E-Commerce ist weit mehr als nur ein Online-Shop

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Edmund Simen
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1 E-Commerce ist weit mehr als nur ein Online-Shop Wibke Reidenbach-Meiler Senior Digital Strategy Consultant Intershop Communications

2 Radikale Veränderungen 2

3 There is only one boss. The customer. Sam Walton 3

4 Outside in 4

5 Customer Journey Touchpoints Omnichannel Environment Consider needs Decide to browse See what people think Research features / alternatives Research pricing & discounts Contact sales Visit Dealers / stores Find best Prices / offers Make decision Purchase or finance Receive real-time offers from partners Share satisfaction Receive special offers In stores, uses Devices to learn more After visit, seek more opinions and reviews First problem accured =contact customer center Receive alerts / service information Tests, feasability 5

6 Digital Touchpoints Paid Content Website, Landingpages Helpdesk Community Stammkundenangebote Suche Social Media Website Chat Kundenbindungsprogramme Online Display Partnerwebsites Mobile, App, Website Twitter / Social Umfragen Bedürfnis-Erkennung Überlegung Kauf Erhalt / Services Fans Empfehlung Direktmailing Vermittler Call Center Newslettermailings PR Radio Print Aussenwerbung Geschäft / Filiale Physical Touchpoints Produktbeilagen Managed Touchpoints Earned Touchpoints

7 E-Commerce Customer Engagement Personas Nutzerverhalten Nutzererwartungen Nutzererlebnisse

8 E-Commerce Customer Engagement Order Management Experience Management PIM WCMS Commerce Management Analytics

9 E-Commerce Customer Engagement Order Management Experience Management PIM WCMS Commerce Management Analytics

10 E-Commerce digital services business am Beispiel eines Automobilherstellers Vehicle business Digital services business Kunden Händler / Werkstätten, einiges Endkunden in B2B Endkunden (direkter Kontakt) Häufigkeit der Interaktion mit Kunden Kunden Feedback Kunden Probleme Kanalübergreifende Kommunikation Portfolio Portfolio Änderungen Monatlich bis Jährlich (Verkauf, Inspektionen, Services, Unfälle) Nur über Händler, Modifikationen über Face-lift oder neue Reihe Unregelmässig, Fehler im Produkt werden über Händler gelöst Händler / Service Partner ist dominant Einzelne Kategorien, Varianten und vielfältige Möglichkeiten Geringe Häufigkeit (2-3 Jahresturnus), lange Lead-Phasen (3-5 Jahre) Real-time bis wöchentlich (Verkauf, Aktivierungen, Gebrauch, Rechnungsstellung usw.) Direkt vom Endkunden, sofortige Reaktion und Modifikation Regelmässig, Fehler im Service oder Anwendung werden direkt über das Kundencenter gelöst Digitale Kanäle überwiegen Viele Kategorien, Einfachheit ist notwendig Hohe Häufigkeit (< monatlich), kurze Lead- Phasen (monatlich)

11 #1 11

12 #2 Persönlicher Kontakt oder Effizienz? 12

13 #3 Automatisierte Dienstleistungen 13

14 # 4 Käufer Erlebnisse generieren 14

15 # 5 Data-Driven Marketing 15

16 16

17 17

18 IoT 18

19 Es ist nicht die stärkste Spezies die überlebt auch nicht die intelligenteste sondern eher diejenige die am ehesten bereit ist sich zu verändern. Charles Darwin 19

20 Die Welt des Handels verändert sich. Intershop Omni-Channel Commerce entfesselt Ihr Business mit inspirierenden Optionen. Jena, Deutschland Hongkong, China Melbourne, Australien San Francisco, USA Amsterdam, Niederlande Berlin, Deutschland Frankfurt, Deutschland Hamburg, Deutschland London, Großbritannien Nürnberg, Deutschland Paris, Frankreich Rio de Janeiro, Brasilien Sofia, Bulgarien Stuttgart, Deutschland Weitere Repräsentanzen von Intershop befinden sich in Belgien, China, Dänemark, Finnland, Indien, Italien, Norwegen, Österreich, Russland, Spanien, Schweden, in der Schweiz und der Türkei. Kontaktmöglichkeiten zu allen Niederlassungen finden Sie auf unserer Website: /standorte intershop.de 20

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