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1 ROLAND SCHURIG LEAN SIX SIGMA bei Finanzdienstleistern EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG Diplomica Verlag

2 Roland Schurig Lean Six Sigma bei Finanzdienstleistern Eine empirische Untersuchung ISBN: Herstellung: Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2011 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden und der Verlag, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH Hamburg 2011

3 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...7 Tabellenverzeichnis...8 Abkürzungsverzeichnis...9 Symbolverzeichnis Einleitung Einführung in die Problemstellung Gang der Untersuchung Industrialisierung der Finanzbranche Strukturwandel in der Finanzbranche Bewältigung des Strukturwandels Industrialisierung der Finanzdienstleister Lean Six Sigma bei Finanzdienstleistern Die historische Entwicklung von Lean Six Sigma Lean Management Six Sigma Integriertes Lean Six Sigma Implementierung der Lean Six Sigma Methodik Die Lean Six Sigma Organisationsstruktur Die Strategietreiber von Lean Six Sigma Die richtige Projektauswahl Das Vorgehen bei Lean Six Sigma Projekten der DMAIC +T Define Measure Analyze Improve Control Technology Transfer Kritische Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der Einführung Lean Six Sigma in der Finanzbranche Produktivität und Qualität bei Banken und Versicherungen Auswahl und Umsetzung von Pilotprojekten Arten von Verschwendung bei Finanzdienstleistern Anwendungsbereich von Lean Six Sigma Best Practice bei Finanzdienstleistern...42

4 4 Empirische Untersuchung Lean Six Sigma bei Finanzdienstleistern Ziel der Untersuchung Theoretische Vorbetrachtung zur empirischen Untersuchung Ablauf der empirischen Forschung Hypothesen und Theoriebildung Operationalisierung der zu untersuchenden Ausprägungen Stichprobenbildung und Datenerhebung Auswertung der empirischen Untersuchung Einführung in das Forschungsvorhaben Bestimmung der Reliabilität und Validität der Untersuchung Deskriptive Auswertung der Daten Modellierung der Ursache-Wirkungsbeziehungen Wirkungszusammenhänge zwischen den Zielen Zusammenhänge zwischen Ziele und Werkzeuge Zusammenhänge zwischen den Zielen, Erfolg, Kommunikation und Unternehmenskultur Beziehungen zwischen den Erfolgsfaktoren Beziehungen zwischen den Barrieren Zusammenhänge zwischen den Zielen, den Produktivitätsverbesserungen sowie den wirtschaftlichen Einflußgrößen Zusammenhänge zwischen den Zielen, den Qualitätsverbesserungen sowie den wirtschaftlichen Einflussgrößen Abschließende Betrachtung der Lean Six Sigma Methodik Kritische Würdigung Fazit für die Implementierung Ausblick...73 Literaturverzeichnis...83

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Drei Dimensionen der Prozessverbesserung...22 Abbildung 2: Messmodell der empirischen Untersuchung...44 Abbildung 3: Ablauf einer Forschungsstudie...45 Abbildung 4: Übersicht Kreditinstitute...55 Abbildung 5: Übersicht Versicherungen...55 Abbildung 6: Übersicht der Projektarten...56 Abbildung 7: Projektdauer und Anwendungsbereich...57 Abbildung 8: Bedeutung der verfolgten Ziele...50 Abbildung 9: Toolübersicht...59 Abbildung 10: Übersicht der kritischen Erfolgsfaktoren...60 Abbildung 11: Übersicht der Barrieren...61 Abbildung 12: Darstellung der Produktivitätsverbesserungen...61 Abbildung 13: Darstellung der Qualitätsverbesserungen...62 Abbildung 14: Darstellung der allgemeinen Erfolgsbewertung

6 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Fragebogenkategorisierung Strategie/Ziele...40 Tabelle 2: Fragebogenkategorisierung Phasen/Werkzeuge...40 Tabelle 3: Fragebogenkategorisierung Kritische Erfolgsfaktoren/Barrieren...49 Tabelle 4: Fragebogenkategorisierung Erfolgsbewertung...50 Tabelle 5: Fragebogenkategorisierung Erfolgsmessung...50 Tabelle 6: Übersicht Operationalisierung der empirischen Untersuchung...51 Tabelle 7: Bestimmung des Cronbach Alpha-Koeffizienten...53 Tabelle 8: Korrelation zwischen den Erfolgsfaktoren

7 Abkürzungsverzeichnis abh.var. AGIL BB BPO BPR CTQ DFLSS DFSS DMADV DMAIC DPMO DOE FMEA FSAP GB GE GKB IT KPIV KPOV KVP LSS MBB MIT MSA OPEX PPM QFD ROI SEPA SIPOC TPS TQM unab.var. VOC YB Abhängige Variable Advanced Generali Improvement Levers Black Belt Business Process Outsourcing Business Process Reengineering Critical to Quality Characteristics Design for Lean Six Sigma Design for Six Sigma Define, Measure, Analyze, Design, Verify Define, Measure, Analyze, Improve, Control Defects per Million Opportunities / Fehler pro eine Millionen Fehlermöglichkeiten. Design of Experiments Fehlermöglichkeiten- und Einflussanalyse Financial Services Action Plan Green Belt General Electric Corporation Graubündner Kantonalbank Informationstechnologie Key Process Input Variable Key Process Output Variable Kontinuierlichen Verbesserungsprozess Lean Six Sigma Master Black Belt Massachusetts Institute of Technology Messsystemanalyse Operational Excellence Parts per Million Quality Function Deployment Return on Investment Single European Payment Area Supplier, Input, Process, Output, Customer Toyota Production System Total Quality Management Unabhängige Variable Voice of the Customer Yellow Belt 7

8 Symbolverzeichnis df Degrees of Freedom / Freiheitsgrad F Wert F-Test n Stichprobenanzahl p Signifikanzniveau r Korrelationskoeffizient nach Spearman R² Bestimmtheitsmaß T Wert t-test 8

9 1 Einleitung Das erste in die Studie einleitende Kapitel bringt die Problemstellung zum Ausdruck. Dabei wird eine Abgrenzung zu bisherigen Arbeiten vorgenommen und anschließend auf das Forschungsproblem sowie das Ziel der Studie hingeführt. Die Darstellung der einzelnen Kapitel bildet den Abschluss der Einleitung. 1.1 Einführung in die Problemstellung Ausgangspunkt dieser Studie stellt der seit einigen Jahren in der Finanzbranche vollziehende Strukturwandel dar. Für die Finanzdienstleister ergibt sich daraus die Notwendigkeit geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um diesem einschneidenden Wandel zu begegnen. Die Banken und Versicherungen folgen dabei dem Vorbild der Industrie, in dem sie ihre Prozesse vermehrt auf den Prüfstand stellen. Die damit zunehmende Fokussierung auf die Leistungserstellung und die interne Organisationsstruktur wird unter dem Schlagwort Industrialisierung der Finanzdienstleister zusammenfassend betrachtet. Lamberti (2004), S. 375, Mitglied des Vorstandes der Deutschen Bank, sagte 2004 voraus Die Kreditinstitute, die bei der Industrialisierung eine Vorreiterrolle spielen, werden sicherlich zu den Gewinnern der Neuordnung der Branche gehören. Damit liegt der Schlüssel in der Bewältigung dieser Transformation, in der Anwendung eines Konzeptionsmixes. 1 Auf der einen Seite kommt es zur Standardisierung, Automatisierung und Verschlankung der Geschäftsprozesse durch Lean Management, dem Offshoring beziehungsweise Outsourcing von Funktionen. Zum Anderen findet eine unternehmensweite Qualitätsoffensive durch Six Sigma Anwendung. 2 Ziel dieser Maßnahmen ist die Wiederherstellung der Wettbewerbsfähigkeit. Auf Basis einer optimierten Kosten-, Leistungs- und Qualitätseffizienz kann eine Steigerung der Kundenzufriedenheit realisiert werden. 3 Besonders im Umfeld der Finanzdienstleister, in dem die konsequente Prozessorientierung gerade erst an Bedeutung gewinnt, kann der integrierte Lean Six Sigma (LSS) Ansatz zu entscheidenden Vorteilen führen. De Koning et al. (2008), S. 3, nehmen dazu Stellung: The fact that services are not always tangible and the process performance in services is not usually transparent could be seen as an impediment to apply Lean Six Sigma. The opposite is, in fact, true. Six Sigma offers advanced methods for making the process performance measurable and some of the Lean Vgl. Rundshagen/Riese (2006), S. 60. Vgl. Sauerland (2007), S Vgl. Lieber/Moormann (2004), S

10 Thinking tools explicitly deal with making the production flows visible. Especially in an environment where visibility and transparency are new, this can create breakthroughs. Die vorliegende Studie grenzt sich dabei von bisherigen Studien und Arbeiten im Bereich Lean Management und Six Sigma ab. Dafür werden die beiden Managementansätze nicht getrennt, sondern im Rahmen des Lean Six Sigma Konzepts zusammenfassend betrachtet. Lubowe/Blitz (2008), S. 11, definieren dabei Lean Six Sigma wie folgt: Lean Six Sigma is a combination of Lean methods, which focus on reducing costs through process optimization, and Six Sigma approaches, which are about meeting customer requirements and stakeholder expectations and about improving quality by measuring and eliminating defects. Lean Six Sigma draws on the philosophies, principles, and tools of both. Ziel der Studie ist die Untersuchung des Lean Six Sigma Ansatzes im Rahmen der Managementprozesse von Finanzdienstleistern. Dabei werden ausgehend von der Strategie- und Zielausrichtung, die Bedeutung der einzelnen Phasen und die DMAIC- Werkzeuge untersucht. Neben der Überprüfung der Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der Implementierung, steht im Vergleich zu bisherigen Studien die Darstellung der Produktivitäts- und Qualitätsverbesserungen im Fokus. Die im folgenden Abschnitt dargestellte Vorgehensweise gewährleistet eine ganzheitliche Betrachtung der gesamten Methodik. Die empirische Untersuchung bildet demnach die Grundlage für die am Ende formulierten Handlungsempfehlungen bezüglich einer erfolgreichen Implementierung von Lean Six Sigma bei Finanzdienstleistern. 1.2 Gang der Untersuchung Das Kapitel 2 Industrialisierung der Finanzbranche bildet den Ausgangspunkt für die Bearbeitung der Forschungsfragen. Anhand fünf wesentlicher Treiber wird zunächst der Strukturwandel aufgezeigt. Daran anschließend werden verschiedene Maßnahmen zur Bewältigung des Strukturwandels aufgeführt. Über die Darstellung der Industrialisierungstendenzen in der Finanzbranche, wird die Notwendigkeit der Anwendung eines umfassenden Prozess- und Managementansatzes eröffnet. Die theoretischen Grundlagen für das Verständnis der Studie und für die empirische Untersuchung werden in Kapitel 3 Lean Six Sigma bei Finanzdienstleistern gelegt. Zunächst wird die historische Entwicklung von Lean Six Sigma in Abschnitt 3.1 beschrieben, dabei findet gleichzeitig eine Abgrenzung von bisher verfolgten Methoden statt. Anschließend wird ein Rahmenwerk für die Implementierung von Lean Six Sigma im Unternehmen unter Abschnitt 3.2 erarbeitet. Einbezogen werden dabei die 10

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