750 Mitarbeiter in 30 Filialen. Die TKB benötigt diverse Arten von Dokumenten zur Unterstützung der Geschäftsprozesse von der regelmässigen Produktion von internen Dokumenten, wie Mailings und Memos, über das Drucken von Dokumenten für bankspezifische Geschäftsprozesse, die im direkten Kundenkontakt an den Kassen und Schaltern benötigt werden (z. Bsp. bei der Kontoeröffnung), bis hin zur Bearbeitung weiterer Finanzformulare oder dem Drucken von Kontoauszügen. Die TKB lässt zudem ihre Broschüren im zentralen, bankintern geführten Druckcenter drucken IDC #IDCWP12TS 9

10 Ursprünglich wurden von der internen IT-Abteilung der TBK nur Drucker verwaltet, doch im Zuge einer Reorganisation übernahm die Abteilung auch die Managementverantwortung für Kopier- und Faxgeräte. Die Drucker waren Bestandteil des bereits bestehenden Managed Services Vertrags, die Kopierer und Faxgeräte dagegen wurden von diversen Anbietern im Rahmen vieler verschiedener Verträge bezogen. Die IT-Abteilung erkannte sofort, dass eine Managed Services Vereinbarung erforderlich war, die alle Anforderungen der Dokumentenbearbeitung für alle TKB-Filialen abdeckte. Die Sicherheitsanforderungen an die neue Lösung waren sehr hoch. Alle ans Netzwerk angebundenen Endgeräte mussten sich an die Sicherheitseinstellungen des Netzwerks halten. Hinzu kamen zusätzlich erforderliche Massnahmen für den Dokumentenschutz und die Authentifizierung keine Druckausgaben durften an einem Drucker bzw. Multifunktionsgerät zurückgelassen werden und für alle Endgeräte musste der Zugriff eingeschränkt werden. Die beiden Hauptziele waren Kostenoptimierung und schlankere Abläufe. Die TKB stellte mehreren interessierten Anbietern eine umfassende Liste mit funktionalen Anforderungen für einen Managed Services Vertrag zur Verfügung. Es sollte ein Angebot für eine technische Lösung abgegeben werden, die alle Anforderungen erfüllte. Im Vorfeld der Angebotsabgabe erbat die IT-Abteilung die volle Unterstützung der Geschäftsleitung, die ihr auch zugesagt wurde, und zwar auf allen Unternehmensebenen. Nach der Entscheidung für einen MPS- Partner mussten die Veränderungen im Unternehmen detailliert an die Mitarbeiter kommuniziert und diese entsprechend geschult werden. Das Angebot von Ricoh erfüllte alle Anforderungen der TKB. Hervorzuheben sind dabei: Verschlankung des Drucker/-Kopierer-/Faxgeräte-Bestands und einfachere Hardware-Geräteoptionen zwecks Kostensenkung und einfacherer Prozesse (Beschaffung, Wartung, Rechnungsstellung) Einführung neuer Druckprozesse z. Bsp. Standardvorgaben für einseitiges und zweiseitiges Drucken, Regeln für Farbausdrucke Bereitstellung von Tools für die Fernüberwachung und präventive Wartungsmassnahmen Implementierung von verbesserten Systemen für das Incident bzw. Störungsmanagement, die Reduzierung des Aufwandes für IT-Support, die Verbesserung der Beschaffungsprozesse und die automatische Verbrauchsmaterialbestellung Stromsparende Hardware, automatisierte Rückabwicklung und Recycling- Systeme Ricoh entwickelte eine Prototyp-Lösung, die in allen TKB-Filialen eingeführt werden sollte. Der Hardwarebestand umfasste Multifunktionsgeräte für Arbeitsgruppen sowie Einzelfunktionsdrucker, die an den Servicestellen mit Kundenkontakt und an Bankschaltern erforderlich waren, wo die Mitarbeiter, die diese Geräte bedienen, sich nicht von ihren Kunden entfernen können. Scannen hat sich im Zuge der Installation von Multifunktionsgeräten für Arbeitsgruppen zu 10 #IDCWP12TS 2010 IDC

11 einer vielgenutzten Funktion entwickelt. Funktionen wie Scan-to-Folder, Scan-to- oder Scan-to-Fax haben die Arbeitsprozesse verändert. Die TKB profitiert vor allem von den schlankeren operativen Abläufen. Zusammenfassung Die Marktforschungsergebnisse von IDC untermauern den bereits bekannten und zunehmenden Trend in europäischen Unternehmen, im Zuge von Kostensenkungsund Produktivitätssteigerungsmassnahmen sowie zur Erhöhung der organisatorischen Effizienz Druckdienstleister in Anspruch zu nehmen. Des Weiteren kann davon ausgegangen werden, dass der MPS-Markt sich schnell über die reine Ausgabe-Infrastruktur hinaus entwickeln wird. Unternehmen fordern von ihren Dienstleistern weitergehende Services für das Management und die Verbesserung ihrer komplexen, dokumentenintensiven Geschäftsprozesse. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Unternehmen dabei vor allem auf die folgenden Punkte achten müssen, um wirklich das volle Potenzial solcher gemanagten Druckund Dokumenten-Services ausschöpfen zu können: Optimierung der Dokumentenprozesse Mitarbeiter/Change Management Technologie und Innovationen IDC empfiehlt Anwenderunternehmen genau zu prüfen, ob ein Dienstleister diese Bereiche auch wirklich alle abdecken kann. Ist das nicht der Fall, kommen nicht sämtliche potenziellen Nutzeneffekte zum Tragen, was unter Umständen wiederum ernsthafte Konsequenzen für den zukünftigen Unternehmenserfolg haben kann. MPS-Überlegungen für Unternehmen Beim Eingehen neuer MPS-Verträge muss nach Meinung der IDC-Experten unbedingt auf ein aktives Management und die kontinuierliche Optimierung der Dokumentenprozessumgebung geachtet werden, um wirklich dauerhaft Kosten senken und die Produktivität erhöhen zu können. Wie bereits ausgeführt, muss der Vertrag zu diesem Zweck nicht nur die Konsolidierung der Geräte abdecken, sondern darüber hinaus auch Dokumenten-Workflows adressieren, die für einen effizienten, unternehmensweiten Informationsaustausch vom Büro über das Rechenzentrum und auch darüber hinaus von kritischer Bedeutung sind. Mit zunehmender Weiterentwicklung dieses Marktes fördern Benchmark Services führender Anbieter auch immer mehr innovative Lösungen zu Tage, um auch Mitarbeiter, die nicht im Büro sitzen, zu versorgen, die Systeme für den Informationsaustausch weltweit zu vereinheitlichen und einen höheren Beitrag zum Umweltschutz zu leisten. IDC empfiehlt, beim Eingehen einer solchen Partnerschaft vor allem auf folgende Punkte zu achten: Der Partner muss nachweislich über Erfahrung im Bereich Dokumentenmanagement verfügen, und zwar nicht nur im Ausgabe-Bereich IDC #IDCWP12TS 11

12 Der Partner bietet ein echtes Service Management Framework; dazu gehören auch Servicebereitstellung und Service-Support. Der Partner muss durch ein aktives, kontinuierliches Beratungsprogramm Innovationen und Verbesserungen vorantreiben. Die Mitarbeiter und der Wandel stehen im Mittelpunkt der Implementierungsstrategie. Der Sponsor Ricoh ist ein weltweit führender Lösungsanbieter für digitale Bürokommunikation, Produktionsdruck und unternehmensweites Druck- und Dokumentenmanagement. Ricoh hilft Unternehmen aus aller Welt, ihre Arbeitsumgebungen zu modernisieren und die Dokumenteneffizienz zu optimieren. Ricoh hat Niederlassungen in Europa, Nord- und Südamerika, dem Asiatisch- Pazifischen Raum, China und Japan und beschäftigt über Mitarbeiter. Die Ricoh Europe Holdings PLC, die EMEA-Zentrale, ist eine börsennotierte Aktiengesellschaft mit Niederlassungen in London und Amstelveen/Niederlande. Im Geschäftsjahr 2010, das am 31. März 2010 endete, hat das Unternehmen in EMEA über Mrd. Yen (4,5 Mrd. USD) erwirtschaftet. Der weltweite Gesamtumsatz belief sich im selben Zeitraum auf über 22'016 Mrd. Yen (21 Mrd. USD). Die Managed Document Services (MDS) von Ricoh Die Managed Document Services (MDS) von Ricoh sind eine Erweiterung und Weiterentwicklung des MPS-Ansatzes und adressieren die drei Grundfunktionen des gesamten Dokumentenmanagement-Ökosystems: Input (Eingabe bzw. Erfassen), Throughput (Verarbeitung) und Output (Ausgabe). Durch den Fokus auf Prozesse, Mitarbeiter sowie Technologie und Innovationen sollen die Kerngeschäftsprozesse verschlankt und ständig weiterverbessert werden. Ricoh will Anwenderorganisationen dabei helfen, auf Basis eines partnerschaftlichen Ansatzes ihre Informationen besser zu managen und zu nutzen und so das Unternehmensergebnis zu verbessern. Service Management ist der Grundpfeiler des Druck- und Dokumenten-Serviceprogramms; es wird ergänzt durch professionelle Beratung sowie bewährte Projekt- und Change Management Methoden. Fallstudie 2: Höhere Transparenz der Abläufe ermöglicht effektive Kostenkontrolle Die Schweizer Niederlassung eines grösseren Pharmaunternehmens beschäftigt Mitarbeiter und ist auf Wachstumskurs. Mit dem starken Wachstum ging die Kontrolle über den Bestand an Druckern/Multifunktionsgeräten und damit auch die Transparenz im Hinblick auf damit verbundene Kosten und die tatsächliche Nutzung durch die Mitarbeiter verloren. Das Unternehmen hat ein zentrales Druckcenter, das einer bestimmten Abteilung zuarbeitet, welche wiederum für das gesamte Unternehmen tätig ist. Der Rest des Unternehmens arbeitete mit einer dezentralen Druckerumgebung. Das Unternehmen führte eine Ausschreibung durch, um dieses Problem zu lösen. Mehrere Anbieter gaben daraufhin ihre Angebote ab, unter anderem auch Ricoh, mit dem bereits eine Geschäftsbeziehung bestand. Ricoh nahm eine 12 #IDCWP12TS 2010 IDC

13 gründliche Bewertung vor, bei der auch die geforderte Stapeldruckfunktion mit berücksichtigt wurde, und bot zudem an, auch die Verantwortung für das Print Server Management zu übernehmen. Hinzu kamen Lösungen für das Performance Monitoring und die Erstellung von Reports, um Kosten und Nutzung transparenter darstellen zu können, sowie für den Stapeldruck, wodurch die im zentralen Druckcenter anfallenden Kosten mit den einzelnen Abteilungen verrechnet werden können. Erfolgsentscheidend war hierbei, dass der MPS-Anbieter den Mitarbeitern die bevorstehenden Änderungen auch kommunizierte, die Gründe für diese Veränderungen darlegte und sie regelmässig über den Stand des Einführungsprojektes unterrichtete. Das Unternehmen möchte unternehmensweit einen besseren Service bieten. Deshalb wird der Vertrag regelmässig gemeinsam mit dem MPS-Partner überprüft, um zu gewährleisten, dass Veränderungen im Unternehmen und neue Anforderungen entsprechend in den Vertrag aufgenommen werden. Der wesentliche Nutzen: Konsolidierter Gerätebestand: Die Gerätebasis konnte von 300 auf 180 Einheiten reduziert werden Das Beziehen aller Leistungen aus einer Hand sowie eine Auswahlliste von bestimmten Produkten aus dem breiten Produktportfolio des Anbieters vereinfachen die Abwicklung Höhere Transparenz der Kosten und der Auslastung Ein besserer Einblick in die Kosten und die Nutzung der Geräte unterstützt Kostensenkungsmassnahmen Kosten können mit einzelnen Personen bzw. Abteilungen verrechnet werden Die höhere Transparenz ermöglicht eine bessere Kontrolle/ein effektiveres Management 2010 IDC #IDCWP12TS 13

14 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt. 14 #IDCWP12TS 2010 IDC