Mehr Erfolg bei Kunden dank CRM

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2 Mehr Erfolg bei Kunden dank CRM Freiberufl er, Kleinbetriebe und mittelständische Unternehmen müssen sich anders auf ihren Märkten bewegen als große Konzerne. Nämlich geschickter, fl inker, effi zienter und immer nah am Kunden. Doch dafür müssen sie sich auch intern entsprechend effi - zient organisieren. Comelio bietet mit Sage CRM die perfekte Lösung an. Entwickelt für Unternehmen, die auf ihren Märkten und bei ihren Kunden mehr Erfolg haben wollen. CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet: eine Software, mit der Sie Ihre gesamten Kundenbeziehungen verwalten, steuern, analysieren und verbessern können. Sage CRM ist eine besonders unkomplizierte, aber umfassende Lösung. Sie integriert in drei Modulen alle wesentlichen Faktoren für Ihren Kundenerfolg: Vertrieb Marketing Kundenservice Durch die integrierte Paketlösung machen Sie strategisch gleich den ersten Big Point : Die Daten fl ießen nahtlos zusammen. Es gibt keine Anpassungsprobleme und keine großen IT-Projekte, falls Erweiterungen nötig sind. Wenn Ihr Unternehmen wächst oder sich anders aufstellt, haben Sie schon alles zur Hand. Kurzum: Sie haben die Flexibilität und Gestaltungsspielräume, die Sie benötigen, um jederzeit schnell und zielgerichtet agieren zu können. Für welche Branche ist CRM geeignet? Für jede. Die Unternehmensgröße spielt so wenig eine Rolle wie das jeweilige Geschäftsfeld. Das zeigt die Erfahrung: Die CRM-Lösungen von Sage sind weltweit im Einsatz, bei mehreren Millionen Unternehmen. Auch in Deutschland arbeiten Hunderttausende kleiner und mittelständischer Firmen aus allen Branchen mit Lösungen von Sage. Warum sind so viele unterschiedliche Unternehmen mit einer Lösung zufrieden? 1. Die leichte Konfi gurierbarkeit: Sie können sich die Anwendungen leicht auf Ihre ganz individuelle Bedürfnisse einrichten. 2. Die hohe Benutzerfreundlichkeit: Sie und Ihre Mitarbeiter werden sich schnell und fast intuitiv zurechtfi nden. 3. Die technische Einfachheit: Sage ist spezialisiert auf mittelständische Unternehmen daher sind unsere Lösungen leicht einzuführen, leicht zu warten und passen perfekt in die für mittelständische Unternehmen typischen IT-Umgebungen. 4. Die schnellen Erfolge: Wer konsequent mit unseren Lösungen arbeitet, kommt auch unternehmerisch voran. Er versteht seine Kunden besser, sieht mehr Chancen, setzt seine Ressourcen zielgerichteter ein und wird überdies mit einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit belohnt. Verschaffen Sie sich einen Überblick Auf den folgenden Seiten stellen wir Ihnen die drei Module im Einzelnen vor. Sie werden überrascht sein, wie enorm vielseitig die Anwendungen sind. Und wie viele Ansatzpunkte und Hilfsmittel darin enthalten sind, um mehr Erfolg Wirklichkeit werden zu lassen.

3 Das Cockpit und weitere Highlights Mit dem Cockpit von Sage CRM erhalten Sie alle nötigen Informationen auf einen Blick. Diese Daten können aus allen Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice stammen. Ob Sie das Umsatzpotential aus einer bestimmten Region oder das Ticketvolumen der offenen Vorgänge benötigen, die individuelle Oberfläche bietet Ihnen den absoluten Überblick. Alles auf einen Blick Individuelles anpassbares Cockpit. Alle nötigen Informationen auf einen Blick. Sekundenschnell das Cockpit-Profil ändern. Eigene Berichte im Cockpit abspeichern. Zusätzlich zu den vielen Vorteilen des Sage CRMCockpits wird eine Firmenbenutzeroberfläche angeboten, die einen Managementüberblick über den Zustand des Kundenaccounts bietet. Dieser Überblick kann u. a. überfällige Tickets, Verkaufschancen mit einer hohen Priorität oder anstehende Meetings und Veranstaltungen anzeigen. CRM beinhaltet eine flexible und leistungsstarke erweiterte Suchmaschine. Sie können nach Nachrichten oder Schlagwörtern suchen. Ihr persönlicher Trainer Benutzer- und Administrationsassistenten helfen bei der Anpassung von Einstellungen. Bei wiederkehrenden Themen trainieren die Kurztipps Sie, während Sie CRM verwenden. In jeder Maske finden Sie eine Coaching-Kopfzeile die Ihnen zeigt, welche Möglichkeiten Sie in jeder Maske haben.

4 Die Funktionen rund um den Vertrieb Effektiver verkaufen das ermöglichen Ihnen die Module von Sage CRM. Die Anwendung ist einfach zu bedienen, aber umfangreich in den Funktionen. Sie bietet bis zu mehreren tausend Vertriebsmitarbeitern den direkten Zugang zu Kalendern, Kundendaten, Reports, Pipelines, Kontakten und Anruflisten kurz: zu allem, was Vertriebsleute für ihre Aufgabe brauchen. Den Vertriebserfolg erhöhen CRM ermöglicht Ihrem Vertrieb maximale Leistungsfähigkeit. Mit den Werkzeugen kann sich jeder einzelne Vertriebsmitarbeiter auf sein Hauptziel konzentrieren das Verkaufen. Statt nach wichtigen Daten lange herumtelefonieren zu müssen, haben die Mitarbeiter Informationen blitzschnell zur Hand. Die Software organisiert ihre Zeit effektiver und nimmt Ihnen viel administrativen Aufwand ab. Zudem haben die Mitarbeiter Zugang zu Analysen und können nachvollziehen, an welcher Stelle im Vertriebsprozess sie sich befinden. Angebote und Bestellungen können leicht erstellt und sofort wieder aufgerufen werden, was zu einer weiteren Verringerung des Verwaltungsaufwands führt. Vertriebsteams effektiver steuern Für die Vertriebsleitung stellt CRM Berichte pro Stunde, pro Tag oder für andere Zeiteinheiten auf, sodass das Management immer über die Leistungen informiert ist, aber auch sehen kann, wo jemand zusätzliche Unterstützung benötigt. Zudem können Sie Ihre Teams mit der Software schlagkräftig organisieren und Anrufe mit Point & Click terminieren, sodass sie automatisch in den Kalender eingetragen werden. Die Vertriebsprozesse und Aktionen zur Interessentengenerierung können Sie dabei so definieren, wie es am besten zu Ihrem Geschäftsmodell passt. Den Vertriebserfolg optimieren Mit CRM können Unternehmen ihre Umsätze schneller wachsen lassen und dem Vertrieb Werkzeuge bieten, mit denen sie zu jedem Zeitpunkt sich auf das jeweils aussichtsreichste Geschäft konzentrieren können. Zudem erlaubt die Anwendung einen schnellen Überblick über den Vertriebszyklus, vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss. Auf diese Weise können die Vertriebsmitarbeiter effektiv ihre Auftragslage analysieren und steuern. Zudem haben sie Zugang zur Historie eines Kunden, sodass sie genau wissen, was er wann in welchen Mengen gekauft hat. Ein gewohntes und mobiles System CRM ist komplett mit Microsoft-Outlook zu synchronisieren. Mit Outlook bleiben die Benutzer in ihrer gewohnten -Umgebung und ihrer bekannten Kontaktverwaltung. Durch die Verbindung mit Sage CRM erhalten Sie aber noch mehr, nämlich einen wesentlich höheren Funktionsumfang und Nutzen. Zudem gibt es für Sage CRM eine einfache und zuverlässige Laptop-Version, sodass die Mitarbeiter das System auch im mobilen Einsatz und ohne Internetzugang nutzen können. Die Synchronisation mit dem Laptop läuft extrem schnell, sodass sie im Nu weiterarbeiten können.

5 Umsatzprognosen und Berichte Mit genauen, rechtzeitigen Vorausschätzungen die Interessenten selbst bewerten, damit keine wertvollen Chancen übersehen werden. Den Vertriebsteams mit Point-&-Click-Berichten und Grafiken exakte Analysen und Entscheidungsgrundlagen zugänglich machen. Verwalten von wichtigen Opportunities und Interessenten Die Beziehungen zu Interessenten vom erste Kontakt bis zum Vertragsabschluss verfolgen und dabei sicherstellen, dass Zeit und Aufwand für die aussichtsreichen Kontakte eingesetzt werden. Alle bestehenden und früheren Kundendetails verwalten und analysieren, sodass Ihr Vertriebsteam leicht Neukunden identifizieren und gewinnen sowie Verkäufe an Bestandskunden wiederholen kann. Profitable Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen Überlegenen Kundenservice bieten durch jederzeitigen Zugriff auf topaktuelle und lückenlose Kundeninformationen. Aus den erfassten Kundeninformationen Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling (Verkauf höherwertigerer Güter) erkennen. Kunden- und Aktivitätenmanagement Interessenten an andere Mitarbeiter übergeben oder wieder aufnehmen, damit der für den jeweiligen Kunden am besten geeignete Mitarbeiter den Fall weiterverfolgt. Automatische Erinnerungen einrichten, z. B. für Broschürenversand, Folgetermine, Rückrufe, tägliche Aufgaben oder anderes mehr. Sicherheitslevel festlegen, damit nur die berechtigten Mitarbeiter die für sie bestimmten Informationen einsehen können. Verwalten von Vertriebsgebieten Interessenten automatisch nach feststehenden Regeln den zuständigen Vertriebsmitarbeitern zuweisen. Gebiete einfach verwalten und neu ordnen. Einblicke in die Vertriebserfolge und Leistungen pro Region gewinnen und untersuchen. Integration von Outlook s, Kalender und Kontakte weiterhin in Outlook. verwalten, bei gleichzeitiger automatischer Synchronisierung mit CRM-Daten. Automatische Vermeidung von Doppeleinträgen wenn Outlook-Kontakte in Sage CRM eingegeben werden. Globale Dokumente aus Sage CRM in Outlook als E- Mail Anhang hinzufügen. Grafisch aufbereitete Berichte Mit Funktionen für grafische und tabellarische Berichte in jeder Weise filtern, die Sie gerade wählen. Voreingestellte Auswertungen nutzen oder mit dem Auswertungsassistenten individuelle Berichtstypen erstellen. Alarm-Mails bei Eskalation oder zur Erinnerung Durch genau adressierte Echtzeit-Alarm-Mails sich nie wieder Geschäftschancen entgehen lassen. Automatisch regelmäßige Erinnerungen an den Vertrieb senden, die die wichtigsten Opportunities und Umsatzprognose enthalten. Angebote und Bestelleingang Angebote auch in unterschiedlichen Währungen erstellen. Zugriff auf aktuelle Produktinformationen haben, die mit unseren Buchhaltungssystemen oder Ihren vorhandenen Altsystemen verbunden werden, und blitzschnell ein aktuelles Angebot erstellen. Stay-on-Top -Zeit-Management Nachhaltige Leistungssteigerungen durch Erinnerungen auf dem Display oder per , durch automatischen Broschürenversand und die Vereinfachung vieler anderer Nebentätigkeiten. Daten proaktiv beobachten und das Management automatisch über wichtige Kennzahlen auf dem Laufenden halten. Kampagnenmanagement Den Vertrieb in den Stand setzen, eigene Werbeaktivitäten wie Mailings oder -Aktionen zu planen, durchzuführen und zu pflegen. Zu jeder Maßnahme die Anfragen beobachten, wirkungsvolle Maßnahmen wiederholen und den Nutzen jeder Maßnahme im Verhältnis zu den Kosten analysieren. Nahtlos mit den Marketingfunktionen verbinden, um sofortiges Feedback zu ermöglichen und Kampagneninformationen an den Vertrieb zu geben.

6 Die Funktionen für professionelles Marketing CRM gibt Ihnen hoch effektive Hilfsmittel an die Hand, um kundenbezogene Marketingmaßnahmen zu verwalten, zu verfolgen und genau zu analysieren. Die Anwendung ist leicht zu bedienen und kann von hunderten Mitarbeitern mit Marketingaufgaben gleichzeitig genutzt werden. Durch die Filterfunktionen können Sie die richtigen Kunden zur richtigen Zeit ansprechen, langes Herumsuchen nach den richtigen Informationen beenden und den besten Kosten- Nutzen-Effekt aus Ihren Ressourcen ziehen, Marketingaktivitäten in Auftrag geben, planen und verfolgen alles bis ins letzte Detail und auf einen Blick. Detaillierte Profile Ihrer Zielgruppen erstellen Mit CRM können Sie im Laufe der Zeit ausgefeilte Profile von Kunden und möglichen Neukunden entstehen lassen. Sie können Listen zusammenstellen, die die Software durch die Kombination verschiedenster Kriterien aus Ihrer Database herausfiltert. Reagierer auf Direktmaßnahmen können automatisch auf Unter-Listen erscheinen, die die folgende Kampagnenstufe auslösen, zum Beispiel die Übergabe der Kontakte an den Vertrieb. An Nicht-Reagierer kann später erinnert werden oder Sie schließen sie von weiteren Maßnahmen endgültig aus. Natürlich können Sie diese Informationen speichern, in Berichten zusammenfassen und in zukünftigen Segmentierungen weiter verwerten. Den Marketing-Mix verwalten und analysieren CRM ermöglicht Ihnen, jeden Aspekt Ihrer Maßnahmen zu verwalten und die Wirksamkeit nachzuvollziehen. Sie können sich die Maßnahmen anzeigen lassen, die Ziele, die generierten Kontakte und die nachfolgenden Aktivitäten. Zudem haben Sie die Möglichkeit, Ihr Marketing noch tiefer aufzugliedern und Einzelmaßnahmen innerhalb einer Kampagne zu untersuchen, einschließlich der vorausgegangenen Kommunikation, der Absatzmöglichkeiten, der Reagierer, des Budgets, der tatsächlichen Kosten und der Listen möglicher Neukunden. Die weitreichenden Analysemöglichkeiten von allen Aspekten Ihrer Marketingmaßnahmen führt zu fundierten Entscheidungen und einer wesentlich effektiveren Verwendung des Budgets. Marketing-Maßnahmen auswerten Comelio und Sage CRM schaffen Transparenz. Sie können jederzeit den Status laufender Maßnahmen einsehen oder sich die Wirkung auf die Verkaufszahlen anzeigen lassen (Return-on-Investment-Analysen). Ebenso aufschlussreich kann es sein, sich die neuen Kontakte nach ihrer Herkunft aufzuschlüsseln oder andere Detailaspekte auszuwerten, indem Sie einfach die zahlreichen benutzerfreundlichen Analysen und Berichte aufrufen. CRM verfolgt nicht nur die exakten Response-Raten, Sie können damit auch die Vertriebserfolge mit bestimmten Werbeaktionen in Verbindung bringen, sodass Sie immer sofort eine klare Kosten-Nutzen-Analyse zur Hand haben. Call-Center-Kampagnen kontrollieren CRM kennt keine Beschränkung auf bestimmte Medien. Etwas ganz Spezielles bietet die Software für Unternehmen, in deren Marketing Call-Center-Aktivitäten eingebunden sind. Die Anrufe können automatisch terminiert werden und die Ergebnisse sofort Anschluss-Maßnahmen starten. Die Detailinformationen aus den Gesprächen können Sie speichern und damit allen Abteilungen zugänglich machen, für die die Informationen wichtig sind. Es ist alles vorhanden, um Dauer und Ergebnisse der Anrufe festzuhalten, zudem gibt es eine Schnittstelle für computerunterstütztes Telefonieren (CTI). Damit können Sie aus dem PC heraus Anrufe planen und durchführen. Und bei hereinkommenden Calls erscheinen automatisch die Kundendaten auf dem Monitor.

7 Steuern von Werbemaßnahmen Innerhalb einer Kampagne einzelne Aktivitäten in Auftrag geben, Zeitpläne festlegen, Aktionen verfolgen und dabei immer alle Details auf einen Blick vor sich haben. Einblick nehmen in die Details spezieller Aktionen, einschließlich der Kommunikationsmaßnahmen, Umsatzchancen, Response-Zahlen, des Budgets, der tatsächlichen Kosten und der Listen möglicher Neukunden. Segmentieren der Zielgruppen (z.b. nach Produktinteressen, Demografie etc.). Segmentierungen und Gruppen Erstellen von Kunden- und Zielgruppenlisten mit einfachen Werkzeugen. Ausführung von Aufgaben, wie Werbesendungen, Massen s, Planung von Meetings, Erstellung von Gruppen sowie Massenaktualisierungen durch die Gruppenfunktion möglich. Bildung von statischen und dynamischen Gruppen. -Management Massen- s ganz einfach aussenden, inklusive Layouterstellung für HTML-Mails oder Anhänge. Die durch eine Werbeaktion ausgelöste -Kommunikation speichern, sodass die Mitarbeiter jederzeit den Wortlaut der s einsehen können, die von Kunden oder Interessenten hereingekommen sind. Automatisierte Berichte Informationen über den Erfolg von bestimmten Einzelmaßnahmen in Echtzeit abfragen, angefangen bei der Generierung der Adressenliste bis hin zum Vertragsabschluss. Vertriebsumsätze bestimmten Werbemaßnahmen zuordnen und sofort eine Kosten-Nutzen-Analyse erhalten. Marketingkampagnen mit benutzerfreundlichen Werkzeugen nach Herkunft der Interessenten analysieren. Verwalten von Interessenten-Kontakten Interessenten nach ausgewählten Kriterien für Folgemaßnahmen qualifizieren. Interessenten nach Prioritäten anordnen, um sicherzustellen, dass keine Chance verloren geht. Mit Interessenten-Tracking jederzeit über die Entwicklung informiert sein. Listen-Verwaltung Zielgruppen-Listen nach ausgewählten Kriterien erstellen, erfolgreiche Listen erneut nutzen oder Listen von Adressenlieferanten importieren. Dokumente mit Zielgruppen-Listen für den Massenversand verbinden. Kommunikationsabläufe erstellen und ausgesendete Werbemittel als spätere Referenz abspeichern. Outbound-Calls managen Gruppenlisten und Anrufe zuweisen und terminieren. Zweitanrufe automatisch zu den mit den Zielpersonen verabredeten Zeiten durchführen. Gesprächsergebnisse speichern und anderen Abteilungen zur Verfügung stellen.

8 Die Funktionen rund um den Kundenservice CRM enthält großartige Module für den Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen und macht damit den Bereich Kundenservice zum besten Beispiel dafür, wie sich mit fortschrittlicher Software und dem richtigen Ansatz ein Kostenfaktor in einen Gewinnfaktor verwandeln lässt. Die Software wurde mit genau diesem Ziel entwickelt und bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen die richtigen Funktionen, die günstige Kostenstruktur und die einfache Bedienbarkeit, damit diese jederzeit herausragenden Kundenservice bieten können. Kunden effizienter Auskunft geben CRM bietet den Kundendienstmitarbeitern Werkzeuge, die ihre Arbeit leichter und effektiver machen. Sie können die gesamte Kommunikation mit dem Kunden zurückverfolgen, sodass die Teams jederzeit lückenlos auf dem aktuellen Stand sind. Damit sind sie imstande, den Kunden zufrieden stellende Auskünfte zu geben und viele Probleme gleich während der Anfrage zu lösen. Die richtige Information rasch finden CRM ermöglicht Ihnen die zusammenfassende Darstellung aller Buchungen und Kommunikationsvorgänge. Mit einfachen Werkzeugen haben die Mitarbeiter Zugriff auf die relevanten Kundendaten, einschließlich früherer Käufe, Telefonkontakte, Kundenbesuche, E- Mails oder der Dokumente, die an den Kunden verschickt wurden bzw. von ihm eingingen. Diese Daten und Informationen sind zentral abgelegt, sodass die Mitarbeiter darauf zugreifen können. Mit diesem umfangreichen Wissen ausgestattet, können Ihre Servicemitarbeiter die Anfragen von Kunden wesentlich schneller und besser beantworten was erfahrungsgemäß für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgt. Multi-Channel-Service mehr Möglichkeiten für Kunden Mit CRM können Sie Ihren Kunden ein Kundenportal einrichten, auf das Sie rund um die Uhr Zugriff haben. Dieser mit einem Passwort geschützte Bereich ermöglicht den Kunden einen sehr praktischen Self-Service. Sie loggen sich ein und können Anfragen starten, Servicebedarf mitteilen, den Status aktueller oder früherer Anfragen einsehen eben alles, was für die Kunden nützlich ist und für Sie eine Entlastung bedeutet. Den Self-Service-Bereich richten Sie mit CRM einfach auf Ihrer Website ein. Vertiefter Informationsgehalt durch Integration mit Back-End- Lösungen Sage CRM Systeme können Sie mit Sage ERP-Lösungen integrieren. Ihre Mitarbeiter bekommen einen noch tieferen Einblick in die Kundeninformationen und sehen zum Beispiel auch Daten zum Kreditstatus oder zum Zahlungsverhalten, aber auch weitere Informationen zu den Produkten und zur aktuellen Preisgestaltung, sodass sie in Kundengesprächen das volle Verkaufspotential erkennen und nutzen können. Ticketverwaltung Jeden Informationsvorgang mit einem Kunden erfasse und verfolgen, unabhängig davon, wo und auf welche Weise er stattgefunden hat. Die kompletten Tickets speichern, sodass jederzeit Zugriff auf sämtliche früheren Themen und Vorgänge besteht. Aktivitäten und Kommunikation Anruf-Aktionen festlegen, terminieren und verfolgen und Aufzeichnungen aus früheren Meetings einsehen. s (Text oder HTML) mit Anhängen automatisch versenden und den Vorgang für zukünftige Aktionen abspeichern. Dokumente wie Angebote, Broschüren oder Hintergrundberichte aus der Dokumentensammlung hinzufügen.

9 Auswertungen Die Bearbeitungszeit von Kundenanrufen messen und erkennen, welche Probleme mehr Zeit benötigen und aus welchem Grund das so ist. Servicethemen auflisten nach Kategorien und Bearbeitungsstand (gelöst/ungelöst/offen). Automatische grafische Darstellungen pro Woche, pro Monat oder pro Quartal erstellen. Wissensmanagement Kundeninformationen intern und extern zur Verfügung stellen, damit Kunden oder Partner bestimmte Fragen selbst lösen können. Eine Lösungssammlung für häufige Anfragen aufbauen, um die Beantwortung entsprechender Fragen künftig zu erleichtern und zu beschleunigen. Self-Service-Portal für Kunden Den Kunden einen rund um die Uhr bequem zu erreichenden Webzugang zu ihrem eigenen Kundenportal anbieten. Die Kunden in die Lage versetzen, direkt im Portal Fragen zu stellen, Service anzufordern und den Status von aktuellen oder früheren Serviceanfragen einzusehen. Das Self-Service-Portal problemlos dem Look der eigenen Internetpräsenz anpassen, um die eigene Markenidentität zu wahren. Erledigungen verfolgen Automatisch Warnungen erhalten, wenn Fälle nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit gelöst wurden. Nie wieder eine Anfrage oder Serviceanforderung übersehen, indem alle Anforderungen hinweg verfolgt werden. Ein starker Partner Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung, über Kunden und 650 Mitarbeitern ist Sage der führende Anbieter von Business-Software für kleine und mittelständische Unternehmen sowie öffentliche Institutionen in Deutschland. Die passgenauen Lösungen sorgen für mehr Effizienz, Klarheit und Planungssicherheit. Sage ist ein Unternehmen der weltweit führenden britischen Sage Gruppe.

10 Comelio GmbH Rellinghauser Straße Essen HRB Amtsgericht Essen GF: Marcus Wiederstein, Marco Skulschus Fon: Fax: Mail: Web: Bank: Deutsche Bank Kontonummer: Bankleitzahl: FA /Stnr: Essen, 112/5713/1333 USt.-Ident.Nr.: DE Partnerschaften Comelio GmbH, Deutschland. Satz & Design, Comelio-Grafiken/-Logos: Daniel Winter. Alle Rechte vorbehalten.

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