PQM, Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement

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1 PQM, Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Neu: Prozesse steuern mit der Balanced Scorecard. Unter Mitarb. v. Roman Käfer u. Gernot Kohl von Karl Werner Wagner erweitert, überarbeitet PQM, Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement Wagner schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Hanser München 2003 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Inhaltsverzeichnis: PQM, Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement Wagner

2 CARL HANSER VERLAG Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:

3 1.1 kolti V Existieren heißt sich verändern. Sich verändern heißt reifen. Reifen heißt sich selbst endlos erschaffen. Henri Bergson Vorwort zur ersten Auflage Die Zufriedenstellung der Stakeholder und die Konzentration auf die Kernkompetenzen verlangen den Übergang vom Denken in Funktionen zum Denken in Prozessen. Geschäftsprozesse durchschneiden horizontal die einzelnen Funktionsbereiche, sind auf die Zufriedenstellung interner und/oder externer Kunden gerichtet, schaffen Werte, optimieren die Organisation als Ganzes und werden von durchsetzungsstarken Führungskräften geleitet. Proaktive Unternehmen haben diesen Übergang von der innenorientierten Denkungsweise in Abteilungsgrenzen zur außen- und damit kundenorientierten Handlungsweise erfolgreich vollzogen. Dieses Buch unterstützt Organisationen bei der methodischen Umsetzung des Prozessmanagements mit einer besonderen Betonung der Qualitätsorientierung, dem Prozessorientierten Qualitätsmanagement (PQM) und erhebt den Anspruch, hierin Standards zu setzen. Der im Buch beschriebene Ansatz des Prozessorientierten Qualitätsmanagements unterscheidet sich von anderen nicht nur durch seine fundierte Aufbereitung und methodische Absicherung, sondern vor allem durch seinen, in vielen Projekten umgesetzten Praxisbezug. Deshalb richtet sich das Buch an Anwender und Führungskräfte in den Unternehmen sowie an Leser in Forschung und Lehre gleichermaßen. Das Buch erläutert als Basis die Entwicklung eines Prozessprinzips, dessen Regelkreise und Bezug zur Prozesslandschaft des Unternehmens sowie die Auswirkung von Prozessmanagement auf die Unternehmensorganisation. Als zentrales Element des PQM versteht sich der Prozess-Lifecycle, der ausgehend von der Prozesslandschaft über die 4-Schritte-Methode zur Prozessdefinition zur Prozessregelung führt. Das Prozessmonitoring schließt den Prozesslebenszyklus mit der Rückkopplung zur Prozesslandschaft. Besonders die 4-Schritte-Methode zur Prozessdefinition ist mit umfangreichen Vorgehensprinzipien und Umsetzungsbeispielen intensiv aufbereitet und vermittelt dadurch ein vollständiges Bild des theoretischen Fundaments und dessen praktischer Umsetzung. Ein weiterer Schwerpunkt des Buches liegt in der Erläuterung der Anforderungen der ISO 9000:2000 an ein Qualitätsmanagement-System in Bezug

4 VI Vorwort zur ersten Auflage auf die Umsetzung des Prozessorientierten Qualitätsmanagements. Die ISO 9000:2000 wird hierbei als Checkliste zur gezielten Prozesshinterfragung gesehen. Durch umfangreiche Beispiele wird die pragmatische Umsetzung der Forderungen der ISO 9000:2000 gezeigt und dem Anwender wird dadurch ein Fülle von Umsetzungsunterstützungen an die Hand gegeben. Der in vielen Projekten in verschiedenen Branchen angewendete und erprobte Projektablauf bildet einen methodischen Vorgehensrahmen zur Umsetzung des Prozessorientierten Qualitätsmanagements in Organisationen unabhängig von deren wirtschaftlicher Ausrichtung, ob Profit- oder Non- Profit-Unternehmen. Themen wie Prozessbenchmarking und der Einsatz von EDV-Tools beim Aufbau bzw. bei der Optimierung des Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems runden die umfassende Aufbereitung des Themas PQM ab. Mein besonderer Dank gilt meinen Koautoren DI Roman Käfer und DI Gernot Kohl für ihre Beiträge, ihr Engagement und die intensive Diskussion um PQM. Herzlich bedanken darf ich mich bei Sabine Fidler, Sandra Lagler und dem gesamten Team der Procon für die unermüdliche und geduldige Überarbeitung, Ergänzung und Finalisierung des Werkes. Dank gesagt sei auch dem Verlag Hanser in München für die sorgfältige Drucklegung des Werkes. Wien, im Juni 2001 Karl W. Wagner

5 VII Vorwort zur zweiten Auflage Bestärkt durch das sehr positive Echo der ersten Auflage, der häufigen Umsetzung von PQM in Unternehmen und der Weiterentwicklung von PQM durch die Einbindung neuer Aspekte wurde die zweite, erweiterte und aktualisierte Auflage des Buchs angeregt. Es wurden weitere aktuelle Umsetzungsbeispiele in Form von PQM-Projekten in die zweite Auflage eingebracht. Die erweiterten Schwerpunkte liegen dabei in der Kopplung von Vision, Mission und Strategie an die Prozesse. Die Operationalisierung der Unternehmensstrategie und die Verbindung der Unternehmensziele mit den Mitarbeiterzielen ist entscheidender Erfolgsfaktor für marktstarke Unternehmen. Die Bewertung der Strategieerfüllung der Prozesse wird durch das Prozessmonitoring und -reporting sichergestellt. Mein ausdrücklicher Dank ist an dieser Stelle an Mag. Bernhard Jaksche gerichtet, der mit seinen Beiträgen maßgeblich diesen Themenbereich gestaltet hat. Die EDV-Unterstützung im Rahmen von PQM wurde ebenfalls verstärkt berücksichtigt. Hierbei gebührt mein Dank Dipl.-Ing. Michael Korner für seine Unterstützung. Dem Grundgedanken, dass das Unternehmen als System verstanden wird, dass der Planung eines PQM-Systems, den Methoden der Analyse, aber auch den Methoden der Synthese von Prozessen und der Bewertung des PQM-Systems verstärkt Rechnung getragen wird, ist ein charakteristisches Merkmal von PQM. Die Einbindung der mentalen Ebene in die erfolgreiche Umsetzung von PQM ist ebenso in den Kapiteln berücksichtigt worden. Mein besonderer Dank gilt meinem Koautor Dipl.-Ing. Roman Käfer für seine Beiträge, seinem großen Engagement und seinem Willen zur Optimierung von PQM. Herzlich danken darf ich Sabine Fidler und dem gesamten Team der Procon für die unermüdliche und geduldige Überarbeitung, Ergänzung und Finalisierung des Werkes. Dank gesagt sei auch dem Verlag Hanser in München für die sorgfältige Drucklegung des Werkes. Wien, im Frühjahr 2003 Karl W. Wagner Die Autoren haben sich in diesem Buch darum bemüht, dem Anwender einen komprimierten und dennoch umfassenden Überblick über PQM zu geben. Zweifellos gibt es noch weitere Vertiefungen in den dargestellten Inhalten. Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihre Anregungen und etwaigen inhaltlichen Erweiterungen mitteilen würden:

6 VIII Vorwort zur zweiten Auflage Procon Unternehmensberatung GmbH Saarplatz 17 A-1190 Wien Tel.: Fax:

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