Änderungsverfahren zum Vertrag über die Beschaffung von IT-Dienstleistungen. Behörde für Schule und Berufsbildung. Dataport V7075/

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1 1, Änderungsverfahren zum V7075/ Seite 1 von 6» clataparc Änderungsverfahren zum Vertrag über die Beschaffung von IT-Dienstleistungen Auftraggeber: Vertragsnu mmer/kennung Auftraggeber: Auftragnehmer: Vertragsnu mmer/ken nu ng Auftragnehmer: Änderungsverfahren Nummer: Behörde für Schule und Berufsbildung Dataport V7075/ Auftraggeber beantragt Änderungen des Leistungsumfanges (detailliert) Anpassung des Vertrages V7075/230000Ö Die Leistung wird um einen Reporting-Server erweitert. Ort V Datum 2 Auftragnehmer prüft Änderungsveriangen (innerhalb von 10 Arbeitstagen) Q Der Auftragnehmer iehnt die beantragte Änderung als nicht machbar ab, weil die Änderung nicht durchführbar ist das Änderungsvertangen für den Auftragnehmer nicht zumutbar ist. Wesentliche Gründe für die Ablehnung: Das Änderungsverfahrer ist beendet. Die Arbeiten werden weiterhin auf der Grundlage des Vertrages ausgeführt. E Der Auftragnehmer hält die beantragte Änderung grundsätzlich für machbar. E Eine umfangreiche Prüfung ist nicht erforderlich. Die beantragte Änderung hat keine Auswirkungen auf Leistungszeitraum, Termine und Vergütung. Ihre Realisierung wird hieimit angeboten. Mit der Annahme dieses Angebotes unter Ziffer 5 ist die Änderung vereinbart. [Ziffern 3 und 4 entfallen; weiter bei Ziffer 5 0 Die beantragte Änderung hat Auswirkungen auf Leistungszeitraum, Termine und Vergütung. Die Realisierung der beantragten Änderung wird unter Ziffer 4 angeboten. rziffer 3 entfällt; weiter bei Ziffer 4 Q Eine umfangreiche Prüfung ist erforderlich. Die vom Änderungsverlangen betroffenen Dienstleistungen sollten unterbrochen werden. Einzelheiten siehe Prüfiingsangebot Prüflingsangebot einschließlich der Angaben zu den Kosten der Prüfung: f weiter bei Ziffer 3 Hamburg Ort Datum Fassung vom 01. Apnl 2002, gültig ab 01. Mai 2002

2 1. Anderungsverfahren zum V7075/ Seite 2 von 6 datapgrt 3 Auftraggeber entscheidet über das Prüfungsangebot (innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Vorlage des Prüfungsangebotes des Auftragnehmers) D Das Prüflingsangebot wird einschließlich einer ggf, vorgeschlagenen Unterbrechung der Dienstleistungen angenommen. Der Auftragnehmer legt als Ergebnis der Prüfung ein Realisierungsangebot vor. Das Prüfungsangebot wird nicht angenommen. Das Änderungsverfahren ist beendet. Die Arbeiten werden weiterhin auf der Grundlage des Vertrages ausgeführt. Ort Datum Unterschrift(en) Auftraggeber (Name(r)in Druckschrift) 4 Auftragnehmer legt Realisierungsangebot vor Angebotsbindefrist; Realisierungsa ngebot Der Vertrag V7075/ wird gern, den beantragten Änderungen Ziff. 1 wie folgt angepasst: 1.1 Projekt'/Vertragsbezeichnung Betrieb des Verfahrens GBS/GTS bei Dataport 1,3 Die Leistungen des Auftragnehmers werden S nach Aufwand gemäß Nummer 5.1 S zum Festpreis gemäß Nummer 5.2 zuzüglich Reise- und Nebenkosten - soweit in Nummer 5.3 vereinbart - vergütet. 2 Vertrags bestandteile 2.1 Es gelten nacheinander als Vertragsbestandteile - der Vertrag V7075/ (Seite 1 bis 6) mit Anlage(n) Nr. 1a, 2a, 2b - dieses 1. Anderungsverfahren (Seite 1 bis 6) mit Anlage(n) Nr. 1 b - Allgemeine Vertragsbedingungen von Dataport in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung - Dataport Datenschutz-Leitlinie über technische und organisatorische Maßnahmen bei der Datenverarbeitung im Auftrag (s. 11.1) - Ergänzende Vertragsbedingungen für die Erbringung von IT-Dienstleistungen (EVB-IT Dienstleistung) in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung - Vergabe- und Vertragsordnung für Leistungen - ausgenommen Bauleistungen - Teil B (VOL/B) in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung 3 Art und Umfang der Dienstleistungen 3.1 Art der Dienstleistungen Der Auftragnehmer erbringt für den Auftraggeber folgende Dienstleistungen: Beratung Q Projektleitungsunterstützung O Schulung Einführungsunterstützung Betreiberieistungen G Benutzerunterstützungsleistungen Providerteistungen ohne Inhatlsverantwortlichkeit E sonstige Dienstleistungen; gemäß den Anlagen 1a, 1b, 2a, 2b Fasst I ng vom 01. April 2002, gültig ab 01 Mai 2002

3 zum V7075/ Seite 3 von 6 dataporl: 3.2 Umfang der Dienstleistungen des Auftragnehmers Der Umfang der vom Auftragnehmer zu erbringenden Dienstleistungen ergibt sich aus 0 folgenden Teilen des Angebotes des Auftragnehmers vom Antage(n) Nr. der Leistungsbeschreibung des Auftragnehmers SLARZTeil A SLA R2 Teil B SLA Technisches Verfahrensmanagement Teil A SLA Technisches Verfahrensmanagement Teil B Anlage(n) Nr. ta 1b 2a 2b 1. AV folgenden weiteren Dokumenten: Anlage(n) Nr. Es gelten die Dokumenten in D obiger Reihenfolge ^ folgender Reihenfolge: 1b, 1a, 2b, 2a 4 Ort der Dienstleistungen / Leistungszeitraum 4.1 Ort der Dienstleistungen: in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers 4.2 Zeiträume der Dienstleistungen Leistungen (gemäß Nummer 3.1) Geplanter Leistungszeitraum Beginn Ende Verbindlicher Leistungszeitrau Beginn V7075/ I.ÄVzum V7075/ Ende 4.3 Zeiten der Dienstleistungen Die Leistungen des Auftragnehmers werden erbracht gern. SLA RZ Teil A Pkt.4.3, SLA RZ Teil B Pkt.4.1, SLA TVM Teil A Pkt. 4 und SLA TVM Teil B Pkt während der üblichen Geschäftszeiten des Auftragnehmers an Werktagen (außer an Samstagen und Feiertagen) bis bis während sonstiger Zeiten von von bis von I bis von ar Sonn- und Feiertagen am Sitz des Auftragnehn^ers von bis bis bis bis bis Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Fassung vom 01. April 2002, giiiftg ab 01. Mai 2QOg-

4 1. Anderungsverfahren zum V7075/ S«Ke 4 von 6 5 Vergütung gern. Leistungsnachweis Dienstleistungen 5.1 ^ Vergütung nach Aufwand ^ ohne Obergrenze ö mit einer Obergrenze in Höhe von Pos. Nr. SAP-Artikel' Nr Bezeichnung des Personals/der Leistung (Leistungskategorie) Artikelbezeichnung/-code DP-MSS-STO/SANM; in der Leistung gern. Nr. 5.2 sind 60 Mengeneinheiten enthalten; jede weitere DP-MSS-ßACK/30 in der Leistung gern. Nr. 5.2 sind 60 Mengeneinheiten enthalten; jede weitere Menge 1 Mengeneinheit GB/Jahr GB/Jahr Preis innerhalb der Zeiten gemäß 4.3. Eiruelpreis Rechnungsstellung Die Rechnungsstellung erfolgt ^ kalendermonatlich nachträglich gern. Leistungsnachweis Aufwandsbezogene Abrechnungen zu Beginn des Kalenderjahres erfolgen auf Basis der letztmalig zuvor erfolgten Rechnungsstellung vorläufig, falls bereits zuvor Leistungen in Rechnung gestellt wurden. Sofern eine Korrektur der abzurechnenden Mengen erforderlich ist, erfolgt diese mit der darauffolgenden Rechnungsstellung.. Vergütungsvorbehalt Es wird ein Vergütungsvorbehalt vereinbart El gemäß Ziffer 6.4 EVB-IT Dienstleistung 5.2 El Festpreis Für die vom Auftragnehmer zu erbringenden Dienstleistungen zahlt der Auftraggeber Jährliche Festpreise in Höhe von insgesamt ,15. Der Jährliche Festpreis setzt sich wie folgt zusammen: RZ SAP- Pos. I Artikel-Nr. Artikelbezeichnung/-code : Menge; Mengeneinheit! Einzelpreis Gesamtpreis DP-MSS-APPS/AS/S/WIN 1 Service 2 : : DP-MSS-WEBÄM/S/ilS 1 Service 3 ; I DP-MSS-WEäÄL/S/IIS 4 Service 4 ' 2Ö ^ DP-MSS-DB/AM/P/MSSQL ' 2 Service 5 2ÖboiÖ'62 DP-MSS-'s'fÖ/SANM 60! GB i DP-MSS-BACky30 60 GB 7 ' DP-MSS-TVM/M 1 ' Paket FassUtig vühi'ot. April 2002, yoluy ab 01 Mal 2002

5 1. Anderungsverfahren zum V7075/ Seite 5 von 6 WMiJI VBiiJi mmmw m %m Wettere Komponenten: iopenft Lizenz inkf. War-, tung für 1 Serverservice AI-; located L Produktion : ÖpenFT Lizenz inkl. War-1 tung für 1 Serverservice AI-; located M QS : Betreuung 1 8 Stück / Lizenz Stück / Lizenz Stunde Die Rechnungsstellung des jährlichen Festpreises erfolgt anteilig jeweils zum 1. eines Monats. Der Auftragnehmer behält sich eine Preisänderung gemäß dem jeweiligen gültigen Leistungsverzeichnis vor. Sofern die vorgenannten Preise nicht im Leistungsverzeichnis abgebildet sind, gilt Ziffer 6.4 EVB-IT Dienstleistung. 5.3 Reisekosten und Nebenkosten 7 Verantwortlicher Ansprech Partner 8 Mitwirkungspflichten El Folgende Milwirkungsleistungen (z. B. Infrastruktur, Organisation, Personal, Technik, Dokumente) werden vereinbart: 8.1 Der Auftraggeber benennt mindestens zwei Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter, die dem Auftragnehmer als An sprechpartnerinnen/ansprechpartner zur Verfügung stehen. 8.2 gern. Anlage SLA RZ Teil A Pkt. 2,3, SLA RZ Teil B Pkt. 2,1 und SLA TVM Teil A Pkt Sonstige Vereinbarungen Die Allgemeinen Vertragsbedingungen und die Dataport Datenschutz-Leitlinie sind im Internet unter veröffentlicht Die aus diesem Vertrag seitens des Auftragnehmers zu erbringenden Leistungen unterliegen in Ansehung ihrer Art, des Zwecks und der Person des Auftraggebers zum Zeitpunkt des Vertnagsschlusses nicht der Umsatzsteuer. Sollte sich durch Änderungen tatsächlicher oder rechtlicher Art oder durch Festsetzung durch eine Steuerbehörde eine Umsatzsteuerpflicht ergeben und der Auftragnehmer insoweit durch eine Steuerbehörde in Anspruch genommen werden, hat der Auftraggeber dem Auftragnehmer die gezahlte Umsatzsteuer in voller Höhe zu erstatten, ggf. auch rüctwirkend Die Vertragspartner vereinbaren über die Vertragsinhalte Verschwiegenheit, soweit gesetzliche Bestimmungen dem nicht entgegenstehen. Fassi ng vom 01. April 2002, gültig ab 01. Mai 2002 CMQ II

6 1. Ändernngsverfahren zum V7075/ Seite 6 von 6 dataporl: Hat sich der Auftraggeber den Rücktritt Vorbehalten (z.b. nach 10 Abs. 2 HmbTG) und macht er von seinem Rücktrittsrecht Gebrauch, so gilt für den Fall, dass der Auftragnehmer auf dessen ausdrücklichen Wunsch schon vor Abiauf der Rücktrittsfrist mit der Durchführung des Vertrages beginnt, folgendes: a) Die beiderseits erbrachten Leistungen sind zurück zu gewähren. b) Ist eine Rückgewähr nicht möglich, so leistet der Auftraggeber Wertersatz. Für die Berechnung des Wertersatzes gelten die in dem Vertrag genannten Leistungsentgelte. Aufwände, für die kein Leistungsentgelt ausgewiesen ist, sind nach dem jeweils gültigen Stundensatz zu vergüten, wenn und soweit sie für die Erfüllung des Vertrages erforderlich waren. Dies gilt vor allem für vorbereitende Tätigkeiten. Für gelieferte Hard- und Software wird das volle Leistungsentgelt erstattet. Verschlechtemngen, auch wenn sie durch die bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme entstehen, bleiben bei der Wertermittlung außer Betracht. c) Hat der Auftragnehmer zur Erfüllung des Vertrages verbindliche Bestellungen bei Lieferanten oder Unterauftragnehmem vorgenommen, die nicht storniert und von dem Auftragnehmer auch nicht anderweitig verwendet werden können, so nimmt der Auftraggeber die entsprechenden Leistungen gegen Zahlung des mit dem Lieferanten oder Unterauftragnehmer vertraglich vereinbarten Preises ab. Der Auftragnehmer setzt sich in jedem Fall nach Kräften für eine Minimierung des Schadens ein. Im Übrigen finden die Bestimmungen der 346 ff BGB entsprechende Anwendung, soweit sich nicht aus den vorstehenden Regelungen etwas anderes ergibt Mit diesem Änderungsverfahren wird eine etwaige Vorvereinbarung abgelöst. Rechte und Pflichten der Vertragsparteien bestimmen sich ab dem Zeitpunkt seines Wirksamwerdens ausschließlich nach diesem Vertrag Dieses Änderungsverfehren beginnt voraussichtlich am , nach Absprache mit dem Auftraggeber, und gilt für unbestimmte Zeit. Der Vertrag V7075/ kann erstmals unter Wahrung einer Frist von 3 Monaten zum gekündigt werden. Danach kann er zum Ende eines Kalenderjahres unter Wahrung einer Frist von 3 Monaten gekündigt werden. Hamburg Ort Datum 5 Auftraggeber entscheidet über Realisierungsangebot (innerhalb Angebotsbindefrist) ^ Das Realisierungsangebot wird angenommen. Die Arbeiten werden auf der Grundlage des so geänderten Vertrages weite rgefuhrt D Das Realisierungsangebot wird nicht angenommen. Die Arbeiten werden auf Basis des bisherigen Dienstleistungsvertrages weitergeführt. la r, \ Ort V Datum Fassung voin 01. Apnl 2002, gültig ab 01 Mai 2002

7 LhJ Cs \m CihI IIIDII Service Level Agreement Bereitstellung der Infrastruktur und Betrieb des Verfahrens GBS/GTS im Rechenzentrum Verfahrensspezifischer Teii (Teii B) für die Behörde für Schule und Berufsbildung Hamburger Straße Hamburg nachfolgend Auftraggeber Version: SLAvl.7 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 1 von 13

8 dataport Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Aufbau des Dokumentes Leistungsgegenstand Ergänzende Informationen/Abgrenzungen zum SLA Teil A Allgemeiner Teil Ergänzendelnformationen Abgrenzungen 3 2 Rahmen bedingungen Mitwirkungsrechte und -pflichten 5 3 Leistungsbeschreibung Infrastrukturleistungen Netzwerk-Anbindung und Firewall Serverbasierte Leistungen Windows und UNIX Applikations- und Webservice Datenbankservice Betrieb und Adm inistration Backup & Recovery Leistungsabgrenzung Lizenzleistungen Lizenzleistungen aus Landesverträgen / Rahmenverträgen 9 4 Leistungskennzahlen Leistungsausprägung Betriebszeiten Onlineverfügbarkeit Servicezeit - Betreuter Betrieb Servicezeit - Ü berwachter Betrieb Wartungsarbeiten Support Störungsannahme Incident-Management 11 5 Erläuterungen Erläuterung VDBI 13 SLA v1.7 vom Service Level Agreement FiZ-Betrieb - Verfahrensspezi^scher Teil (Teil B) - Seite 2 von 13

9 datapart: 1 Einleitung Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber IT Ressourcen einschließlich Hardware und systemnaher Software sowie IT Dienstleistungen mit dem vereinbarten Leistungsumfang bedarfsgerecht zur Verfügung (im Folgenden als Verfahren bezeichnet). Mit dieser Leistungsvereinbarung (Service Level Agreement. SLA) wird der Leistungsgegenstand geregelt. 1.1 Aufbau des Dokumentes Diese Anlage enthält die folgenden Kapitel: Rahmenbedingungen (Kapitel 2): Individuelle Regelung von Rechten und Pflichten von Auftraggeber und Dienstleister, Bestimmungen zur Laufzeit, Änderung bzw. Kündigung der Vereinbarung sowie Übergangsbestimmungen. Leistungsbeschreibungen (Kapitel 3); Individuelle Inhaltliche Beschreibung der bereitgestellten Rechenzentrumsleistungen sowie individuelle Vereinbarungen von für einen reibungslosen Betrieb erforderlichen Dienstleistungen. Leistungskennzahlen (Kapitel 4); Individuelle Definition von Leistungskennzahten und ihrer Messverfahren (z. B. Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten), Festlegung von Betriebs- und Servicezeiten und Vereinbarungen über die zu erreichende Leistungsqualität (Service Levei Objectives). Erläuterungen (Kapitel 5) 1.2 Leistungsgegenstand Gegenstand dieses Service Level Agreements ist die Bereitstellung der Dienstleistungen im Rechenzentrum. Die allgemeinen Leistungen werden hinsichtüch der Leistungsqualität und des Leistungsumfangs im Teil A beschrieben. Die verfahrensspezifischen Leistungen werden im Teil B beschrieben. 1.3 Ergänzende Informationen/Abgrenzungen zum SLA Teil A Allgemeiner Teil Ergänzende Informationen Punkt 3.2.2: Eine Aufstellung in den Räumen des Auftraggebers erfordert immer eine gesonderte detaillierte Prüfung der Gegebenheiten vor Ort. Ggfs, sind Bereitstellungsleistungen des Auftraggebers erforderlich, die dann in Punkt 3 dieses SLAs geregelt werden. Punkt 3.3.1: Produktveränderungen zur Leistungsoptimierung oder Kostensenkung für den Auftraggeber werden unter Berücksichtigung der aktuell geltenden RZ Standards zwischen Produktverantwortlichem. Architektur und dem Auftraggeber abgestimmt Abgrenzungen stand: SLA v1.7 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 3 von 13

10 1, Änderungsverfahren cjataport Die hier im Folgenden aufgeführten in Teil A definierten Services können teilweise erst mit dem Umzug der hier betroffenen Fachverfahren und zugehörigen Services in die neuen Dataport Rechenzentren {RZ ) reportet werden. Der Umzug erfoigt im Rahmen der Transitionen des Projekts RZ. Punkt 3.3,1: Sammlung und Übermittlung von Kenngrößen für die Anfertigung von Berichten Punkt 3.3.1: Erstellung und Abstimmung von Betriebsführungshandbüchern nach BS [_G rundschutz Punkt 3.3.3: Anfertigung von Berichten zu administrativen Tätigkeiten nach Abstimmung (z. B. Statistik User neu, geändert, gesamt für verschiedene Systeme / Plattformen) Punkt 3.3.7: Einführung von Richtlinien und Verfahrensweisen für Erneuerungen und Ergänzung einschließlich Vorgaben für Erneuerungszyklen für eingesetzte Hardware- und Softwarekomponenten Punkt 4.4: Reporting SLAvl.7 vom VerfahrBnsspezifischer Teil (Teil B) - Seite 4 von 13

11 1. Andern ngsverfahren datap IIOIII 2 Rahmenbedingungen 2.1 Mitwirkungsrechte und -pflichten Die vom Auftragnehmer zugesagten Leistungen erfolgen auf Anforderung des Auftraggebers. Es sind Mitwirkungs- und Bereitstellungsieistungen des Auftraggebers erforderfich. Ergibt sich aus der Unterlassung von Mitwirkungspflichten und Nichtbeistellung des Auftraggebers von festgelegten Informationen! Daten eine Auswirkung auf die Möglichkeit der Einhaltung der Service Level, entlastet dies den Auftragnehmer von der Einhaltung der vereinbarten Service Level ohne Einfluss auf die Leistungsvergütung für die bereitgestellten Ressourcen. SLA v17 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 5 von 13

12 IIIOII 3 Leistungsbeschreibung 3.1 Infrastrukturleistungen Für den Fall, dass sich die Anforderungen an die dezentrale Infrastruktur ändern, gehen die dadurch erforderlich werdenden Anpassungen zu Lasten des Auftraggebers. Er stellt sicher, dass seine dezentrale Infrastruktur den laufenden Betrieb ermöglicht Netzwerk-Anbindung und Firewall Für Dienststellen der Verwaltung des Landes Schleswig-Holstein, der Freien und Hansestadt Hamburg und der Hansestadt Bremen wird ein Zugang zum jeweiligen Landesnetz vorausgesetzt Serverbasierte Leistungen Windows und UNIX Applikations-und Webservice Es werden zugesicherte Ressourcen für die nachfolgend spezifizierten Services bereitgestellt. Wsbservice 2D08 R2 m \ TT-r. rrrr } m V; vr'fai'» Reportservice Allocated S Produktion Web Standard A Jocated L Produktion Web Standard Allocated M Stage BraänauflfleB / Semeikurtflon Die Webservices der Produktion werden zur Lastverteilung der Daten im Loadbalancing betrieben Des Weiteren wird auf einem Server der Produktion sowie in der QS-Umgebung openft betrieben. SLAvt.7 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 6 von 13

13 IIOIII Datenbankservice Abhängig von den Anforderungen, die sich aus den Standards des Oataport Rechenzentrums sowie den architektonischen Anforderungen bezüglich der Applikation und der Datensicherheit ergeben, erfolgt durch das Rechenzentrum die Definition, wie die Aufteiiung des Datenbankservice in Instanzen und Datenbanken unterhalb von Instanzen erfolgt. Es werden zugesicherte Ressourcen für die nachfolgend spezifizierten Services bereitgestellt. Datenbankservice fims Windows Server 2008 R2 MS SQL 2008 rr? SiSS 1 r.' :.. -U. ' ^,/r Co.': '-^5. -J*»- -«-ir'. Datenbank Premiu m Allocated M Produktion 1 Datenbank Premium Allocated M Stage ErBäittuliBeft/gOmttfkiliWiOn " 20 Der zugesicherte Speicherplatz verteilt sich auf LOG und Temp 3.2 Betrieb und Administration Backup & Recovery Die Datensicherung umfasst die Sicherung sämtlicher Daten, die zur Ausführung und für den Betrieb der Verfahren notwendig sind. Diese wird gemäß Anforderung des Auftraggebers eingerichtet. Programm-Dateien, Konfigurations-Dateien und Nutzdaten-Dateien. Verfahrensdaten, die in der Registry abgelegt sind, gehören zu den Systemdaten, die durch die System Sicherung entsprechend zu sichern sind. Die Systemsicherung wird vom Auftragnehmer standardmäßig eingerichtet. Gemäß Standard im Dataport Rechenzentrum erfolgt für Applikations-, Web- und Terminalservices einmal wöchentlich eine Vollsicherung sowie eine tägliche inkrementelle Sicherung. Für Datenbankservices virird einmal tägliche eine Vollsicherung durchgeführt, dazwischen erfolgt alle drei Stunden eine Logsicherung. Die gesicherten Daten werden 30 Tage aufbewahrt. Im Fehlerfall bzw. auf Anforderung des Auftraggebers erfolgt eine Wiederherstellung der Daten. Stand; SLAvl.7 vom Service Level Agreernent RZ-Betrieb - Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 7 von 13

14 datap IIOIII Entsprechend den Anforderungen des Auftraggebers kann von den Standard-Sicherungszyklen abgewichen werden. Dies ist im Einzelfall auch unter Berücksichtigung der technischen Möglichkeiten abzustimmen Leistungsabgrenzung Für Backendverfahren deren Frontend Applikation im GovernmentGateway ablaufen findet der erweiterte Betrieb und Supportlevel des GovernmentGateway keine Anwendung. Soweit ein erweiterter Betrieb mit höherem Supportlevel gewünscht ist, ist eine gesonderte Beauftragung dieser Leistung erforderlich. SLA v1.7 vom Verfahrensspezi^scher Teil (Teil B) - Seite 8 von 13

15 datapgrt 3.3 Lizenzieistungen Die Lizenzleistungen sind zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer wie nachfoigend beschrieben vereinbart. ALJtc^ihen und ZustiinfjKjkeiten Betriebssystemlizenzen inklusive Wartung, Assurance Lizenzen für zentrale RZ-Dienste wie Datensicherung, Systemmanagement, Netzwerkü berwachu ng Virenschutz auf allen Systemen, die der Auftragnehmer als Bestandteil dieses SLAs bereitstellt Fachanwendung (hier. GBS/GTS) RDBMS (MS SQL 2008) OpenFT Lizenzleistungen aus Landesverträgen des Aufbaggebers Auftr.ug- Ai-tivicrie'inx.T uuuur V.D V,D V,D V.D V,D V,D V,D Lizenzleistungen aus Landesverträgen / Rahmenverträgen Lizenzleistungen, die der Auftraggeber durch Vereinbarungen außerhalb der hier vorliegenden Leistungsvereinbarung nutzen kann (z. B. aus Landesverträgen, Rahmenverträgen etc.), sind im Rahmen dieser Leistungsvereinbarung eine Beistellungsleistung des Auftraggebers. Erlischt deren Nutzbarkeit für den Auftraggeber, ist der Auftraggeber verpflichtet, eine im Sinne des Lizenzrechts des Lizenzgebers gleichwertige Lizenzleistung beizubringen oder beim Auftragnehmer eine im Sinne des Lizenzrechts des Lizenzgebers gleichwertige Lizenzleistung zu beauftragen. Die nachfolgend stehenden Lizenzen werden im Rahmen dieser Leistungsvereinbarung als Beistellungsleistung des Auftraggebers vom Auftragnehmer genutzt: CHfäiagäBZ SeiwrilaeflZ CPO^ljZeftZ CBenlTganz Servfeifizetg CPU-Uzenz Wattantf SLA v1.7 vom Verfahransspezißscher Teil (Teil B) - Seite 9 von 13

16 cjatadort 4 Leistungskennzahlen 4.1 Leistungsausprägung Betriebszeiten Onlineverfügbarkeit Die zentrale Infrastruktur steht ganztägig zur Verfügung, d.h. an sieben Tagen in der Woche, 24 Stunden pro Tag - ausgenommen der unten angegebenen Einschränkungen (z.b. Wartungsfenster) Servicezeit - Betreuter Betrieb^ Montag bis Donnerstag Uhr bis Uhr Freitag Uhr bis Uhr In diesen Zeiten erfolgt die Überwachung und Betreuung der Systeme durch Administratoren des Auftragnehmers. Es stehen Ansprechpartner mit systemtechnischen Kenntnissen für den Betrieb und zur Störungsbehebung zur Verfügung. Im Problem- und Störungsfall wird das entsprechende Personal des Auftragnehmers über das Call-Center des Auftragnehmers informiert Servicezeit - Überwachter Betrieb alle Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes Auch außerhalb des betreuten Betriebes stehen die Systeme den Anwendern grundsätzlich zur Verfügung. Oie Systeme werden automatisiert überwacht. Festgestellte Fehler werden automatisch In einem Trouble- Ticket-System hinterlegt. Ansprechpartner stehen während des überwachten Betriebes nicht zur Verfügung Wartungsarbeiten Die regelmäßigen, periodisch wiederkehrenden Wartungs- und Installationsarbeiten erfolgen I. d. R. außerhalb der definierten Servicezeiten des betreuten Betriebes. Derzeit ist ein Wartungsfenster in der Zeit von Dienstag 19:00 Uhr bis Mittwoch 06:00 Uhr definiert. In dieser Zeit werden Wartungsarbeiten durchgeführt und das Arbeiten ist nur sehr eingeschränkt möglich. In Ausnahmefällen (z.b. wenn eine größere Installation erforderlich ist) werden diese Arbeiten nach vorheriger Ankündigung an einem Wochenende vorgenommen Support Der Auftragnehmer übernimmt den Support für die vom Auftragnehmer angebotenen Leistungen. Der Auftragnehmer übernimmt keine verfahrensbezogenen fachlichen Supportleistungen. Ggf. notwendige Vor-Ort-Einsätze des Software-Herstellers für technische oder fachliche Supportleistungen werden vom Auftraggeber beauftragt und die entstehenden Aufwände trägt der Auftraggeber. ^ Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie und Stand; SLA v1.7 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 10 von 13

17 dataport Support für den Betrieb erfolgt durch die Annahme von Störungsmeldungen und die Einleitung der Behebung des zugrunde liegenden Problems. Support für Verfahren sowohl vom Auftragnehmer als auch von anderen Herstellern ist nicht Bestandteil der Leistung und kann optional beauftragt werden Störungsannahme^ Die Störungsannahme erfolgt grundsätzlich über das Call-Center/den Userhelpdesk des Auftragnehmers. Im Rahmen der Störungsannahme werden grundsätzlich Melderdaten sowie die Störungsbeschreibung erfasst und ausschließlich für die Störungsbehebung gespeichert. Der Störungsabschluss wird dem meldenden Anwender bekannt gemacht Incident-Management Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Inddent und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.b. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Mittel (bisher 3) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den tncident behindert wird, können später erfolgen. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftral, kann später oder auf anderem Wege evtl, mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Servioeklasse. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch Viele Anwender sind Ersatz steht kurzfristig nicht Priorität Hoch führt zur ^ Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie und SLA v1.7 vom Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 11 von 13

18 1. Änderungsveifahren fl ^3 CSIC3 d) r L (bisher 2) betroffen. Geschäfts kritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhaiten werden. Kritisch Viele Anwender sind (bisher 1) betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösu ngsfort Schritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unteiilegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. SLAv1.7vom Service Level Agreement R2-Betrieb - Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) - Seite 12 von 13

19 5 Erläuterungen 5.1 Erläuterung VDBI V = Verantwortlich V bezeichnet denjenigen, der für den Gesamtprozess verantwortlich ist. V ist dafür verantwortlich, dass D" die Umsetzung des Prozessschritts auch tatsächlich erfolgreich durchführt. D = Durchführung D bezeichnet denjenigen, der für die technische Durchführung verantwortlich ist. B = Beratung B bedeutet, dass die Partei zu konsultieren ist und z.b. Vorgaben für Umsetzungsparameter setzen oder Vorbehalte formulieren kann. B bezeichnet somit ein Mitwirkungsrecht bzw, eine Mitwirkungspflicht = Information T bedeutet, dass die Partei über die Durchführung und/oder die Ergebnisse des Prozessschritts zu informieren ist. I ist rein passiv, SUt v1.7 vom Verfahrensspezißscher Teil (Teil B) - Seite 13 von 13

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