Mystery Guesting. Bewertung der Dienstleistungen aus der Gastoptik für eine ausserordentliche Dienstleistungsqualität!

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1 Mystery Guesting Bewertung der Dienstleistungen aus der Gastoptik für eine ausserordentliche Dienstleistungsqualität! Burgdorf Köniz,

2 Die Ausgangslage und das Ziel Das Hotel/Restaurant XY möchte seine Dienstleistungsqualität durch einen anonymen Gastbesuch beurteilen und bewerten lassen und daraus konkrete Hinweise für die Verbesserung der eigenen Leistungen erhalten. Was sucht der Kunde, wie erfüllen wir dies authentischer und überzeugender als unser Mitbewerber und wie generieren wir dabei zusätzlichen Umsatz? Dies ist die zentrale Frage in der gesamten Dienstleistungswelt. Die Führung des Hotels/Restaurants XY will darauf Antwort aus der Optik des Gastes. Sie will die Antwort zudem in einer Form, in welcher sich - auf die Aussagen aufbauend - eine entsprechende spezielle Hotel XY-Kultur entwickeln und formulieren lässt. Unsere konkreten Vorgehensschritte Bei unseren Mysterybesuchen bilden wir grundsätzlich diejenigen Informationen ab, welche der Kunde explizit wünscht. Folgende 15 Themen werden automatisch beurteilt, und zwar sowohl für den Hotel- wie den Restaurations- und allenfalls Spa-Bereich: - Wie werden Versprechen an die Gäste anhand von Reservationsbestätigungen, Brochüren usw. eingehalten. - Wie wird ein regelmässiger Kontakt zum Gast gepflegt. - Wie werden Reklamationen und Anregungen gehandhabt. - Wie sind Vorgesetzte Beispiel für die Teammitglieder. - Wie gestalten die Mitarbeitende die Beziehung zum Gast. - Welchen Eindruck hinterlassen die Mitarbeitenden ganz generell. - Wie ist das Erscheinungsbild der Mitarbeitenden. - Besteht ein ausgeglichenes Qualitätsniveau über 24 Stunden. - Wie gehen die Mitarbeitenden mit Sonderwünschen um. - Wie ist die Freundlichkeit und Zuvorkommenheit der Mitarbeitenden und Vorgesetzten. - Wie ist die schriftliche Kommunikation. - Wie funktionieren die Geräte, Einrichtungen und Anlagen. - Sind die Mitarbeitenden über das Angebot informiert, sprechen sie die Sprache des Gastes, ist die Beschilderung im Hause logisch und übersichtlich. - Wie ist das Preis-/Leistungsverhältnis. - Wie ist die gesellschaftliche Verantwortung des Hauses. Die Beurteilung erfolgt anhand einer detaillierten Checkliste pro Punkt. Die Liste wird dem Kunden ausgefüllt zur Verfügung gestellt. 2

3 Das Zeitbudget - Planung 3 Wochen vor dem Besuch - Mystery Guesting 1 Übernachtung, 2 Tage - Termine Durchführung nach Absprache Ihre Investition Das Mystery Guesting in Ihrem Hause bieten wir Ihnen zu Pauschalpreisen in zwei Varianten an: Variante 1 - Mystery Guesting Besuch anhand der 15 Kriterien - Übersendung des ausgefüllten Fragebogens - Telefonische Rücksprache mit dem Hotelier nach Bedarf Variante 2 - Mystery Guesting Besuch anhand der 15 Kriterien sowie weiterer Kriterien des Hoteliers nach Absprache - Persönliche Auswertung mit dem Hotelier vor Ort - Vorlage eines konkreten Massnahmenplanes auf Grund der Ergebnisse als Basis für eine innerbetriebliche Schulung - Telefonisches Coaching nach Bedarf (weitere persönliche Begleitungen vor Ort nach separater Vereinbarung) 3

4 Ihr Nutzen und Vorteil Dank unserer langjährigen Erfahrung und unserer systemischen Arbeitsweise bieten wir unseren Kunden einen nachhaltigen Unterschied zu traditionellen anonymen Gästebesuchen. Wir sind erfahrene Gäste! Wir kennen die Bedürfnisse der jeweiligen Hotel-Kategorie stellvertretend für eine Vielzahl von Hotelgästen. Wir sind durch unsere Ausbildung befähigt, objektive Assessorenaufgaben wahrzunehmen und entsprechend bewerten zu können. Wir sind erfahrene Hoteliers! Wir wissen, was es braucht, um Diensleistungen erfolgreich erbringen zu können. Wir denken und handeln praxisbezogen. Wir sind erfahrene Unternehmensentwickler! Wir kennen Werte mit Inhalten. Wir wissen, dass Alles mit Allem zusammenhängt. Und wir wissen, dass ohne die Fähigkeit zur Beziehungsgestaltung Alles nichts ist. Alle diese Faktoren garantieren Ihnen eine professionelle Beurteilung und einen professionellen Bericht, welcher Ihnen als Fundament für nachhaltige Veränderungen und Entwicklungen in Ihrem Unternehmen dient. Bei einer Zusammenarbeit mit Concluso können Sie zudem auf folgende Kompetenzen und Erfahrungen zählen: - Hohe menschliche und persönliche Qualifikation. - Feines Gespür und Empathie für den einzelnen Menschen in seiner Individualität. - Strategische Denk-, Arbeits- und Handlungsweise. - Betriebswirtschaftliches Denken und Handeln. - Operatives Detailverständnis. - Langjährige Führungserfahrung. - Individuelles Prozessverständnis und professionelle Prozessgestaltung. - Umfassendes Verständnis für Organisationsentwicklung aus systemischer Optik. - Umfassende Trainingskompetenz in Persönlichkeitsentwicklung und schulung. 4

5 Background Hans Peter Spreng als Mandatsleiter des Projektes: Hotelfachschule Lausanne, Universität St. Gallen, Masterqualifizierung als systemischer Organisationsberater und Coach. Verschiedenste internationale Weiterbildungen in Führung, Psychologie, Organisationsaufstellung und Transaktionsanalyse. Führungsfunktionen in privaten 4- und 5-Sternehotels und Hotelgruppen (bis 200 Mitarbeitende in CEO-Funktion). Seit 1996 Inhaber von Concluso Institut für systemische Organisations- und Persönlichkeitsentwicklung. Strategische Aufgaben als Verwaltungsrat in verschiedenen Dienstleistungsunternehmen. Concluso ist unter anderem Mitglied im Beraternetzwerk von hotelleriesuisse. Kontakt: Hans Peter Spreng, Inhaber Concluso Bahnhofstrasse 35 Postfach 3401 Burgdorf Mobil Telefon

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