REISEN IM SOMMER 2014

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1 Konsumentenschutz Prinz-Eugen-Straße A-1041 Wien Tel: /2144 DW 31/2014 Juli 2014 REISEN IM SOMMER 2014 Jutta Repl Die AK hat 153 Reiseanfragen und -beschwerden von VerbraucherInnen in der Hauptsaison ausgewertet. Dazu sind alle Beratungen des VKI Wien zu Pauschalreisen, reinen Flugbuchungen, Ferienunterkünften, Kreuzfahrten, Online- Buchungsportalen und anderen touristischen Dienstleistungen im Zeitraum Mitte Juni bis Mitte Juli herangezogen worden. Die wichtigsten Ergebnisse Die Zahl der Reiseanfragen und beschwerden im Erhebungszeitraum ist geringer als 2013; insgesamt waren es 153 Beratungen (gegenüber 210 im Vorjahr). Für viel Aufregung im Erhebungszeitraum sorgten wie schon im vergangenen Jahr - politische Unruhen und kriegerische Auseinandersetzungen im Urlaubsland und damit die Frage nach einer kostenlosen Stornierung oder Umbuchung der Reise. Ähnlich häufigen Anlass für eine Kontaktnahme mit der Beratungseinrichtung boten mangelhafte Unterkünfte und andere mangelhafte Leistungen am Urlaubsort, wie zb Lärmbeeinträchtigungen. Von den 153 Beratungen wurden 102 online durchgeführt, ds rund 67 % des Gesamtberatungsaufkommens. Internetbuchungen sind somit Alltag. Die von den VerbraucherInnen dabei teilweise beanstandeten Buchungsfehler, mangelnde Preistransparenz sowie unzureichende Information bei Buchung gingen im Übrigen häufig aufs Konto von Internetportalen. Etwas mehr als 1/5 der Onlinebuchungen ist über diese speziellen Anbieter gelaufen. Es waren fast ausschließlich Flugbuchungen. Die Zahl der grenzüberschreitenden Buchungen ist hoch (88), ds sind rund 58% des Gesamtberatungsaufkommens. Wie die Onlinebuchungen sind auch grenzüberschreitende Buchungen mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Die Anfragen und Beschwerden der VerbraucherInnen betrafen Reisen vor allem in die Länder Israel, Spanien und Italien.

2 1.Die Buchungen Ausgewertet wurden 153 Beratungen; 2013 waren es im Erhebungszeitraum 210 Beratungen. 59 VerbraucherInnen (ds etwa 39%) hatten eine Pauschalreisen gebucht, davon 9 eine Kreuzfahrt, 85 (ds etwa 56%) hatten nur einen Flug gebucht, 4 eine Ferienunterkunft sowie 5 verschiedene andere touristische Dienstleistungen, wie zb eine Mietwagen, eine Bahnreise oder eine Beförderung mit einem Linienbus (ds insgesamt etwa 6%). Der Anteil der Pauschalreisen am Gesamtberatungsaufkommen im Erhebungszeitraum ist damit gegenüber 2013 um 15% geringer, der Anteil der Flugbuchungen hingegen um 18% größer. Der Anteil der Buchungen von Ferienunterkünften sowie anderen touristischen Dienstleistungen hat sich nicht nennenswert verändert. 88 Anfragen und Beschwerden bezogen sich auf grenzüberschreitende Buchungen. Sie stellen damit im Erhebungszeitraum rund 58 % des Gesamtberatungsaufkommens; ihr Anteil ist damit gegenüber 2013 um 9% größer. Die Buchungen erfolgten in 102 Fälle online (ds etwa 67% des Gesamtberatungsaufkommens); ihr Anteil im Erhebungszeitraum ist gegenüber 2013 um 11% größer. 2.Die häufigsten Verbraucherprobleme Stornoprobleme Im Erhebungszeitraum wurden 54 Anfragen generell zur Stornierung einer Reise erfasst; Probleme rund ums Storno sind damit die häufigsten Verbraucherprobleme (33%). Die Gründe für eine Stornierung waren dabei überwiegend externe Faktoren, wie zb aufflammende kriegerischen Auseinandersetzungen, politischen Unruhen oder Hochwasser im Urlaubsland (36 Beratungen bzw 22%). Das Spektrum der betroffenen Reisedestinationen ist weit, wie zb Kenia, Thailand, Ägypten, Ukraine, Israel, Uganda, Tansania und Bulgarien. Verunsicherte VerbraucherInnen erörterten mit der Beratungseinrichtung das Sicherheitsrisiko einer Reise ins betreffende Urlaubsland sowie die Verhältnisse vor Ort, klärten die rechtlichen Möglichkeiten einer kostenlosen Stornierung oder Umbuchung ihrer Reise ab. Die Beratungen bezogen sich auf Pauschalreisen ebenso wie auf reine Flugbuchungen. Auch Stornierungen aus privaten Gründen waren Thema. Dabei ging es überwiegend um die Höhe der Stornogebühr sowie um eine Kontrolle der Stornorechnung. Mangelhafte Unterbringung und andere Reisemängel vor Ort 2014 wurden im Erhebungszeitraum zu diesem Thema 36 Anfragen und Beschwerden erfasst (ds 22% der Verbraucherprobleme). Dabei ging es sowohl um klassische Pauschalreisen wie auch um Kreuzfahrten, Ferienhausmieten und reine Hotelbuchungen. Die meisten Reklamationen betrafen mangelhafte Hotels bzw Zimmer sowie Lärmbeeinträchtigungen im Urlaub. So wurden vor allem desolate, abgewohnte und

3 schimmelige Unterkünfte beanstandet. In einem Fall wurden die Kunden bei einer Kreuzfahrt sogar von Wanzen geplagt. Auch die angebotenen Ersatzleistungen nach Reklamation ließen teilweise zu wünschen übrig. Punkto Ausstattung entsprachen die Leistungen nicht immer den vertraglichen Zusicherungen: So wiesen zb die Fenster der zugeteilten Kabine bei einer Kreuzfahrt Sichtbehinderungen auf, obwohl extra ein Aufpreis für freie Sicht bezahlt worden war. Mehrfach wurden Lärmbeeinträchtigungen beklagt, wie zb ständiger Fluglärm Tag und Nacht aufgrund des nahen Flughafens oder Lärm in der Nacht durch eine Alarmanlage, die immer wieder anschlug, oder Veranstaltungslärm bei einer Kreuzfahrt aus einem über der Kabine liegenden Saal. Strände waren bisweilen zum Baden nicht geeignet oder entsprachen sonst nicht der vertraglichen Beschreibung, wie zb ein Strand auf den Malediven, der stark erodiert und mit Sandsäcken gegen weiteres Wegspülen abgesichert war. Bei Rundreisen fielen Programmpunkte aus, wie zb bei einer Spanienrundreise einer der Höhepunkte, der Besuch der Alhambra, da der Reiseveranstalter nicht zeitgerecht für Eintrittskarten gesorgt hatte. Auch Mängel der Reiseleitung waren vereinzelt Thema: So fehlte zb bei einer Iranreise die zugesagte deutschsprachige Reiseleitung. Probleme bei der Beförderung In 31 Fällen wurden im Erhebungszeitraum Probleme und Mängel, die beim Flug auftraten, reklamiert, ds sind 19% der Verbraucherprobleme. In nur 4 Fällen bezogen sich die Anfragen und Beschwerden auf andere Beförderungsarten. Den VerbraucherInnen ging es dabei vor allem um die Unannehmlichkeiten durch Annullierungen von Flügen und große Verspätungen. Die geltend gemachten Entschädigungsleistungen nach der Fluggastrechte-VO wurden mehrfach von den Fluglinien verweigert, vor allem mit dem Hinweis auf ein technisches Gebrechen. Die Reisenden beklagten aber nicht nur die Nichteinhaltung der EU-Fluggastrechte- Verordnung, sondern waren zb auch damit konfrontiert, dass die Fluglinie auf ihre Forderungen gar nicht reagierte oder sich eine Rückzahlung des Ticketpreises über die zwischengeschaltete Online-Buchungsplattform nicht bewerkstelligen ließ. In 2 Fällen wurde das Boarding verweigert wegen angeblicher Verstöße gegen Einreisebestimmungen durch die Reisenden. Auch Mängel beim Gepäcktransport wurden häufig beklagt; es ging dabei vor allem um Beschädigungen des Fluggepäcks. Die Reisenden mussten sich dabei auch zb damit herumschlagen, dass Anzeigefristen angeblich nicht eingehalten worden waren oder sie für Beschädigungen keinen angemessenen Schadenersatz erhielten. Auch in dem Zusammenhang passierte es, dass die Fluglinie auf Reklamationen gar nicht reagierte. Für Probleme sorgte im Übrigen auch verspätetes Fluggepäck. In einem Fall stand den Kunden das Gepäck während des gesamten Urlaubs nicht zur Verfügung. Zu anderen Beförderungsunternehmen gab es nur einige wenige Reklamationen; beanstandet wurden zb die schlechte Ausstattung eines Reisebusses sowie die kurzfristige Absage einer Linienbusfahrt.

4 Preisprobleme Preisprobleme spielten wie schon 2013 keine große Rolle. Lediglich 9 Anfragen betrafen dieses Thema im Erhebungszeitraum. Die Beschwerdegründe waren unterschiedlich. Bei den Buchungen über Onlineportale wurde vor allem über mangelnde Preistransparenz geklagt. ZB wurden Preiszuschläge verrechnet, wie ein Servicepauschale oder ein Gepäckzuschlag, die erst nach Buchung ersichtlich waren oder nur über die Website der Fluglinie nachvollzogen werden konnten. Weitere Preisprobleme waren zb eine Nachforderung bei einer Mietwagenbuchung für eine Zusatzversicherung, deren Zubuchung dem Kunden nicht aufgefallen war und ein im Internet voreingestellter Versicherungsschutz bei einer Fluglinie. Leistungsänderung vor Abreise Auch Leistungsänderungen vor Vertragsabschluss zogen im Erhebungszeitraum 2014 wenig Beratung nach sich (insgesamt 8). Es ging dabei um Routenänderungen bei Kreuzfahrten: So wurde zb Odessa auf Grund der politisch prekären Lage in der Ukraine als Programmpunkt gestrichen; die Alternativroute war dann aus Sicht der Kunden aber nicht mehr gleichwertig. Auch Flugzeitenänderungen stellten die VerbraucherInnen vor Probleme, zb weil sie ihren ebenfalls gebuchten Anschlussflug nicht mehr erreichen und letztlich umbuchen mussten. Schließlich wurde auch ein Hotelwechsel reklamiert; das Ersatzhotel entsprach dann aber in Ausstattung und Kategorie nicht der ursprünglichen Vereinbarung. In diesem Fall hätten die Kunden zudem die Mahlzeiten in einem anderen Haus einnehmen müssen. Weitere Verbraucherprobleme 21 Ratsuchende wandten sich im Erhebungszeitraum mit anderen, sehr unterschiedlichen Anfragen und Beschwerden an die Beratungseinrichtung: Vor allem in Bezug auf Online-Buchungsportalen wurden Vermittlungsfehlern reklamiert und einige Doppelbuchungen beklagt. So konnte zb ein Kunde wegen eines Serverabsturzes seine Buchung nicht zu Ende führen. Er nahm einen zweiten Anlauf und erhielt letztlich 2 Buchungsbestätigungen. In einem anderen Fall hatte der Kunde den Buchungsvorgang von sich aus abgebrochen; schließlich buchte er dann doch über dieses Portal den gewünschten Flug. Auch er sah sich mit der Behauptung einer Doppelbuchung konfrontiert. Umgekehrt konnten sich VerbraucherInnen nicht sicher sein, ob es mit ihrer Buchung überhaupt geklappt hatte, da sie keine Bestätigung darüber erhielten. In ein paar Fällen kam es dazu, dass Buchungen zwar von den Online- Buchungsportalen bestätigt, aber nicht an die Fluglinien weitergeleitet worden waren; die Kunden stellte dann zb fest, dass sie nicht auf der Passagierliste standen. Darüber hinaus haben VerbraucherInnen Erkundigungen zur Seriosität von Reiseveranstaltern eingezogen oder wandten sich an die Beratungseinrichtung, weil die Reiseunterlagen zu lange auf sich warten ließen, oder weil das Hotel, für das sie einen Gutschein hatten, geschlossen hatte.

5 Tabelle 1: Die häufigsten Verbraucherprobleme Verbraucherproblem Anzahl Prozent Storno durch Verbraucher 54 33,1 Preisprobleme 9 5,5 Leistungsänderung vor Abreise 8 4,9 Mängel der Leistungserbringung 27 16,6 -Überbuchung 2 1,2 -Unterkunft Lärm 5 3,1 -Verpflegung 3 1,8 -Strand/Meer 4 2,5 -Freizeit/Sport 0 0 Sonstige Leistungsmängel 9 5,5 Flugproblem Überbuchung/Annullierung/Verspätung 11 6,7 -Gepäck sonstiges 7 4,3 Problem/andere Beförderungsarten 4 2,5 weitere Verbraucherprobleme 21 12,9 Gesamt 163 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde; Mehrfachnennungen 3. Die Reiseveranstalter Eine statistische Auswertung nach Reiseveranstaltern zeigt TUI und ITS Billa Reisen mit je 5 Reiseanfragen und -beschwerden auf den ersten Plätzen. Thomas Cook/Neckermann sowie Hofer Reisen folgen mit je 3 Anfragen. Letztlich sind aber die Anfragen und Beschwerden weit über verschiedenste Anbieter gestreut. Dabei gibt es keine auffälligen Spitzenreiter ; die Anzahl der Anfragen und Beschwerden pro Reiseveranstalter ist gerade auch bei den umsatzstarken Unternehmen - gering. Die TUI und ITS Billa Reisen/Rewe Touristik sind in dieser Reihenfolge die umsatzstärksten Unternehmen, gefolgt von Neckermann/Thomas Cook. Insgesamt betrafen 59 Beratungen Pauschalreiseveranstalter. Im vergangenen Jahr waren es 105 Anfragen und Beschwerden. Ähnlich wie 2013 sorgten auch heuer politische Unruhen, kriegerische Auseinandersetzungen und Hochwasser in einigen Urlaubsländern für viel Aufregung. Verunsicherte VerbraucherInnen wollten entweder kostenlos stornieren oder umbuchen. Mehrfach thematisiert wurden in dem Zusammenhang auch nachträgliche Routenänderungen von Kreuzfahrten. Auch dabei ging es den VerbraucherInnen um ein kostenloses Storno: Der neue Zuschnitt der Kreuzfahrt wurde nicht mehr als gleichwertig erachtet. Ebenfalls häufig thematisiert wurden Mängel bei der Unterbringung und andere mangelhafte Leistungen am Urlaubsort. Dabei ging es vor allem um desolate, abgewohnte Unterkünfte sowie um Lärmbeeinträchtigungen im Hotel oder bei einer Kreuzfahrt.

6 In der Tabelle finden sich namentlich nur Reiseunternehmen, die zumindest 3 Anfragen bzw Beschwerden nach sich gezogen haben. Alle anderen sind unter Sonstige zusammengefasst. Tabelle 2: Anzahl der Anfragen pro Reiseveranstalter Reiseveranstalter Anzahl Prozent TUI 5 8,5 ITS Billa Reisen 5 8,5 ThomasCook/Neckermann 3 5,1 Hofer Reisen 3 5,1 Sonstige Gesamt 59 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde. 4. Auswertung nach Verbraucherproblemen bei einzelnen Reiseunternehmen Eine gesonderte Auswertung erfolgt für die 4 erstgereihten Unternehmen. Die niedrigen absoluten Beschwerdezahlen lassen keine Rückschlüsse auf eine spezielle Beschwerdeneigung zu TUI Tabelle 3: Verteilung der Verbraucherprobleme Verbraucherprobleme Anzahl Prozent Storno durch Verbraucher 1 16,7 Mängel bei der Leistungserbringung 2 33,3 -Überbuchung 1 16,7 -Strand/Meer 1 16,7 sonstige Leistungsmängel 1 16,7 Probleme andere Beförderungsarten 2 33,3 Gesamt 6 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde; Mehrfachnennungen

7 4.2. ITS Billa Reisen Tabelle 4: Verteilung der Verbraucherprobleme Verbraucherproblem Anzahl Prozent Storno durch Verbraucher 2 33,3 Sonstige Leistungsmängel 2 33,3 Flugproblem 2 33,3 -Gepäck 2 33,3 Gesamt 6 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde; Mehrfachnennungen 4.3. ThomasCook/Neckermann Tabelle 5: Verteilung der Verbraucherprobleme Verbraucherproblem Anzahl Prozent Storno durch Verbraucher 2 25 Mängel bei der Leistungserbringung 2 41,7 -Unterkunft Strand/Meer 1 16,7 Gesamt 4 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde; Mehrfachnennungen 4.4. Hofer Reisen Tabelle 6: Verteilung der Verbraucherprobleme Verbraucherproblem Anzahl Prozent Leistungsänderung 1 25,0 Mängel bei der Leistungserbringung 2 50,0 -Unterkunft 2 50,0 Sonstige Leistungsmängel 1 25,0 Gesamt 4 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde; Mehrfachnennungen 5. Online-Buchungsportale 22 von 102 im Internet vorgenommenen Buchungen betrafen Online- Buchungsportale, ds sind etwa 22%. Es ging dabei mit Ausnahme von 2 Beratungen um Flugbuchungen.

8 Die meisten Anfragen betrafen die Unister (11 Beratungen); die Unister ist ein großer deutscher Anbieter auf diesem Sektor und reüssiert mit verschiedenen Plattformen, ua mit fluege.de oder ab-in-den-urlaub.de. Je 2 Anfragen langten zu Opodo, Bravofly und lastminute.at ein. Die VerbraucherInnen beanstandeten vor allem mangelnde Preistransparenz. So wurden zb ein Servicepauschale, ein Gepäckszuschlag oder andere Zuschläge verrechnet, aber nicht bei Buchung ausgewiesen, sondern erst im Nachhinein evident; oder Hinweise darauf waren nicht auf der Seite des Vermittlers zugänglich, sondern nur unter Schwierigkeiten über die Website der Fluglinie nachvollziehbar. Mehrfach kam es zu Doppelbuchungen; so hatte zb ein Kunde die erste Buchung abgebrochen oder wegen eines Serverabsturzes nicht zu Ende führen können und daher einen 2.Anlauf unternommen. Der Anbieter behauptete dann eine Doppelbuchung. Umgekehrt konnten sich VerbraucherInnen nicht sicher sein, ob es mit ihrer Buchung überhaupt geklappt hatte, da sie keine Bestätigung darüber erhielten. Ein Stein des Anstoßes waren mehrfach auch hohe Gebühren im Fall von Stornierungen und Umbuchungen. Tabelle 7: Anzahl der Anfragen pro Online-Buchungsportal Online-Buchungsportale Anzahl Prozent Unister Bravofly 2 9,1 Opodo 2 9,1 lastminute.at 2 9,1 Sonstige 5 23 Gesamt 22 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde. 6. Die Fluglinien Dieses Jahr sind im Erhebungszeitraum 65 Anfragen und Beschwerden zu Fluglinien erfasst worden. Dominierend in den Beratungen war auch dieses Jahr die Frage nach einem kostenlosen Storno im Fall politischer Unruhen und kriegerischer Auseinandersetzungen im Urlaubsland, dieses Jahr vor allem in Bezug auf Flüge nach Israel. Ein weiterer Themenschwerpunkt waren Annullierungen und große Verspätungen und die Ansprüche der Reisenden in dem Zusammenhang nach der EU-Fluggastrechte- Verordnung. Mehrfach wurden die beanspruchten Entschädigungsleistungen, vor allem mit Hinweis auf ein technisches Gebrechen bzw außergewöhnliche Umstände, zurückgewiesen. Einige Beschwerden gab es auch rund um Flugzeitenänderungen und zu Folgeproblemen, wie zb dass ein Anschlussflug nicht erreicht werden konnte oder schon gebuchte andere Reiseleistungen nicht konsumiert werden konnten.

9 Häufig waren auch Probleme beim Gepäcktransport. Zumeist ging es dabei um Beschädigungen des Fluggepäcks und Auseinandersetzungen mit der Fluglinie über die Höhe der Ersatzleistung oder eine Zurückweisung der Ersatzansprüche wegen Versäumens der Reklamationsfrist nach den einschlägigen internationalen Übereinkommen. In mehreren Fällen wurde (gleichzeitig) auch beanstandet, dass die Fluglinien sich auf die Reklamation hin nicht meldeten und die Ansprüche nicht abgewickelt werden konnten. Andere reklamierte Probleme waren zb: Fluggäste wurden nicht mitgenommen, weil die Fluglinie ein Visumproblem behauptet hatte; ein Flughafenwechsel; eine im Internet voreingestellte Stornoversicherung. Tabelle 8: Verteilung auf Fluglinien Fluglinien Anzahl Prozent Air Berlin/FlyNiki 17 26,2 AUA 14 21,6 Alitalia 3 4,6 Air France 3 4,6 Lufthansa 3 4,6 Pegasus 3 4,6 Turkish Airlines 3 4,6 Sonstige 19 29,2 Gesamt 65 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde. 7.Die Reiseländer Die meisten Anfragen und Beschwerden betrafen Buchungen und Reisen in die Länder Israel, Spanien und Italien. Normalerweise drücken sich in dieser Reihung vor allem die Reisegewohnheiten der Österreicher aus. Laut Statistik Austria (Reisegewohnheiten der österreichischen Bevölkerung 2013; Haupturlaub) führt Italien die Beliebtheitsskala bei den Auslandsreisezielen, gefolgt von Kroatien, Deutschland, Spanien, Griechenland und Türkei. Dieses Jahr liegt Israel an der Spitze. Maßgeblich dafür sind die zahlreichen Anfragen verunsicherter VerbraucherInnen zur Reisesicherheit in Israel in Folge der aufgeflammten kriegerischen Auseinandersetzungen und zu den rechtlichen Möglichkeiten eines kostenlosen Stornos oder einer Umbuchung.

10 Tabelle 9: Verteilung der Anfragen nach Reiseland Reiseland Anzahl Prozent Israel 21 13,7 Spanien 14 9,1 Italien 11 7,2 Griechenland 10 6,5 Deutschland 9 5,9 USA 8 5,2 Thailand 7 4,6 Türkei 7 4,6 England 7 4,6 Ägypten 5 3,3 Frankreich 5 3,3 Ukraine 4 2,6 Bulgarien 4 2,6 Sonstige 41 26,8 Gesamt 153 ~100 Kommastelle genau gerundet wurde.