Whitepaper Universal Agents in Ihrem Contact Center

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1 Whitepaper Universal Agents in Ihrem Contact Center Inhalt: - Universal Agents in Ihrem Contact Center - Jacada Business Process Analysis (BPA) - Butler Technology Audit Jacada Fusion

2 Whitepaper Universal Agents in Ihrem Contact Center Teil 1: Universal Agents in Ihrem Contact Center

3 Interessiert an Universal Agents in Ihrem Contact Center? Denken Sie vorher über eine Unified Desktop-Lösung nach! Von Cindy Curtin Leiterin Product Marketing & Communications, Jacada Wenn es in Ihrem Unternehmen ein Call-Center gibt, ist es gut möglich, dass Sie kürzlich den Begriff Universal Agent in einer Besprechung gehört oder gesagt haben. Noch gibt es keine einheitliche Definition für diesen Begriff. Für die einen ist ein Universal Agent einer, der sowohl In- als auch Outbound-Interaktionen beherrscht, für andere ist es einer, der Interaktionen auf verschiedenen Kanälen abwickeln kann. Und wieder andere sehen in ihm einen Agenten, der ungeachtet der Komplexität, des Produkttyps oder der erforderten Kenntnisse verschiedene Anrufarten bearbeiten kann. In Wahrheit handelt es sich um einen Agenten, der das Niveau an Flexibilität bietet, das Ihr Unternehmen braucht. Es handelt sich um ein modernes Konzept. Agenten zu haben, die jeden Anruf von jedem Ort aus, zu jeder Zeit und zu jedem Thema bearbeiten können, das ist der Heilige Gral der Call-Center- Effektivität. Es ist also nicht verwunderlich, dass diese Idee immer beliebter wird. Wenn es einen Ort gibt, an dem mehr Effektivität gebraucht wird, ist es das Call-Center. In einigen Branchen, wie z. B. der Telekommunikation, stellt eine schnell wachsende Produktpalette eine Herausforderung dar, die es erfordert, dass Agenten verschiedene Produkte wie Video-, Voice-, und Datenservice bedienen können. Die Konkurrenzsituation in anderen Branchen, wie z. B. dem Privatkundengeschäft, erfordert es wiederum, dass der Agent versucht, jede Serviceanfrage als Verkaufsmöglichkeit zu nutzen. Vom Call-Center-Agenten wird eindeutig erwartet, mehr zu leisten, und zwar schneller, komplexer und in weniger Zeit. Autsch. Es sieht also ganz danach aus, dass es sich bei dem Universal Agent-Modell um eine tolle Idee handelt, denn es schafft eindeutig Effizienz und ermöglicht es Agenten, mehrere Rollen zu übernehmen. Da ein Agent verschiedene Anfragen des Kunden bearbeiten kann, kann das Modell auch die Zufriedenheit der Kunden steigern. Dies wiederum senkt die Kommunikationskosten, da ein Kunde für unterschiedliche Anfragen nicht von Warteschleife zu Warteschleife weitergereicht wird. Bei der Implementierung eines effektiven Universal Agent-Modells müssen jedoch auch Hindernisse überwunden werden. Zuallererst müssen Sie Agenten mit einem umfangreichen Leistungsprofil finden und schulen. Damit der Universal Agent erfolgreich sein kann, müssen Sie zweitens ein wesentliches operatives Problem in den Griff bekommen, das all die Vorteile zunichte machen kann, die Sie ursprünglich dazu brachten, einen Universal Agent einzuführen. Aber was ist dieses operative Problem? Überlegen wir einmal, was es bedeutet, jeden Anruf von jedem Ort aus zu jeder Zeit und zu jedem Thema bearbeiten zu können. Erstens muss ein Universal Agent alle Transaktionsprozesse kennen, die in dem Call-Center auftreten können. Zweitens muss ein Universal Agent alle Tools beherrschen, die für die Bearbeitung aller Kundenanfragen nötig sind. Das bedeutet, dass er/sie jede Anwendung kennen muss (Rechnungsstellung, ERP-Systeme, CRM-Systeme usw.) und was noch wichtiger ist wissen, wie jeder Anruf durch diese Anwendungen läuft und wie all die Tools anzuwenden sind, mit denen er/sie mit dem Kunden kommunizieren kann (Live Chat, , Instant Messaging, Telefon). Jacada Universal Agent Seite 1 von 2

4 Das ist nicht nur eine Menge zu wissen, sondern auch zu tun. Der Desktop des Agenten kann ein buchstäbliches Chaos sein jede Menge offene Anwendungen und Tools, von denen jede wichtige aber nicht leicht zugängliche - Informationen enthält. In manchen Fällen gibt es vielleicht nur wenige Anwendungen auf dem Desktop, die aber nicht an den Anrufablauf angepasst sind, so dass die Agenten Zeit damit verschwenden, lästige Anwendungen zu durchlaufen, weil sie nicht schnell auf das zugreifen können, was sie brauchen. Sie müssen die Anwendungsabläufe rationalisieren und die Anwendungen zu einer leicht bedienbaren Desktopansicht zusammenfassen, sonst werden die Verbesserungen, die Sie durch die Einführung des Universal Agent-Modells erreicht haben, durch die Ineffizienz, die aus der Überlastung der Prozesse und Anwendungen resultiert, zunichte gemacht. Die Implementierung eines Unified Service Desktops, der es dem Agenten ermöglicht, auf prozessspezifische Hilfsmittel zuzugreifen, geht beide dieser Probleme am besten an. Denn er bietet einen einzigen Zugriffspunkt für alle für die Durchführung der Aktion entscheidenden Anwendungen und Tools, die der Agent benötigt, um das Kundengespräch erfolgreich zu führen, und ist auf die besonderen Abläufe im Call-Center abgestimmt. Der Unified Service Desktop ist so gestaltet, dass nur die Informationen und Tools angezeigt werden, die mit dem aktuellen Gespräch in Zusammenhang stehen. Das führt dazu, dass der Universal Agent effizienter und effektiver arbeitet. Ein Agent eines Kommunikationsservice-Anbieters zum Beispiel, der normalerweise Wireline-Services bearbeitet, wird wahrscheinlich Wireline-Anwendungen und Wireline- Service-Wissen hervorgehoben auf seinem/ihrem Desktop sehen. Sollte dieser Agent Anrufe für ein anderes Call-Center annehmen müssen, das Internet-Services bearbeitet, würde der Agent mit dem Unified Service Desktop seine Rolle auf Internet Service Anrufe umstellen. Das Skript, die zur Verfügung stehenden Anwendungen und Wissensdatenbaken würden sich so auf die Bearbeitung von Internet- Anfragen umstellen. Eine Unified Service Desktop-Lösung zu finden und zu implementieren, sollte als entscheidender Schritt vor der Einführung eines Universal Agent-Programms betrachtet werden. Während Sie die Möglichkeiten ausloten, sollten Sie sicher gehen, dass Sie die entscheidenden Eigenschaften eines gut aufgebauten Unified Service Desktops kennen: Er sollte die bestehenden Anwendungen sinnvoll einsetzen das Letzte, was Sie wollen, ist, Ihre großen CRM- oder Rechnungsstellungs- und ERP-Systeme zu entfernen und zu ersetzen und so ein riesiges Durcheinander zu schaffen. Thin-client ist nötig besonders, wenn Sie Outsourcing, Off-Shoring oder Agenten in Heimarbeit in Betracht ziehen. Denn Sie möchten ja schließlich nicht ständig auf jedem Rechner Anwendungen installieren und updaten müssen. Er sollte leicht anpassbar sein und personalisiert werden können, damit er die Vorlieben und - was noch viel wichtiger ist - die Rolle des Agenten wiedergibt. Der Desktop sollte sich dynamisch ändern, um verschiedene Inhalte und Tools je nach Rolle des Agenten anzuzeigen. Er sollte vom Anruftyp gesteuert werden - Sie sollten es den Agenten ermöglichen können, aktiv ihre Rolle je nach Anrufart zu wählen, oder sie so zu konfigurieren, dass der richtige Desktop für die entsprechende Anrufart automatisch angezeigt wird. Die Anzeige basiert auf einer Auswahl, die im IVR-System oder durch die gewählte Nummer getroffen oder durch Regeln in einem qualifikationsbasierten Routing-Tool gesteuert wird. Flexibilität ist ein Schlüsselmerkmal von erfolgreichen Universal Agents und die Systeme, die sie unterstützen, sollten auch sehr flexibel sein. Es hat keinen Sinn, ein Universal Agent-Programm einzuführen und die Agenten so mit einem chaotischen Desktop und arbeitsintensiven Prozessen zu behindern. Das wird den Effizienzgewinn schnell aufbrauchen. Fangen Sie mit dem Desktop an, so werden Sie Ihr Leben und das Leben Ihrer Universal Agents enorm erleichtern. Jacada Universal Agent Seite 2 von 2

5 Whitepaper Universal Agents in Ihrem Contact Center Teil 2: Jacada Business Process Analysis (BPA)

6 Jacada Business Process Analysis (BPA) Was ist die Jacada Business Process Analysis? Die Jacada Business Process Analysis (BPA) ist eine ganztägige Beratungsleistung, die von einem Jacada- Analysten mit umfassenden Kenntnissen von Call-Center-Systemen und -Prozessen durchgeführt wird. In Zusammenarbeit mit Ihrem Contact-Center-Management, Ihren Spezialisten und Agenten betrachtet der Analyst alle kritischen Prozesse und Programme, die bei der Bearbeitung unterschiedlicher Kundenkontakte angewandt werden. Der Jacada-Analyst erhält ein weit reichendes Verständnis für die speziellen Herausforderungen in Ihrem Call-Center. Dies ermöglicht ihm, einen maßgeschneiderten Bericht über die Möglichkeiten für Verbesserungen zu erstellen, die einen starken positiven Einfluss auf Ihren Geschäftsbetrieb haben. Welche Methodik wird bei der Durchführung des BPA verwendet? Der Analyst verfolgt einen Top-Down - Ansatz zum Verständnis Ihres Contact- Centers. Er berücksichtigt die Ziele des Call- Centers, betrachtet die Systemumgebung und versucht die Herausforderungen zu bestimmen, denen sich die Agenten täglich stellen müssen. Die BPA beginnt damit, dass sich der Analyst durch Zusammenarbeit mit den Managern aus den Bereichen Betrieb, Schulung, Personaleinsatzplanung und Systemunterstützung einen solides Verständnis Ihres Call-Center-Betriebs erarbeitet. Darauf aufbauend versucht der Analyst tiefer gehende Kenntnisse über die verschiedenen Geschäftsprozesse in dem Call-Center und die typische Vorgehensweise des Agenten bei der Bearbeitung dieser Prozesse zu erlangen. Hierzu werden dem Analysten die Arbeitsumgebung des Agenten sowie die unterschiedlichen Werkzeuge und Anwendungen zur Bearbeitung der Prozesse erläutert. Sollte Ihr Call-Center für die Qualitätssicherung oder Schulung ein Werkzeug zur Aufzeichnung von Calls einsetzen, kann es nun sinnvoll sein, aufgezeichnete Anrufe zu diskutieren. Nachdem der Analyst ausreichendes Wissen über die verwendeten Werkzeuge und Prozesse gesammelt hat, wird der letzte und wichtigste Punkt der BPA durchgeführt das Mithören von Calls und das persönliche Gespräch mit den Agenten zum Verständnis der Prozesse und der mit ihnen verbundenen Herausforderungen. Der Analyst betrachtet unterschiedliche Call- Arten bei unterschiedlichen Ausbildungsund Kenntnisständen der Agenten. Das vorrangige Ziel der BPA ist die Identifikation von Ineffizienzen, redundanter Dateneingabe, Schwächen der Software, Herausforderungen bei Cross- und Up- Selling, Mängeln beim Reporting und anderen Leistungsbremsen. Durch die Analyse der Handhabung der verschiedenen Komponenten durch den Agenten kann der Analyst empfehlen, welche Bereiche besonders für Verbesserungen mit schnellem Erfolg geeignet sind. Wie werden die Ergebnisse der Jacada BPA präsentiert? Nach der Jacada BPA erstellt der Jacada- Analyst einen Bericht über Ansätze zur Optimierung in Ihrem Call-Center. Diese Analyse beinhaltet die Ergebnisse der BPA zusammen mit einer Empfehlung, welche Funktionen/Prozesse Potential für Verbesserungen unter Berücksichtigung Ihrer Erfolgsfaktoren besitzen. Diese Empfehlung verwendet ein umfangreiches Modell zur Erzielung eines Return-On- Investment und basiert auf den Zahlen und Daten, die während der BPA gesammelt wurden. Schließlich wird Ihnen eine Einschätzung über die Möglichkeiten des Einsatzes von Jacadas Lösungen in Ihrem Call-Center geliefert, wenn sinnvoll zusammen mit einem entsprechenden Projektplan. Was muss der Interessent zum BPA beitragen? Für die BPA ist kooperative Zusammenarbeit unerlässlich. Damit die BPA größtmöglichen Nutzen für Ihr Unternehmen bringt, wird erwartet, dass dem Jacada-Analysten Zugang zu den notwendigen Informationen und Personen ermöglicht wird und er die Vorgänge im Call- Center beobachten kann. Zudem benötigt der Analyst für eine ROI-Berechnung aussagekräftige Daten zu Call-Zeiten, Kosten, u.a.

7 Nachfolgend finden Sie eine typische Agenda einschließlich der notwendigen Personalressourcen: Einführungsmeeting Einleitung und Agenda Kunden-Service-Center Übersicht - Organisation - Zahlen und Fakten - Ausbildungsverfahren - Vorgaben, Ziele und Visionen Prozesse und Werkzeuge - Beschreibung der häufigsten Prozesse und Workflows - Welche Werkzeuge benutzt der Agent? Welche Geschäftsvorfälle werden damit abgedeckt? - Vertiefte Diskussion der 3-5 häufigsten Call-Typen (Schulungsmaterial und Aufzeichnungen) - Welche Anwendungen stellen eine Herausforderung dar? Warum? Call-Center Live - Mithören von Live-Calls - Gespräch mit Agenten über ihre Erfahrungen Abschlussgespräch - Zusammenfassung - Abstimmung des weiteren Vorgehens Call-Center-Manager, Schulungs-Manger Call-Center-Manager, Schulungs-Manger Call-Center-Manager, Schulungs-Manger, Supervisor Agenten unterschiedlicher Bereiche mit verschiedenen Kenntnisständen Call-Center-Manager, Schulungs-Manger Jacada hat vielen der führenden Unternehmen geholfen, ihre Call-Center zu optimieren. Im Laufe von mehr als 10 Jahren hat Jacada sich ein weit reichendes Wissen über Prozesse und die Erfolg versprechenden Ansätze für Verbesserungen angeeignet. Dieses Wissen wird Interessenten während der Jacada BPA zur Verfügung gestellt: Möglichkeiten für Verbesserungen werden identifiziert, innovative Ansätze vorgestellt und strategische Ziele hervorgehoben. Dadurch wird diese eintägige Investition Ihrer Ressourcen zu einer Initiative die sich schnell auszahlt. Wie kann ich eine Jacada BPA vereinbaren? Kontaktieren Sie Jacada, um die Möglichkeiten der Durchführung einer Jacada BPA zu besprechen. Jacada Deutschland GmbH Elisabethstraße München Telefon: 089/ Website:

8 Whitepaper Universal Agents in Ihrem Contact Center Teil 3: Butler Technology Audity Jacada Fusion

9 Butler Group Subscription Services TA001030BPM Technology Audit Integration and BPM Jacada Written by: Michael Thompson Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 Date: March 2006 Abstract Jacada WorkSpace and Jacada Fusion, create the foundation for a Service Oriented Architecture (SOA) approach in reusing existing infrastructure assets. Jacada Fusion is applicable to any organisation type, and Jacada WorkSpace is focused on enhancing the operability of the contact centre and is a unified agent desktop for contact centres, which offers dynamic call scripting, soft phone, up-sell/cross-sell, workflow, and application nesting. The Jacada Fusion process optimisation platform simplifies agents interactions with business systems by automating and optimising processes; including processes that flow across non-integrated business systems. In order to access and interact with all application types, the platform employs a noninvasive approach to interface with different desktop applications and business systems. As a result the agents process workflow can be controlled without any replacement or modification of existing business applications. The Jacada Fusion process optimisation platform has the capability of integrating in a non-invasive manner with any application, without requiring an API or access to the underlying source code. This holds true for Web, Windows, and host applications. It is therefore possible to expose all of an organisation s existing systems as open standard Web services, without modification to the underlying system. These Web services can then be used within the larger context of an SOA. In addition, Jacada Fusion also has the ability to monitor interactions at the desktop level, and based on this interaction, send events to the server. Jacada provides multi-channel training for its solutions along with support from a Professional Services Organisation. Jacada Fusion can be implemented in a modular fashion, with the ability to add new users and/or new applications within the service-enabled environment. Although Jacada Fusion is a true SOA solution, the strategic imperative from Jacada is on the contact centre, and this means that much of the inbuilt functionality is specific to that space although this does not preclude its use in other areas, it can be considered as something of a weakness. KEY FINDINGS Key: Product Strength Product Weakness Point of Information Completely non-invasive approach to serviceenabling applications. Extended functionality through Jacada WorkSpace to create customised environments. Both.NET and J2EE implementations and application integration. Highly-scalable solution with fault tolerance. Specific implementation for access to host systems. The inbuilt functionality of Jacada Fusion is tightly focused on contact centre environments. LOOK AHEAD Jacada has a release schedule of one major release per year, and future developments will focus on expanding support for CTI systems, extending dashboarding capabilities, enhancing administration capabilities, and increasing multi-channel support. Analysis without compromise 1

10 Technology Audit FUNCTIONALITY Product Analysis The two elements of Jacada s solution Jacada WorkSpace and Jacada Fusion, create the foundation for a Service Oriented Architecture (SOA) approach in reusing existing infrastructure assets. The Jacada Fusion platform is applicable to any organisation type, and Jacada WorkSpace is focused on enhancing the operability of the contact centre. Jacada WorkSpace is a unified agent desktop that provides a single point of access to all the missioncritical applications and resources required by the agent to effectively complete an interaction. Jacada WorkSpace is, in essence, a desktop interaction hub that integrates all tools and channels of communications with the customer. The Jacada Fusion process optimisation platform simplifies agents interactions with business systems by automating and optimising processes; including processes that flow across non-integrated business systems. In order to access and interact with all application types, the platform employs a non-invasive approach to interface with different desktop applications and business systems. As a result the agents process workflow can be controlled without any replacement or modification of existing business applications. Powered by Jacada Fusion Non-invasive Integration technology as well as Jacada Desktop Automation technology, the Jacada Fusion process optimisation platform offers a multitude of features that deliver process efficiency to the organisation, including the following: Single-Sign-on. Single View of the Customer. Dynamic Scripting. Up-sell and Cross-sell. Adherence, Compliance, and Alerts. Auto Call Wrap-Up and Disposition. In-Call Intelligence. Workflow and Process Automation. Jacada Non-Invasive Integration Technology, the foundation of the Jacada Fusion platform, is comprised of a set of products that allows for seamless, non-invasive integration into any Web, Windows, or host application. Selective functionality in an application can be service enabled and exposed as an open standard Web service. Jacada Fusion has the capability of integrating in a non-intrusive manner with any application, without requiring an API or access to the underlying source code. This holds true for Web, Windows, and host applications. It is therefore possible to expose all of an organisation s existing systems as open standard Web services, without modification to the underlying system. These Web services can then be used within the larger context of a SOA. In addition, Jacada Fusion also has the ability to monitor interactions at the desktop level, and based on this interaction, send events to the server. Organisations looking to move towards a service-based architecture, but who are either reluctant to deconstruct the processes implemented within the installed application base, or who lack the resources to create a component-based process-centric architecture, will find immense value in the Jacada Fusion solution. However, Jacada does have a strategic focus on the Contact Centre space, and as such much of the inbuilt functionality is centred on that particular requirement. That having been said, there are no technological or architectural limitations in the Jacada Fusion platform that would prohibit its use in other scenarios. 2 Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 Butler Direct Limited

11 Technology Audit Product Operation The Jacada Fusion process optimization platform is able to automate and optimise processes using three distinct techniques: Service Enablement To build composite applications from existing applications by exposing the business logic and data within the application as a Web service that can be called during the runtime of a process. This means that desktop applications can be implemented server-side, and the required functionality called as a service when required. Desktop Automation It is also possible to retain the application on the desktop and utilise Fusion to perform specific functions, such as presentation of a specific screen, or pre-fill a form, based on pre-defined events. Event Publishing Fusion can enable applications to participate within the context of an Event Driven Architecture (EDA). Events of interest can be defined on the underlying desktop application, and these events will be published in real-time as they occur, based on the user s interaction with the application. Jacada Fusion employs a set of server side components that execute within a J2EE application server, deployed either as Java classes or JCA s. The only exception is the Windows component of Jacada Fusion (WinFuse), which by its very nature of service enabling Windows applications, requires a.net server. Figure 1 Jacada Fusion Architecture Butler Direct Limited Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 3

12 Technology Audit Jacada Fusion has been designed for massive scalability in the most demanding of environments. Jacada has enterprise licenses in place with clients running concurrent users in excess of 8,000 users. In addition to clustering of servers, standard load balancing products can be used in conjunction with Jacada Fusion. Jacada Fusion offers excellent fault tolerance. Servers can be clustered to present seamless failover. As Jacada solutions are aimed at the contact centre market, it is worth considering Jacada WorkSpace this is a unified desktop for customer service representatives that provides a single point of access to all the missioncritical applications and call centre tools required by the agent to effectively complete a customer interaction. Jacada WorkSpace offers specific functionality in the following areas: Universal Agent Desktop Jacada WorkSpace is role-based, meaning the appearance and arrangement of the desktop is automatically adapted based on the specific function the agent is performing. As a result, agents are equipped with the resources to handle multiple product lines and services customised to the task they are performing. Dynamic Call Scripting A powerful and easy-to-use call scripting tool that generates dynamic scripts. The script reacts to responses by the agent, a selection made in the Interactive Voice Response (IVR) system, or the role the agent is playing. The script can also seamlessly interact with business systems so that information entered in the script is automatically posted to support systems such as billing, CRM, or order management applications. The agent is able to remain in the script during the entire call without having to move between applications, or the script can automatically navigate the agent to where they need to be for the next step in the call. Soft-Phone Features Provides agents with call control features such as availability, call transfer, conferencing, and call holding from the desktop. CTI Integration Enables screen pop-ups of customer information as well as automatic script and offer selection based on customer identification or inputs. Single Sign-On Powered by the Jacada Fusion platform, Jacada WorkSpace eliminates redundant log-in activity by enabling agents to enter a single user ID and password for all applications used to support their tasks. Application Access Provides a universal workspace that acts as a nesting environment and single point of access to existing business applications. Agents can easily access appropriate business applications using tabs on the desktop. Notifications and Alerts Fully customisable alerts to communicate critical information about customers, upsell/cross-sell offers, or corporate information, before and during the interaction. SmartPad The SmartPad eliminates redundant data entry and increases data entry accuracy. With SmartPad, information that is entered in one application can be automatically populated into similar fields in other applications. Context-Sensitive Help and Frequently Asked Questions (FAQs) Provides agents with easy access to preexisting help systems, knowledge bases, information portals, FAQs, and other reference materials. Desktop Personalisation Agents can change the color, font, and layout of the desktop to fit personal tastes. Product Emphasis Overall, Jacada solutions are powerful tools with specific built-in functionality for the contact-centre market. To a certain extent this can be considered as an underutilisation of the solution. As many organisations are keen to move towards a SOA in a non-invasive fashion, perhaps as a proof of concept, then the Jacada Fusion solution would be ideal, but the emphasis on the contact centre aspect of the product undervalues the solution. DEPLOYMENT Jacada projects are implemented by Jacada Professional Services and/or Value Added Resellers (VARs) in conjunction with client resources. After the initial implementation or training, many clients continue to use the products using their own, in-house resources. Although implementation times are dependent upon the client systems in place, the complexity of the processes, and the total requirements for functionality, average implementation times can vary from weeks to a few months. 4 Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 Butler Direct Limited

13 Technology Audit One of the advantages of Jacada Fusion s non-invasive approach to service-enablement is that the solution can be implemented in a modular fashion, either by increasing the number of users on an as-needs basis, or by incorporating applications in a staged manner. Full training is provided through a number of channels, although Jacada recommend some formal classroom training (available either on or off-site), as well as the client shadowing the Jacada Professional Service representatives during the implementation phase. Jacada Fusion is deployable on Microsoft Windows, and J2EE-compliant platforms. There is a requirement for a J2EE-compliant application server, and if there are any Windows-based applications that require service enabling, then there is a requirement for a.net server with IIS enabled. Jacada Fusion consists of the following components that can be licensed separately: Jacada HostFuse. Jacada WinFuse. Jacada WebFuse. Jacada Fusion Event Monitor and Desktop Playback. o For Host. o For Windows. o For Web. For mainframe systems, Jacada HostFuse supports TN3270 and TN3270E model 2-5 terminal connections. For iseries (AS/400) systems, Jacada HostFuse uses TN5250 and supports both 80 column and 132 column displays. Jacada HostFuse can also be used to access other Telnet systems running on DEC/VAX and Data General platforms using VT100, VT220, VT320, and DG400 type protocols. PRODUCT STRATEGY Jacada targets mid-sized to large contact centre operations. In terms of vertical targeting, Jacada Fusion is a horizontal product with users spanning across several industries. Because of the speed of implementation, ROI can be realised in months rather than years. Jacada clients typically measure ROI in terms of cost savings through productivity gains (i.e., reduced costs through shortened call handle time, and reduced labour costs through reduction in training requirements). As the contact centre market is global in nature, so too is the market opportunity for Jacada. The value proposition is improving agent productivity by simplifying and automating processes and systems. Contact centres across the world and across all verticals are heavily focused on operational efficiency. The Jacada Fusion solution allows them to make their processes more efficient, which leads to decreased costs and improved agent and customer satisfaction. In the USA, UK, and Germany, the primary route to market is direct. However, in the ROW Jacada utilises a partnership program. BEA and Avaya are key business partners for Jacada, and the former is also a key technology partner. Typically Jacada Fusion is sold on an agent (CSR) seat basis. The cost per seat depends on the technology required by the customer to deliver the proper solution. Licenses are typically perpetual, with an annual software maintenance fee. Contract sizes vary significantly, but range from hundreds of thousands of US$ to millions. In small to medium size contracts, the software and services fees are about equal; in larger contracts the ratio of software to services is much higher. The standard maintenance fee is 20% of software licence fee, and includes phone support, fixes, and upgrades. 24x7 support is available for a fee of 25% of the software licence fee. Butler Direct Limited Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 5

14 Technology Audit COMPANY PROFILE Jacada is a publicly-traded company (NASDAQ: JCDA), officially headquartered in Israel, with North American HQ in Atlanta, GA and offices in the UK, Germany, and Brazil. Formed 15 years ago, Jacada has a history in the programmatic integration market; service-enabling Web, Windows, and Host applications to optimise business processes. There are 150 employees split in the following areas: R&D 28%. S&M 31%. Support & Services 23%. Administration 14%. Other 4%. The last three years revenue figures in US$ are: 2004 Revenue: $19.8m, Gross Profit: $14.7m, Net Income: ($5.6m) Revenue: $20.6m, Gross Profit: $16.2m, Net Income: ($2.1m) Revenue: $21.5m, Gross Profit: $16.6m, Net Income: ($2.9m). Traditionally, revenue has been very heavily based in the North America market, as much as 85%, but there is a strong market emerging in the ROW, and Jacada expects this revenue split to become more balanced between North America and other markets in the coming years. Among the total customer base of 1,200, key clients include: Vodafone UK. Cox Communications. West Corporation. Wausau Benefits. Centres for Medicare and Medicade Services. State Auto Insurance. Cendant (RCI). SUMMARY There is no doubt that Jacada Fusion and Jacada WorkSpace are effective solutions in the Contact Centre market space, nor is there any doubt that Jacada Fusion could be valuable outside of this market. With its non-invasive approach to service-enabling applications, Jacada Fusion allows organisations a quick on-ramp to creating a SOA environment. As it operates across both J2EE and.net environments (with specific deployment requirements) it answers many of the concerns about creating interoperability between disparate environments. With the extensive functionality of the new Jacada Workspace, Jacada Fusion has moved from its earliest inception as an integration methodology to create easier interactions, to a full-blown toolset for creating a more adaptable and usable environment. The addition of the dynamic scripting language, as one example, allied to the underlying core technology, will allow organisations to create new applications specific to organisational requirements. 6 Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 Butler Direct Limited

15 Technology Audit Contact Details Corporate Headquarters Jacada, Inc. 400 Perimeter Centre Terrace Suite 100, Atlanta GA USA Tel: +1 (770) Fax: +1 (770) UK & ROW Jacada Europe Limited Hudson House, 8 Tavistock Street London, WC2E 7PP UK Tel: +44 (0) Fax: +44 (0) Headquarters: Australian Sales Office: End-user Sales Office (USA): Europa House, Butler Direct Pty Ltd., Butler Group, 184 Ferensway, Level 46, Citigroup Building, 245 Fifth Avenue, 4th Floor, Hull, East Yorkshire, 2 Park Street, Sydney, New York, NY 10016, HU1 3UT, UK NSW, 2000, Australia USA Tel: +44 (0) Tel: + 61 (02) Tel: Fax: +44 (0) Fax: + 61 (02) Fax: Important Notice This report contains data and information up-to-date and correct to the best of our knowledge at the time of preparation. The data and information comes from a variety of sources outside our direct control, therefore Butler Direct Limited cannot give any guarantees relating to the content of this report. Ultimate responsibility for all interpretations of, and use of, data, information and commentary in this report remains with you. Butler Direct Limited will not be liable for any interpretations or decisions made by you. For more information on Butler Group's Subscription Services please contact one of the local offices above. Butler Direct Limited Jacada Jacada Fusion v3 and Jacada WorkSpace v3 7

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