JUSTUS-LIEBIG-UNIVERSITÄT GIESSEN ALLG. BWL UND WIRTSCHAFTSINFORMATIK UNIV.-PROF. DR. AXEL C. SCHWICKERT

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1 JUSTUS-LIEBIG-UNIVERSITÄT GIESSEN ALLG. BWL UND WIRTSCHAFTSINFORMATIK UNIV.-PROF. DR. AXEL C. SCHWICKERT Aufgabenstellung Fallstudien-Workshop zur Übung E-Business Einführung in CRM-Systeme Sommersemester 2015 Dipl.-Kfm. Alexander Klier Laura Müller, M. Sc.

2 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS Die folgende hat Sie als Mitarbeiter Ihres Beratungsunternehmens erreicht: Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihr Interesse an dem von uns ausgeschriebenen Auftrag für die Einführung eines CRM-Systems in unserem Unternehmen. Wir möchten Ihr Unternehmen bzw. die Mitarbeiter, die Sie mit dem Auftrag betrauen würden, gerne vorab näher kennenlernen, um uns ein Bild von Ihrem geplanten Implementierungskonzept machen zu können. Wir würden es sehr begrüßen, wenn Sie uns bei dieser Gelegenheit die angedachten Maßnahmen Ihres Implementierungskonzeptes näher erläutern würden bzw. wie Sie diese Maßnahmen in unserem Hause umsetzen möchten bzw. werden. Sehr hilfreich wäre es selbstverständlich, wenn Sie uns möglichst konkrete Informationen zu Zeitumfang, Kosten und weiteren von unserer Seite bereitzustellenden Ressourcen präsentieren könnten. Als Termin für dieses Meeting haben wir den 02. Juli 2015 in unserer Niederlassung in Gießen (PC Pool, Licher Str. 68) vorgesehen. Eine genaue Uhrzeit können wir Ihnen leider erst kurzfristig mitteilen. Von Seiten der N.EON AG wird der gesamte Vorstand an diesem Meeting teilnehmen. Da wir vermutlich nicht alle Fragen während der Präsentation abschließend klären können, würden wir Sie bitten, sich den 02. Juli ganztägig zu unserer Ver fügung zu halten. Wir bitten um eine kurze Terminbestätigung unter der -Adresse neon.ag@online.de Mit freundlichen Grüßen, Alexander Bender Vorstand N.EON AG Licher Str. 70, Gießen neon.ag@online.de Der ist ein Anhang mit der folgenden überblicksartigen Unternehmensbeschreibung beigefügt.

3 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS N.EON AG Unternehmen Die N.EON AG ist ein regionales Energieversorgungsunternehmen. Die Geschäftstätigkeit des Unternehmens umfasst die meisten Wertschöpfungsstufen der Energieversorgung. Bei der Strom- und Gasversorgung ist N.EON in der Erzeugung, dem Handel und dem Vertrieb tätig. Die regionalen Schwerpunkte der Geschäftstätigkeit liegen in Deutschland sowie Frankreich. Im Bereich der Stromerzeugung setzt die N.EON AG bisher auf einen Energiemix. Zum Erzeugungsportfolio gehören Kernenergie, Wasser- und Windkraft sowie weitere erneuerbare Energien wie Solarenergie und Bioenergie. Als weitere Geschäftstätigkeit setzt die N.EON AG auf den globalen Handel mit Strom, Gas, Biomasse und CO2-Zertifikaten. Zu den Hauptaufgaben der Handelseinheit gehören die Optimierung des Anlagen-Portfolios von N.EON und das Management der mit diesem Portfolio verbundenen Rohstoff-Preisrisiken. Als drittes Geschäftsfeld verkauft die N.EON AG den Strom an Endkunden. N.EON pflegt Geschäftsbeziehungen zu Privatkunden, Geschäftskunden und Industriekunden. N.EON ist darauf spezialisiert, maßgeschneiderte Angebote für kleine und mittlere Unternehmen und Betriebe zu vertreiben. Mit einem Umsatz von 99 Mio. EUR erwirtschaftet das Unternehmen mit diesen Kunden auch den größten Umsatzanteil in der Vertriebssparte. Die Organisationsstruktur der N.EON AG ist an die o. g. drei Kerngeschäftsfelder angelehnt: Unterhalb des Vorstands sind die Geschäftsfelder Produktion und Handel und Vertrieb und Geschäftsfeldentwicklung angesiedelt. Daneben existiert die Abteilung Technologie, die zum einen den gesamten Einsatz an Produktionstechnologien verantwortet und ebenfalls für die IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Weiterhin existieren Abteilungen für die Sekundärfunktionen Finanzen & Controlling sowie Personal & Recht. Im Jahr 2011 erwirtschaftete die N.EON einen Umsatz von 221 Mio. EUR. Auf die Geschäftsfelder entfielen dabei: Handel: 76 Mio. EUR Vertrieb: 145 Mio. EUR Der Gewinn über alle Geschäftsfelder hinweg beläuft sich auf 43 Mio. EUR, was einer durchschnittlichen Umsatzrendite von 19,45 % entspricht. Der Hauptsitz der N.EON AG befindet sich in Gießen. Aufgrund von Aktivitäten in Frankreich befindet sich eine weitere Niederlassung in Marseille.

4 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS Personal Der Vorstand der N.EON AG besteht z. Zt. aus vier Personen: Dr. Sven Fischer (Vorstand für Produktion und Handel) Thomas Kühl (Vorstand für Vertrieb und Geschäftsfeldentwicklung) Steffen Stapler (Vorstand für Personal und Recht) Alexander Bender (Vorstand für Technologie) Die N.EON AG beschäftigt aktuell ( ) 489 Mitarbeiter, davon: Produktion: Handel: Vertrieb und Geschäftsfeldentwicklung: Technologie: 232 MA 54 MA 63 MA 140 MA Geschäftsfeld Produktion und Handel Von den 232 Mitarbeitern im Bereich Produktion sind 199 Mitarbeiter Fachkräfte in der Stromerzeugung. Weitere 33 Mitarbeiter sind für das Management des Energieportfolios verantwortlich oder haben leitende Positionen zur Überwachung der Produktionsstandorte inne. Diese 33 Mitarbeiter stehen zum Teil in ständigem Kontakt zum Leiter des Geschäftsfelds Produktion und Handel oder eruieren neue Konzepte und Produktionsstandorte mit möglichen Partnerunternehmen. Die 54 Mitarbeiter des Bereichs Handel sehen sich als Bindeglied zwischen N.EON und den weltweiten Großhandelsmärkten für Energie und kaufen und verkaufen hauptsächlich Strom, Gas, Biomasse und CO2-Zertifikate. Alle Mitarbeiter arbeiten mit einer Handelssoftware, die speziell für die N.EON AG mit Anbindungen an sämtliche globale Börsen- und Kapitalmärkte entwickelt wurde. Geschäftsfeld Vertrieb und Geschäftsfeldentwicklung Im Vertrieb werden 68 % (99 Mio. EUR) des Umsatzes mit der Versorgung mit Strom an Geschäftskunden erwirtschaftet. Der restliche Umsatz erstreckt sich etwa gleichmäßig auf Privatund Industriekunden.

5 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS Die 63 Mitarbeiter des Bereichs Vertrieb und Geschäftsfeldentwicklung verteilen sich auf die Bereiche Geschäftskunden (38 MA), Privatkunden (13 MA) und Industriekunden (12 MA). Die N.EON AG hat momentan ca Geschäftskunden, Privatkunden und 23 Industriekunden. Abteilung Technologie Neben dem Betrieb der Stromerzeugungsanlagen ist die Abteilung Technologie u. a. für alle Aufgaben rund um die IT-Infrastruktur der N.EON AG zuständig. Alle Mitarbeiter in den Bereichen Handel, Vertrieb und Technologie haben die Möglichkeit, sowohl vor Ort in den Niederlassungen als auch von entfernten Standorten (Zuhause, beim Kunden) auf das unternehmensinterne Netzwerk zuzugreifen. Zu diesem Zweck verfügen alle Mitarbeiter über einen tragbaren Rechner (Notebook). Serverseitig verfügt die N.EON AG über vier leistungsstarke VMware-Hosts, die zusammen einen Failover-Cluster bilden, zwei auf Redundanz ausgelegte MS-Active-Directory-Domain- Controller, einen MS-Sharepoint-Server, einen MS-Dynamics-NAV-Server, einen SAP-R/3- Server mit HR-Modul, einen zentralen Gateway-Server (Firewall, VPN- und Proxy-Server), einen Mail-Server und ein Storage Area Network, in dem die angeschlossenen o. g. Server ihre jeweiligen Daten ablegen. Die vier VMware-Hosts dienen der Bereitstellung der virtuellen Anwendungs-Server. Auf diesen Anwendungs-Servern werden Installationen (öffentliche Web Sites, ein Kundenportal, das Handelssystem und die Access-Datenbank) betrieben. Der MS-Sharepoint-Server stellt die interne Projekt- und Aufgabenmanagement-Plattform der N.EON AG bereit. Die Mitarbeiter koordinieren über die MS-Sharepoint-Anwendung Termine, pflegen Kontaktdaten und dokumentieren bzw. verfolgen Projektfortschritte und -ergebnisse. Eine Anwendung für relevante Vertriebsinformationen (Kundendaten, Angebote, Verträge, Beschwerden etc.) besteht bisher nur in Form einer eigenentwickelten Access-Datenbank. Zudem sind die Mitarbeiter in den kundennahen Bereichen (Marketing, Vertrieb und Service) unzufrieden mit der aktuellen Lösung, da der Funktionsumfang des Systems für ein effektives und effizientes Kundenbeziehungsmanagement nicht ausreiche. Mit der MS-Dynamics-NAV-Anwendung managt der Bereich Finanzen & Controlling die Zahlungsflüsse der N.EON AG. Mit dem SAP-System HR-Modul steuert die Personalabteilung die gesamte Lohn- und Gehaltsabrechnung.

6 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS Innerhalb des Bereichs Technologie sind 26 MA mit der Administration der IT-Infrastruktur beschäftigt. Zusätzlich sind sechs MA dem Aufgabenbereich Finanzen & Controlling zuzuordnen und jeweils vier MA sind für den Bereich Personal bzw. Recht verantwortlich. Aktuelle Projekte und Vertriebsplanung Als Oberziel verfolgt die N.EON AG ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben, um Bestandskunden erfolgreicher zu betreuen und Neukunden zu gewinnen. Die N.EON AG möchte möglichst zeitnah und mit Hilfe eines Beratungsunternehmens dieses Ziel angehen und lösen. Als Voraussetzung für das Erreichen dieses Ziels steht die Integration eines CRM-Systems in die bestehende IT-Infrastruktur im Vordergrund. Ziel ist es, bei den historisch gewachsenen Insellösungen einen möglichst hohen Integrationsgrad zu erreichen. Dies betrifft zunächst die Anbindung des CRM-Systems an das ERP-System MS Dynamics NAV und die Migration aller bisherigen Kundendaten aus der bestehenden Access-Datenbank. Zudem soll es Bestandskunden ermöglicht werden, die eigenen Kontakt- und Rechnungsdaten über das Kundenportal selbst zu pflegen. Über eine Anbindung an das aktuelle Handelssystem und SAP R/3 HR ist sich die N.EON AG noch im Unklaren. Nach Einführung des CRM-Systems erhofft sich N.EON neben einer verbesserten Kundenansprache und -betreuung vor allem, den französischen Endkundenmarkt zu durchdringen. Mit dem dann vorhandenen CRM-System möchte N.EON jegliche Marketing- und Vertriebsaktivitäten durchführen. Für die erste sich bereits in Planung befindliche Marketingkampagne wurde ein Budget von 6,5 Mio. EUR veranschlagt. Der Vorstand ist sich sicher, dass der Privatkundenmarkt in Frankreich ein großes Gewinnpotenzial bietet. Insofern muss damit geplant werden, dass das CRM-System für weitere zehntausende Kunden Skalierbarkeit bietet.

7 JLU Gießen Fachbereich 02 Wirtschaftsinformatik Electronic Business Übung SS Hinweise zur Bearbeitung Sie sind innerhalb der Fallstudie Mitarbeiter eines Beratungsunternehmens. Beachten Sie dies bei allen Kontakten mit dem potentiellen Auftraggeber! Wählen Sie einen fiktiven Namen für die Unternehmung. Da Sie ein CRM-System in einem Energieversorgungsunternehmen (EVU) implementieren wollen, haben Sie vorab intern beschlossen, CURSOR-CRM als System bei N.EON einführen zu wollen. Die Entscheidung basiert auf Ihrer positiven Erfahrung mit dem System und darauf, dass CURSOR Marktführer in der Energiebranche ist. Bereiten Sie sich akribisch auf den Präsentationstermin vor. Dies ist vermutlich die einzige Chance, die N.EON AG als Kunden zu gewinnen! Seien Sie auf ungewöhnliche Fragen vorbereitet nicht jeder der von Seiten der N.EON AG teilnehmenden Personen ist im Bereich CRM so orientiert, wie Sie es sind. Versuchen Sie, offene Fragen (z. B. organisatorischer oder inhaltlicher Art) im Vorfeld der Präsentation zu klären - entweder innerhalb Ihres Teams oder im Kontakt zur N.EON AG. Viel Erfolg und viel Spaß!