Hessisches Competence Center für Neue Verwaltungssteuerung. CCOE IT-Summit Salzburg. Enterprise Support Was sonst? Elisabeth Degoutrie

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1 CCOE IT-Summit Salzburg Enterprise Support Was sonst? Elisabeth Degoutrie

2 Das HCC ist zentraler Dienstleister für die Hessische Landesverwaltung Staatskanzlei Zertifiziertes SAP CCOE Beschaffungs- und Finanzdienstleistungszentrum Finanzministerium Wirtschaftsministerium Wissenschaftsministerium Umweltministerium HCC Wiesbaden Justizministerium Kultusministerium Innenministerium Sozialministerium 2

3 Aufgaben und Ziele des CCOE Zentraler Dienstleister für Betrieb, Betreuung und Weiterentwicklung der SAP-Systeme in Hessen Rechnungs-, Personal-, Berichtswesen Spezifische Anwendungen Anwender, ESS Benutzer 200 Mitarbeiter/innen im SAP-Anwendungsbereich Sicherstellung von monatlich Personalabrechnungen 18 produktive Systeme (u.a. ERP 6.06, SRM, BI/BO, Portal) 350 Kunden-Meldungen Ziel effizienter und flexibler SAP-Lösungssupport 3

4 Rahmenbedingungen / Herausforderungen Projekte und Themen sind hoch priorisiert Hoher Umsetzungsdruck Landeseinheitliche Lösungen nötig Technologische Entwicklung SAP Solution Manager IDM Grantor Portalanwendungen HANA, Mobile Support Modell muss zukunftsfähig bei der Problemlösung unterstützen! Wachsende Anforderungen an SAP Teams Neue Kompetenzen Aufgabenzuwachs Steigende Komplexität der SAP-Lösungslandschaft Höhere Testaufwände Aufwändige Abstimmprozesse 4

5 Handlungsbedarf 2008 Umstellung der Support Verträge durch SAP bis dahin Premium Support für die wichtigsten Systeme Analyse der Support Modelle Standard- und Enterprise Support Unterstützung stabiler risikominimierter Betrieb Strategische Aspekte Organisatorische Aspekte Kosten-Nutzen Management Entscheidung: Enterprise Support! 5

6 Lösung Enterprise Support Unterstützung für stabilen risikominimierten Betrieb SLA für Kunden-Meldungen, Eskalationsmöglichkeit, Continuous Quality Checks Strategische Aspekte Nutzungsumfang Solution Manager Unterstützung Einführung neue Technologien/Themen Kosten-Nutzen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung mit positivem Ergebnis für den Enterprise Support Organisatorische Aspekte Ein Ansprechpartner in der Organisation SAP und HCC Zentralisierung der Aufgaben im SAP-Programmmanagement 6

7 Nur im Enterprise Support verfügbare Leistungen SAP Support Academy SAP Expert Guided Implementation Sessions (EGI) SAP Accelerated Innovation Enablement (AIE) SAP Support Advisory Support bei geschäftskritischen Fehlermeldungen Service-Planung Kunden- Meldungen SLA Sehr Hoch und Hoch SAP Continuous Quality Checks SAP Solution Manager Umfangreiche Remote Services, die während eines Software Lebenszyklus unterstützen Business Process Change Analyzer Custom Development Management Cockpit Quality Gate Management 7

8 Organisatorische Umsetzung Ein Ansprechpartner koordiniert und dokumentiert die Kommunikation sowie die Service- und Leistungsinanspruchnahme. Management Fachbereiche Serviceplanung Services nutzen Eskalieren Anfragen adressieren Technik Infomanagement SAP- Basis SAP Programmmanagement Informationen SAP Enterprise Support Advisor bereitstellen holen 8

9 Beispiel Einführung Testmanagement mit dem SAP Solution Manager Projektumfang Aufbau Prozessstrukturen mit UPL und SEA Upload Testfälle (manuell, ecatt) Abbildung Test-Organisation Nutzung BPCA, SEA Nutzung Testworkbench Konzeption Customizing, Entwicklung Test Einführung Nutzung BPCA Ist-Analyse / Recherche Strategischer ALM Roadmap Workshop EGI SAP Test Workbench EGI CBTA EGI BPCA Kunden-Meldungen Eskalation Telefonkonferenzen 9

10 Sonstige Nutzung Eskalationen Kunden-Meldungen Ansprechpartnerfunktion der SAP Verschiedene Continuous Quality Checks CQC for Upgrade (Qualitätssicherung) CQC zur Prozessverbesserung (z.b. Security Optimization Service) CQC zur Problemlösung (z.b. Business Process Performance Optimization) Teilnahme an Initiativen (Upgrade Now) 10

11 Enterprise Support? Was sonst! 11

12 Weitere Fragen?

13 Vielen Dank! 13

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