Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Patientenzufriedenheit

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1 Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Patientenzufriedenheit Ärztenetz Eutin-Malente e.v., Eutin

2 Inhalte Informationen zur Durchführung Einzelauswertung der Items 1 bis 31 Betrachtung von Themengruppen Kreuzauswertungen verschiedener Items Fazit Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 2

3 Projektpartner Ärztenetz Eutin-Malente e.v. Durchführung der Patientenbefragung in den Netzpraxen Berlin Chemie AG Abt. Gesundheitsmanagement Auftraggeber und Beteiligung an der Projektentwicklung INSIGHT Health GmbH Co. KG Projektdurchführung mit Annahme, Erfassung und Auswertung der ausgefüllten Fragebögen Durchführung der Analysen, Erstellung und Verteilung des Ergebnisberichtes Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 3

4 Durchführung der Befragung Das Ärztenetz Eutin-Malente e.v. hat mit Unterstützung der Berlin-Chemie AG im Zeitraum vom bis zum eine Befragung unter den in den teilnehmenden Arztpraxen behandelten Patienten zur Erhebung der Patientenzufriedenheit durchgeführt. An 24 Praxen wurden insgesamt Fragebögen ausgeteilt. Dies schließt neben 13 Praxen für Allgemeinmedizin auch 11 Facharztpraxen mit den Schwerpunkten Chirurgie, Gynäkologie, HNO, Innere Medizin (Nephrologie, Kardiologie, Hämatologie & Onkologie), Neurologie, Radiologie sowie Urologie in die Befragung ein. In der Praxis wurden die Patienten persönlich an der Anmeldung zur Beteiligung an der Befragung angesprochen. 55 ausgefüllte Fragebögen konnten in dieser Auswertung berücksichtigt werden. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 58,6%. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 4

5 Repräsentativität und Ausgabeschema Die Anzahl von 384 ausgefüllten Fragebögen (Stichprobengröße dieser Befragung: n = 55) sichert die statistische Aussagefähigkeit mit einer Fehlertoleranz von lediglich 5%. Die Anzahl der ausgegebenen Fragebögen je Praxis erfolgt proportional zum Anteil der Patienten je Praxis im Netz. Die Auswahl der Patienten erfolgt zufällig über das gesamte Netz hinweg. Schema zur Patientenansprache: Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 5

6 Einzelauswertung der Items 1 bis 31 Für die Items 1-: Bewertung nach Schulnotensystematik 1: stimme voll zu 6: stimme nicht zu prozentuale Anteile je Note Anzahl der abgegebenen Antworten Durchschnittsnote Für die Items 21-31: prozentuale Anteile der abgegebenen Antworten Gesamtzahl der abgegebenen Antworten Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 6

7 Item 1: Ich habe einen guten Gesamteindruck von meinem Arzt. 79,3 18,1 2,4,,1, Anzahl Antworten: 31 Durchschnittsnote: 1,23 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 7

8 Item 2: Meine Erfahrungen mit den Ergebnissen der medizinischen Behandlung bei dem Arzt sind positiv. 69,2 27, 3,4,3,1, Anzahl Antworten: 13 Durchschnittsnote: 1,35 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 8

9 Item 3: Der Arzt gibt klar an, wann, wie lange und in welcher Dosierung ich die verordneten Medikamente einnehmen muss. 77,9 17,7 3,8,5,, Anzahl Antworten: 993 Durchschnittsnote: 1,27 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 9

10 Item 4: Ich werde von dem Arzt sehr gut über die Wirkung meiner Medikamente aufgeklärt. 61,8 27,9 8,7,9,6, Anzahl Antworten: 991 Durchschnittsnote: 1,51 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

11 Item 5: Der Arzt erklärt Diagnosen, Ursachen und Behandlungsmethoden so, dass ich alles verstehe. 72,9 21,2 5,,8,1, Anzahl Antworten: Durchschnittsnote: 1,34 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 11

12 Item 6: Der Arzt führt bei mir körperliche Untersuchungen gründlich durch. 71,6 22,2 5,1 1,,, Anzahl Antworten: 996 Durchschnittsnote: 1,36 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 12

13 Item 7: Der Arzt bezieht mich in Entscheidungen zu anstehenden Untersuchungen und Behandlungen ein.,8 23,3 4,9 1,,, Anzahl Antworten: 9 Durchschnittsnote: 1,36 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 13

14 Item 8: Alle Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin, sind immer gut über alle Medikamente informiert, die ich insgesamt bekomme. 57,8 27,3,9 2,9,5, Anzahl Antworten: 932 Durchschnittsnote: 1,63 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 14

15 Item 9: Ich habe den Eindruck, dass der Arzt an einen Facharzt oder einen Spezialisten überweist, wenn dies medizinisch erforderlich ist. 76,, 3,6,3,1, Anzahl Antworten: 994 Durchschnittsnote: 1,29 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 15

16 Item : Ich habe den Eindruck, dass persönliche Patientenunterlagen in der Praxis vertraulich behandelt werden. 81,7 15,5 2,6,2,, Anzahl Antworten: 15 Durchschnittsnote: 1,22 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 16

17 Item 11: Das Praxispersonal vermittelt mir das Gefühl, willkommen zu sein. 77,9 17,1 4,,8,1, Anzahl Antworten: 37 Durchschnittsnote: 1,29 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 17

18 Item 12: Bei Überweisungen übermittelt der Arzt seine Befunde rechtzeitig an die anderen Ärzte. 75,5,9 2,9,6,1, Anzahl Antworten: 895 Durchschnittsnote: 1,29 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 18

19 Item 13: Die Praxisräume sind sauber und ordentlich. 84,8 13, 1,7,2,3, Anzahl Antworten: 44 Durchschnittsnote: 1,18 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 19

20 Item 14: Der Zeitraum zwischen Terminvereinbarung und Arzttermin ist in dieser Praxis angemessen. 63,3 26,3 7,5 1,8,5, Anzahl Antworten: 14 Durchschnittsnote: 1,52 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

21 Item 15: Wenn die Praxis mir zusätzliche Leistungen anbietet, die meine Krankenkasse nicht übernimmt, dann vertraue ich darauf, dass diese Angebote medizinisch sinnvoll sind. 58,7 33,1 6,8,7,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 892 Durchschnittsnote: 1,52 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 21

22 Item 16: Die Wartezeiten in dieser Praxis sind angemessen. 49,8,4 13,5 3,5 1,5 1, Anzahl Antworten: 29 Durchschnittsnote: 1,81 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 22

23 Item 17: In der Praxis wird der Schutz meiner Intimsphäre beachtet. 71,1 22,5 5,2,9,3, Anzahl Antworten: 8 Durchschnittsnote: 1,37 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 23

24 Item 18: Sprechzeiten, Urlaubszeiten und Praxisvertretungen werden klar vermittelt. 71,8 21,2 4,3 2,,5, Anzahl Antworten: 985 Durchschnittsnote: 1,39 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 24

25 Item 19: Ich habe den Eindruck, dass in dieser Praxis gesetzlich versicherte Patienten und Privatpatienten gleich behandelt werden. 66,5 24,8 6,7 1,3,3, Anzahl Antworten: 942 Durchschnittsnote: 1,45 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 25

26 Item : Mein Gesamteindruck von dieser Praxis ist sehr gut. 75,9,2 3,4,3,2, Anzahl Antworten: 39 Durchschnittsnote: 1,29 stimme voll zu stimme nicht zu Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 26

27 Item 21: Welcher Arztgruppe gehört der von Ihnen besuchte Arzt an? 29,7% Hausarzt/ Allgemeinmediziner,3% Facharzt Anzahl Antworten: 47 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 27

28 Item 22: Ich bin heute wie folgt zur Praxis gekommen: 75,7 13,2 2,5 3,8 4,,9 Bus/Bahn Taxi/Fahrdienst Auto Fahrrad zu Fuß anderes Anzahl Antworten: 48 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 28

29 Item 23: Wie oft waren Sie in den letzten 12 Monaten in dieser Praxis? 42,4 22,3 17,9 13,6 3,8 1. Besuch bis zu 4-mal 5- bis 8-mal mehr als 8-mal unbekannt Anzahl Antworten: 32 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 29

30 Item 24: Ich bin heute in die Praxis gekommen 34,4% mit Termin ohne Termin 65,6% Anzahl Antworten: 48 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

31 Item 25: Wie lange haben Sie auf den Termin bei dem Arzt gewartet?* 34,9 28,9 19,9 8,2 8, 1 Tag oder weniger weniger als 1 Woche bis zu 2 Wochen bis zu 4 Wochen mehr als 4 Wochen Anzahl Antworten: 598 * nur Patienten mit Termin Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 31

32 Item 26: Was ist der Grund für Ihren heutigen Arztbesuch?* 44,7 34,2 9,9 11,1 Anzahl Antworten: 46 akute Beschwerden Überweisung Routine-Termin Vorsorge/Impfung * Mehrfachnennungen möglich Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 32

33 Item 27: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten im Krankenhaus?* 69,8 19,8 6,8 2,7,9 gar nicht 1-mal 2-mal 3- bis 4-mal mehr als 4-mal Anzahl Antworten: 37 * keine Unfälle, mit mind. einer Übernachtung Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 33

34 Item 28: Ich bin bei folgender Krankenkasse versichert: 23,3 19,,8 13,1 25,5 8,3 AOK BARMER DAK-Gesundheit Techniker Krankenkasse andere gesetzl. Krankenkasse private Krankenkasse Anzahl Antworten: 38 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 34

35 Item 29: Mein Geschlecht: 34,6% männlich weiblich 65,4% Anzahl Antworten: Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 35

36 Item : Ich gehöre zu folgender Altersgruppe: 13,1 28,2 21,1 17,7 13,5 6,4 Anzahl Antworten: 45 bis 25 Jahre 26 bis Jahre 41 bis 55 Jahre 56 bis 65 Jahre 66 bis 75 Jahre älter als 75 Jahre Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 36

37 Item 31: Wie lange haben Sie heute in der Praxis warten müssen, bis Sie behandelt wurden? 42,5 37,1,4 weniger als 15 Min. 15 bis Min. mehr als Min. Anzahl Antworten: 949 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 37

38 Betrachtung von Themengruppen Inhaltlich passende Items wurden zu insgesamt sechs Themengruppen zusammengefasst. je Themengruppe Durchschnittsnote beste und schlechteste Note je Themengruppe und Item prozentuale Anteile je Note Damit lassen sich Ergebnisse bei Items mit ähnlichem Inhalt auf einen Blick erfassen. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 38

39 Zusammenfassung der Items zu Themengruppen Qualität der Behandlung (Item 2, 6) Medikation (Item 3, 4, 8) Service (Item 11, 13, 14, 16, 18) Kommunikation und Partizipation (Item 3, 5, 7) Vertrauen (Item 9,, 15, 17) Allgemeine Zufriedenheit (Item 1,) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 39

40 Noten der Themengruppen in der Übersicht Qualität der Behandlung Medikation Service Kommunikation und Partizipation max Ø min Vertrauen Allgemeine Zufriedenheit/Gesamteindruck 1, 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 max/min: über alle in der jeweiligen Themengruppe zusammengefassten Items wird die schlechteste und die beste Durchschnittsnote ermittelt ø: gewichteter Mittelwert der Durchschnittsnoten der zusammengefassten Items Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

41 Qualität der Behandlung (Items 2 und 6) Item stimme voll zu Item 6 6 k.a. stimme nicht zu % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 41

42 Medikation (Items 3, 4 und 8) Item 3 1 stimme voll zu 2 Item stimme nicht zu Item 8 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 42

43 Service (Items 11, 13, 14, 16 und 18) Item 11 Item 13 Item 14 Item stimme voll zu stimme nicht zu k.a. Item 18 % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 43

44 Kommunikation und Partizipation (Items 3, 5 und 7) Item 3 1 stimme voll zu 2 Item stimme nicht zu Item 7 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 44

45 Vertrauen (Items 9,, 15 und 17) Item 9 1 stimme voll zu Item Item stimme nicht zu Item 17 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 45

46 Allgemeine Zufriedenheit (Items 1 und ) Item 1 Item k.a. stimme voll zu stimme nicht zu % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 46

47 Kreuzauswertungen verschiedener Items Mit Kreuzauswertungen lassen sich Zusammenhänge zweier Variablen darstellen. Damit lassen sich bei einigen Ergebnissen Rückschlüsse auf bestimmte Personengruppen oder Eigenschaften ziehen. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 47

48 Gleichbehandlung gesetzlich und privat Versicherter nach Kassen(arten): Items 19 und 28 AOK BARMER DAK-Gesundheit Techniker Krankenkasse andere gesetzl. Krankenkasse private Krankenkasse 1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 Gleichbehandlung (Durchschnittsnote) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 48

49 Vergleich der realen Wartezeit mit der Bewertung des Patienten: Items 16 und 31 unter 15 Min. 15 bis Min. über Min. 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 angemessene Wartezeit (Durchschnittsnote) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 49

50 Vergleich der Wartezeit bis zum Termin bei Hausärzten/Allgemeinmedizinern und Fachärzten: Items 21 und 25 17% Hausarzt/ Allgemeinmediziner 6% 1% 32% 1 Tag oder weniger 18% Facharzt 24% weniger als 1 Woche bis zu 2 Wochen 12% bis zu 4 Wochen mehr als 4 Wochen 21% 44% 24% Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

51 Grund für den Arztbesuch bei Hausärzten/Allgemeinmedizinern und Fachärzten: Item 26 Hausarzt/ Allgemeinmediziner 11% % Facharzt 18% Akute Beschwerden 28% 56% Überweisung Routine-Termin Vorsorge/Impfung 49% 22% 4% Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 51

52 Fazit Die Items 1 bis wurden zu 93% mit den Noten eins und zwei bewertet; die Note 6 wurde 1- bis 14-mal pro Item vergeben sowie insgesamt nur 41-mal. Bestnoten erhielten die Praxen für die Sauberkeit und Ordentlichkeit der Räume und für den vertraulichen Umgang mit Patientenunterlagen sowie die Ärzte für den guten Gesamteindruck. 43% der Patienten haben vor Ort weniger als 15 Minuten gewartet und bewerteten die Angemessenheit der Wartezeit mit der Note 1,5. Patienten, die mehr als Minuten warten mussten, bewerten mit der Note 2,5. In den teilnehmenden Facharztpraxen warten % der Patienten länger als 2 Wochen auf einen Termin, in den Allgemeinarztpraxen erhalten 32% der Patienten nach einem Tag bzw. am Tag der Anfrage einen Termin. Zur Sinnhaftigkeit zusätzlich angebotener medizinischer Leistungen (Item 15) machten 163 Patienten keine Angabe. 1 Patienten konnten darüber, ob der Arzt bei Überweisungen seine Befunde rechtzeitig an die anderen Ärzte übermittelt (Item 12) keine Aussage treffen (Durchschnittswert keine Angabe der Items 1- = 63). Die Praxen im Ärztenetz Eutin-Malente wurden von den Patienten mit der Durchschnittsnote 1,38 und damit sehr positiv bewertet, so dass deren Zufriedenheit insgesamt als hoch eingestuft werden kann. Bei den Wartezeiten vor Ort sowie dem Informationsaustausch der Ärzte untereinander können die teilnehmenden Praxen bei ihren Patienten die Zufriedenheit in Zukunft noch weiter verbessern. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 52

53 Vergleich mit der 1. Befragung im November 16 An der 2. Befragung nahmen 11 Praxen weniger teil als an der ersten. Bei gleicher Anzahl ausgegebener Fragebögen () konnte die Rücklaufquote von 49,4% auf 58,6% gesteigert werden. Die Durchschnittsnoten der Items 1- sind nahezu identisch. Im Vergleich zur 1. Befragung konnten sich die Ärzte bei der rechtzeitigen Befundübermittlung am deutlichsten verbessern (+,6). Leicht schlechter wurden die Praxen im Gesamteindruck bewertet (-,5). Bei der Wartezeit vor Ort konnte der Anteil der Patienten, die mehr als Min. warten mussten von,9% in 16 auf,4% in 17 gesenkt werden. Dies bei nahezu gleichen Anteilen an Facharzt- und Allgemeinarztpraxen. Die größten Verschiebungen gab es bei folgenden Items: Ergebnisse der medizinischen Behandlung: hier vergaben mit einer Steigerung von 3% deutlich mehr Patienten die Note 2. Information zur Wirkung der Medikamente: der Anteil der Patienten die mit Bestnote bewerteten verringerte sich um 5%. Gleichzeitig steigt der Anteil der Patienten die mit der Note 2 bewerteten von 23% auf 28%. Vertrauen in Selbstzahler-Leistungen: bewerteten 16 noch 26% der Patienten das Vertrauen in zusätzliche Leistungen mit der Note 2 waren es 17 schon 33%. Gleichzeitig fiel der Anteil der Patienten die mit der Note 1 bewerteten von 63% auf 59%. Die Netzpraxen im Ärztenetz Eutin-Malente wurden mit der Durchschnittsnote 1,38 in beiden Befragungen sehr positiv bewertet. Bei der Vermittlung von Informationen in Richtung Patient (Medikation und zusätzliche medizinische Leistungen) zeigen die Ergebnisse beider Befragungen noch Verbesserungsmöglichkeiten auf. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 53

54 Ihre Ansprechpartnerin Kathrin Pieloth INSIGHT Health GmbH & Co. KG Auf der Lind a/ Waldems-Esch Tel.: 6126/ Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 54